Die beste Wissensdatenbank-Software

„Wissen ist Macht“, so heißt es, und dieses Sprichwort gilt auch für den Kundenservice. Tatsächlich sind 37 Prozent der Kunden frustriert, wenn sie einfache Aufgaben nicht selbst erledigen können, so der Zendesk Customer Experience Trends Report 2023. Schaffen Sie Abhilfe und versorgen Sie Ihre Kund:innen von Anfang an mit den richtigen Tools und Ressourcen – mithilfe von Wissensdatenbank-Software.

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Was ist eine Wissensdatenbank-Software?
• Die 14 besten Wissensdatenbank-Software-Lösungen
• Welche unterschiedlichen Arten von Wissensdatenbank-Tools gibt es?
• Wie wählt man das richtige System für eine Wissensdatenbank?
• Vorteile von Wissensdatenbank-Lösungen
• Funktionen von Wissensdatenbank-Systemen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie Wissensdatenbank-Software kostenlos

Wissensdatenbank-Software unterstützt Unternehmen in einem gut organisierten und leicht durchsuchbaren Format bei der Erstellung, Verwaltung und gemeinsamen Nutzung interner und externer Inhalte. Diese Art von Software gibt es in zwei Hauptformen:

• Externe Wissensdatenbanken: ein zentrales Verzeichnis der Inhalte, die sich auf Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen und deren Verwendung konzentrieren. Ihre Kund:innen können sich mithilfe dieser Datenbank Informationen beschaffen.
  
• Interne Wissensdatenbanken: ein Tool, das Ihren Mitarbeitenden beim Informationsaustausch zu Systemen, Prozessen und Richtlinien zur Verfügung steht.

Im Folgenden geht es darum herauszufinden, welche Wissensdatenbank-Software die richtige für Ihre Kund:innen und Ihr Unternehmen ist.

Erfahren Sie hier mehr über einige der besten Wissensdatenbank-Systeme und finden Sie heraus, welches System die richtigen Tools für Ihr Unternehmen bietet.

1. Zendesk

Zendesk bietet eine Wissensdatenbank-Software als Teil seiner Kundenservice-Suite an, mit der Teams Inhalte, Support-Tickets, interne Kommunikation und vieles mehr von einem zentralen Ort aus verwalten können. Unsere Software kann intern als IT-Wissensdatenbank oder Wissensdatenbank für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, aber auch als FAQ-Softwaretool für Kund:innen eingesetzt werden.

Unsere Wissensdatenbank-Software hilft Ihnen, Ihre Inhalte auf dem aktuellen Stand zu halten. Integrierte KI-gestützte Tools bieten Einblicke in das, wonach Kund:innen suchen, und machen Vorschläge für neue Inhalte in der Wissensdatenbank. So können Wissenslücken geschlossen werden. Außerdem fordern Sie zur Aktualisierung von Inhalten in bestehenden Artikeln auf. Generative KI-Funktionen können neue Artikel verfassen, bestehende Inhalte überarbeiten und Gesprächsantworten für Kundeninteraktionen erstellen.

Mit Team Publishing, einem Tool für die Zusammenarbeit, das es Ihrem Team ermöglicht, Workflows zur Überprüfung, Genehmigung und Veröffentlichung von Inhalten zu erstellen, lassen sich Updates leichter verwalten. Mit der Funktion „Inhaltsblöcke“ können Sie die Inhalte – Text, Bilder und Videos – in Blöcke aufteilen in relevanten Beiträgen platzieren. Diese Blöcke müssen dann nur einmal aktualisiert werden. An allen anderen Erscheinungsorten werden die Inhalte automatisch auch abgeändert.

Zendesk macht Wissensmanagement-Systeme auch für alle leicht zugänglich. Sie können sprachspezifische Versionen Ihrer Artikel in über 40 Sprachen erstellen. Außerdem können Sie ein Self-Service-Portal für Ihre Kund:innen oder Mitarbeitenden einrichten. So stellen Sie sicher, dass Informationen immer verfügbar sind, wenn sie benötigt werden.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Über 1.500 Anwendungen und Integrationen
• Workflows für die Veröffentlichung
• Support und Inhalte in mehreren Sprachen
• Community-Foren

Preisinformationen:

• Suite Team: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Growth: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Professional: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Enterprise Vertrieb kontaktieren
• Suite Enterprise Plus: Vertrieb kontaktieren

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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14 Tage

2. Helpjuice

Helpjuice bietet Wissensdatenbank-Software, die Unternehmen bei der Inhaltsverwaltung unterstützen kann. Die Lösung verfügt über eine Suchmaschine, die speziell für Wissensdatenbanken entwickelt wurde, damit Benutzer:innen schnell finden, was sie brauchen. Benutzer:innen können Beiträge mit dem nativen „What You See Is What You Get (WYSIWYG)-Editor“ und der Schnittstelle für die Veröffentlichung erstellen und sofort Inhalte hinzufügen.

