Die 17 besten Kundenservice-Softwares für 2026

Die Kundenerwartungen steigen schnell. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2026 sehen 70 Prozent der Verbraucher:innen eine klare Lücke zwischen Unternehmen, die KI gut nutzen, und solchen, die dies nicht tun. Um Ihnen zu helfen Schritt zu halten, haben wir eine Liste der besten Kundenservice-Lösungen erstellt, die eine erstklassige Customer Experience (CX) garantieren.

Um diese Liste zu erstellen und jedes Unternehmen einzustufen, haben wir Folgendes berücksichtigt:

• Verifiziertes Feedback von Benutzer:innen aus G2-Bewertungen
• Öffentlich zugängliche Produktinformationen
• Detaillierter Funktionsvergleich zwischen den Plattformen

Wir haben über die reine Anzahl der Funktionen hinaus geschaut, um zu bewerten, wie jede Lösung die Ergebnisse unterstützt, die moderne Teams am meisten benötigen: schnellere Falllösungen, konsistente Customer Experiences, Produktivität der Servicekräfte und langfristige Skalierbarkeit.

Unsere Bewertung konzentrierte sich auf Kernkriterien für Kundenservice-Software, einschließlich:

• KI und Automatisierung: Wir haben KI-Agenten, Workflow-Automatisierung, Routing und die Unterstützung für Servicekräfte bewertet.
• Kanalabdeckung: Wir haben den Support für E-Mail, Messaging, Live-Chat, soziale Medien, Telefon und Self-Service bewertet.
• Ticketing: Wir haben überprüft, wie jede Plattform Kundenanfragen organisiert, leitet, priorisiert und verfolgt.

• Wissensmanagement: Wir haben Tools zum Erstellen, Aktualisieren und Bereitstellen präziser Support-Inhalte bewertet.

• Analysen: Wir haben die Berichterstellung für Leistung, Kundentrends, Servicequalität und operative Transparenz bewertet.

• Integrationen: Wir haben Verbindungen zu CRMs, Kollaborations-Tools, E-Commerce-Plattformen und Geschäftssystemen überprüft.

• Sicherheit: Wir haben Zugriffskontrollen, Compliance-Funktionen, Datenschutz und Governance-Kapazitäten bewertet.

• Benutzerfreundlichkeit und Implementierungsaufwand: Wir haben Einrichtungszeit, Nutzbarkeit, administrativen Aufwand und technische Komplexität berücksichtigt.

Diese Kriterien haben die enthaltenen Plattformen und die im gesamten Leitfaden verwendeten Bezeichnungen für den jeweiligen Hauptanwendungsfall geprägt.

Wir haben auch die Kompromisse berücksichtigt, vor denen Käufer:innen bei der Implementierung stehen können. Einige Tools bieten eine tiefe Anpassung, erfordern jedoch mehr technische Einrichtung. Andere sind einfacher zu starten, verfügen jedoch möglicherweise über engere Optionen für Berichterstellung, Automatisierung, Integration oder Skalierbarkeit. Durch das Abwägen von Produktkapazitäten zusammen mit Kundenfeedback von Drittanbietern haben wir eine ausgewogene Sicht auf die Stärken und Grenzen jeder Plattform zusammengestellt.

In diesem Leitfaden schlüsseln wir auf, worauf Sie achten müssen, und bewerten die besten Lösungen, damit Sie die richtige Option für Ihr Unternehmen finden können.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Vergleichstabelle Kundenservice-Software
• Die 17 besten Kundenservice-Softwares
• Funktionen von Kundenservice-Tools
• Vorteile von Kundensupport-Software
• Verschiedene Arten von Software für den Kundensupport
• Die Auswahl der richtigen Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen: Abschließende Gedanken
• Häufig gestellte Fragen
• Eine klügere Art, Kundenservice skaliert zu betreiben

Wir haben eine Liste der besten Kundenservice-Softwares für 2026 zusammengestellt. Unsere Vergleichstabelle bietet schnelle Einblicke in Preise, Optionen für kostenlose Testversionen und Hauptfunktionen, um Ihnen zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die zu Ihren Kundensupport-Anforderungen passen.

