KI im Finanzwesen einfach erklärt: Nutzen & Beispiele

Der Kundenservice ist eine wichtige Aufgabe in jedem Finanzunternehmen. Kund:innen erwarten schnelle Lösungen, unabhängig von ihrem Standort oder dem Supportkanal, über den sie Kontakt aufnehmen. Mit KI im Finanzwesen können Unternehmen die Herausforderungen eines effizienten und hochwertigen Supports meistern, ohne Kompromisse bei Budgets, Datensicherheit oder Kundenzufriedenheit eingehen zu müssen.

Im Folgenden werden wir die wichtigsten Vorteile und Anwendungsfälle für KI im Finanzsektor aufschlüsseln und die Auswirkungen von KI auf die Kundenzufriedenheit und die Zukunft des Kundenservices untersuchen.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Top Anwendungsfälle für KI im Finanzwesen
• Vorteile des Einsatzes von KI im Finanzwesen
• Wie verbessert KI die Kundenzufriedenheit im Finanzwesen?
• Die Zukunft von KI im Finanzwesen: Was kommt als Nächstes?
• Häufig gestellte Fragen
• Bringen Sie Ihre Finanz CX mit Zendesk-KI nach vorne

Top Anwendungsfälle für KI im Finanzwesen

Im Finanzsektor kann die Personalisierung von Konversationen aufgrund strenger Datenschutzgesetze eine Herausforderung sein, was die Customer Experience (CX) unter Umständen beeinträchtigt. Und hier kommt KI ins Spiel. Es ist an fast allen Kontaktpunkten mit Kund:innen möglich, KI für schnellere und personalisiertere Finanzanfragen oder -transaktionen einzusetzen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Bericht geben 69 Prozent der CX Führungskräfte an, dass KI dazu beitragen kann, digitale Interaktionen menschlicher zu gestalten.

Dies sind die wichtigsten Anwendungsfälle, in denen Unternehmen im Finanzsektor durch den Einsatz von KI profitieren können:

• Personalisierter Support: KI analysiert Stimmung, Verhalten und Präferenzen von Kund:innen, um maßgeschneiderte Empfehlungen anzubieten – etwa neue Kreditkarten oder Angebote, die sie interessieren könnten – was die allgemeine Customer Experience verbessert und die Kundenbindung stärkt.
• Kontodetails: KI-gestützte Tools können Account Informationen effizient erfassen und strukturieren, sodass Kund:innen wichtige Details mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) abrufen können – und das dank nahtloser API Integration in kürzester Zeit.
• Authentifizierung von Benutzer:innen: Unternehmen können die Sicherheit mit KI verbessern, wenn die Technologie Algorithmen für maschinelles Lernen und Deep Learning nutzt, um Benutzer:innen zu authentifizieren und so einen nahtlosen und sicheren Kontozugriff zu gewährleisten.
• Kartenaktivierung: Der Prozess der Kartenaktivierung wird durch intelligente Bots wie KI-Agenten vereinfacht, da sie Kund:innen Schritt für Schritt durch den Prozess führen und so eine reibungslose und schnelle Aktivierung ermöglichen.
• Verwaltung verlorener oder gestohlener Karten: Kund:innen können verlorene oder gestohlene Karten ganz einfach über KI-gestützte Schnittstellen melden, die die Karte umgehend sperren und eine Ersatzkarte bestellen, ohne dass ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in umfangreiche manuelle Eingaben vornehmen muss.
• FAQs: KI-gestützte Bots können häufig gestellte Fragen beantworten (beispielsweise wie Kontaktinformationen aktualisiert oder Daueraufträge gestoppt werden können) und relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlagen. So liefern sie sofortige Antworten und entlasten Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die sich dann auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren können.
• Unterstützung bei Betrugsfällen: KI bietet Kund:innen, die Betrugsfälle melden, sofortigen Support und führt sie durch alle erforderlichen Schritte und die Dokumentation.
• Stornierungen von Überweisungen: Durch den Einsatz von KI können Finanzinstitute die Stornierung von Überweisungen automatisieren, sodass Kund:innen Stornierungen ganz einfach per Sprach- oder Chatbefehl vornehmen können, ohne durch komplexe Menüs navigieren zu müssen.
• Statusupdates zu Überweisungen: KI kann Kund:innen durch Push Benachrichtigungen, E-Mails oder Chat Nachrichten in Echtzeit über den Status ihrer Geldtransfers auf dem Laufenden halten.
• Hilfe bei Anmeldeproblemen: KI-Systeme können häufige Probleme bei der Anmeldung erkennen und sofortige Hilfestellung zur Fehlerbehebung bereitstellen, sodass Benutzer:innen schnell und effizient Zugriff auf ihre Konten erhalten.
• Kontoaktualisierungen: KI-fähige Plattformen ermöglichen es Kund:innen, ihre persönlichen Daten sicher und selbstständig zu ändern oder ihre Accounts zu aktualisieren. Dadurch wird der Prozess optimiert und Kundendienst-Mitarbeiter:innen bleibt mehr Zeit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
• Service Updates oder Kontoauszüge: KI-Chatbots können den Anmeldeprozess für Service Updates vereinfachen und die Anforderung von Kontoauszügen automatisieren, sodass Benutzer:innen leichter über ihre finanziellen Aktivitäten auf dem Laufenden bleiben können.

