Leitfaden für die Integration von Zendesk und Salesforce

Die Verbindung von Zendesk und Salesforce vereinfacht Ihren Mitarbeitern im Vertrieb und im Support den Arbeitsalltag.

Von Victoria Yunger, Product Marketing Manager

Veröffentlicht 6. Juni 2013
Zuletzt aktualisiert: 8. Januar 2021

Mit der Implementierung eines CRM stellen Sie sicher, dass Ihre Bemühungen im Kundensupport dem Unternehmen den größten Nutzen bringen und gleichzeitig befähigen Sie Ihr Team dazu, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Mit einem CRM sind Sie in der Lage, Anfragen der Kunden schneller zu beantworten und die Abwanderung der Kunden zu reduzieren. Letztendlich führt das zu mehr Abschlüssen und einer höheren Kundenbindung.

Ein robustes CRM umfasst auch die Integration mit Kundensupport-Tools und mehrere Kommunikationskanäle, damit Ihr Team Softwarezugang zu den Daten der Ergebnisse Ihrer Marketingmaßnahmen, der Preisgebung, der Website, der Chat-Historie, der Kaufhistorie Ihrer Kunden, Telefondatensätze, E-Mail und die sozialen Medien erhält. All dies trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern und sicherzustellen, dass Sie den Erwartungen der Kunden nicht nur entsprechen, sondern diese sogar übertreffen.

Der Kundensupport wird in Verbindung mit einem CRM zu einem leistungsfähigen Tool für Ihr Unternehmen. Damit bieten Sie Ihrem Vertriebs- und Supportteam einen umfassenden Überblick auf die Daten Ihrer Kunden. Wenn Vertrieb und Support zusammenarbeiten, dann können Sie Ihren Kunden ein wirklich herausragendes Erlebnis bieten, sie zufriedenstellen und die Konversion erhöhen. Darum haben wir eine dynamische, Zweiwege-Integration zwischen Zendesk Support und der Salesforce Sales Cloud entwickelt. Zendesks neue Verbindung zur Salesforce-Plattform ist nur die erste von vielen weiteren, wertvollen Integrationen, die wir noch einführen werden.

Die Zendesk for Salesforce-Integration wurde ganz im Hinblick auf Ihre Bedürfnisse entwickelt. Sie ist ausgesprochen flexibel und passt sich an Ihre Ziele an und auch daran, welche Funktionalitäten für Ihr Geschäft am Wichtigsten sind.

So nutzen Sie diesen Leitfaden

Die Zendesk for Salesforce-Integration wurde von Anfang an flexibel gestaltet. Sie können also selbst entscheiden, welche Funktionalität für Ihr Geschäft am Dringlichsten ist. In diesen Leitfaden beschreiben wir häufige Anwendungsfälle und bieten Ihnen auch einen Link zu ausführlicheren Dokumentationen, die Sie benötigen, um den Prozess abzuschließen.

Dieser Leitfaden eignet sich besonders für Mitarbeiter im Kundenservice, im Vertrieb, für die Geschäftsführer oder wenn Sie in Ihrem Unternehmen für die Verwaltung von Zendesk oder Salesforce verantwortlich sind.

Folgende Themen werden hier behandelt:

  • Die Vorteile der Integration
  • Häufige Anwendungsfälle, die standardmäßig verfügbar sind, und wie diese Ihren Anforderungen am ehesten entsprechen
  • Was die Integration Ihnen ermöglicht
  • Wie sie alles einrichten (mit Links zu ausführlicher Dokumentation)

Von Zendesk erstellte Integrationen

Unser Ziel war es schon immer, Ihnen einen ganzheitlichen Blick auf Ihren Kunden oder Ihr Support- und Vertriebsteam zu ermöglichen, indem wir Ihnen offene, flexible und konsistente Integrationen bieten. Unsere Partnerschaft mit der Salesforce-Plattform ist ein wunderbares Beispiel dafür. Indem wir native Integrationen in Zendesk entwickeln, können wir diese Vision für eine Plattform für das Kundenerlebnis zum Leben erwecken, insbesondere durch die Integration des Supports in Salesforce.

Diese Integration schließt den Kreis zwischen Ihren Vertriebs- und Supportteams, indem sie die Transparenz von Kundeninformationen und Support-Aktivitäten zwischen Salesforce und Zendesk verbessert. Wir haben den Support und Salesforce integriert, indem wir auf der Infrastruktur von Zendesk aufbauen und die öffentlichen APIs von Salesforce nutzen, was der Integration mehr Flexibilität verleiht.