Software	G2-Bewertung	Startpreis	Kostenlose Testversion
Zendesk	4,3 (7000+ Bewertungen)	19 $ pro Servicekraft/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage
Fin	4,5/5 (3.500+ Bewertungen)	29 $ pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage
Agentforce Service	4,3 (1.200+ Bewertungen)	25 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage
Front	4,7/5 (2.500 Bewertungen)	19 $ pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage
Tidio	4,6/5 (1.900+ Bewertungen)	29 $ pro Monat (jährliche Abrechnung)	7 Tage
Bitrix24	4,1/5 (600+ Bewertungen)	49 $ pro Organisation/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar
HappyFox	4,4/5 (100+ Bewertungen)	24 $ pro Servicekraft/Monat (jährliche Abrechnung)	Nicht verfügbar
Zoho Desk	4,4/5 (7.500+ Bewertungen)	7 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	15 Tage
ServiceNow	4,3/5 (400+ Bewertungen)	ServiceNow kontaktieren	Nicht verfügbar
LiveAgent	4,5/5 (1.500+ Bewertungen)	15 $ pro Servicekraft/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage
Freshdesk	4,4/5 (3.500+ Bewertungen)	15 $ pro Servicekraft/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar
Hiver	4,6/5 (1.200+ Bewertungen)	19 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar
ProProfs Help Desk	4,7/5 (18 Bewertungen)	19,99 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar
Help Scout	4,4/5 (400+ Bewertungen)	50 $ pro Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar
HubSpot Service Hub	4,4/5 (2.900+ Bewertungen)	15 $ pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar
Kustomer	4,4/5 (500+ Bewertungen)	Kustomer kontaktieren	Nicht verfügbar
Gorgias	4,6/5 (500+ Bewertungen)	50 $ pro Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar

Lassen Sie uns einen Blick auf die besten Kundensupport-Tools und Helpdesk-Software werfen, um die wichtigen Details darzulegen. Hier bieten wir eine Übersicht über die Software sowie eine Liste von Funktionen, Startpreisen und Informationen zu Testversionen.

1. Zendesk

Ideal für: KI-gestützten Kundenservice im großen Maßstab

G2-Bewertung: 4,3/5 (7000+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
19 $ pro Servicekraft/Monat bei jährlicher Abrechnung Erkunden Sie weitere Zendesk-Preise.	14 Tage	KI-Agenten und Automatisierung Omnichannel-Ticketing und Agent Workspace Wissensmanagement und Self-Service Analysen, QS und Berichterstellung

Zendesk wurde für moderne Kundenservice-Teams entwickelt und vereint Konversationen, KI, Wissen, Automatisierung, Analysen und Integrationen in einer Plattform. Servicekräfte verwalten Anfragen über Kanäle hinweg aus einem einzigen Arbeitsbereich heraus, wobei Kundenkontext, Konversationshistorie und Workflow-Tools am selben Ort verfügbar sind.

Zendesk-KI ist direkt in das Serviceerlebnis integriert, von KI-Agenten, die Kundenanfragen lösen, bis hin zum Agenten-Copiloten, der Kontext einblendet, nächste Schritte vorschlägt und repetitive Arbeit optimiert. Intelligentes Routing klassifiziert Anfragen nach Absicht, Stimmung, Sprache, Priorität und Kapazität der Servicekräfte, sodass Kund:innen die richtige Ressource schneller erreichen.

Zendesk gibt Teams auch das Fundament an die Hand, um den Service im Laufe der Zeit zu verbessern. Wissensmanagement und Self-Service-Tools stellen präzise Antworten für Servicekräfte, KI und Help Center bereit, während Analysen, Berichterstellung und QS Führungskräften Transparenz über Servicequalität, CSAT, Kundenbindung und Lösungszeit bieten. Mit No-Code-Anpassung, Sicherheit auf Enterprise-Niveau und über 1.700 Apps und Integrationen lässt sich Zendesk einfach bereitstellen, skalieren und optimieren, wenn sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln.

