Durch die Augen des CIO: 5 wichtige CX-Trends für 2020

Die Welt hat in letzter Zeit einige große Veränderungen durchlaufen. Nahezu jedes Unternehmen kämpft derzeit damit, wie es in der neuen Normalität langfristige erfolgreich sein kann, und es ist bezeichnend, dass das Kundenerlebnis einer der letzten Bereiche sein wird, in denen Einsparungen vorgenommen werden.

Die Customer Experience (CX) war zwar schon immer wichtig, aber in der aktuellen Situation müssen Unternehmen ihren Worten jetzt Taten folgen lassen – die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden an die erste Stelle zu setzen, wird der Schlüssel zur künftigen Wettbewerbsfähigkeit sein.

Aber wie können Sie entscheiden, welchen CX-Investitionen Priorität eingeräumt wird? Ganz egal, welchen Weg Sie dabei einschlagen – ein Chief Information Officer (CIO) sollte immer dazugehören.

Die Rolle des CIO bei der Customer Experience

CIOs befinden sich in der einzigartigen Position, den Wandel hin zur Kundenorientierung abteilungsübergreifend zu leiten. Sie haben die gesamte Organisation im Blick und in Kombination mit ihren technischen Fähigkeiten können sie die Organisation dabei unterstützen, die hochgesteckten Ziele der Führungsetage zu erreichen.

Colleen Berube, CIO bei Zendesk, war kürzlich mit Tim Crawford in einer Episode des Podcasts CIO In The Know zu Gast, in der sie erläuterte, welche Möglichkeiten CIOs haben, die Kluft zwischen den einzelnen Abteilungen zu überbrücken und die gesamte Organisation im Dienste des Kunden zusammenzuführen.

„Die Marketing-Organisation neigt dazu, unter Customer Experience das gesamte Marketing zu verstehen, das für den Kunden bereitgestellt wird. Die Customer Advocacy- oder Support-Organisation betrachtet das Kundenerlebnis als alles, was aus ihrer Interaktion mit dem Kunden hervorgeht, und für die Vertriebsorganisation ist die Customer Experience alles, was durch ihre Arbeit entsteht, und so weiter“, sagte sie. „In der Rolle als CIO können wir die Schwachstellen erkennen, und es besteht die Möglichkeit, die Führung zu übernehmen und Wege vorzuschlagen, wie diese Schwachstellen beseitigt werden können, um die Situation für den Kunden schlussendlich zu verbessern.“
Der CIO verfügt außerdem über die technischen Fähigkeiten, diese umfassenden Änderungen voranzutreiben. Wie viele Unternehmen beim Wechseln ihrer Belegschaft ins Home-Office in jüngster Zeit gesehen haben, ist die Bereitstellung der richtigen Technologie ein entscheidender Aspekt von CX – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Infolgedessen können Organisationen, in denen CIOs in den Fokus auf Kundenorientierung eingebunden sind, sowohl ihre Kunden als auch ihre Mitarbeiter in diesen unsicheren Zeiten viel besser unterstützen.

5 CX-Trends und die Chance für CIOs

Als wir Anfang des Jahres unseren Zendesk-Report über Trends im Bereich Customer Experience 2020 veröffentlichten, konnten wir nicht ahnen, dass sich die Welt bald so sehr verändern wird. Aber wenn die Pandemie überhaupt etwas Positives bewirkt hat, dann, dass sie verdeutlicht hat, wie dringend die Anforderungen umgesetzt werden müssen, die wir im Bericht aufgezeigt haben, wie z. B. der Bedarf an flexiblen, Omnichannel-Support-Lösungen, die Organisationen helfen können, auf einen Zustrom von Kundenanfragen zu reagieren.

Unternehmen, die sich auf die dringendsten Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen können, werden dann, wenn sich die Situation wieder normalisiert hat, in einer guten Ausgangsposition sein, und CIOs können dabei helfen, den Weg vorzuzeichnen.

Nachfolgend finden Sie fünf wichtige CX-Trends, die CIOs umsetzen müssen, um Ihre Kunden in dieser Zeit der Krise und darüber hinaus zu unterstützen.

1. Kunden brauchen schnelle Antworten

   Die Herausforderungen sind höher als zuvor. Umso wichtiger ist es, schnelle und sachkundige Antworten zu geben. Das bedeutet, mit Kunden die Möglichkeit haben müssen, über eine Vielzahl von Kanälen zu kommunizieren. Laut Benchmark-Daten bieten leistungsstarke Unternehmen mit mehr als doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit wie ihre leistungsschwachen Mitbewerber einen Omnichannel-Ansatz beim Kundensupport an. Weniger als ein Drittel der befragten Unternehmen arbeiten jedoch mit Live-Chat, Social Messaging, Messaging-Apps, Bots oder Community-Foren. Dies ist für Unternehmen eine verpasste Gelegenheit, da wir insbesondere festgestellt haben, dass Kunden während der Pandemie verstärkt Chat- und Messaging-Apps nutzen. CIOs, die sowohl kundenorientiert als auch technisch versiert sind, können vorrangig mit einem Omnichannel-Ansatz arbeiten, der jetzt und in Zukunft an die sich ändernden Präferenzen bei der Kanalnutzung angepasst werden kann.

