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Die 4 wichtigsten Auswirkungen von Software auf Ihr Kundenerlebnis

Von Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer @ezornes

Veröffentlicht 18. Februar 2020
Zuletzt geändert 18. Februar 2020

Kunden interessieren sich möglicherweise nicht für Ihre Customer Experience-Software – aber für Ihr Unternehmen sollte sie oberste Priorität haben. Mit der richtigen Herangehensweise ist eine einfache und leistungsstarke Customer Experience-Plattform ein wichtiges Tool für die Kundenbindung. Für Unternehmen bedeutet dies, nahtlos mit Kunden über die gewünschten Kanäle kommunizieren zu können – wie zum Beispiel E-Mail, Chat, Text, Telefon und soziale Medien. Kunden haben mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen, wenn sie Sie auf den gewünschten Kontaktwegen erreichen können. Und da weniger als 30 % der Unternehmen Social-Messaging, Live-Chat oder In-App-Messaging anbieten, ist das eine tolle Möglichkeit, Ihr Unternehmen von den anderen abzuheben.

Um ein personalisiertes Serviceerlebnis bieten zu können, benötigen die Agenten die richtigen Tools und Daten. Hier sind die vier wichtigsten Auswirkungen von Software auf das Kundenerlebnis:

1: Kunden möchten schnelle Antworten und Lösungen
Bei der Frage, was ein gutes Kundenerlebnis ausmacht, sind die Daten eindeutig: Ihre Kunden möchten über den Kanal ihrer Wahl schnelle Antworten auf ihre Fragen. Gemäß dem Zendesk Customer Experience Trend-Report 2020 ist der wichtigste Faktor für ein gutes Kundenerlebnis, dass das Unternehmen in der Lage sein muss, ein Problem schnell zu lösen. Kunden wählen Kanäle auf der Grundlage der gewünschten Antwortgeschwindigkeit und der Komplexität ihrer Frage. Und wenn Kunden Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen, erwarten sie, dass die Mitarbeiter intern zusammenarbeiten, damit sie ihr Anliegen nicht wiederholen müssen. Da aber viele Unternehmen ihre Informationen in Silos speichern, kann es für Agenten schwierig sein, auf die benötigten Daten zuzugreifen. Eine Softwareplattform, die alle Aspekte vereint, macht das gesamte Erlebnis für Ihre Agenten und Kunden schneller und besser.

2: Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen
Das klingt vielleicht nicht intuitiv, aber lesen Sie einfach weiter. Kunden sind offen für die Verwendung von Bots und künstlicher Intelligenz, wenn das bedeutet, dass damit ihre Probleme schnell und effizient gelöscht werden (erinnern Sie sich an den wichtigsten Faktor für ein gutes Kundenerlebnis?). Aber nur ein Drittel der Unternehmen bietet eine Form der Self-Service an, sei es über ein Help Center, eine Wissensdatenbank oder FAQs. Beim Erfüllen der Bedürfnisse der Kunden gibt es eine große Lücke und es bietet sich die große Möglichkeit, mit AI Probleme schneller zu lösen. Bots bieten keine von „Maschinen generierten“ Antworten mehr, sondern können Sie konfiguriert werden, dass sie die Kultur und den gewünschten Ton Ihres Unternehmens widerspiegeln Wenn Sie AI in Ihr Angebot aufnehmen, haben Sie die Möglichkeit Ihr Wissenszentrum auszubauen, aufkommende Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

3: Guter Kundenservice ist eine Teamleistung
Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, ergeben sich neue Arbeitsmöglichkeiten. Mit den richtigen Tools kann jeder Mitarbeiter, dem die Kunden am Herzen liegen, ein tolles Kundenerlebnis schaffen. Dafür benötigen Sie eine CRM-Plattform, die eine Konversation mit Kunden vereinfacht – ganz egal, mit welcher Abteilung es der Kunde zu tun hat. Sie sollten es Ihnen ermöglichen, Daten einfach zu teilen, und zudem flexibel genug zu sein, um Änderungen schnell umzusetzen. Beispielsweise arbeitet die Luxushotelkette Four Seasons Hotels mit Zendesk zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Gäste Nachrichten auf ihrem bevorzugten Kanal und in ihrer bevorzugten Sprache senden können. Sie entwickelten einen Concierge-ähnlichen Service, der über Twitter, Facebook-Messenger, SMS und andere Chat-Dienste erreichbar ist und über den Gäste nahtlos Reservierungen im Spa vornehmen, Restaurantempfehlungen erhalten und auf spezielle Services zugreifen können. Nach der Implementierung der Software ist der Net Promoter Score℠ des Four Seasons bei Gästen, die Chat nutzen, um sieben Punkte steigern.

4: Um den Kundenservice zu vereinfachen, ist eine ausgefeilte CRM-Software erforderlich
Das Erstellen ansprechender Erlebnisse geschieht nicht im luftleeren Raum – Sie benötigen die richtige CRM-Software, um Ihre Daten richtig zu nutzen. Es ist wichtig, Customer Journeys zu verstehen, Erkenntnisse zu gewinnen und Verhaltensweisen vorherzusagen. Aber was das Kundenerlebnis betrifft, so tappen die meisten Unternehmen immer noch im Dunkeln. Sie nutzen Legacy-CRM-Plattformen, die schwer anzupassen sind und oft nur eine eindimensionale Kundenansicht bieten. Zendesk Sunshine ist eine offene, flexible CRM-Plattform und ermöglicht es Ihnen, alle Kundendaten nahtlos einzubinden und zu verstehen – egal, wo sie gespeichert sind. So erhalten Unternehmen ein einheitliches Bild ihrer Kunden und können so großartige Kundenerlebnisse schaffen.