Vorteile	Nachteile
KI-gestützte Automatisierung und KI-Agenten Omnichannel Agent Workspace Wissen, Analysen, QS und Berichterstellung in einer Plattform	Die kostenlose Testversion ist auf 14 Tage begrenzt KI basiert auf einer gut gepflegten Wissensdatenbank

18 Mrd. reale Service-Interaktionen, die Zendesk-KI trainieren

Bis zu 80 % der Interaktionen autonom gelöst

90 % der Kund:innen erzielen einen Mehrwert in weniger als acht Wochen

Was Kund:innen sagen:

• „Zendesk ist mit Abstand die beste Plattform für Kundensupport-Unternehmen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Zendesk macht das Ticketing viel einfacher.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „All-in-One-Tool zur Unterstützung unserer Kund:innen in verschiedenen Kanälen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

2. Fin by Intercom

Ideal für: Dialogorientierten Support

G2-Bewertung: 4,5/5 (3.500+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
29 $ pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	KI-gestützter dialogorientierter Support Gemeinsamer Posteingang Öffentliches Help Center

Fin von Intercom ist um Messaging und Automatisierung herum aufgebaut und bietet Support-Teams Tools zur Verwaltung von Kundenkonversationen über Live-Chat, E-Mail und Self-Service. Intercom Messenger ergänzt bestehende Support-Workflows, indem Anfragen basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenhistorie an Servicekräfte geleitet werden.

Die Plattform erstellt Tickets aus dem Messenger und anderen Kanälen und sendet sie dann an einen gemeinsamen Posteingang für die Teamverwaltung. Fin von Intercom ist das KI-Tool zur Beantwortung häufig gestellter Fragen, zum Einblenden von Help-Center-Inhalten, Zusammenfassen von Konversationen und Ausfüllen von Ticketdetails. Teams können die Plattform über den App-Marktplatz von Intercom erweitern, obwohl einige Funktionen kostenpflichtige Add-ons erfordern können.

Vorteile	Nachteile
KI-Funktionen Mehrere Team-Posteingänge	Benutzer:innen benötigen möglicherweise kostenpflichtige Add-ons für einige Funktionen Erweiterte Sicherheit ist nur im höchsten Tarif verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Support-Maschine“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Solide Allround-Software, aber aggressiv bepreist.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Es gibt Raum für Entwicklung – Berichte und Zuweisungen sowie Supportqualität.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Intercom.

3. Agentforce Service by Salesforce

Ideal für: Vertriebsteams

G2-Bewertung: 4,3/5 (1.200+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
25 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Anpassbare Berichte und Dashboards Wissensdatenbank Fallmanagement

Entwickelt für Teams, die bereits Salesforce nutzen, bietet Agentforce Service Servicekräften einen Omnichannel Workspace zur Verwaltung des Kundensupports. Servicekräfte sehen Kundendetails, frühere Interaktionen, Kaufhistorie und weiteren Fallkontext an einem Ort. Die Swarming-Funktion ermöglicht es Teams zudem, bei Fällen zusammenzuarbeiten, indem Spezialist:innen zu einem dedizierten Slack-Kanal hinzugefügt werden.

Agentforce Service unterstützt benutzerdefinierte Workflows, automatisiertes Fall-Routing, vorgefertigte Dashboards und Leistungsberichte über Kanäle hinweg. Teams können die Lösung mit anderen Salesforce-Produkten verbinden, um Serviceaktivitäten am Vertrieb und Kundenbeziehungsmanagement auszurichten. Da Salesforce viele Unternehmensfunktionen abdeckt, benötigen Teams möglicherweise mehr Einrichtung und Schulung, um die Plattform für den Kundenservicebetrieb anzupassen.

Vorteile	Nachteile
Anpassbare Berichte und Dashboards Wissensdatenbank	KI-Funktionen sind nur in höheren Tarifen verfügbar Routing-Funktionen sind im Basistarif nicht enthalten

Was Kund:innen sagen:

• „Eine effiziente und skalierbare Kundenservicelösung.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Optimiertes und effizientes Kundenservicemanagement.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Es ist eine Option.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Salesforce.

4. Front

Ideal für: Die Verwaltung gemeinsamer Posteingänge

G2-Bewertung: 4,7/5 (2.500 Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
19 $ pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Gemeinsame Posteingänge Wissensdatenbanken Omnichannel-Ticketing

Für Teams, die Support über gemeinsame Posteingänge verwalten, zentralisiert Front Kundenanfragen über Kanäle hinweg und leitet Nachrichten an die richtige Servicekraft weiter. Der Arbeitsbereich protokolliert Kundeninteraktionen und gibt Servicekräften Zugriff auf vergangene Konversationen und Kontohistorien, wenn sie auf zukünftige Anfragen antworten.