Die Plattform setzt KI-gesteuerte Algorithmen ein, um Artikel zu empfehlen und Vorschläge für die Verbesserung von Inhalten zu generieren. Die Analysen zeigen, welche Artikel am häufigsten aufgerufen werden und welche Nutzer:innen danach suchen. Außerdem bietet Helpjuice verschiedene individuelle Anpassungsmöglichkeiten. Die anpassbaren Designs ermöglichen es Ihnen, eine maßgeschneiderte Markenerfahrung zu schaffen. Mithilfe des mehrsprachigen Supports lässt sich die Sprache über das Erstellungsfenster wechseln.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Automatische Sprachübersetzung

Preisinformationen:

• Starter: 120 USD pro Monat (bis zu 4 Benutzer:innen)
• Run-up: 200 USD pro Monat (bis zu 16 Benutzer:innen)
• Premium Limited: 289 USD pro Monat (bis zu 60 Benutzer:innen)
• Premium Unlimited: 499 USD pro Monat

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Erfahren Sie mehr über die Helpjuice-Integration für Zendesk.

3. Bloomfire

Bloomfire unterstützt Teams bei der Organisation von Unternehmenswissen auf einer zentralen Plattform. Die Plattform erinnert an die sozialen Medien und bietet den Nutzer:innen die Möglichkeit zur Mitgestaltung: Sie können Kommentare verfassen, Inhalte mit „Gefällt mir“ bewerten oder diese teilen und ihnen folgen. Außerdem kann die KI-Technologie von Bloomfire die Anfragen der Nutzer:innen verstehen und intelligente Vorschläge machen.

Die Berichtefunktionen und Feedbackschleifen können den Managementteams Hinweise dazu geben, ob die Inhalte ansprechend und hilfreich sind oder ob es Möglichkeiten zur Verbesserung gibt. Darüber hinaus unterstützt die Bloomfire-Plattform die Erstellung von FAQs nach dem Crowd-Sourcing-Prinzip, sodass Teams und Communities gemeinsam ein Verzeichnis mit Best Practices aufbauen können.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Automatische Inhaltskategorisierung

Preisinformationen:

• Talla: Ab 460 USD pro Monat (bis zu 50 Nutzer:innen)
• Starter: 1,750 USD pro Monat (bis zu 100 Nutzer:innen)
• Flex: 25 USD pro Nutzer:in/Monat (bis zu 500 Nutzer:innen)
• Enterprise: Contact Bloomfire (500+ Benutzer:innen)

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

30 Tage

Erfahren Sie mehr über die Bloomfire-Integration für Zendesk.

4. Guru

Das Wissensdatenbank-System von Guru ermöglicht es Teams, Informationen zu erstellen, gemeinsam zu nutzen, darauf zuzugreifen und sie zu aktualisieren. Das System fügt sich in die bestehenden Arbeitsabläufe Ihres Teams ein, denn es führt kontextrelevante Informationen mit bestehenden Tools wie Chat, E-Mail und Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) zusammen.

Guru nutzt KI, um Informationen in der Wissensdatenbank anzuzeigen, sodass sich die Vorschläge im Laufe der Zeit auf der Grundlage der Suchmuster von Kund:innen und Mitarbeitenden verbessern. Die KI kann auch verwandte Artikel vorschlagen und überflüssige Informationen kennzeichnen, damit die Inhalte aktuell bleiben. Obwohl Guru eine interne Wissensdatenbank ist, können Sie seine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) verwenden, um Inhalte extern zu veröffentlichen.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Team workspaces

Preisinformationen:

• Builder: 10 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: Contact Guru

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

30 Tage

Weitere Infos zur Integration von Guru mit Zendesk

5. Zoho Desk

Zoho Desk ist vor allem für sein Ticketing-System und seine Helpdesk-Lösungen bekannt, bietet aber auch eine Wissensdatenbank-Software an. Die anpassbare Struktur ermöglicht es Ihnen, separate Kategorien für Anleitungen, FAQs und andere Self-Service-Optionen zu bilden.