Vorab: Die Terminologie

Es ist wichtig, von Anfang an zu verstehen, wie die Daten aus Zendesk und Salesforce nach der Integration zugeordnet werden. (Das „Vokabular“ von Zendesk und Salesforce unterscheidet sich natürlich etwas, aber wir sind der Meinung, dass es uns dennoch gelungen ist, ein gutes Zusammenspiel zu gewährleisten).

Die in Zendesk und Salesforce verwendete Terminologie bezieht sich auf die folgende Weise:

Zendesk Salesforce
Organisation (Org.) Account
Benutzer Kontaktaufnahme
Benutzer Lead
Ticket Zendesk-Ticket (nicht Fall)

Sie sollten überlegen, ob Ihre Salesforce-Daten vor einer Integration mit Zendesk vielleicht bereinigt oder neu strukturiert werden sollten. Wenn es zum Beispiel mehrere Accounts mit demselben Namen in Salesforce gibt, dann können diese Accounts nicht mehreren Organisationen mit demselben Namen in Zendesk zugeordnet werden. Das liegt daran, dass bei Zendesk folgende Voraussetzungen erfüllt sein müssen:

  • Benutzer (Salesforce Contacts oder Leads) müssen anhand ihrer E-Mail-Adresse eindeutig zuzuordnen sein
  • Organisationen (Salesforce Accounts) dürfen nur jeweils einem Organisationsnahmen zugeordnet sein

Wenn Sie über die entsprechenden Ressourcen verfügen, kann die Restrukturierung der in Salesforce gespeicherten Daten die Fähigkeit von Zendesk verbessern, mehrere direkte Zuordnungen zu erstellen, wenn sie Daten in Zendesk erfassen.

Auf einen Blick: die Vorteile der Salesforce-Integration

Von Zendesk auf Zendesk aufgebaut

Bei Zendesk ist es uns besonders wichtig, eine offene Plattform beizubehalten und über unsere APIs eine Integration mit allen Business-Systemen zu ermöglichen. Nach langen Überlegungen haben wir diese Integration so gestaltet, dass die Plattform jetzt noch offener, flexibler und konsistenter ist. Damit können wir unseren Kunden ein noch besseres Benutzererlebnis bieten.

Einige der Vorteile, die Sie erwarten:

  • Ein neues Erlebnis für die Administratoren, um die Integration im Zendesk Admin Center einzurichten und zu verwalten
  • Eine wunderschöne und benutzerfreundliche Zendesk Support-Benutzeroberfläche in Salesforce
  • Nahtlose, automatische Updates
  • Komplette Unterstützung für Salesforce Lightning
  • Unterstützung für mehrere Sprachen
  • Anpassbar und erweiterbar

Jetzt arbeiten Vertrieb und Support zusammen

Die Zendesk for Salesforce-Integration schließt die Lücke zwischen Ihren Teams im Vertrieb und im Support, indem Sie die Transparenz von Kundeninformationen und Support-Aktivitäten zwischen Salesforce und Zendesk verberssert.

Kontinuierliche Verbesserungen

Wir bemühen uns kontinuierlich darum, in die Verbesserung dieser Integration zu investieren. Das letztendliche Ziel ist es, Ihnen ein funktionsreiches Erlebnis zu bieten, das benutzerfreundlich und effizient bleibt. Dazu gehören die Einbindung neuer Anwendungsfälle im Laufe der Zeit, die Integration mit anderen Zendesk-Produkten und die flexible Anpassung und Erweiterbarkeit, um auch zukünftigen Ansprüchen zu genügen.

Spoiler-Alarm: Noch gibt es einige Einschränkungen

Es ist ganz wichtig, sich dessen bewusst zu sein, dass nicht alle Integrationen alles tun können. Standardmäßig unterstützt die Integration Folgendes nicht:

  • Salesforce-Organisationen ohne API-Berechtigungen
  • Felder, die nicht von der Salesforce Streaming API unterstützt werden, sind bei der Datensynchronisierung nicht verfügbar
  • Die Synchronisierung von Tickets in benutzerdefinierte Salesforce-Objekte
  • Die Zwei-Wege-Echtzeit-Datensynchronisierung (in eine Richtung von Salesforce zu Zendesk)
  • Personen-Accounts in Salesforce
  • Die Hierarchie von übergeordneten/untergeordneten Accounts in Salesforce (alle Daten werden übertragen, behalten aber in Zendesk ihre ursprüngliche hierarchische Struktur nicht bei).