Front enthält auch Kollaborationsfunktionen, mit denen Teams intern über Kundenanliegen kommunizieren können, ohne das Ticket zu verlassen. Berichts-Tools bieten Transparenz bezüglich der Teamleistung und der Kundenzufriedenheit. Unternehmen können ein Help Center aufbauen, Artikelberechtigungen verwalten und Inhalte mit dem Live-Chat verbinden, obwohl der Zugriff auf Chatbots im Basistarif nicht enthalten ist.

Vorteile	Nachteile
Gemeinsame Posteingänge Wissensdatenbanken	Chatbots sind im Basistarif nicht verfügbar Routing-Funktionen sind außerhalb der höchsten Tarife begrenzt

Was Kund:innen sagen:

• „Eine elegante, leistungsstarke und einfache Art, E-Mails zu bearbeiten.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Viele Möglichkeiten auf einer Messaging-Plattform.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Gute Tools, aber Weiterentwicklungen erforderlich.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Front.

5. Tidio

Ideal für: Kleine Unternehmen

G2-Bewertung: 4,6/5 (1.900+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
29 $ pro Monat (jährliche Abrechnung)	7 Tage	KI-Chatbot Konversationsabläufe Helpdesk-Funktionen

Kleine und mittlere Unternehmen nutzen Tidio, um Kundenkonversationen über Live-Chat, E-Mail und soziale Medien zu verwalten. Das Helpdesk-Ticketsystem verwandelt Nachrichten in Tickets und leitet sie an einen gemeinsamen Team-Posteingang weiter. Teams können auch Notizen hinzufügen, benutzerdefinierte Tags erstellen, Tickets zuweisen und Zufriedenheitsumfragen nach dem Ende von Interaktionen senden.

Tidio bietet Live-Chat-Funktionen für Echtzeit-Support, wie vorgefertigte Antworten und eine Tipp-Vorschau, die zeigt, was Kund:innen eingeben, bevor sie eine Nachricht senden. Der dialogorientierte KI-Chatbot Lyro beantwortet häufige Fragen und bietet automatisierten Support für repetitive Anfragen, obwohl die Nutzung des KI-Chatbots außerhalb des höchsten Tarifs begrenzter ist.

Vorteile	Nachteile
KI-Chatbot Konversationsabläufe	Die Nutzung des KI-Chatbots ist außerhalb des teuersten Tarifs begrenzt Das Tidio-Branding erscheint auf kundenorientierten Elementen, es sei denn, Benutzer:innen wählen höhere Tarife

Was Kund:innen sagen:

• „Ich nutze Tidio nun schon eine Weile und die App-Oberfläche ist sehr einfach zu befolgen und benutzerfreundlich.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Großartiges Tool für die Abwicklung von Kunden-Chats.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Ehrliche Bewertung – Es gibt bessere Optionen da draußen!“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

6. Bitrix24

Ideal für: Einheitliches Unternehmensmanagement

G2-Bewertung: 4,1/5 (600+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
49 $ pro Organisation/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar	Team-Kollaboration Omnichannel-Support Website-Builder

Mit Kundensupport, CRM, Kollaboration und Kommunikationstools in einer Plattform bietet Bitrix24 Teams ein breites System zur Verwaltung von Kundeninteraktionen. Support-Teams bearbeiten Anfragen aus mehreren Kanälen in einem einheitlichen Arbeitsbereich, erstellen vorgefertigte Antworten und konfigurieren Wartezeitregeln.

Bitrix24 protokolliert Kundeninteraktionen in seinem CRM und erstellt einen neuen Lead, wenn Kund:innen noch kein Profil haben. Die Plattform umfasst außerdem Aktivitätsberichte, Anrufe mit Video, Bildschirmfreigabe und Aufzeichnung. Diese Funktionen ermöglichen es Servicekräften, Kund:innen durch Probleme zu führen und mit Teamkolleg:innen zusammenzuarbeiten, obwohl niedrigere Tarife begrenzten Speicherplatz enthalten.