Mit den Kollaborationstools von Zoho können Inhalte in Zusammenarbeit aller Beteiligten sowohl geschrieben als auch erstellt werden. Unternehmen können den Zugang zu ihrer Wissensdatenbank kontrollieren, indem sie voraussetzen, dass alle zur Nutzung ein Konto erstellen. Darüber hinaus ermöglicht Zoho Unternehmen, Design und Branding der Wissensdatenbank mithilfe von Logos und Farbschemata individuell anzupassen. Es gibt auch Community-Foren, die es Kund:innen erleichtern, mit Ihrem Team zusammenzuarbeiten und zu interagieren.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Community-Foren

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Monat (3 Kundendienst-Mitarbeitende)
• Express: 7 USD pro Nutzer/Monat (5 Kundendienst-Mitarbeitende)
• Standard: 14 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 23 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 40 USD pro Benutzer:in/Monat

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

Erfahren Sie mehr über die Zoho CRM-Integration für Zendesk.

6. Document 360

Mit Document 360 können Sie öffentliche Wissensdatenbanken für Ihre Kund:innen und private Wissensdatenbanken für Ihr Team erstellen. Zu den gängigen Funktionen gehören Echtzeitsuche, Versionskontrolle, eine Inhaltskategorisierungsfunktion und ein Dateimanager. Beim Erstellen und Überprüfen von Entwürfen können außerdem alle Beteiligten in Diskussionsplattformen zusammenarbeiten.

Diese Wissensdatenbank-Software umfasst Markdown- und WYSIWYG-Editoren, so dass Autor:innen Inhalte nach ihrer bevorzugten Methode verfassen können. Mit Document360 können Sie Anleitungen, Tutorials und technische Dokumente für Ihre Teams erstellen. Mit der Software lassen sich auch die Berechtigungen anzeigen, sodass die Daten privat und sicher bleiben, da für den Zugriff auf die Informationen eine Anmeldung erforderlich ist.

Funktionen:

• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Seitenversionskontrolle

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Monat (2 Benutzer:innen)
• Standard: 124 USD pro Projekt/Monat
• Professional: 248 USD pro Projekt/Monat
• Business: 331 USD pro Projekt/Monat
• Enterprise: 497 USD pro Projekt/Monat

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Erfahren Sie mehr über die Document360-Integration für Zendesk.

7. Notion

Sie können Notion als Datenbank, Notepad, Projektmanagement-Tool und gemeinschaftlichen Schreibraum einsetzen. Die Wiki-Software ermöglicht es Unternehmen, Wissen in einem durchsuchbaren Format zu organisieren. Über die Berechtigungseinstellungen können sie festlegen, worauf Benutzer:innen zugreifen und was sie tun dürfen.

Mit Notion können Sie Ihre Kundenwissensdatenbank anpassen und Inhalte organisieren, indem Sie Ihren Beiträgen Schlagwörter, Kategorien und Eigentümer:innen zuordnen. Das System verfügt über Tausende von vorgefertigten Vorlagen und Drag-and-Drop-Tools, mit denen sich Seiten schnell erstellen und strukturieren lassen.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Verwendungsfertige Vorlagen

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Monat
• Plus: 8 USD pro Benutzer:in/Monat
• Business: 15 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: Contact Notion

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

Erfahren Sie mehr über die Notion-Integration für Zendesk.

8. HappyFox

HappyFox bietet Helpdesk-Software mit Wissensdatenbank-Lösungen für Unternehmen in verschiedenen Branchen. Die Wissensdatenbank verfügt über verschiedene Self-Service-Funktionen und macht es einfach, Kundenfeedback zu sammeln. Das Tool verfügt auch über eigene Kundenportale und separate interne und externe Wissensmanagement-Systeme.

Die Suchmaschine von HappyFox zeigt die am besten bewerteten Artikel und FAQ-Seiten an, so dass die Nutzer:innen nicht erst danach suchen müssen. Die Auto-Suggest-Funktion hilft Kund:innen, sich auf ihrem Weg durch den Self-Service zurechtzufinden, während das gut strukturierte Verzeichnis das Auffinden von Ressourcen erleichtert. Mit HappyFox kann man außerdem Inhalte ganz unkompliziert über soziale Medien teilen.

Funktionen:

• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• SEO-Tools

Preisinformationen:

• Mighty: 29 USD pro Benutzer:in/Monat
• Fantastic: 49 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 69 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise Plus: 89 USD pro Benutzer:in/Monat

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Erfahren Sie mehr über die Integration von HappyFox-Workflows in Zendesk.

