KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse: Ein vollständiger Leitfaden

Kund:innen sind das Lebenselixier jedes Unternehmens, und was sie über Ihre Marke sagen, denken und fühlen, sollte oberste Priorität haben. Doch zu verstehen, was sie wirklich wollen, ist schwierig – und noch anspruchsvoller wird es, wenn Sie die Vielzahl täglicher Interaktionen und Anfragen berücksichtigen. Die gute Nachricht ist: Sie müssen keine Gedanken lesen können, um sie zu verstehen – Sie brauchen nur künstliche Intelligenz (KI).

KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse kann Unternehmen dabei helfen, Feedback effektiv zu erfassen, zu verstehen und schneller darauf zu reagieren – sodass sie eine bessere Customer Experience (CX) bieten und die Leistung von Agent:innen verbessern können. Im Folgenden heben wir einige zentrale Vorteile, Herausforderungen und Strategien hervor, damit Sie langfristige Kundentreue aufbauen und die Rentabilität steigern können.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse wichtig ist
• Vorteile der KI-gestützten Kundenfeedback-Analyse
• Herausforderungen beim Einsatz von KI zur Erfassung von Kundenfeedback
• Möglichkeiten, Kundenfeedback mit KI zu erfassen und zu interpretieren
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihre KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse mit Zendesk

Warum KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse wichtig ist

KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse ist wichtig, weil sie Ihnen hilft, eine herausragende CX zu bieten und Ihre Kund:innen skalierbar zu begeistern.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen oder ein Startup führen, ist das manuelle Erfassen und Überwachen von Kundenfeedback möglicherweise noch nicht allzu schwierig. Doch je mehr Ihr Unternehmen wächst, desto mehr Kundeninteraktionen kommen hinzu. Ohne KI kann Kundenfeedback Ihr Unternehmen überfordern, sodass Sie ständig einen Schritt hinterher sind. Außerdem können Sie so Kundenbedürfnisse nicht zuverlässig vorhersagen und schnell darauf reagieren.

KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse kann Ihnen helfen, eine KI-gesteuerte Customer Experience aufzubauen. Dieser Ansatz verbindet künstliche Intelligenz, Automatisierung und verwertbare Daten, um personalisierte und proaktive Erlebnisse zu bieten. Damit sind Sie Ihrer Kundschaft immer einen Schritt voraus und stellen sicher, dass Sie ihre Bedürfnisse kontinuierlich erfüllen – ganz gleich, ob Sie 10 oder 10.000 Kund:innen haben.

Vorteile der KI-gestützten Kundenfeedback-Analyse

KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse kann Ihr Unternehmen in mehreren zentralen Bereichen verbessern. Im Folgenden finden Sie einige der wirkungsvollsten Vorteile.

Verbessert die Customer Experience

Wenn Unternehmen KI zur Auswertung von Feedback nutzen, können sie kontinuierlich neue Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Präferenzen ihrer Kund:innen erkennen und die Customer Experience entsprechend verbessern. KI-gestützte Qualitätssicherungs-Tools können beispielsweise negative Stimmungen in Echtzeit markieren und Bereiche identifizieren, in denen Support-Agent:innen unterdurchschnittlich performen.

KI-gestütztes Kundenfeedback kann auch zu einem umfassenderen Voice-of-the-Customer-Programm beitragen – damit Unternehmen Kundenfeedback zu Marke, Produkten, Dienstleistungen und zur Customer Experience systematisch erfassen und analysieren können. Teams können dadurch alle Gespräche über sämtliche Kanäle hinweg prüfen und sicherstellen, dass sie Kundenerwartungen konsequent erfüllen.

Liefert schnellere und präzisere Erkenntnisse

KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse ermöglicht es Unternehmen, Kundeninformationen schneller zu erkennen und darauf zu reagieren. Statt manuell Kundenumfragen auszuwerten oder Support-Tickets zu prüfen, liefert KI sofort verwertbare Einblicke in Echtzeit. Dadurch können Unternehmen schneller auf Trends im Kundenfeedback reagieren und kurzfristige Probleme oder Serviceengpässe beheben, bevor sie zu größeren Herausforderungen werden.

