Azimo

Wertvoll, schnell, sicher: Azimo bietet unschätzbaren Kundenservice mit Zendesk

  • Agenten 45
  • Unterstützte Sprachen 8
  • Tickets/Monat: 20.000+
  • Net Promoter Score des Kundensupport 21
  • Produkte

Das Schulgeld für das nächste Semester ist fällig, Sie müssen die ausländischen Lieferanten und Mitarbeiter Ihres Unternehmens bezahlen, Ihre Schwester braucht dringend Geld für eine ärztliche Behandlung, Sie unterstützen Ihre Familie und schicken monatlich einen Teil Ihres Lohns nach Hause. Oder Sie schulden Ihrem Freund einfach ein paar Euro für eine Runde Drinks! Geld ins Ausland zu überweisen ist für viele von uns heute wichtiger denn je – und für manche sogar lebensnotwendig. Doch herkömmliche Banküberweisungen sind teuer und für Personen ohne (ausreichendes) Bankkonto unmöglich.

Azimo wurde 2012 mit einer lobenswerten Mission gegründet: Finanzdienstleistungen mithilfe der Technik zu demokratisieren und für alle erschwinglich und zugänglich zu machen. Azimo versetzt seine Kunden – deren Anzahl 2018 die Marke von einer Million erreicht hat – in die Lage, Geld schnell und sicher in mehr als 195 Länder und Regionen weltweit zu versenden.

Aufgrund der zunehmenden Verbreitung von Azimo in immer mehr Regionen musste das Unternehmen bald auch deutlich mehr Kundendaten verwalten. Sein Omnichannel-Geschäftsmodell ermöglichte den Kunden, sich auf dem für sie jeweils praktischsten Kanal mit dem Support in Verbindung zu setzen – Live-Chat, E-Mail, Telefon, ein Online-Kontaktformular oder Social Media. Das war zwar großartig für die Kunden von Azimo, stellte die Kundenserviceagenten aber vor eine enorme Herausforderung.

Der Wert von effektivem Datenmanagement

Die Kundenserviceagenten arbeiteten in acht verschiedensprachigen Teams gleichzeitig mit mehreren Plattformen, deren Konten-, Verlaufs-, Kommunikations- und sonstigen Verbraucherdaten in zahlreichen Silos verteilt gespeichert wurden. Zudem fehlte den Compliance-, Betriebs- und Backoffice-Teams eine umfassende integrierte Ansicht der Kunden- und Geschäftsdaten, weshalb es für das Unternehmen immer schwieriger wurde, das hohe Serviceniveau aufrechtzuerhalten, mit dem es seine Mission angetreten hatte.

„Geld ist eine emotionale Angelegenheit“, sagt Kevin Miodek, Head of Customer Support and Operations bei Azimo. „Deshalb müssen wir die Kunden, die mit uns Kontakt aufnehmen, unbedingt spüren lassen, dass sie uns vertrauen können und ihr Geld bei uns in guten Händen ist.“ Verzögerungen bei Transaktionen, Probleme mit Konten oder Schwierigkeiten beim Erhalt von Zahlungen müssen effektiv und effizient behoben werden.

Als Unternehmen der Finanztechnikbranche musste Azimo dafür sorgen, dass seine Kunden rasch und mühelos Kontakt mit seinem Team aufnehmen und seine Kundenserviceagenten Probleme effizient lösen und den Kunden ein Gefühl der Sicherheit vermitteln können. Angenommen, eine Kundin in Großbritannien möchte dringend Geld an ihre Familie in Deutschland überweisen und kann sich aus irgendeinem Grund nicht bei ihrem Konto anmelden. Wenn diese Kundin nun noch lange in der Telefonwarteschlange ausharren und dann die Lage in verschiedenen Abteilungen immer wieder aufs Neue schildern muss oder erst nach mehrmaligem Weiterverbinden endlich ein deutschsprachiges Team erreicht, wirft dies ein schlechtes Licht auf den Azimo-Kundenservice. Zudem können solche Verzögerungen bei dringenden Transaktionen für die Betroffenen schwerwiegende Folgen haben.

Für reibungslose und produktive Konversationen und Verbindungen zwischen Agenten und Kunden ist eine Integration aller Kommunikationskanäle unverzichtbar. Im Idealfall hätten die Kundendienstmitarbeiter bei diesem Omnichannel-Modell auch die Möglichkeit, Daten und Kundeninformationen mit allen anderen Bereichen des Unternehmens auszutauschen.

