Kundenservice-Mitarbeiter erhalten endlich die Anerkennung, die sie verdienen

In der Welt des Kundenservice machen immer wieder Beispiele für inakzeptables Kundenverhalten die Runde. Dies sind die Geschichten, die wir in den letzten Jahren häufiger gehört haben, da Personal- und Lieferengpässe zunehmen und der Stresspegel der Verbraucher steigt.

Und es ist nicht nur ein Mangel an Anerkennung oder ein paar Unannehmlichkeiten: Viele Kundendienstmitarbeiter sind im direkten Kontakt mit den Kunden mit wirklich schwierigen Szenarien konfrontiert. Letztes Jahr berichtete der Branchenexperte Blake Morgan in Forbes von mehreren Fällen von Kundengewalt auf Flügen oder in den Gängen von Target, was die betroffenen Marken dazu veranlasste, Maßnahmen zum Schutz des Personals zu ergreifen. Und dem State of Customer Service-Bericht von Netomi aus dem Jahr 2022 ist zu entnehmen, dass 33 % der Kunden Supportmitarbeiter angeschrien oder beschimpft haben. 5 % gingen sogar noch weiter und drohten dem Supportmitarbeiter mit Jobverlust oder Körperverletzung.

Und laut den neuesten Daten des Institute of Customer Service (ICS) ist im Vereinigten Königreich die Zahl der Mitarbeiter in Geschäften, die Beleidigungen ertragen mussten, seit Februar dieses Jahres um 25 % gestiegen. Die British Medical Association berichtete im Mai, dass sich die kriminelle Gewalt in Arztpraxen in fünf Jahren fast verdoppelt hatte. Im Oktober 2021 ergab eine Umfrage, die für das ICS durchgeführt wurde, dass die Hälfte der Kundenservice-Mitarbeiter, die regelmäßig mit Kunden zu tun haben, beispielsweise in Callcentern, in den letzten sechs Monaten Übergriffe erlebt haben. Das ist ein Anstieg von 6 Prozent. Und 27 Prozent wurden sogar körperlich angegriffen.

Das ist gelinde gesagt nicht in Ordnung.

Kundenservice-Mitarbeiter sind so oft die unsichtbaren Helden, deren Kernaufgabe darin besteht, eine Situation zu korrigieren und ein großartiges Erlebnis zu bieten. Wir Verbraucher vergessen dies jedoch, wenn wir verärgerte Nachrichten schreiben, chatten, E-Mails senden oder ein Unternehmen anrufen. In einer aktuellen Studie von Zendesk gaben 66 % der Unternehmen an, dass Kunden weniger geduldig sind – gleichzeitig steigt das Volumen der Supportanfragen.

Guten Service zelebrieren

In guten Zeiten fällt einem das Feiern leicht; aber es ist auch wichtig, Siege zu feiern, wenn es schwierig wird. Bei der diesjährigen Internationalen Kundendienstwoche haben wir die Arten von Schlagzeilen in den Vordergund gerückt, die wir gerne öfter sehen würden. Hier einige Beispiele:

Oft ist es der Kundenservice-Mitarbeiter, der das Verhalten des Kunden abfedern kann und ein Problem in ein einfaches, persönliches Gespräch verwandelt. Wenn dies der Fall ist, reagieren die Kunden positiv.

Wir sollten die Arbeit unserer Supportteams zunächst einmal würdigen, indem wir in ihr persönliches Wohlbefinden und ihren beruflichen Erfolg investieren. Schließlich ist es die Agent Experience, die für die Customer Experience ausschlaggebend ist.

Ein High Five ist immer angebracht!

Wir bei Zendesk glauben, dass die Wertschätzung unserer Kundendienstteams ein ganzjähriges Unterfangen sein sollte. Aber wir lieben es auch, bestimmte Momente zu bestimmten Zeitpunkten zu würdigen. Zum Abschluss der Kundendienstwoche finden Sie hier einige Möglichkeiten, wie unsere Advocacy org gefeiert hat:

• Freiwilligenarbeit über unsere Benevity-Plattform und unser Advocacy for Good-Programm

• Zeit als Team zu verbringen und sich bei einem digitalen Quizspiel näher kennenlernen

• Teilnahme an Wellness-Initiativen, darunter Online-Yoga und -Meditation, ein Origami-Kurs und andere globale, von Mitarbeitern durchgeführte Wellness-Aktionen

• unternehmensweite Dankesbekundungen und virtuelle High Fives über einen speziellen Slack-Kanal und ein Jamboard

• Einladung zu einer kostenlosen Mahlzeit oder Weitergabe des Geldes an eine gemeinnützige Organisation

Im Jahr 2022 waren unsere Advocates auch „Customer Zero (Kunde Null)“ – sie arbeiteten in einer komplett neu gestalteten Instanz von Zendesk, die auf unserer aktuellsten Technologie aufbaut. Dabei handelte es sich um ein umfangreiches Projekt, das zahlreiche Veränderungen und ein entsprechendes Change Management umfasste und mit dem der Grundstein für die nächste Generation des Supports gelegt wurde.

„Im vergangenen Jahr haben wir uns stark darauf konzentriert, ein Vorbild für unsere eigenen Methodiken zu sein, und ehrlich gesagt ist es nicht einfach, Kunde Null zu sein“, sagt Caitlin Keohane, SVP von Global Customer Advocacy. „Wir bitten unsere Advocates, unseren Kunden erstklassigen Support für die Kunden zu bieten, und wir möchten auch, dass sie ihre Erkenntnisse mit dem gesamten Unternehmen teilen – was gut funktioniert hat, wo es Reibung gab und was es uns ermöglichen würde, besseren Kundenservice zu bieten. Nur so kann Zendesk weiterhin eine Plattform bleibt, die bei allen Supportmitarbeitern beliebt ist.“

Die Ansprüche sind hoch – für alle. Deshalb möchten wir Sie ermutigen, die Erfolge Ihrer Mitarbeiter jetzt gebührend zu würdigen und gleichzeitig neue Wege zu finden, um großartigen Support auch weiterhin anzuerkennen. Mehr High Fives – für Ihr Team und für die Marken und Kundenservice-Mitarbeiter, mit denen Sie interagieren und die einen fantastischen Job machen. Weil guter Service wichtig ist und viele Supportmitarbeiter fantastische Leistungen erbringen, die ein Lob verdient haben.