Ermöglicht die Auswertung großer Datenmengen

Die manuelle Auswertung von Kundenfeedback ist ineffizient, insbesondere für große oder wachsende Unternehmen. KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse kann Daten aus 100 Prozent Ihrer Kundeninteraktionen über Agent:innen, Bots, BPOs und Sprachen hinweg sammeln. Dadurch erhalten Sie unmittelbar einen vollständigen Überblick über die Stimmung Ihrer Kund:innen – etwas, das per Hand kaum möglich ist.

Steigert Kundentreue und Kundenbindung

KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse verbessert die Kundentreue und Kundenbindung, weil sie Ihnen hilft, Bedürfnisse zu verstehen und eine bessere CX zu bieten. Nehmen wir an, Sie haben eine neue Software für Support-Interaktionen eingeführt und Ihre Kund:innen haben nun größere Schwierigkeiten, Ihr Support-Team zu erreichen. KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse kann Support-Tickets prüfen und Sie auf diese negative Stimmung aufmerksam machen, sodass Sie das Problem beheben können, bevor es sich verschärft.

Laut dem Zendesk AI-Powered CX Trends Report erwarten 80 Prozent der Verbraucher:innen, dass Chat-Agent:innen und Support-Mitarbeitende ihnen bei allem helfen, was sie benötigen. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen und Kundenbedürfnisse konsequent antizipieren, schaffen Sie automatisch die Art von Customer Experience, mit der Kund:innen langfristig interagieren möchten.

Herausforderungen beim Einsatz von KI zur Erfassung von Kundenfeedback

Auch wenn der Einsatz von KI zur Erfassung von Kundenfeedback zahlreiche Vorteile bietet, sollten Sie genau darauf achten, wie Sie die Daten interpretieren. Bei der Durchführung einer KI-gestützten Kundenfeedback-Analyse sollten Sie insbesondere folgende Herausforderungen berücksichtigen:

• Datenqualität: Für eine präzise KI-Analyse benötigen Sie hochwertige Daten. Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen aus zuverlässigen Quellen wie Kundenzufriedenheits-(CSAT)-Umfragen, verifizierten Kundenkommentaren und Support-Tickets sammeln können.
• Kontext: Nicht alle KI-Modelle funktionieren gleich – einige haben Schwierigkeiten, Kontext und Nuancen in Kundenfeedback korrekt zu interpretieren. Achten Sie auf KI-Partner mit einer ausgeprägten Intent-Erkennung, die speziell im Kundenservice trainiert wurden.
• Integrationen: KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse ist schwer umzusetzen, wenn sie nicht mit den Tools kompatibel ist, die Sie täglich nutzen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Technologien nahtlos zusammenarbeiten können.
• Datensicherheit: KI-Feedback-Analysen verarbeiten umfangreiche Kunden- und Unternehmensdaten. Achten Sie auf KI-Partner, die Branchenstandards einhalten und die notwendigen Sicherheitsfunktionen bieten.

Wenn Sie diese Herausforderungen berücksichtigen, können Sie sicherstellen, dass Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihren KI-basierten Feedbackanalysen ziehen.

Möglichkeiten, Kundenfeedback mit KI zu erfassen und zu interpretieren

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie typische Fallstricke beim Einsatz von KI für Kundenfeedback vermeiden, betrachten wir als Nächstes, wie Sie Feedback effektiv sammeln können. Im Folgenden finden Sie vier Wege, wie Sie KI einsetzen können, um Kundenfeedback zu erhalten und sinnvoll zu nutzen.

Automatisches Versenden von Umfragen nach Interaktionen

Kundengeschichte

Ein idealer Zeitpunkt zur Sammlung von Feedback ist direkt nach einer Interaktion mit dem Kundensupport – und das lässt sich mit künstlicher Intelligenz und Workflow-Automatisierung ganz einfach ermöglichen. KI-gestützte Systeme können automatisch Umfragen nach Interaktionen versenden, sodass Sie Daten erfassen und Ihre Kund:innen besser verstehen können. Ein Beispiel dafür ist Love, Bonito, eine Modemarke für Damenbekleidung, die Zendesk nutzt, um automatisch CSAT-Umfragen an ihre Kund:innen zu senden und herausragenden Service zu bieten. Auf diese Weise kann das Unternehmen die Teamleistung messen und Bereiche identifizieren, in denen sich die Customer Experience verbessern lässt.