Die Liste der Anwendungsfälle für Künstliche Intelligenz im Finanzwesen wird wahrscheinlich immer länger werden – genau wie die Zahl der Vorteile, die Unternehmen durch ihre Nutzung erzielen werden.

Vorteile des Einsatzes von KI im Finanzwesen

Die Vorteile des Einsatzes von KI im Finanzwesen sind vielfältig. Im Folgenden betrachten wir die fünf wichtigsten Faktoren, von denen Finanzunternehmen profitieren können.

Effiziente Workflows mit Automatisierung

Mithilfe von KI-Automatisierung kann CX Software Workflows automatisieren, um optimale Effizienz zu erreichen. Dieses Vorgehen reduziert neben Redundanzen auch repetitive Arbeit und steigert so die Effizienz und Produktivität. KI kann etwa Tickets im Kundenservice durchsuchen, um häufig gestellte Fragen zu identifizieren, die sich besonders für die Automatisierung eignen – dabei handelt es sich um wiederkehrende Vorgänge wie E-Mail Verifizierung, das Zurücksetzen von Passwörtern und vieles mehr.

Im Anschluss kann sie diese Aktionen für CX Führungskräfte hervorheben, damit sie neue Arbeitsabläufe implementieren können, die diese Prozesse automatisieren. Zusätzlich kann KI-basierte Qualitätssicherung (QA) Insights dazu liefern, wie Interaktionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessert werden können, indem Metriken wie negative Kundenstimmung hervorgehoben werden.

Bieten Sie qualitativ hochwertigen Kundensupport

KI hilft CX Supportteams außerdem, erstklassigen Service zu bieten, ohne dabei die Betriebskosten zu erhöhen. Bei jeder neuen Kundeninteraktion greift KI auf alle früheren Interaktionen zurück, um Kontextinformationen zu erfassen, die bei einer Vorhersage der Kundenbedürfnisse helfen können. Auf dieser Grundlage lassen sich Antworten mit dialogorientierter KI ganz einfach personalisieren, sodass Kund:innen in ihrer Muttersprache kommunizieren können.

Das bedeutet, dass Finanzdienstleister ihre Kund:innen in mehreren Sprachen beraten können, ohne die Anfrage an ein externes Call Center weiterleiten zu müssen, das vielleicht auf die Sprache spezialisiert ist. Gleichzeitig wird die Konsistenz mit den Kommunikationsvorgaben des Unternehmens gewahrt und Fehler werden reduziert, sodass alle Kund:innen einen hochwertigen, personalisierten Support erhalten.

Intelligente Datenverarbeitung und -analyse

Künstliche Intelligenz ist der Schlüssel zur Erschließung nahezu unbegrenzter Kapazitäten bei der Datenverarbeitung. KI kann 100 Prozent der Kundeninteraktionen analysieren, um Muster bei verschiedenen Kundendienst-Metriken wie Zufriedenheit oder Customer Effort Score zu erkennen. Anschließend kann das System Insights aufbereiten, um verschiedene Abläufe zu verbessern, ohne dass interne Teams manuell große Datenmengen durchforsten müssen.

Stattdessen analysiert die KI diese Daten schnell, sodass sich Teams auf die Leistungsoptimierung konzentrieren können, anstatt Berge von Informationen zu sichten. Auf diese Weise behalten Kundenservice Teams jederzeit den Überblick darüber, wie Kund:innen ihre Supportinteraktionen bewerten, sodass sie Änderungen vornehmen können, um die Zufriedenheit zu verbessern.

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Support rund um die Uhr ist in der Finanzdienstleistungsbranche von unschätzbarem Wert – denn viele Unternehmen haben Kund:innen in verschiedenen Zeitzonen, die schnelle und präzise Antworten erwarten. Mit Tools wie KI-Agenten können Finanzdienstleister in hochsensiblen oder dringenden Fällen für Kund:innen da sein, etwa wenn eine betrügerische Transaktion mit einem Konto in Verbindung gebracht wird. Diese KI-Agenten können Anfragen beantworten, relevante Antworten oder Informationen bereitstellen, Aktionen wie Aktivierungen oder Weiterleitungen durchführen und Tickets an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskalieren, wo erforderlich.

