Ungenutztes Potenzial: der ROI des Kundendienstes

Ungenutztes Potenzial: der ROI des Kundendienstes

27. Juli 2017
Ungenutztes Potenzial: der ROI des Kundendienstes

Wenn Sie der Leiter einer Kundendienstzentrale sind, wissen Sie genau, was in Ihrem Team steckt. Unter größtmöglicher Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und durch den Zugang zu vereinzelten (oder sogar konkreten) Daten darüber, wie gut es einer Firma gelingt, Kunden zu akquirieren und zu halten, kann ein Kundendienstteam einen enormen Wert darstellen. Das Überraschende dabei ist jedoch nicht, dass Kundendienstzentren so viel mehr leisten können, als man normalerweise von ihnen erwartet, sondern, dass nur so wenige Unternehmen den ROI eines Kundendienstes tatsächlich wahrnehmen.

Einen Kundendienst wie eine Kostenstelle zu behandeln ist für niemanden von Vorteil. Ein Kundendienst ist keine isolierte Einheit, die nur dazu da ist, in den eigenen Reihen Prozesse zu optimieren und Gelder einzusparen. Ein erfolgreiches und dynamisches Kundendienstteam kann und wird positive Ergebnisse liefern, die sich auf das gesamte Unternehmen auswirken.

Die Leistungen eines Kundendienstzentrums wirken sich direkt auf den Kunden aus – und das ist ohne Frage der größte Vorteil. Durch die Bereitstellung von entsprechenden Ressourcen und Schulungen können Kundendienstzentren jedoch auch eine wichtige Rolle bei der Verbesserung und Behandlung anderer Aspekte des Unternehmens spielen. Das Umdenken und die Betrachtung eines Kundendienstzentrums als Profit-Center anstatt Kostenstelle hat deutlich spürbare, positive Auswirkungen auf wichtige Aspekte des Unternehmens, von der Kosteneffizienz und strategischen Vorteilen bis hin zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

In den Kundendienst investieren

Wo fängt man an? Es leuchtet ein, dass Kundendienstteams, die sich als integraler Bestandteil eines Unternehmens fühlen, einen größeren Mehrwert schaffen als Kundendienstteams, bei denen dies nicht der Fall ist. Intelligente Unternehmen sind sich bewusst darüber, dass Kundendienstzentren, in denen eine hohe Fluktuation besteht, den Kunden unmöglich hervorragende Erfahrungen bieten können. Kundendienstberater müssen das Gefühl haben wertgeschätzt zu werden und den Eindruck vermittelt bekommen, dass ihre Meinung wichtig ist. Außerdem müssen sie mit entsprechender Technologie ausgestattet werden, mithilfe derer sie ihre Arbeit zur vollsten Zufriedenheit aller Beteiligten ausüben können. Investitionen in ein starkes Kundendienstteam sind aus verschiedenen Gründen extrem wichtig, nicht zuletzt, weil erfahrene Berater über wertvolles institutionelles Wissen verfügen und so die Unternehmenskultur stärken. Letztendlich können Kundendienstteams, die von ihrem Unternehmen unterstützt werden, diesem wesentlich einfacher zusätzliche Vorteile verschaffen.

Welche Art von Mehrwert kann ein Unternehmen erwarten, wenn es in den Kundendienst investiert? Man muss kein Experte sein um zu wissen, dass die richtigen Tools und Trainings im Kundendienst dazu führen, dass das Team besser arbeiten kann und so eine höhere Kundenzufriedenheit erzielt. Hier lässt sich also auf Anhieb ein Mehrwert erkennen. Kundenzufriedenheit stellt heutzutage in allen Branchen das A und O für ein Unternehmen dar. Eine überraschende Anzahl an Unternehmen setzt jedoch keine leicht zugänglichen Tools ein, um ihre Kundenzufriedenheitsrate zu bewerten und zu messen. Da Kundendienstzentren Tools einsetzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, leuchtet es ein, dass diese Bemühungen gemessen werden sollten, um ihren Wirkungsgrad zu erhöhen und Aufschlüsse darüber zu geben, welche Änderungen vorgenommen werden sollten, wenn die Ergebnisse nicht so positiv ausfallen wie erwartet.

