Der Beginn der Corona-Krise war Anfang 2020 ein Schock für die Einzelhandelsbranche. Als in ganz Europa Lockdowns in Kraft traten, führte dies allerdings zum Aufstieg des E-Commerce, da Online-Shopping in den Vordergrund rückte. Ein Bericht von McKinsey zu den Präferenzen beim Einkauf von Lebensmitteln bei Verbrauchern der 5 EU-Länder Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Vereinigtes Königreich während der Pandemie zeigte, wie stark es in den Vordergrund rückte. So verdoppelte sich im April 2020 beispielsweise die Online-Nachfrage nach Lebensmitteln in Italien. Gleichzeitig nahm laut des McKinsey-Berichts im Vereinigten Königreich der Gesamtumsatz des Online-Lebensmittelgeschäfts von Tesco im ersten Quartal von 2020 um 16 Prozent zu. Zuvor lag dieser bei etwa 9 Prozent.
Tesco mit Zendesk
Tesco ist ein Beispiel für einen Einzelhändler, der schlanke und nahtlose interne Kommunikation mithilfe von Zendesk in Bereichen wie Lieferbetrieb, Technologie, Personalwesen und Sicherheitsprozessen ermöglicht hat. Die bereits seit 2015 bestehende Zusammenarbeit hat dem Einzelhändler dabei geholfen, in Spitzenzeiten wie diesen flexibel zu bleiben und und skalieren zu können.
Auch wenn die Lockdowns langsam aufgehoben werden, wird vorhergesagt, dass manche Verbraucher ihr Einkaufsverhalten aus der Pandemie beibehalten werden. Wie der Bericht von McKinsey zeigt, merkten die Verbraucher dieser 5 EU-Länder, die während der Pandemie Lebensmittel online kauften, dass es ihnen gut gefallen hat und sie es auch weiterhin tun werden. Daraus geht hervor, dass der Anteil des Online-Umsatzes weiterhin schneller wachsen wird als noch vor der Corona-Pandemie. Die Entwicklung in Richtung Online-Shopping hat auch die Nutzung von Mobilgeräten und digitalen Kanälen weiter vorangetrieben. Außerdem haben sich neue Einkaufsmodelle entwickelt, wie zum Beispiel kontaktlose Zahlung, kontaktlose Lieferung, Click-and-Collect oder Lieferung bis zur Bordsteinkante, die sich auch weiterhin verbreiten werden. Mit diesen wesentlichen Veränderungen am Horizont muss sich die Einzelhandelsbranche zwangsläufig anpassen, da digitale Kanäle eine immer größere Rolle spielen. Tatsächlich wird geschätzt, dass E-Commerce-Einkäufe von neuen oder niedrigfrequenten Nutzern zukünftig um 160 Prozent zunehmen werden.
Investieren Sie in einen übergeordneten Zweck ihres Unternehmens
Mit dieser digitalen Umstellung müssen traditionelle Einzelhändler nun mit dominanten „Apex Predators“ konkurrieren – E-Commerce-Playern wie Amazon und Alibaba, die während der Pandemie noch stärker wurden und jetzt noch besser in der Lage sind, noch mehr Anteile der globalen Einzelhandelswirtschaft zu erobern. Aber auch kleinere Unternehmen können weiterhin den Einzelhandel beeinflussen. Eines der Themen des McKinsey-Berichts zeigte, dass Verbraucher zunehmend Einzelhändler und Marken schätzen, die einen übergeordneten Zweck verfolgen. In Italien zum Beispiel erreichte im Juni 2020 der Net Sentiment gegenüber Marken mit starken Werten und Zielen im 49 Prozent. In Frankreich, Deutschland, Spanien und dem Vereinigten Königreich sehen circa ein Viertel der Befragten die Werte einer Marke als wichtig an. Diese Stimmung hat sich bis September 2020 gehalten. 18 Prozent der Befragten kaufen vermehrt nachhaltige und umweltfreundliche Produkte, und 12 Prozent geben an, dass sie eher das Ziel einer Marke berücksichtigen als zu Beginn der COVID-19-Pandemie.
Fokus auf E-Commerce und Omnichannel-Lösungen
Die digitale Akzeptanz wird weiter zunehmen und die Grenzen zwischen der physischen und der digitalen Welt werden immer mehr verschwimmen. Wie können europäische Unternehmen ihre Kunden in dieser Welt ansprechen und mit ihnen interagieren? Der Schlüssel ist, mehr in die E-Commerce-Erfahrung zu investieren und integrierte Omnichannel-Lösungen anzubieten. Da Kunden zunehmend personalisierte Erlebnisse erwarten, müssen Einzelhändler alle Kundendaten miteinander verbinden und sie nutzen, um die besten Customer Experiences zu schaffen – sowohl mit Personalisierung als auch wertschöpfenden Einkaufs- und Serviceerlebnissen. KI-Chatbots können dabei helfen, relevante Inhalte zu empfehlen, Transaktionen wie eine Rückgabe oder den Bestellstatus zu bearbeiten und zu wissen, wann es Zeit ist, einen Kunden an einen Supportmitarbeiter weiterzuleiten.
Angesichts der Vorhersage, dass traditionelle Kaufhäuser und physische Einzelhandelsflächen in unserer post-pandemischen Welt weiter abnehmen werden, steht ein harter Wettbewerb bevor, insbesondere zwischen rivalisierenden Luxus-Marktplätzen – online und offline. Das bedeutet insbesondere, dass Ihre Marke alle verfügbaren Kanäle nutzen sollte. Aktuell sind die meisten Einzelhändler nach Kanälen aufgeteilt: Dazu gehören traditionelle Retailer, E-Commerce, Call Center und soziale Medien. Und oftmals werden diese auch separat voneinander verwaltet. Da die Kunden von heute jedoch Kanäle nicht mehr voneinander abgrenzen, müssen alle Kanäle integriert werden, um eine konsistente Customer Experiences und Unterstützung zu bieten. Einzelhändler müssen ihren Kunden auf den verschiedenen Kanälen nicht nur eine umfassende und ansprechende Customer Experience bieten, sondern auch die Möglichkeit geben, dort zu kommunizieren und zu kaufen. Es geht darum, Kunden dort zu treffen, wo sie sind – also auf dem Kanal ihrer Wahl. Dies beinhaltet beliebte Social-Media-Messaging-Kanäle wie Instagram Messenger, FB Messenger und WhatsApp. Da Kunden weiterhin im Homeoffice arbeiten, manche sogar auf unbestimmte Zeit, verlangen sie Entertainment auf Knopfdruck, ein nahtloses Einkaufserlebnis online wie offline und immer wieder neue Angebote ihrer Lieblingsmarken. Einzelhändler müssen sich an dieses neue digitale Zeitalter nach der Pandemie anpassen, um ihnen das zu bieten.