Chatbots vs. konversationelle KI: Was ist der Unterschied?

Heutige Unternehmen wollen Kund:innen bessere Erlebnisse bieten und gleichzeitig Servicekosten senken – und sie lernen schnell, dass Chatbots und konversationelle KI diese Ziele unterstützen.

Führungskräfte im Kundenservice wissen jedoch oft nicht, welche der beiden Technologien den größten Einfluss auf Käufer:innen und auf das Ergebnis hat. Lernen Sie den Unterschied zwischen Chatbot- und konversationeller-KI-Funktionalität kennen, um zu entscheiden, welche Lösung Ihre internen Prozesse und Ihre Customer Experience (CX) am besten optimiert.

Was ist ein Chatbot?

Heutige Chatbots fallen meist in eine von zwei Kategorien: regelbasierte Chatbots oder KI-Chatbots.

Regelbasierte Chatbots – auch Decision-Tree-, Menü-, Skript-, Button- oder Basic-Chatbots genannt – sind die einfachste Form von Chatbots. Sie kommunizieren über festgelegte Regeln (wenn Kund:innen „X“ sagen, antworte mit „Y“). Gespräche sind teils wie Entscheidungsbäume gestaltet, in denen Nutzende je nach Anwendungsfall Antworten auswählen.

Diese Bots ähneln automatisierten Telefonmenüs, bei denen Kund:innen eine Reihe von Optionen wählen, um zur gewünschten Antwort zu gelangen. Die Technologie eignet sich ideal für FAQs und grundlegende Kundenanliegen.

KI-Chatbots für den Kundenservice – auch kontextbezogene Chatbots oder virtuelle Agent:innen genannt – nutzen Machine Learning, Natural Language Processing oder beides, um Absichten zu verstehen und Antworten zu formulieren. Diese Bots lernen kontinuierlich aus Gesprächen mit Kund:innen und liefern mit der Zeit hilfreichere Antworten.

Beide Arten von Chatbots schaffen eine freundliche Schicht des Self-Service zwischen Unternehmen und Kund:innen.

Teams im Kundenservice, die monatlich 20.000 Supportanfragen bearbeiten, können mit Chatbots über 240 Stunden pro Monat einsparen.

Was ist konversationelle KI?

Konversationelle KI bezeichnet Technologien, die Sprach- und Texteingaben erkennen und darauf reagieren können. Im Kundenservice wird diese Technologie eingesetzt, um mit Käufer:innen menschenähnlich zu interagieren. Die Interaktion kann über einen Bot in einem Messaging-Kanal oder über einen Sprachassistenten am Telefon stattfinden. Aus großen Trainingsdatensätzen helfen konversationelle KI Deep-Learning-Algorithmen dabei, Nutzerintentionen zu erkennen und menschliche Sprache besser zu verstehen.

Rund 12 Milliarden US-Dollar an Einzelhandelsumsätzen werden 2023 durch konversationelle KI erzielt.

Wie Chatbots zu konversationeller KI stehen

Chatbots sind eine Art von konversationeller KI, aber nicht alle Chatbots sind konversationelle KI. Regelbasierte Chatbots nutzen Schlüsselwörter und andere Sprachmerkmale, um vorab verfasste Antworten auszulösen – sie basieren nicht auf Technologie der konversationellen KI.

Chatbots auf Basis konversationeller KI sind besonders gut darin, menschliche Interaktionen nachzuempfinden. Das führt zu besseren Nutzererlebnissen und höherer Zufriedenheit der Agent:innen. Die Bots übernehmen einfache Anfragen, während Live-Agent:innen sich auf komplexere Themen konzentrieren, die menschliche Unterstützung erfordern. Das reduziert Wartezeiten und verringert wiederholte Fragen für Agent:innen.

Chatbot vs. konversationelle KI: Beispiele im Kundenservice

Ob Sie regelbasierte Chatbots oder eine Form der konversationellen KI nutzen: Automatisierte Messaging-Technologie hilft Marken, schnellen Support anzubieten. Domino’s Pizza, die Bank of America und weitere große Unternehmen zeigen, wie effizient und wirksam diese Technik Kundenanliegen löst.

Chatbots im Kundenservice – aus der Praxis

Sowohl kleine als auch große Unternehmen sparen mit Chatbots Zeit. Laut Zendesk-Nutzungsdaten können Teams im Kundenservice, die monatlich 20 000 Supportanfragen bearbeiten, mit Chatbots über 240 Stunden pro Monat einsparen.

Konversationelle KI im Kundenservice – aus der Praxis

Unternehmen setzen heute stärker denn je auf konversationelle KI. Immer mehr Serviceabteilungen nutzen KI-gestützte Systeme, um Anfragen schneller, präziser und persönlicher zu bearbeiten. Aktuelle Studien zeigen: Der Anteil von Serviceinteraktionen, die durch konversationelle KI abgewickelt werden, wächst rasant – und der wirtschaftliche Nutzen steigt mit.

Konversationelle KI ist der neue Standard im Kundenservice

Konversationelle KI und weitere KI-Lösungen sind aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken. In einer aktuellen PwC-Studie gaben 52 Prozent der Unternehmen an, die Einführung von Automatisierung und konversationellen Interfaces aufgrund von COVID-19 beschleunigt zu haben. Zudem sagten 86 Prozent der Befragten, dass KI in ihrer Organisation zur „Mainstream-Technologie“ geworden ist.

Die erfolgreichsten Unternehmen sind bei Einführung und Betrieb von KI in Contact- und Call-Centern voraus. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen immer mehr Teams im Kundenservice auf KI-Chatbots wie den Answer Bot von Zendesk, um die CX zu verbessern. Prüfen Sie, wie Technologie der konversationellen KI Ihrem Unternehmen helfen kann – und bleiben Sie nicht zurück.