Trotzdem haben wir auch hier ein paar Tricks auf Lager. Wir möchten, dass Ihre Integration wirklich zu einem Erfolg wird. Sprechen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer über maßgeschneiderte Anpassungen und geführte Implementierungen.

Typische Anwendungsfälle

Wenn Sie entscheiden müssen, welche der unten aufgeführten Anwendungsfälle für Ihr Unternehmen relevant sind, fragen Sie sich zunächst, welche Aufgaben und geschäftlichen Anforderungen Sie durch die Integration eines CRM in Zendesk erreichen möchten.

Die Antwort auf diese Fragen bestimmt, welche Funktionen Sie implementieren sollten und welche Sie derzeit nicht benötigen. Sie hilft Ihnen auch, zu identifizieren, wo und warum Sie eventuell lieber eine benutzerdefinierte Route einschlagen wollen.
Da fast alle Funktionen der Zendesk for Salesforce-Integration unabhängig voneinander implementiert und verwendet werden können, haben Sie die Flexibilität, die Funktionen der Integration auszuwählen, die für Ihren speziellen geschäftlichen Anwendungsfall von Vorteil sind.

Die folgenden Szenarien stellen die häufigsten Gründe dar, warum Kunden an der Zendesk for Salesforce-Integration interessiert sind, und wie sie davon profitieren.

  1. Teilen Sie Zendesk-Daten mit Ihren Vertriebsteams - innerhalb von Salesforce

    Ihre Vertriebsmitarbeiter arbeiten mit Salesforce, sie wollen aber wissen, ob ihre Accounts noch offene Tickets in Zendesk haben. Das liegt daran, dass sich heutzutage die Grenze zwischen Vertrieb und Support immer weiter auflöst.

    Der Zugriff auf Zendesk-Daten von Salesforce aus bietet den Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit, mehr über einen Kunden zu erfahren, bevor sie ihn anrufen. Vertriebsmitarbeiter benötigen vielleicht nur eine kurze Momentaufnahme der Aktivitäten eines Kunden in Zendesk, oder sie profitieren von der Möglichkeit, Zendesk-Tickets von Salesforce aus zu erstellen oder zu bearbeiten. Dieses Hinzufügen einer zusätzlichen Ebene des Supports kann ihnen dabei helfen, ein Geschäft abzuschließen.

    Diese Integration bietet verschiedene Optionen für den Zugriff auf Zendesk-Daten in Salesforce, Sie müssen also herausfinden, welche für Sie am Besten passt.

    Option 1: Anzeigen, Bearbeiten und Erstellen von Zendesk-Tickets auf der Salesforce Account-, Contact- und Lead-Seite

    Mit dieser Option fragt Zendesk in Echtzeit Daten von den Seiten „Account“, „Contact“, „Lead“ und „Opportunity“ ab und speichert keine Daten in Salesforce. Dies wiederum bietet Ihnen die Möglichkeit, all Ihren Vertriebsmitarbeitern einen Einblick in die Tickets zu ermöglichen. Ihre Vertriebsmitarbeiter können dann auch Zendesk-Tickets aus Salesforce erstellen und bearbeiten, in dem Sie jeden Vertriebsmitarbeiter mit einer Agentenlizenz in Zendesk verknüpfen.

    Dies könnte eine gute Option sein, wenn Sie eigentlich keinen Bedarf für die Verwendung der in Salesforce gespeicherten Ticketdaten haben, oder wenn Sie sich Sorgen machen, dass Sie an API-Grenzen stoßen, da diese Methode keine API-Aufrufe verwendet.

    Um Zendesk-Tickets in Salesforce mit dieser Methode anzuzeigen, lesen Sie bitte auch Einrichten einer Ticketansicht in Salesforce und Verwenden der Ticketansicht in Salesforce.

    Option 2: Zendesk-Tickets nach Salesforce übertragen

    Dies ist die leistungsstärkere der beiden Optionen zum Anzeigen von Zendesk-Daten in Salesforce. Bei dieser Option werden die Tickets in Zendesk verwendet, um neue Datensätze im Salesforce-Fallobjekt zu erstellen. Der Ticketanfragende wird in Salesforce automatisch einem Contact und die Ticketorganisation automatisch einem Account zugeordnet.