Agent:innen mit Tools ausstatten, um Feedback schneller zu verstehen und zu lösen

Unternehmen können Tools einsetzen, die speziell für Support-Agent:innen entwickelt wurden, um diesen zu helfen, Kundenfeedback schneller zu verstehen und darauf zu reagieren. Diese Ressourcen liefern Einblicke in die Intention der Kund:innen und zeigen, was sie in diesem Moment benötigen. KI kann beispielsweise lange Tickets automatisch zusammenfassen, damit Agent:innen sofort erkennen, worum es Kund:innen geht.

Zudem können Tools wie Agenten-Copilots Support-Mitarbeitenden helfen, besser auf Kundenfeedback zu reagieren, indem sie sie in Echtzeit durch Interaktionen führen. KI-gestützte Copilots schlagen relevante, auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnittene Antworten vor, sodass Agent:innen effektiver handeln können. Gleichzeitig ermöglicht dies Agent:innen, mit Feedback umzugehen, ohne dafür Unterstützung durch ihre Führungskraft zu benötigen.

Stimmungsanalyse einsetzen

Stimmungsanalyse erfasst und bewertet, wie Verbraucher:innen über Ihr Unternehmen und über Serviceerlebnisse denken und fühlen. Dieser Prozess nutzt KI, um Kundenfeedback, Kommentare, Bewertungen, Beschwerden und vieles mehr zu analysieren. Dadurch verstehen Sie besser, wie Ihre Kund:innen ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen.

Aus Sicht des Kundenservice hilft Stimmungsanalyse Support-Agent:innen dabei, die Gefühle der Kund:innen besser einzuschätzen, um besseren Service zu leisten, effektivere Workflows zu entwickeln und Trends im Kundenverhalten zu erkennen. Ein Beispiel hierfür ist Motel Rocks, ein Online-Modehändler, der Zendesk KI-Copilot nutzt, um Stimmungsanalysen durchzuführen und Kund:innen besser zu verstehen. Das Unternehmen erzielte dadurch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 9,44 Prozent sowie eine Reduzierung des Ticketvolumens um 50 Prozent.

KI-gestützte QA-Tools nutzen, um Abwanderung frühzeitig zu erkennen

Qualitätssicherung (QA) ist eine Methode der KI-gestützten Kundenfeedback-Analyse, mit der alle Support-Interaktionen bewertet werden können, um die Customer Experience zu verbessern und Risiken wie Abwanderung, Ausreißer oder Eskalationen frühzeitig zu erkennen. Führungskräfte können beispielsweise die QA-Funktionen von Zendesk nutzen, um 100 Prozent der Support-Tickets auszuwerten. Auf dieser Grundlage können sie Kundenfeedback überprüfen, Verbesserungsbereiche identifizieren und Schulungen planen, damit Support-Agent:innen optimal arbeiten. Liberty, ein Unternehmen für Luxusgüter, kennt diese Vorteile aus erster Hand: Es nutzt Zendesk QA, um Kundeninteraktionen zu bewerten und eine Kundenzufriedenheit von 88 Prozent zu erzielen.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihre KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse mit Zendesk

KI-gestützte Kundenfeedback-Analyse hilft Ihnen, Ihre Kund:innen besser zu verstehen, die Leistung von Agent:innen zu steigern und Ihre Serviceabläufe kontinuierlich zu optimieren. Allerdings können Sie nicht einfach irgendein KI-Tool auswählen – Sie benötigen das richtige. Zendesk-KI ist auf der Grundlage von über 18 Milliarden realen Kundenservice-Interaktionen trainiert und speziell für die Customer Experience entwickelt. Ganz gleich, ob Sie nach einer Möglichkeit suchen, automatisch Kundenumfragen nach Interaktionen zu versenden – beispielsweise mit den Zendesk AI Agents – oder ob Sie die Stimmung von Kund:innen antizipieren oder Support-Agent:innen durch den Agenten-Copilot helfen möchten, Feedback besser zu verstehen und darauf zu reagieren: Zendesk ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback effektiver zu erfassen und zu beantworten. Darüber hinaus können Sie mit Zendesk QA 100 Prozent aller Kundeninteraktionen auswerten und Verbesserungsbereiche identifizieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere KI-Funktionen Ihnen helfen können, Ihre Kund:innen besser zu verstehen.

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