Hohe Datensicherheit

Finanzunternehmen müssen den Schutz von Kundendaten priorisieren, um Vertrauen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. KI verwendet Verschlüsselung und Algorithmen für maschinelles Lernen, um die Identität von Kund:innen bei der Nutzung ihrer Konten zu authentifizieren. So kann sie Karten sperren oder Transaktionen blockieren, wenn potenziell betrügerische Aktivitäten erkannt werden.

Wenn Kund:innen ihre physischen Bank- oder Kreditkarten verlieren oder aufgrund vergessener Anmeldedaten nicht auf ihre Konten zugreifen können, sind KI-Systeme in der Lage, die Anfrage zu verstehen und einen einfühlsamen Kundenservice zu bieten. KI kann Kundinnen durch die Prozesse führen, etwa um eine Ersatzkarte zu bestellen oder den Kontozugang zu reaktivieren.

Wie verbessert KI die Kundenzufriedenheit im Finanzwesen?

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kundenservice-Metriken, die jedes Unternehmen im Auge behalten sollte. Dazu gehören auch Finanzunternehmen, die einem harten Wettbewerb ausgesetzt sind und eine hohe Kundenbindung aufrechterhalten müssen, um potenzielle Abwanderungen zu vermeiden.

KI verschafft der Finanzdienstleistungsbranche durch effizientere, personalisierte Experiences einen deutlichen Schub bei der Kundenzufriedenheit. KI-Agenten können beispielsweise Routineanfragen und Transaktionen bearbeiten, Wartezeiten verkürzen und die Verfügbarkeit des Kundenservice verbessern. Sie ermöglichen Service rund um die Uhr und stellen sicher, dass Kund:innen jederzeit und überall die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Sie sind zudem intuitiv und beziehen Kundenstimmung und -absicht bei der Formulierung ihrer Antworten ein.

Auch wenn menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Kontrolle übernehmen, wird die Kundenzufriedenheit immer noch durch KI-gestützte Interaktionen gesteigert. Omnichannel CX stellt Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle relevanten, durch KI zusammengestellten Kontexte bereit.

Damit erhalten sie alle nötigen Informationen an einem Ort und können die Bedürfnisse und Stimmungen von Kund:innen einschätzen, bevor sie die Konversation überhaupt beginnen. Anschließend können sie diese Interaktionen unter Berücksichtigung dieses Kontexts personalisieren. Das Ergebnis sind sehr zufriedene und treue Kund:innen.

Die Zukunft von KI im Finanzwesen: Was kommt als Nächstes?

Die Zukunft der CX im Finanzsektor ist vielversprechend – auch über die bereits existierenden Anwendungen von KI im Finanzwesen hinaus. In Zukunft werden Customer Experiences noch flüssiger und zielgerichteter sein als heute.

Laut dem Bericht zu KI-gestützter CX von Zendesk ist es nur eine Frage der Zeit, bis 100 Prozent der Kundeninteraktionen zumindest teilweise KI beinhalten – wobei KI 80 Prozent dieser Interaktionen eigenständig lösen wird.

Je weiter die KI entwickelt wird, desto besser wird sie in der Lage sein, die Stimmung und Absichten von Kund:innen in jeder Interaktion zu erkennen, um Probleme vorherzusagen und proaktiv zu lösen. Das bedeutet, dass alle Kund:innen, die Fragen zu einer Transaktion, ihrem Konto oder zu anderen Themen haben, umgehend einen präzisen Kundenservice erhalten.

Häufig gestellte Fragen

Bringen Sie Ihre Finanz CX mit Zendesk-KI nach vorne

KI-gestützte CX hilft Finanzunternehmen dabei, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Kundenzufriedenheit. Und das erreicht sie durch die Automatisierung von Routineanfragen, die Bereitstellung von Kontextinformationen und Vorschlägen zur Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie durch die Personalisierung von Kundeninteraktionen. Wenn Kund:innen zufrieden sind, können Unternehmen die Kundenbindung verbessern und sich stärker auf wichtige Initiativen konzentrieren, um das Wachstum voranzutreiben. KI Tools schützen Kundeninformationen und helfen Kund:innen dabei, schnell an die benötigten Antworten zu kommen. Dadurch werden Abläufe optimiert und engere, vertrauensvollere Kundenbeziehungen aufgebaut.

Dank seiner speziell auf eine hervorragende CX zugeschnittenen KI können Finanzdienstleister Zendesk nutzen, um ihren Kundenservice zu optimieren und sicherzustellen, dass er effizient, konsistent und auf die Verbesserung der Zufriedenheit ausgerichtet ist.

Siemens Financial Services

Siemens baut CX-Beziehung mit Zendesk auf, um auf KI-Integration auszuweiten

„Letztendlich wollen wir den Punkt erreichen, an dem wir eine ganzheitliche globale digitale Customer Journey haben. Mit Zendesk als Grundlage und den verschiedenen Apps und Integrationen wie KI, die auf dieser Basis aufbauen, kommen wir diesem Ziel immer näher.“

Steve Franklin

Head of Global Customer Services

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