9. Confluence

Confluence ist eine Plattform von Atlassian für die Zusammenarbeit und den Austausch von Dokumenten. Sie lässt sich sowohl für interne als auch externe Wissensdatenbanken nutzen. Die Software kann Änderungen an Dokumenten für die Inhaltskontrolle nachverfolgen und ermöglicht es Teams, gemeinsam an Entwürfen zu arbeiten.

Mit den Analysewerkzeugen in Confluence können Teams die Leistung von Inhalten verfolgen, die Aktivitäten der Benutzer:innen überwachen und Bereiche identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Aufmerksamkeit erfordern. Confluence unterstützt außerdem das gemeinsame Verfassen und Bearbeiten von Artikeln in Echtzeit sowie die Verwaltung von Benutzerkommentaren und Berechtigungen. So können Teams besser zusammenarbeiten und ihre Wissensdatenbank pflegen.

Funktionen:

• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Seitenverlauf
• Verwendungsfertige Vorlagen

Preisinformationen:

• Umsonst: 0 $ pro Monat (bis zu 10 Benutzer:innen)
• Standard Ab 600 USD pro Jahr
• Premium: Ab 1.150 USD pro Jahr
• Enterprise: Contact Confluence

  *Pläne werden jährlich abgerechnet und gelten für bis zu 10 Benutzer:innen.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

Erfahren Sie mehr über die Confluence-Integration für Zendesk.

10. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub bietet unterschiedliche Funktionen für das Wissensmanagement. Die intelligente Suchfunktion nutzt Algorithmen des maschinellen Lernens, um Nutzeranfragen zu verstehen und vorherzusagen, und liefert so relevante Ergebnisse. Die Wissensdatenbank-Software unterstützt benutzerdefiniertes Branding und ermöglicht es Unternehmen, das Erscheinungsbild ihrer Wissensdatenbank – einschließlich Farbschema, Logo und Layout – an ihre Markenidentität anzupassen.

HubSpot Service Hub bietet Unternehmen auch Analysefunktionen, die Aufschluss darüber geben, wie gut ihre Wissensdatenbank funktioniert und wie Benutzer:innen mit den Inhalten umgehen. Funktionen wie die Berechtigungsverwaltung und Versionskontrolle ermöglichen die Zusammenarbeit von Teams.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• SEO-Empfehlungen

Preisinformationen:

• Professional: Ab 450 USD pro Monat (5 Benutzer:innen)
• Enterprise: Ab 1.200 USD pro Monat (10 Benutzer:innen)

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Erfahren Sie mehr über die HubSpot-Integration für Zendesk.

11. Nuclino

Die Wissensdatenbank-Lösungen von Nuclino unterstützen mithilfe von KI die Erstellung strukturierter, miteinander verbundener Dokumente. Die KI kann Ideen generieren, Inhalte auf der Grundlage vorgegebener Schlüsselwörter schreiben und Notizen zusammenfassen.

Mit Nuclino können Unternehmen Zugriffsbeschränkungen festlegen, um zu kontrollieren, wer Inhalte ansieht, bearbeitet und einstellt. Mehrere Benutzer:innen können zusammenarbeiten und Dokumente in Echtzeit bearbeiten und kommentieren. Die Plattform umfasst auch ein Tool zur Versionskontrolle von Artikeln, mit dem Benutzer:innen Änderungen und Überarbeitungen im Laufe der Zeit verfolgen können. Nuclino bietet auch eine Sammlung von Vorlagen, die den Benutzer:innen einen Ausgangspunkt für die Gestaltung von Wikis, Produktplänen und Handbüchern bieten.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Inhaltsvorlagen

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Monat (2 GB Speicherplatz)
• Standard: 5 USD pro Benutzer:in/Monat
• Premium: 10 USD pro Benutzer/Monat

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

12. ProProfs Knowledge Base

Mit ProProfs Knowledge Base können Unternehmen Berichte über Beitragsaufrufe, Benutzerinteraktionen und die Leistung der Inhalte einsehen. So verstehen sie besser, wie die Leser:innen auf die Beiträge reagieren. Unternehmen können außerdem Workflow-Prozesse definieren, damit alle wissen, wie sie Inhalte erstellen, prüfen und genehmigen müssen.

