So hält Ihr Kundensupport mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt

Laut einer Studie von Dealroom and Sifted gibt es in Europa 70 Einhorn-Unternehmen. Und das Volumen der von Risikokapitalgebern investierten Gelder wächst in Europa mittlerweile schneller als in jedem anderen Teil der Welt. Allein im Jahr 2021 konnten sich europäische Start-ups 49 Milliarden Euro sichern – mehr als Start-ups in den USA, China und dem Rest Asiens zusammen.
Aber wie geht es nach einem so erfolgreichen Start weiter für diese Unternehmen? Wie kann man exponentiell wachsen, und gleichzeitig dafür sorgen, dass die Kosten nur schrittweise (oder gar nicht) steigen? Wie macht man eine großartige Idee viel mehr Kunden zugänglich und bietet dabei weiterhin eine hochwertige Customer Experience, ohne dass die Kosten in die Höhe schießen?
Einer der besten Wege ist, Zeit, Aufwand und Gedanken in den Kundenservice und die Customer Experience zu investieren. Sicherzustellen, dass die Customer Experience so gut wie möglich ist, hilft Ihnen dabei, die Conversion Rate für neue Leads zu maximieren und gleichzeitig den bestehenden Kundenstamm zu erhalten.
Im zweiten Quartal von 2021 befragte Zendesk über 3.000 europäische Führungskräfte in Unternehmen, um herauszufinden, wie Investitionen in den Kundenservice dazu beigetragen haben, eine hevorragende Customer Experience zu bieten.
Nachfolgend nennen wir Ihnen die Top-8-Erkenntnisse von Start-ups, die Zendesk in seiner Umfrage zum CX-Reifegrad von KMU 2021 ermittelt hat:

1. Entwickeln Sie eine Strategie, die auf zuverlässigen Daten basiert

Um sicherzustellen, dass Sie die beste Customer Experience bieten – auch wenn Ihr Einhorn skaliert – müssen Sie genau verstehen, welche Kanäle und Berührungspunkte für Ihre Kunden wichtig sind. Dadurch können Sie genau diese priorisieren, wenn Ihr Unternehmen skaliert. Die Zendesk-Umfrage zum CX-Reifegrad von KMU 2021 fand heraus, dass führende Unternehmen („Champions“) 1,6-mal so viele Kanäle nutzen wie der Durchschnitt. Das hilft ihnen dabei, Kundenanfragen 45 % schneller zu lösen.

2. Nehmen Sie sich die Zeit, den Grundstein für einen hervorragenden Kundenservice zu legenLegen Sie den Grundstein für hervorragenden Kundenservice

Um eine herausragende Customer Experience zu bieten, muss der Kundenservice denjenigen zuhören, die Ihren Service nutzen. Der Support sollte konversationsbasiert sein und Ihren Kunden das Gefühl geben, dass relevante Informationen in einem Dialog ausgetauscht werden. Wenn die Rahmenbedingungen stimmen, können viele Kunden ihre Anliegen selbst lösen (zum Beispiel durch die Nutzung von Chatbots oder anderen KI-basierten Technologien). „Champions“, also diejenigen, die führend bei kanalübergreifenden Implementierungen sind, lösten 86 % der Anliegen mit nur einer einzigen Kundeninteraktion.

3. Ermöglichen Sie Ihrem Team eine vollständige Kundenansicht

Jedes Mal, wenn ein Kunden mit Ihrer Marke interagiert – am Telefon, über einen Chatbot, in den sozialen Medien und so weiter – sollten die Fakten und Ergebnisse festgehalten und für jeden in der Organisation verfügbar gemacht werden, für den sie relevant sein könnten. Führende Unternehmen, die Datensilos beseitigen und ihren autorisierten Supportmitarbeitern in allen Funktionen sofortigen Zugang zu Kundendaten gewähren, sind mit einer 4,2-mal höheren Wahrscheinlichkeit in der Lage, hervorragenden Service zu bieten. Und 71 % der Champions geben ihren Mitarbeitern im Kundensupport einen 360-Grad-Blick auf den Kunden.