Ein wachsendes Unternehmen mit steigenden Kundenerwartungen

Alle Kundenserviceagenten des Unternehmens sind umfassend geschult und in der Lage, immer das gleiche hohe Maß an Kundenservice zu bieten, mit dem sich Azimo einen Namen gemacht hat. Sie müssen Kundenanfragen konzentriert und einfühlsam erfassen, rasch Lösungen vorschlagen und mit allen Teams Kontakt aufnehmen, die möglicherweise an der Problembehebung mitwirken könnten. Allerdings bot die Freshdesk-Lösung, die Azimo ursprünglich verwendet hatte, weder die Flexibilität noch die Datenmanagement- und Omnichannel-Funktionen, die nötig gewesen wären, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und mit dem raschen Wachstum Schritt zu halten: innerhalb von nur 12 Monaten musste das Unternehmen seine Teams um rund 20 neue Mitarbeiter auf insgesamt 45 Agenten erweitern. Auch die Anforderungen der Azimo-Kunden, von denen 80 % den Service über die App nutzten, konnte diese Lösung nicht erfüllen. Da die Freshdesk-App keine Chatfunktionen unterstützte, musste Azimo für Chat-Interaktionen auf eine andere Plattform ausweichen, sodass die Kundenkontaktinformationen letztlich in zwei verschiedenen Plattformen gespeichert wurden. All das hinderte das Unternehmen daran, das Omnichannel-Konzept so umzusetzen, wie es den Anforderungen der Kunden entsprach.

Im Februar 2018 kehrte Azimo Freshdesk den Rücken und begann mit der unternehmensweiten Einführung der Kundenservice- und Interaktionsplattform von Zendesk. Neben den Kundensupportteams kam die technische Aufrüstung auch den Compliance-, Betriebs- und Backoffice-Teams von Azimo zugute. Bei der Ersteinrichtung wurden die vorhandenen Kundendatenbanken mit Zendesk verbunden, E-Mails, Kontakte und Agentenkonten auf die Plattform verschoben und neue Regeln für Auslöser erstellt, die die Handhabung der verschiedenen bei den Kundenserviceagenten eingehenden Tickets steuern. Diese Auslöser sorgen beispielsweise dafür, dass Anrufer aus Spanien automatisch an das spanischsprachige Supportteam weitergeleitet werden. Schließlich konnte Azimo die Zendesk-Plattform für die Unterstützung von acht verschiedene Sprachen und 45 Agenten anpassen, die jetzt in der Lage sind, jeden Monat mehr als 20.000 Kundeninteraktionen in Form von Chats, Tickets, E-Mails und Anrufen zu bearbeiten.

Flexibilität in der Finanztechnik

„Um die gewohnten Abläufe und das hohe Niveau unseres Kundenservice aufrechtzuerhalten, arbeiteten wir zeitweise mit drei Plattformen nebeneinander“, erklärt Miodek. „Zum Glück ist die Zendesk-Plattform offen, unkompliziert und intuitiv zu bedienen. Die gesamte Migration nahm nur etwa sechs Monate in Anspruch – was viel über die enorme Flexibilität der Plattform aussagt.“

Dank der Skalierbarkeit der Zendesk-Plattform war Azimo in der Lage, die für sein Geschäft am besten geeigneten Supportkanäle auszuwählen und auf die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter (und Kunden) zugeschnittene Apps zu integrieren. Das Unternehmen nutzte zunächst Zendesk Talk, Support, Guide und Chat und baute dann die Apps „Round Robin“ und „Out of Office“ ein. Heute automatisiert Round Robin die Ticketzuweisung, begrenzt die Wartezeit der Kunden in der Warteschlange und priorisiert dringendere Anfragen. Out of Office verwaltet die Verfügbarkeit von Agenten und sorgt dafür, dass nicht verfügbaren Agenten zugewiesene Tickets bei Aktualisierungen durch einen Kunden neu zugewiesen und effizient bearbeitet werden.

Eine intuitive, integrierte und für alle Mitglieder des Azimo-Teams zugängliche Oberfläche unterstützt diesen Omnichannel-Ansatz und sorgt für reibungslosere und für den Kunden weniger repetitive Interaktionen. Nehmen wir an, die Kundin von vorhin, die ihrer Familie in Deutschland von Großbritannien aus Geld schicken wollte, hatte bereits eine Chat-Konversation mit dem Azimo-Support und ruft jetzt noch einmal an. Da der Kommunikationsverlauf für alle Kundenserviceagenten sichtbar ist, kann der Vorgang einem beliebigen Kundenserviceagenten, der in seinem Arbeitsablauf gerade eine Lücke frei hat, als Priorität zugewiesen werden. Dieser kann nun die Chatanfrage aufnehmen und alle relevanten Informationen anzeigen, sobald er die Kundin in der Leitung hat. Das Omnichannel-Modell verbessert auch den Follow-up-Support: Nach dem Anruf erhält die Kundin automatisch eine E-Mail in deutscher Sprache, die auf ihren Profilinformationen und ihrem Interaktionsverlauf basiert.

