Tipp der Woche: Messen der Agentenproduktivität (Zendesk Chat-Statistiken für Anfänger)

Beim Messen der Agentenproduktivität gibt es einen Unterschied zwischen Agenten, die angemeldet sind, und Agenten, die tatsächlich Chats betreuen. Es kommt vor, dass ein Agent 3 Stunden angemeldet ist, in diesem Zeitraum aber nur 2,5 Stunden lang Chats betreuen kann. Das heißt, um eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, brauchen Sie möglicherweise mehr Agenten.

Gegenüberstellung von Wartezeit und betreuten Chats

Durch Gegenüberstellung von Wartezeit und betreuten Chats erkennen Sie genau, an welchen Tagen es ein geringeres Chataufkommen gab, die durchschnittliche Wartezeit jedoch hoch war.

Drilldown zu angemeldeten Agenten

Durch Drilldown in Agentenberichte und Klicken auf die Registerkarte „Angemeldete Agenten“ erkennen Sie, welche Agenten wie lange angemeldet und online waren.

Drilldown zu betreuenden Agenten

Durch Vergleich der vorherigen Tabelle mit der Tabelle „Betreuende Agenten“ können Sie sehen, welche Agenten online waren, aber keine Chats betreuten. Wenn jedoch alle Agenten online sind und Chats betreuen, sollten Sie sich überlegen, mehr Agenten einzustellen, um mit dem wachsenden Chatvolumen Schritt zu halten.

In den Foren finden Sie weitere Tipps zu den Zendesk Chat-Statistiken.

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