Personalplanung: Definition, Vorteile und Best Practices

Wie Paul McCartney und The Beatles so berühmt sangen: „Yesterday / All my troubles seemed so far away / Now it looks as though they are here to stay …“. Während McCartney letztlich über verlorene Liebe nachdachte, könnten sich Personalplaner:innen beim Fehlen vorausschauender Planung in einer ähnlich melancholischen Stimmung wiederfinden. Schlechte Personalplanung kann zu übermäßigen Personalkosten, unregelmäßiger Einsatzplanung und mangelnder Transparenz bei der Zeiteinteilung Ihres Teams führen.

Zum Glück kann Personalplanung das Gegenmittel sein, das sicherstellt, dass Sie stattdessen die optimistischen Töne von „Here Comes the Sun“ singen. Mit den richtigen Tools ermöglicht Personalplanung, Personalbedarf vorherzusehen, die Einhaltung von Dienstplänen zu gewährleisten und Verbesserungsbereiche zu erkennen. Dieser Leitfaden behandelt das Thema Personalplanung (Workforce Planning) im Detail – einschließlich der Vorteile, Best Practices und der Frage, wie Sie sie einsetzen, um Ihr Workforce Management (WFM) zu verbessern.

In diesem Leitfaden:

• Warum ist Personalplanung wichtig?
• Vorteile strategischer Personalplanung
• Schritte der Personalplanung
• Ebenen der Personalplanung
• Best Practices für die Personalplanung
• Häufig gestellte Fragen
• Übertreffen Sie Ihre Personalplanungsziele mit Zendesk WFM

Warum ist Personalplanung wichtig?

Personalplanung ist entscheidend, weil sie dazu beiträgt, die Effizienz des Teams zu steigern, Überbesetzungen zu vermeiden und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu erhöhen.

Unternehmen, die sich nicht ausreichend auf die Zukunft vorbereiten, stellen sich selbst ein Bein. Diese Organisationen denken möglicherweise nicht an Nachfolgeplanung – plötzlich gehen zwei Schlüsselpersonen in den Ruhestand, und das Unternehmen hat keine qualifizierten Mitarbeitenden, um sie zu ersetzen. Oder sie berücksichtigen nicht, dass die Kundennachfrage in Zukunft steigen könnte – und plötzlich gibt es nicht genug Support-Agent:innen, um das erhöhte Anrufvolumen zu bewältigen. Das führt zu langen Wartezeiten und einer unterdurchschnittlichen Customer Experience (CX).

Die Personalplanung hilft, solche Situationen zu vermeiden, und stellt sicher, dass Ihre Zukunft genauso reibungslos verläuft wie Ihre Gegenwart.

Vorteile strategischer Personalplanung

Die Personalplanung kann für eine Organisation mehrere Vorteile mit sich bringen. Hier sind einige der wirkungsvollsten.

Seien Sie zukünftigen Personalbedürfnissen einen Schritt voraus

Die Personalplanung orientiert sich sowohl an der aktuellen Geschäftssituation als auch an den zukünftigen Personalbedürfnissen. Durch das Verständnis kurzfristiger Fähigkeiten und langfristiger Ziele können Unternehmen sicherstellen, dass sie über die passenden Personalressourcen verfügen, um erfolgreich zu sein.

Stellen Sie sich vor, eines Ihrer strategischen Ziele ist es, Ihren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) innerhalb von 18 Monaten um 30 Prozent zu verbessern. Einige erfahrene Manager:innen im Kundenservice gehen jedoch im Laufe des Jahres in den Ruhestand. Eine gute Geschäftsstrategie wäre es, den Fokus auf Mitarbeiterentwicklung zu legen, damit Sie fähige Nachfolger:innen haben, sobald diese Manager:innen ausscheiden – und Ihr CSAT-Ziel weiterhin erreichbar bleibt.

Optimierung des Personalbudgets

Ein wesentliches Ziel der Personalplanung besteht darin, sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle eingesetzt werden. Durch die Prognose von Arbeitskräftebedarf und -kosten können Unternehmen ihre Ressourcenzuweisung optimieren. Dieser strategische Ansatz hilft CX-Teams, das finanzielle Gleichgewicht zu finden – also genügend Agent:innen für einen effizienten Kundenservice bereitzuhalten, ohne zu viel für Personalkosten auszugeben.

Steigerung der Teamproduktivität

Im CX-Bereich kann strategische Personalplanung die Teameffizienz steigern, indem sichergestellt wird, dass Agent:innen über die richtigen Kundenservice-Fähigkeiten verfügen, um in ihren Rollen erfolgreich zu sein. Personalplaner:innen können Leistungsdaten analysieren, um Coaching-Möglichkeiten zu erkennen. Diese kontinuierliche Schulung und Weiterentwicklung kann zu höherer Agenten-Produktivität führen.

Verbesserung der Employee Experience

Die Employee Experience (EX) beschreibt, wie Mitarbeitende über ihre Arbeit, ihr Arbeitsumfeld und ihren Arbeitgeber denken. Personalplanung kann die EX verbessern, da ein erfolgreicher Plan die Mitarbeiterentwicklung und eine gesunde Work-Life-Balance fördert.