Mit ProProfs können Benutzer:innen auch Inhalte mit Bedingungen erstellen, d. h. sie können Inhalte je nach Anzeigegerät oder Kundensegment der Leser:innen ausblenden oder anzeigen. Mit dem WYSIWYG-Editor können die Teams Inhaltsvorlagen anpassen und Bilder oder Videos hinzufügen.

Funktionen:

• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Inhalte mit Bedingungen

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Monat (25 Seiten)
• Business: 49 USD pro Autor:in/Monat

  *Der Plan wird jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

13. Help Scout

Help Scout bietet Wissensdatenbank-Software als Teil seiner Help-Center-Lösung. Unternehmen, die es verwenden, können damit für ein einheitliches Erscheinungsbild sorgen, das mit ihrer Markenidentität übereinstimmt. Zu den Anpassungsmöglichkeiten gehören Farbschema, Logo und Layout.

Unternehmen können den Zugriff und die Benutzerberechtigungen kontrollieren, um vertrauliche Informationen zu schützen, und gleichzeitig die Zusammenarbeit und ein gemeinsames Content Management der Teams ermöglichen. KI-gestützte Tools können Nutzer:innen dabei helfen, das zu finden, was sie brauchen, und Empfehlungen für die Erstellung von Inhalten geben. Darüber hinaus können Teams mithilfe der Analysefunktionen Kennzahlen wie Beitragsaufrufe und Suchtrends verfolgen.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Kollisionserkennung

Preisinformationen:

• Standard: 20 USD pro Benutzer:in/Monat
• Plus: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
• Pro: 65 USD pro Benutzer:in/Monat

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

14. Slite

Slite ist eine interne Wissensmanagement-Plattform, die Informationen für das Team enthält. Mit einem einfachen Editor, einer Vielzahl von Vorlagen und flexibler Formatierung können Unternehmen Inhalte professionell organisieren. Die Suchfunktion und die Dokumentensortierung machen es leicht, Informationen aufzufinden und darauf zuzugreifen.

Slite ermöglicht die Nachverfolgung von Dokumentaktivitäten, damit Unternehmen ihre Inhalte immer auf dem neuesten Stand halten können. Die KI kann Beiträge übersetzen, Inhalte zusammenfassen und die Tonalität ändern, um verschiedene Zielgruppen anzusprechen. Teams können auch zusammenarbeiten und Dokumente in Echtzeit kommentieren.

Funktionen:

• KI und generative KI-Tools
• Individuelle Anpassung und Branding
• Rollen und Berechtigungen
• Zusammenarbeit und gemeinsame Bearbeitung im Team
• Berichte und Analysen
• Versionsverlauf

Preisinformationen:

• Free: 0 USD pro Monat (50 Dokumente)
• Standard: 8 USD pro Mitglied/Monat
• Premium: 12,50 USD pro Mitglied/Monat
• Enterprise: Contact Slite

  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Für kleine Unternehmen, die gerade erst loslegen, reicht oft noch ein gemeinsam genutztes Google Drive mit PDFs mit Produktspezifikationen, Kunden-FAQs und Anleitungen für die Mitarbeitenden als Wissensdatenbank. Aber sobald das Unternehmen größer wird, kann dies zu Problemen in Bezug auf Sicherheit, Durchsuchbarkeit und Zugänglichkeit führen. Im Folgenden werden die gängigen Arten von Wissensdatenbanken für Unternehmen jeder Größe vorgestellt.

• Leitfäden zur Fehlerbehebung sind einfach und schrittweise zu befolgende Ressourcen, die Kund:innen bei der Lösung häufiger Probleme helfen.
  

• Auf den FAQ-Seiten lassen sich Antworten auf die häufigsten Fragen von Kund:innen finden.

  
  
• Chatbots sind KI-gesteuerte Tools, die proaktive Kommunikation, 24/7-Support und Self-Service-Funktionen bieten.
  
• Generative KI ist eine KI-Technologie, die selbstständig neue Inhalte erstellen, die Tonalität bestehender Beiträge ändern und veraltete Informationen überarbeiten kann.
  
• Community-Foren sind Online-Portale, auf denen Benutzer:innen Diskussionen führen, Informationen austauschen, Fragen stellen und zusammenarbeiten.
  
• Self-Service-Portale sind Online-Plattformen, auf denen Nutzer:innen selbstständig auf Informationen zugreifen, Lösungen für Probleme finden und Aufgaben ohne direkte Hilfe erledigen können.
  
• Help Center sind zentrale Online-Verzeichnisse, über die Benutzer:innen auf gut organisierte und zugängliche Informationen, Dokumentationen und Support-Ressourcen zugreifen können.