4. Nutzen Sie Skalierbarkeit und Automatisierung für mehr Effizienz und Wachstum

Eine großartige Möglichkeit, um eine herausragende Customer Experience zu bieten, die mit Ihrem Unternehmen skaliert, ist, Automatisierung für den Self-Service zu nutzen. Die Nutzung von Kundendaten für einen effizienten und automatisierten Service vereinfacht das Leben der Kunden und gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden. Gleichzeitig können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren. So werden Kosten reduziert und Ihre Customer Experience verbessert. Champions wie der Business-Banking-Spezialist Mettle haben bis zu 90 % der Kundeninteraktionen automatisiert und konnten eine 30 % höhere Kundenzufriedenheit verzeichnen.

5. Geben Sie Ihren Supportmitarbeitern die richtigen Tools für jede Situation

Manchmal bedeutet das tatsächlich, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Supportmitarbeiter die richtigen Tools auf ihrem Computer haben. Das könnte zum Beispiel bedeuten, dass sie über ein einziges Dashboard schnellen Zugriff auf die richtigen Daten, die richtigen Metriken, aussagekräftige Berichte und vieles mehr haben. Es kann aber auch bedeuten, dass im Hintergrund laufende Tools wie eine verbesserte Abfrageverteilung bereitgestellt werden. So wird nicht nur die Customer Experience besser. Auch die Zeit der Supportmitarbeiter kann sehr viel produktiver genutzt werden.

6. Optimieren Sie Ihre Support-Technologie

Die Verwendung einer Reihe von Tools, die nahtlos zusammenarbeiten, schnell zu konfigurieren und einfach zu bedienen sind, kann die Erfahrungen von Kunden und Supportmitarbeitern deutlich verbessern. Die E-Commerce-Plattform Dott ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen davon profitieren. Dott brauchte nur wenige Tage zum Einrichten und Konfigurieren der CRM-Plattform und verfügt nun über eine Vielzahl von Funktionen, die skalierbar und flexibel sind. Da das Unternehmen schnell neue Funktionen, Sprachen und Kanäle hinzufügen kann, wenn sich die Anforderungen der Kunden ändern, ist es das die perfekte Lösung für Dott.

7. Geben Sie sich nicht mit durchschnittlichen Analysen zufrieden

Analysen, die detaillierte und praktisch umsetzbare Daten liefern und eine Anpassung an die unternehmerischen Anforderungen ermöglichen, führen zu hervorragenden Ergebnissen. Unternehmen, die in diesem Bereich Champions sind, sind in der Regel 12 % effizienter bei der erfolgreichen Abwicklung von Telefonaten und 17 % effizienter beim Abschluss von Chatinteraktionen.

8. Bereiten Sie sich auf die künftige Ausweitung der Remote-Arbeit vor

Durchschnittlich erwarten Unternehmen einen Anstieg der Zahl der remote arbeitenden Supportmitarbeiter um 21 %, nachdem die COVID-19-Pandemie vorbei ist. Firmen müssen in den kommenden Jahren die für das Produktivitäts- und Leistungsmanagement erforderlichen Tools und Technologien ausbauen, die für remote arbeitende Teams funktionieren.

Eine wichtige Erkenntnis aus der Zendesk-Umfrage zum CX-Reifegrad von KMU war, dass 40 % der KMU in Europa ihr Serviceteam als Wettbewerbsvorteil betrachten. Champions in diesem Bereich erkennen hier die Chance, diesen Wettbewerbsvorteil weiter auszubauen. Sie wissen, dass ihre Supportmitarbeiter im Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg des exponentiellen Wachstums sind, was wiederum für ihren langfristigen Erfolg entscheidend ist.

Angesichts der für dieses Jahr erwarteten Börsengänge von Babylon Health, Brew Dog, Cabify, Wise und anderen „Soonicorns“ wird es für Unternehmen nur noch wichtiger, auf ihrem Anfangserfolg so aufzubauen, dass sie schnell skalieren können. Die Unternehmen, die diesen Übergang schaffen, werden die entscheidende Rolle des Kundenservices in diesem Prozess verstehen und entsprechend handeln.