2. Zusammenarbeit ist immer noch eine Herausforderung

   Die interne Zusammenarbeit war schon früher eine Herausforderung, und in der heutigen Realität des Home-Office stellt sie eine noch größere Hürde dar. Sie müssen in der Lage sein, zusammenzuarbeiten, um Ihren Kunden die Informationen bereitzustellen, die sie in dieser kritischen Zeit benötigen, aber manchmal funktioniert die Kommunikation nicht. Zum Beispiel stellen Supportagenten fest, dass einige Kunden während des Verkaufsprozesses nicht alle Informationen erhalten haben, und dann die ursprüngliche Absicht der Kunden zu erkennen, ist frustrierende Arbeit. Gleichzeitig verfügen die Supportteams möglicherweise nicht über ausreichende Informationen, um die Gelegenheit für einen Upsell zu erkennen. Tatsächlich geben nur 44 % der Customer Support Manager und 57 % der Vertriebsleiter an, dass ihre Vertriebs- und Support-Tools für eine nahtlose Zusammenarbeit – und letztlich für ein ideales Kundenerlebnis – integriert sind. Für CIOs bietet sich so die Gelegenheit, funktionsübergreifend neue Tools durchzusetzen, die eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Teams ermöglichen.

3. Daten können einen personalisierteren Service ermöglichen

   Sie haben die Daten, und es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, sie zum Vorteil der Kunden einzusetzen. Die jüngste KPMG CIO-Umfrage hat gezeigt, dass 91 % der CIOs wissen, dass die Bearbeitung und Nutzung von Kundendaten für die Kundengewinnung ebenso wichtig sein wird, wie das Produkt- und Serviceangebot eines Unternehmens. CIOs haben die gesamte Organisation im Blick, wodurch sich die Möglichkeit ergibt, näher zu untersuchen, wie sich „Datenpunkte“ miteinander verbinden lassen. Durch das Erfassen von Daten aus dem gesamten Unternehmen kann der Kunde in Echtzeit vollständig dargestellt werden, wodurch personalisierte, kontextrelevante Interaktionen möglich werden, durch die der Kunde das bekommt, was er braucht, und sich dann den Herausforderungen des Tages stellen kann. Die Unternehmen, die im Hinblick auf die Kundenorientierung Entwickler mit der Erstellung benutzerdefinierter Apps für personalisierte Kundeninteraktionen beauftragen, bearbeiten jetzt sechsmal so viele Tickets wie leistungsschwache Unternehmen und verzeichnen bei Kundenanfragen eine um 50 % kürzere Wartezeit für Kunden.

4. AI kann helfen, aber einige Lösungen werden nur langsam angenommen

   Als wir 45.000 Zendesk-Benutzer für unseren Zendesk-Report über Trends im Bereich Customer Experience 2020 befragten, gaben 63 % an, dass sie keine künstliche Intelligenz zur Verbesserung oder Erweiterung des Kundenerlebnisses einsetzen. Aber die Nutzung unseres AI-gestützten Answer Bot hat seit Beginn der Pandemie erheblich zugenommen. Obwohl einige Unternehmen Answer Bots zuvor nur zögerlich angenommen haben, verzeichneten wir laut COVID-19-Benchmark-Daten zwischen Ende Februar und Anfang Mai einen 95%igen Anstieg der von Answer Bot bearbeiteten Anfragen. Dies ist eine gute Nachricht, da die Verwendung von Answer Bots ein korrelierter Indikator für den Unternehmenserfolg im Trendbericht war. Die leistungsstärksten Unternehmen setzen Answer Bot doppelt so häufig ein wie Unternehmen mit unterdurchschnittlicher Leistung. CIOs können den beiderseitigen Nutzen der Tools hervorheben und so innerhalb ihrer Organisationen zum Vorreiter im Bereich der AI-gestützten Tools werden. AI-gestützte Bots können viele der häufigsten Kundenfragen beantworten, gleichzeitig haben die Agenten mehr Zeit, sich auf komplexere Tickets zu konzentrieren, die von einem Bot nicht beantwortet werden können.

5. Kundenserviceteams priorisieren Effizienz

   Schon vor COVID-19 erwarteten die Kundenserviceteams, dass das Volumen der Kundenanfragen stärker wachsen wird, als bei der Mitarbeiterzahl. Da immer mehr Unternehmen mit begrenzten Ressourcen zu kämpfen haben, wird Effizienz von entscheidender Bedeutung sein. Es sind die richtige Kultur, passende Lösungen und die entsprechende Datentransparenz erforderlich, um die Kluft zwischen dem Zustrom von Kundeninteraktionen und dem Rückgang der Ressourcen, die zur Deckung der Nachfrage zur Verfügung stehen, zu überbrücken. Mit anderen Worten: Supportorganisationen müssen effizienter arbeiten, sonst verlieren sie Aufträge. Inzwischen gibt nur etwa die Hälfte der Kundenserviceagenten an, dass sie über angemessene Tools verfügen, um Erfolge zu melden. Die Lücke bietet CIOs und anderen IT-Führungskräften die Gelegenheit, das Kundenerlebnis – die Summe aller Berührungspunkte, die jeder Kunde mit dem Unternehmen hat – wieder in den Vordergrund zu stellen, bevor ein weiteres redundantes oder risikobehaftetes Punktprodukt genehmigt wird.

Die Pandemie hat den Prozess beschleunigt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. CIOs können einen einzigartigen Einfluss auf Unternehmen nehmen, die die Übernahme dieser CX-Trends beschleunigen, um ihr Unternehmen in den kommenden Monaten und Jahren belastbarer und kundenorientierter zu machen.

Wenn Sie mehr über die sich verändernden Kundenerwartungen und die zu ihrer Erfüllung erforderlichen Tools und Prozesse erfahren möchten, laden Sie den vollständigen Zendesk-Report über Trends im Bereich Customer Experience 2020 herunter.