Customer Experience verbessern: 3 effektive Möglichkeiten, wie B2C-Unternehmen dies gelingen kann
Die beste Möglichkeit für B2C-Marken nach der Pandemie fortzubestehen und erfolgreich zu sein, besteht darin, Kundenbedürfnisse in entscheidenden Momenten zu antizipieren und so die Customer Experience zu verbessern.
Von Omead Kavishi
Zuletzt aktualisiert: 17. April 2021
Nicht nur die Welt hat sich verändert, sondern auch die Erwartungen der Verbraucher. Verbraucher wollen Produkte, Dienstleistungen und Lösungen schnell und ohne Zwischenfälle oder Fehler. Daher stellt jeder Kundenkontakt einen Moment dar, der Ihr Unternehmen entweder stärken oder ihm schaden kann. Jede Gelegenheit, Ihren Kunden zu helfen, ist entscheidend, egal ob es darum geht, ihnen bei einer Kaufabwicklung zu helfen oder eine Rückerstattung für ein Produkt zu leisten. Wenn B2C-Marken in der Zeit nach der Pandemie überleben und erfolgreich sein wollen, müssen sie in der Lage sein, nicht nur zu reagieren, sondern Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Kunden in den wichtigsten Momenten proaktiv zu unterstützen. Hier sind drei Möglichkeiten, wie moderne B2C-Unternehmen ihre Kunden auf deren Weg proaktiv unterstützen können, um die Customer Experience zu verbessern.
1. Unterstützen Sie Käufer bei der Kaufabwicklung
Warenkorbabbrüche sind ein großes Problem im Einzelhandel – Stand März 2020 wurden 88 Prozent aller Online-Kaufvorgänge abgebrochen. Verbraucher füllen oft schnell ihre virtuellen Warenkörbe und halten inne, wenn sie Fragen zu Produktdetails, Preisen, Abwicklung und mehr haben. Diese Momente des Zögerns bieten die Chance, ihre Fragen schnell zu beantworten und so zu vermeiden, dass diese zu dem Grund für den Kaufabbruch werden. Durch den Einsatz von Live-Chats können Kundensupport-Teams proaktiv mit Käufern in Kontakt treten, während diese Produkte recherchieren oder Artikel in den Warenkorb legen/daraus entfernen. So haben Käufer die Möglichkeit, Fragen zu stellen, um die Informationen zu erhalten, die sie für einen Kauf benötigen.
Modsy, ein Online-Anbieter von Dienstleistungen im Bereich Inneneinrichtung, nutzt das Web-Widget von Zendesk, um Kunden die Möglichkeit zu geben, mit den Designern von Modsy in Kontakt zu treten, während sie überlegen, welche Dienstleistungen sie kaufen möchten, wodurch mehr Conversions und eine Verringerung der Kaufabbrüche erzielt werden.
2. Bieten Sie eine transparente Auftragsverfolgung in Echtzeit für Kunden und Supportmitarbeiter
Wie oft haben Sie schon etwas online gekauft und dann keine Kommunikation über die nächsten Schritte erhalten, sodass Sie sich fragen:
- Wann wird meine Bestellung versandt?
- Wann erhalte ich meine Bestellung?
- Wo befindet sich meine Bestellung jetzt gerade?
Verbraucher erwarten Transparenz, wenn sie online bestellen, und es ist nicht nur Aufgabe der Fulfillment-Teams, diese zu gewährleisten. Der Kundensupport spielt eine Schlüsselrolle bei der Schaffung von Transparenz für die Verbraucher während der Auftragsabwicklung.
Viele Kunden von Zendesk nutzen Ada, einen wichtigen Technologiepartner und branchenführenden Chatbot-Anbieter, um Kunden die Möglichkeit zu geben, den Status ihrer Bestellung schnell zu überprüfen, ohne mit einem Supportmitarbeiter sprechen zu müssen.
Wenn Sie derartige Angelegenheiten mittels Self-Service und KI lösen, kann Ihr Support-Team nicht nur Zeit sparen, sondern sich auch auf Probleme mit höherer Priorität konzentrieren, bei denen menschliches Fingerspitzengefühl gefragt ist.
3. Machen Sie es Kunden leicht, Rückerstattungen, Rücksendungen und Umtausche zu beantragen, genau wie in einem stationären Geschäft
Online-Einkäufe können stressig sein. Was, wenn das gekaufte Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht?Wenn zum Beispiel das gekaufte T-Shirt nicht passt?Wie funktionieren dann Rücksendung und Rückerstattung?
Verbraucher sollten in der Lage sein, Produkte und Dienstleistungen problemlos zurückzugeben, eine Rückerstattung zu erhalten und/oder umzutauschen, sei es über einen Self-Service oder den Kundensupport. Wenn Kunden sich an Ihr Support-Team wenden, sollten Ihre Mitarbeiter mit den notwendigen Tools ausgestattet sein, um den Rückgabeprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Spartan Race, eine Plattform für Fitness und Wellness, ermöglicht es seinem Support-Team, Bestellungen und Käufe mithilfe der Zendesk-Shopify-Integration einfach zu verwalten und steigert so die Effizienz der Supportmitarbeiter um 15 Prozent. Mit einem einzigen Klick können Supportmitarbeiter eine Rückgabe, eine Rückerstattung oder einen Umtausch bearbeiten und sogar eine Bestellung oder bestimmte Artikel innerhalb dieser Bestellung stornieren.
Die Bereitstellung eines proaktiven Kundensupports ist unerlässlich, um ein besseres Gesamterlebnis für den Kunden zu schaffen, denn proaktiver Support ist ein Katalysator für den Aufbau stärkerer Beziehungen zu Kunden in einer sich ständig verändernden B2C-Umgebung. Reagieren Sie nicht nur auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Geben Sie ihnen die Unterstützung, die sie brauchen, ohne dass sie danach fragen müssen.