Abgesehen von der Hauptaufgabe, einen hervorragenden Kundendienst zu bieten, ist das Kundendienstzentrum außerdem dazu angehalten, wertvolle Kundenerkenntnisse und -daten zu sammeln und dem Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Diese Tatsache allein sollte ein ausreichender Grund dafür sein, Kundendienstteams in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen und nicht hinter den Kulissen agieren zu lassen.

Kundendienstteams, die dem Unternehmen einen Mehrwert bieten sollen, ohne dabei die Kunden aus dem Auge zu verlieren, sollten sich auf die Frage konzentrieren, wie sie zum allgemeinen Unternehmenserfolg beitragen können.

Wenn Sie sich als Leiter des Kundendienstteams nicht im Klaren darüber sind, wie Ihre Mission, Vision und Werte sich in das Unternehmen einreihen, müssen Sie sich Klarheit darüber verschaffen.

Kundendienstzentren können Marketing-Kampagnen enorm verbessern, indem sie die Informationen, die sie über ihre Kunden und Ziele gesammelt haben, mit dem Unternehmen teilen. Sie können Unternehmen dabei helfen, Problemen im Service-Bereich oder bei Produktfehlern vorzubeugen. Da Kundendienstzentren meist die Ersten sind, die über Kundenbeschwerden und Probleme Bescheid wissen, befinden sie sich in einer einzigartigen Position, um eine passende Strategie zu entwickeln, die bei verschiedenen Unternehmenskommunikationen angewendet werden kann. Aufgrund der täglichen Interaktion mit Kunden können Kundendienstzentren Wettbewerbsvorteile und -nachteile wesentlich besser verstehen und Verbesserungsvorschläge für bestehende Produkte unterbreiten beziehungsweise neue Produkte vorschlagen.

Kundenabwanderung vermeiden

Kundendienstzentren können auch eine wichtige Rolle beim Verkauf von neuen Produkten oder Services an bestehende Kunden spielen. Durch ihr Wissen über Cross-Sell- und Up-Sell-Programme können Berater den bestmöglichen Kundendienst bieten und so Einfluss auf die Umsätze nehmen. Kundendienstzentren, die über die notwendige Ausstattung verfügen, um derartige Transaktionen über neue Software-Plattformen oder mithilfe von Beraterschulungen abzuwickeln, können ihren Kunden Service- und Vertriebsfunktionalitäten aus einer Hand bieten. (Applaus bitte.)

Wichtige Fakten: Heutzutage haben Kunden höhere Erwartungen (und bessere Technologien zur Verfügung) als je zuvor. Da Kundeninteraktionen mit der Zeit stetig zunehmen und dabei immer wertvollere Daten gesammelt werden, haben Kundendienstzentren sich mittlerweile enorm weiterentwickelt und sind nicht mehr länger nur eine Unternehmensanforderung, sondern haben sich als „strategische Notwendigkeit“ ihren Platz im Unternehmen erkämpft. Ausgestattet mit den richtigen Tools und Informationen sind Kundendienstzentren dazu bereit im Mittelpunkt zu stehen, um einen wirklichen Nutzen zu liefern. Ein Perspektivenwechsel von der Sichtweise, die Kundendienstzentren als Kostenstelle betrachtet, hin zu jener Vision, die sie als strategischen Partner sieht, bereitet Unternehmen, die diese Richtung einschlagen, enorme Gewinne.

Sie müssen sich rechtfertigen, weil Sie Kundendienstzentren zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellen? Verwenden Sie diesen ROI-Rechner, um die wirtschaftlichen Vorteile zu errechnen, von denen Sie durch die Implementierung von Zendesk profitieren werden.

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