Mit Wissensdatenbank-Software können Sie zur richtigen Zeit die richtigen Information sammeln, warten und an die richtige Person weitergeben. Im Folgenden finden Sie einige Überlegungen, die Ihnen bei der Auswahl der besten Software für Ihr Unternehmen helfen können.

• Sicherheit geht vor

  
  Optimale Wissensdatenbank-Software verfügt über Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz sensibler Daten. Anhand aktueller Software-Compliance-Zertifizierungen zeigen Unternehmen, dass sie sich an die branchenüblichen Auflagen und Vorschriften halten, um die Sicherheit der Daten zu gewährleisten. Auch die Zuverlässigkeit sollte bei Ihrer Wissensdatenbank-Software im Vordergrund stehen, und sie sollte mit Ihrer Software für das Problemmanagement integriert werden können. Das kann die Ausfallzeiten im Falle eines unvorhersehbaren Systemproblems minimieren.
• So einfach sind Einrichtung und Wartung

  
  Sie sollten sich für eine Software entscheiden, die schnell einsatzbereit ist und die Tools für eine einfache Wartung mitbringt. Es ist auch ratsam, einen Anbieter zu wählen, der über ein engagiertes Onboarding-Team verfügt, das bei der Prozessoptimierung hilft, Fragen beantwortet und dafür sorgt, dass Sie schnell einsatzbereit sind. Sie können schneller von den Vorteilen der Software profitieren, wenn die Wertschöpfung früh eintritt.
• Behalten Sie die Gesamtkosten im Blick

  
  Jedes Unternehmen wünscht sich einen schnellen Return on Investment (ROI), wenn es in neue Software investiert. Am besten erreichen Sie den durch die Wahl einer zuverlässigen Wissensdatenbank-Software, die einfach einzurichten ist, sich in Ihre aktuellen Systeme integrieren lässt und nicht viel Schulungsaufwand erfordert. So kann Ihr Team die Software schneller und bei minimalen Einrichtungs- und Schulungskosten nutzen.
  Denken Sie auch daran, dass kostenlose Wissensdatenbank-Software die Inhaltsverwaltung zwar anfangs kostengünstig erscheinen lässt, Sie jedoch damit rechnen müssen, dass Sie schnell über die Grundfunktionen hinauswachsen. Dann übersteigen die Kosten für Aufrüstung und Systemverwaltung schnell den Preis anderer kostenpflichtiger Dienste.

Es bringt Ihnen erhebliche Wettbewerbsvorteile, wenn Ihr Unternehmenswissen in einer einzigen Datenbank konsolidiert ist, auf die man von überall aus im Internet zugreifen kann. Hier sind die fünf wichtigsten Vorteile, die Wissensdatenbank-Systeme bieten.

Höhere Kundenzufriedenheit

Eine externe Wissensdatenbank schläft nie, sodass Sie Ihren Kund:innen die gewünschten Informationen zur Verfügung stellen können, wann und wo sie es wünschen. Benutzer:innen erhalten dann auch an Feiertagen und nachts von Ihrem Unternehmen Rund-um-die-Uhr-Support. Kund:innen müssen so nicht darauf warten, dass Kundendienst-Mitarbeitende die Probleme lösen, die sie leicht selbst beheben können. Und das sorgt für mehr Kundenzufriedenheit.

Zeitersparnis für die Kundendienst-Mitarbeitenden und Kostensenkung

Self-Service-Ressourcen können grundlegende Probleme ohne Eingreifen von Kundendienst-Mitarbeitenden lösen, Tickets umleiten und die Warteschlange überschaubar halten. Dadurch können sich die Mitarbeitenden auf die Lösung komplexerer Probleme und die Bereitstellung von hervorragenden Customer Experiences konzentrieren. Wenn sie mit Chatbot-Software integriert werden, können Wissensdatenbanken auch zur automatischen Beantwortung von Kundenfragen eingesetzt werden. So müssen Sie keine zusätzlichen Mitarbeitenden für die Bearbeitung höherer Ticketvolumen einstellen.

Optimiertes Kunden-Onboarding und höhere Produktakzeptanz

Nutzen Sie Ihre externe Wissensdatenbank, um ein nahtloses Onboarding-Erlebnis für Ihre Kund:innen zu schaffen. Wenn sich Neukund:innen anmeldet, können Sie eine automatische Willkommens-E-Mail versenden, die hilfreiche Ressourcen aus Ihrer Wissensdatenbank enthält, z. B:

• Produkttouren und -übersichten
• Anleitungsvideos und Tutorials
• Help-Center-Beiträge
• Häufig gestellte Fragen

Diese Onboarding-Materialien bieten einen unmittelbaren Mehrwert und unterstützen neue Kund:innen dabei, Ihr Produkt schnelle annehmen zu können.