Organisationen wollen nicht, dass Mitarbeitende überlastet sind, aber sie möchten auch, dass diese sich weiterentwickeln, um künftige Beförderungen wahrnehmen zu können. Mit einer gut durchdachten Personalplanung können Sie einen positiven Kreislauf aus Engagement und Wachstum schaffen, den Ihr Team zu schätzen weiß.

Schritte der Personalplanung

Bei der Durchführung der Personalplanung ist es entscheidend, strukturiert vorzugehen, um die Wirksamkeit Ihrer Strategie zu maximieren. Auch wenn jedes Unternehmen individuelle Anforderungen hat, sind dies die wichtigsten Schritte für den Erfolg.

Personalprognose

Personalprognose ist der entscheidende erste Schritt der Personalplanung. Sie umfasst die Bewertung der Personalnachfrage und die Vorhersage zukünftiger Personalbedarfe. Dazu gehören:

• Bewertung von Markttrends, um branchenweite Veränderungen in der Kundennachfrage vorherzusehen
• Analyse historischer Daten, um saisonale oder kurzfristige Schwankungen der Nachfrage zu erkennen
• Antizipation von Kompetenzlücken, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende auf zukünftige, erweiterte Rollen vorbereitet sind
• Vorbereitung auf Personalveränderungen wie Ruhestände oder unerwartete Kündigungen, einschließlich Nachfolgeplänen für beide Szenarien

Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass Sie stets auf betriebliche Anforderungen vorbereitet sind – sei es, um genügend Mitarbeitende für die Betreuung Ihrer Kund:innen bereitzustellen oder um zukünftige Beförderungen und Wechsel zu planen. Und Sie müssen dies nicht manuell durchführen – künstliche Intelligenz (KI) kann helfen. KI-gestützte Software wie Zendesk WFM kann historische Daten automatisch analysieren, um den zukünftigen Personalbedarf für bestimmte Tage, Monate oder Saisons vorherzusagen.

Dienstplanung

Die Dienstplanung umfasst die Erstellung effizienter Arbeitspläne, die den Geschäftsanforderungen entsprechen und gleichzeitig Pausen sowie Urlaubszeiten der Mitarbeitenden berücksichtigen. Im Kundenservice stellt eine optimale Agenten-Planung sicher, dass qualifizierte Agent:innen genau dort und dann verfügbar sind, wo und wann sie gebraucht werden, um die Kundennachfrage effektiv zu bedienen. So lassen sich eine ausgeglichene Arbeitsbelastung gewährleisten, die Produktivität der Mitarbeitenden steigern, Personalkosten optimieren, und es wird einfacher, Planungsfehler zu vermeiden.

Leistungsberichte

Leistungsberichte beinhalten die Nachverfolgung der Teamleistung, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden die Unternehmensziele erreichen. Sie sollten systematisch Workforce-Management-Kennzahlen und andere relevante Daten analysieren, um die Wirksamkeit Ihrer Strategie zu bewerten.

Diese Daten können außerdem Ihre zukünftige Personalplanung informieren und aufzeigen, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht, damit Sie Ihre Abläufe optimieren können. Wenn Ihr Support-Team beispielsweise Schwierigkeiten mit einer Kennzahl wie der Erstantwortzeit (First Reply Time, FRT) hat, können Sie gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme erstellen, um diese zu verbessern.

Echtzeit-Aktivitätsüberwachung

Die Echtzeit-Aktivitätsüberwachung umfasst die Analyse, wie und wo Mitarbeitende ihre Zeit verbringen. Dieser Schritt liefert sofortige Einblicke in Produktivität, Anwesenheit und Engagement der Mitarbeitenden – Informationen, die Sie nutzen können, um Ihre Personalplanungsstrategie zu verbessern. Mit der richtigen Workforce-Management-Software können Unternehmen Echtzeitdaten nutzen, um Probleme schnell zu erkennen und zu beheben, Mitarbeitendenpläne anzupassen und eine optimale Leistung sicherzustellen.

Ebenen der Personalplanung

Der Prozess der Personalplanung lässt sich in vier weitere Ebenen unterteilen, um Ihre Unternehmensziele noch gezielter zu erreichen.

• Operative Personalplanung: Kurzfristige Planung, die das tägliche Management umfasst – inklusive Dienstplanung, Aufgabenverteilung und kurzfristiger Personalthemen.
• Taktische Personalplanung: Mittelfristige Planung mit einer Laufzeit von etwa einem Jahr, die darauf abzielt, die Ziele des Personalplans der Organisation zu erreichen. Dazu gehören die Analyse von Kompetenzlücken, Mitarbeitendenentwicklung und Schulung sowie Datenauswertung.
• Strategische Personalplanung: Langfristige Planung – typischerweise drei bis fünf Jahre in die Zukunft – berücksichtigt Unternehmenswachstum, Markttrends und andere externe Faktoren.
• Notfall-Personalplanung: Dies sind die „Im-Notfall-Glasscheibe-einschlagen“-Pläne, die festlegen, was in Extremsituationen wie einem wirtschaftlichen Abschwung, Massenkündigungen oder anderen plötzlichen Veränderungen geschieht.