Vertrauen inbegriffen

„Die Integration aller Kommunikationskanäle in einer einzigen, einheitlichen Plattform war für uns absolut entscheidend“, sagt Miodek. „Wir haben jetzt alles an einem Ort – einschließlich der 14 Prozent duplizierter Tickets – und die Teams müssen nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Plattformen wechseln. Sie haben mehr Kontrolle über die Kundendaten – und damit über das Kundenerlebnis. Außerdem konnten wir Trustpilot einbinden“, fährt Miodek fort, „um öffentliche Rezensionen in unseren Workflow zu integrieren und Kundenrückmeldungen schnellstmöglich zu bearbeiten.“ Viele Kunden des relativ jungen Unternehmens waren mit der Marke noch nicht vertraut. „Deshalb war es für uns wirklich wichtig, Vertrauen aufzubauen. Dabei spielte die Überwachung und Verwaltung öffentlicher Reaktionen auf Trustpilot eine ganz entscheidende Rolle. Doch natürlich hat auch die Optimierung unserer Kommunikationskanäle und Problembehebung dazu beigetragen, uns als vertrauenswürdiger Partner unserer Kunden zu profilieren.“ Auf diese Weise hat Azimo inzwischen eine Trustpilot-Bewertung von 9.0 erreicht – und liegt damit deutlich vor seinen Mitbewerbern.

Azimo ist nicht das einzige junge und wachsende Unternehmen, das sich Gedanken macht, wie es seine Kunden am besten bedienen kann. Mit dem SDK von Zendesk hat Azimo auch SnapCall integriert und konnte so mithilfe eines kostengünstigen WebRTC-Kommunikationskanals, auf dem die Namen und Daten der an den Interaktionen beteiligten Agenten und Anrufer direkt angezeigt werden, seine Kundenbeziehungen noch deutlich vertiefen.

Eine Win-Win-Situation

„Genau wie wir war auch SnapCall noch ein ganz junges Unternehmen“, sagt Miodek, Customer Service Team Lead bei Azimo. „Es war gerade erst dabei, seinen Service einzuführen, und so haben wir Hand in Hand an der Entwicklung und Umsetzung unserer gemeinsamen Vision vom ‚perfekten‘ Kundenerlebnis gearbeitet. Wir haben eine eigene Schaltfläche für unsere Website erstellt und sie gemeinsam mit SnapCall gezielt auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten. Heute sind wir in der Lage, Kundenanrufe zu automatisieren und zu filtern, hochwertige Anrufe zu priorisieren und unseren Kunden einen echten One-Click-Kontakt zu bieten. Es ist eine echte Win-Win-Situation: Die Vorteile für unser Unternehmen liegen auf der Hand und SnapCall kann jetzt an einem glänzenden Beispiel demonstrieren, was es neuen Kunden alles zu bieten hat.“

Hierzu gehören etwa die rasche Bearbeitung der Anrufe von Endbenutzern und die einfache Verwaltung des Arbeitspensums der einzelnen Teams. Seit der Einführung dieses Service – und der übrigen von Zendesk unterstützten Verbesserungen – ist der Net Promoter Score des Azimo-Kundenservice innerhalb weniger Monate von unter Null auf +21 Punkte gestiegen.

Jeder von uns muss wohl irgendwann einmal Geld nach Übersee transferieren. Ganz gleich warum und an wen, dafür brauchen wir einen Partner, der das nötige Maß an Sicherheit, Support und Problemlösungskompetenz bieten kann. Dank Zendesk verfügt Azimo heute über die nötige Agilität und Kontrolle, um sein Geschäft auszubauen, den weltweiten Zahlungsverkehr zu vereinfachen und seinen Mitarbeitern zu helfen, sich um das zu kümmern, was wirklich zählt: Geld von A nach B zu schaffen und einen perfekten Kundenservice zu leisten.

„Die Integration aller Kommunikationskanäle in einer einzigen, einheitlichen Plattform war für uns absolut entscheidend. Wir haben jetzt alles an einem Ort und die Teams müssen nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Plattformen wechseln. Sie haben mehr Kontrolle über die Kundendaten – und damit über das Kundenerlebnis.

Kevin Miodek Head of Customer Support and Operations