Aufbrechen interner Silos

Tools für interne Wissensdatenbanken können interne Datensilos aufbrechen, indem sie den Teams einen zentralen Ort bieten, über den alle auf wichtige Informationen zugreifen können. Wenn Informationen über verschiedene Systeme und Abteilungen verstreut sind, ist es für die Mitarbeitenden schwierig, das zu finden, was sie brauchen. So fällt es ihnen auch schwer, die hochwertigen, personalisierten Customer Experiences zu ermöglichen, die Kund:innen erwarten. Wissensdatenbank-Software ermöglicht Teams eine effektive Zusammenarbeit, indem sie einen einfachen Zugang zu wertvollen und relevanten Informationen bietet.

Optimierte Einarbeitung und sorgfältigeres Arbeiten der Mitarbeitenden

Die Informationen in Ihrer internen Wissensdatenbank sind nur einen Mausklick entfernt. So können die Mitarbeitenden Ihren Kund:innen effizient und präzise helfen, ohne sich jedes Detail merken zu müssen. Eine Wissensdatenbank fungiert als Speicherplatte für Ihre Mitarbeitenden und ermöglicht den sofortigen Zugriff auf interne Prozesse, FAQ und Beiträge für schnelle Antworten. Das beschleunigt auch die Einarbeitung der Kundendienst-Mitarbeitenden und neue Mitarbeitende können unkompliziert auf die Schulungsmaterialien zugreifen.

Wissendatenbank-Software soll es Kundendienst-Mitarbeitenden leichter machen, Inhalte zu erstellen, zu verwalten und sie den Kund:innen zur Verfügung zu stellen. Optimale Wissensdatenbank-Software sollte die folgenden Funktionen enthalten.

KI und generative KI-Tools

KI kann eine wichtige Rolle bei der Erstellung und Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank spielen. KI-gestützte Algorithmen können relevante Themen empfehlen, inhaltliche Verbesserungen vorschlagen und sogar erste Entwürfe für Beiträge erstellen. Und das reduziert den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Erstellung von Inhalten erheblich. KI-Tools können Teams dabei helfen, Informationen auf dem neuesten Stand zu halten, indem sie veraltete oder irrelevante Inhalte erkennen und Aktualisierungen vorschlagen.

KI-gesteuerte Such- und Empfehlungssysteme verbessern die Auffindbarkeit von Inhalten in Wissensdatenbanken und helfen den Nutzer:innen, die benötigten Informationen leicht zu finden. Gleichzeitig kann generative KI dabei helfen, klare und prägnante Erklärungen zu verfassen. Durch die Automatisierung dieser Aspekte der Inhaltserstellung und -Verwaltung ermöglicht KI den Teams, sich auf übergeordnete Aufgaben wie Strategie, Qualitätssicherung und die Verbesserung der User Experience zu konzentrieren.

Individuelle Anpassung und Branding

Mit Ihrer Software sollten Sie das Erscheinungsbild Ihrer Wissensdatenbank mit markenspezifischen Farben, Schriftarten, Bildern und Logos individuell gestalten können. Wenn sich das Design so anpassen lässt, dass es zu jeder Ihrer Marken passt, verbessern Sie die Erfahrung der Benutzer:innen. Dazu gehört etwa die Verwendung der richtigen Farben und das Logo in der Kopfzeile Ihres Help Centers. Auf einigen Wissensdatenbanken können Sie sogar ein Hero-Image für Ihre Homepage und ein Bannerbild für Ihre Community-Pages hochladen und mithilfe des von Ihnen gewählten Designs anpassen.

Rollen und Berechtigungen

Die Kontrolle darüber, wer Inhalte schreiben, bearbeiten und veröffentlichen darf, ist ein wichtiger Aspekt für die Wahrung der Integrität Ihrer Website. Sensible Informationen können Sie weiter schützen, indem Sie festlegen, wer bestimmte Dokumente einsehen darf. Zendesk bietet beispielsweise vier Berechtigungen für die Beitragsansicht: Jeder, angemeldete Benutzer:innen, Kundendienst-Mitarbeitende und Administrator:innen sowie individuell festgelegte Benutzersegmente.