Indem Sie Ihre Personalplanung in diese verschiedenen Ebenen unterteilen, können Sie eine effizientere Planung und höhere Produktivität erreichen.

Best Practices für die Personalplanung

Bei der Erstellung eines Personalplans gibt es mehrere bewährte Vorgehensweisen, die Sie berücksichtigen sollten. Hier sind unsere wichtigsten Tipps.

Definieren Sie Ihre KPIs

Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) wie Workforce-Management-Metriken oder Kundenservice-KPIs sind entscheidend, um Fortschritte zu messen. Daten wie Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Lösungszeit, Mitarbeitendenfluktuation und mehr helfen Ihnen, Ziele zu definieren und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Wenn Ihr CSAT beispielsweise niedriger ist als gewünscht, könnte Ihr Ziel darin bestehen, Agent:innen effizienter einzuplanen, um potenzielle Fehlanpassungen zu vermeiden, die zu inaktiven Zeiten führen könnten.

KI und Automatisierung einsetzen

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung spielen in der modernen Personalplanung eine zentrale Rolle. Sie können Ihre Planungsprozesse rationalisieren, Verbesserungsbereiche schnell identifizieren, Personalbedarf prognostizieren und vieles mehr.

Mit Lösungen wie Zendesk WFM können Sie die KI für sich arbeiten lassen – historische Trends analysieren, zukünftige Nachfrage prognostizieren und präzise Dienstpläne in Sekundenschnelle erstellen. Funktionen wie diese helfen Ihnen, Zeit zu sparen, Kosten zu senken und die Teamproduktivität zu steigern.

In Workforce-Management-Tools investieren

Workforce-Management-Software kann den Prozess der Personalplanung optimieren und die Workforce Optimization verbessern. Sie arbeitet in der Regel mit KI zusammen, um schnellere und effektivere Erkenntnisse zu liefern und die Effizienz Ihres Teams zu steigern.

Zendesk bietet KI-gestützte Funktionen für Workforce-Management und Personalplanung, die Ihre Abläufe unterstützen können. Mit uns können Sie die Teamleistung in Echtzeit verfolgen, individuelle Berichte über die Produktivität Ihrer Agent:innen erhalten, den Personalbedarf prognostizieren und automatisch Schichtpläne erstellen.

Beteiligen Sie Ihr Team am Planungsprozess

Wenn Sie mit der Erstellung Ihres Plans beginnen, ist es empfehlenswert, Ihr aktuelles Team und wichtige Stakeholder einzubeziehen. Dies fördert eine kollaborative Atmosphäre und stellt sicher, dass die Pläne realistisch und umsetzbar sind. Mitarbeitende können wertvolle Einblicke in ihre Aufgaben, Herausforderungen und Verbesserungsideen geben. Neben neuen Perspektiven trägt die Einbindung Ihres Teams auch zur allgemeinen Akzeptanz und Motivation bei.

Eine Vorlage für die Personalplanung in Betracht ziehen

Eine Vorlage für die Personalplanung kann den Planungsprozess vereinfachen und Sie auf Erfolgskurs bringen. Diese Leitfäden enthalten strategische Fragen und Schritte, mit denen Organisationen den aktuellen Personalbedarf bewerten und Chancen für Schulungen, Neueinstellungen, Nachfolgeplanung und mehr identifizieren können.

Überprüfung und Verbesserung

Verpflichten Sie sich schließlich dazu, die Leistung Ihrer Personalstrategien kontinuierlich zu überwachen. Bewerten Sie regelmäßig Ihre KPIs und Ziele, um sicherzustellen, dass Sie sich in die richtige Richtung bewegen. CX-Teams sollten beispielsweise nach Personalplanungssoftware suchen, die ihnen Echtzeit-Einblicke in die Leistung der Agent:innen bietet.

Häufig gestellte Fragen

Übertreffen Sie Ihre Personalplanungsziele mit Zendesk WFM

Viele Organisationen neigen dazu, es bei der Zukunftsplanung „sein zu lassen“, doch um langfristigen Geschäftserfolg sicherzustellen, benötigen Sie eine umfassende Strategie. Die Personalplanung bietet Ihnen eine klare Roadmap, mit der Sie die Nachfrage prognostizieren, Mitarbeitende weiterentwickeln und sicherstellen können, dass Sie zur richtigen Zeit das richtige Personal am richtigen Ort haben.

Während Personalplanung in allen Branchen wichtig ist, spielt sie insbesondere für CX-orientierte Unternehmen eine zentrale Rolle, da sie hilft, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Zendesk bietet CX-Teams die nötigen Funktionen – wie KI-gestützte Personalprognosen, automatische Agenten-Planung, Echtzeit-Aktivitätsüberwachung und vieles mehr – um den perfekten Personalplan zu entwickeln.

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