    Sollte Salesforce kein bestehendes Account für einen Benutzer finden, werden automatisch ein Kontakt und ein Account für diesen Zendesk-Ticketbenutzer erstellt. So können Sie ganz einfach von den Contact- und Account-Seiten aus Zendesk-Tickets sehen.

    Ein Vorteil dieser Methode besteht darin, dass die Zendesk-Ticketdaten in Salesforce gespeichert werden, sodass Sie die Salesforce-Berichterstellung nutzen können, um Ihre Zendesk-Support-Ticketdaten anhand verschiedener Salesforce-Kriterien zu analysieren und Trends über alle Interaktionspunkte Ihrer Vertriebs- und Supportteams mit Kunden zu verfolgen. Mit diesen Daten können dann auch benutzerdefinierte Workflows erstellt werden.

    Um Zendesk-Tickets in Salesforce mit dieser Methode anzuzeigen lesen Sie bitte auch Einrichten der Ticketsynchronisation von Zendesk nach Salesforce.

  2. Serviceteams werden mit wichtigen Kundeninformationen ausgestattet, während sie mit Kunden interagieren

    Bei der Bearbeitung von Tickets können die Kundendienstmitarbeiter schnell auf relevante Informationen direkt in Zendesk zugreifen, ohne auf Salesforce zugreifen zu müssen. Die Integration kann alle CRM-Daten, einschließlich benutzerdefinierter Objekte, einbeziehen, sodass Ihr Support-Team in Echtzeit Einblick in das vollständige Salesforce-Kundenprofil hat, direkt neben einem Live-Ticket in Zendesk Support.

    Um Salesforce-Daten in Zendesk anzuzeigen lesen Sie bitte auch Die Salesforce-App in Zendesk.

  3. Synchronisierung von Salesforce Account, Contacts und Leads mit Zendesk, um Datenkonsistenz zu gewährleisten und Workflows zu erstellen

    Viele Kunden speichern in Salesforce wertvolle Informationen zu den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, z. B. Abonnements, Support-Level-Ansprüche und Standorte. Durch die Aktivierung dieser Synchronisierung können Sie diese Informationen zu Ihren Zendesk-Organisationen hinzufügen. Dadurch bleiben Daten konsistent und Workflows werden optimiert.

    Sie könnten zum Beispiel einen Auslöser einrichten, um Tickets von Firmen mit „Gold“-Serviceberechtigung automatisch einer anderen Supportgruppe zuzuweisen.

    Dabei handelt es sich um eine einseitige Echtzeit-Synchronisierung von Salesforce mit Zendesk, die Unternehmen mit ihren Accounts synchronisiert. Die Synchronisierung ist in hohem Maße konfigurierbar, sodass Sie wirklich nur die Daten übertragen können, die relevant sind.

    Um automatisch neue Organisationen in Zendesk zu erstellen, die auf neuen Accounts in Salesforce basieren, lesen Sie bitte auch Konfigurieren der Datensynchronisation mit Salesforce in Zendesk.

Hinweis: Die Synchronisierung ist eine erweiterte Funktion. Neue Salesforce-Installationen oder kleinere Salesforce-Organisationen mit bereinigten Daten können diese Funktion einfach ausprobieren. Für komplexere Salesforce-Organisationen empfehlen wir jedoch, sich an Ihren Zendesk-Kundenbetreuer zu wenden, um festzustellen, ob diese Funktion wirklich implementiert werden sollte.

Ein Blick in die Zukunft

Die Zendesk for Salesforce-Integration ist eine der ersten, die nativ auf der Zendesk-Plattform entwickelt wurde. Und es ist nur die erste von vielen, die noch kommen werden. Die Integration wird bereits von vielen unserer größten Unternehmenskunden genutzt, um während des Verkaufsprozesses wertvolle Erkenntnisse über den Kunden zu gewinnen, unabhängig davon, ob es um die Neukundengewinnung oder die Kundenbindung geht.

Bei Zendesk bemühen wir uns kontinuierlich darum, in die Salesforce-Integration zu investieren. Auch in Zukunft können Sie mit weiteren Verbesserungen rechnen, die Ihren Teams und Ihren Kunden zum Vorteil gereichen.

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Uns ist bewusst, dass diese Integration für ihren Geschäftsbetrieb von entscheidender Bedeutung ist. Sie können sich jederzeit mit Ihrem Zendesk-Kundenbetreuer in Verbindung setzen, falls Sie Fragen zu dieser Integration haben.