Zusammenarbeit im Team und Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung/Veröffentlichung

Tools für die Zusammenarbeit und Bearbeitung im Team ermöglichen es Unternehmen, die kollektive Intelligenz der Teams zu nutzen. So stellen sie außerdem sicher, dass die Wissensressourcen kontinuierlich verbessert und erweitert werden. Bei der gemeinsamen Bearbeitung können mehrere Teammitglieder in Echtzeit zum Inhalt der Wissensdatenbank beitragen, ihn überprüfen und verbessern. Das führt zu einem genaueren und umfassenderen Informationsgehalt.

Diese Tools erleichtern die Kommunikation, den Abgleich und die Zusammenführung von Fachkenntnissen, sodass die Wissensdatenbank immer die neuesten Erkenntnisse und Best Practices widerspiegelt. Funktionen für die Versionskontrolle tragen dazu bei, die Qualität und Sicherheit von Inhalten aufrechtzuerhalten. Schließlich können die Benutzer:innen Veränderungen einsehen und bei Bedarf frühere Entwürfe wiederherstellen.

Berichte und Analysen

Die ideale Wissensdatenbank-Software kann noch mehr als nur Ihren Kund:innen dabei helfen, etwas über Ihr Produkt oder Ihren Service herauszufinden. Berichts- und Analysetools bieten wertvolle Einblicke in den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank, wie zum Beispiel:

• Die am häufigsten und am wenigsten angesehenen Beiträge
• Die Wirksamkeit der einzelnen Beiträge
• Inhaltliche Lücken auf der Grundlage von Kundensuche und Trendthemen

Mit diesen Informationen können Sie stets nützliche und bereichernde Inhalte bereitstellen und so Ihren Kunden eine hervorragende Customer Experience bieten.

Es gibt viele Aspekte zur Auswahl der richtigen Wissensdatenbank. Zunächst einmal sollte man sich darüber Gedanken machen, welche Art von Informationen organisiert werden sollen und wer diese Informationen nutzen wird.

Mit Ihrer Wissensdatenbank können Sie zur richtigen Zeit die richtigen Information sammeln, pflegen und an die richtige Person weitergeben.

Vor der Wahl Ihres Tools sollten Sie dabei folgende Überlegungen anstellen:

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Ihr Team, Ihre Kunden und Ihre aktuellen Tools sind einzigartig. Ihre Wissensdatenbank sollte diese einzigartige Umgebung unterstützen. Wenn keine Flexibilität gegeben ist, müssen Sie Informationen womöglich innerhalb und außerhalb Ihrer Wissensdatenbank duplizieren.

Mangelt es an Flexibilität, können Sie außerdem keine Apps wie Chatbots oder CRM nutzen, die eine Wissensdatenbank erst richtig leistungsstark machen. Machen Sie sich also auf die Suche nach einer Wissensdatenbank, die eine API und native Integrationen für viele beliebte Tools bietet.

Einfache Verfügbarkeit von Informationen

Auch eine noch so vollständige Wissensdatenbank ist wertlos, wenn Support-Mitarbeiter und Kunden die Informationen nicht schnell genug finden und teilen können. Leistungsstarke Suche und durchdachte Kategorisierung sind deshalb besonders wichtige Elemente, um den Service und die Produktivität der Support-Mitarbeiter zu fördern.

Auffindbarkeit allein ist aber noch nicht alles. Die Inhalte einer Wissensdatenbank sollten sich auch problemlos teilen lassen, denn Sie werden ja an Kunden und andere Support-Mitarbeiter weitergeleitet. Suchen Sie deshalb nach einem Wissensmanagement-System, das problemloses Auffinden und Teilen von Informationen ermöglicht.

Nahtlose Zusammenarbeit

Eine effektive Wissensdatenbank erlaubt es mehreren Mitarbeitern, Beiträge beizusteuern. So kann die Wissensdatenbank auf einen größeren Lernfundus zurückgreifen und vereinfacht die Aufnahme von Erkenntnissen, die im Kundenservice gewonnen wurden.

Sorgen Sie deshalb dafür, dass die Software in jedem Fall intuitiv und benutzerfreundlich ist. Wenn möglich sollten Sie mit einem kostenlosen Test beginnen. Dann können Sie feststellen, wie gut Ihr Team die Software akzeptiert. Je lieber die Mitarbeiter die Software verwenden, desto wahrscheinlich ist es auch, dass sie Beiträge erstellen.