Vorteile	Nachteile
Team-Kollaboration Sowohl Windows- als auch Mac-Integrationen	Niedrigere Tarife enthalten begrenzten Speicherplatz Automatisierung ist nur in teureren Tarifen verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Es ist eine wirklich gute Plattform für kleine Unternehmen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Sehr gute Erfahrung“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Nützlich, aber mit vielen Störungen und Einschränkungen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

7. HappyFox

Ideal für: Terminplanung

G2-Bewertung: 4,4/5 (100+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
24 $ pro Servicekraft/Monat (jährliche Abrechnung)	Nicht verfügbar	Unbegrenzte Tickets KI-Chatbots Self-Service-Portal

Support-Teams nutzen HappyFox zur Verwaltung von Kundenanfragen über ein Helpdesk-Ticketsystem und eine Omnichannel-Kundenansicht. Die Plattform umfasst Automatisierung, anpassbare Workflows und KI-gestützte Chatbots, um repetitive Arbeit zu reduzieren und Support-Warteschlangen organisiert zu halten.

HappyFox bietet auch Planungstools für Führungskräfte. Teams definieren Arbeitszeiten, konfigurieren Zeitpläne rund um Service Level Agreements und berücksichtigen Nicht-Arbeitszeiten bei der Berechnung zeitbasierter Regeln. Für den Self-Service können Unternehmen eine Wissensdatenbank, ein Kundenportal, ein Community-Forum und FAQ-Bereiche erstellen, obwohl Multi-Branding im Basistarif nicht verfügbar ist.

Vorteile	Nachteile
Unbegrenzte Tickets Self-Service-Portal	Aufgaben- und Asset-Management sind nur in höheren Tarifen verfügbar Multi-Branding ist im Basistarif nicht verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Gute Mischung aus Tools, Funktionen und Anpassung.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Vielseitige Helpdesk- und Kundensupport-Plattform.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Die Dashboard-Ansicht kann verbessert werden.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

8.Zoho Desk

Ideal für: Benutzer:innen des Zoho-Ökosystems

G2-Bewertung: 4,4/5 (7.500+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
7 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	15 Tage	KI-Assistent Anpassbares Dashboard Omnichannel-Support

Für Organisationen, die bereits Zoho-Tools nutzen, bietet Zoho Desk Kundenservice-Software mit Omnichannel-Ticketing, Workflow-Automatisierung und Berichterstellung. Servicekräfte verwalten Kundenanliegen über ein Dashboard mit Einzelansicht und organisieren Tickets nach Status, Fälligkeitsdatum und Priorität.

Zoho Desk enthält außerdem Self-Service-Ressourcen, Service Level Agreements, Analysen und einen erweiterten Antwort-Editor. Benutzer:innen erstellen Dashboards zur Überwachung von Ticketmetriken und verbinden Zoho Desk mit anderen Zoho-Produkten. Der KI-Assistent Zia kann die Kundenstimmung analysieren, Tickets automatisch taggen, ungewöhnliche Ticketaktivitäten identifizieren und Anfragen leiten, obwohl mehrsprachiger Support auf höhere Tarife beschränkt ist.

Vorteile	Nachteile
KI-Assistent Omnichannel-Support	Wissensdatenbank-Funktionen sind im Basistarif nicht verfügbar Mehrsprachiger Support ist nur in höheren Tarifen verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Ordentliche Wissensdatenbank-Plattform“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Die Funktionen, die man für den Preis bekommt, bieten einen hervorragenden Gegenwert“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Unausgereifte Funktionen, meiden Sie ZOHO!“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Zoho.

9. ServiceNow

Ideal für: Teams mit IT-Anforderungen

G2-Bewertung: 4,3/5 (400+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
ServiceNow kontaktieren	Nicht verfügbar	Generative KI-Funktionen Automatisierte Workflows Unternehmensweite Workflows

Enterprise-Teams mit IT-intensiven Abläufen nutzen ServiceNow zur Verwaltung von Kundenservice, Serviceanfragen und abteilungsübergreifenden Workflows. Das Self-Service-Portal ermöglicht es Kund:innen, Anfragen einzureichen, Help-Center-Artikel zu durchsuchen und an Community-Foren teilzunehmen, ohne eine Servicekraft zu kontaktieren.

ServiceNow unterstützt auch Workflow-Automatisierung für repetitive Aufgaben in Service- und IT-Teams. Benutzer:innen können Prozesse entwerfen, um Vorfälle zu identifizieren, zu protokollieren, zu lösen und zu schließen, während doppelte Dateneingaben reduziert werden. Die Kundenservice-Tools umfassen generative KI-Funktionen durch Now Assist, obwohl einige Funktionen Entwicklerunterstützung erfordern können, um eingerichtet und gewartet zu werden.

Vorteile	Nachteile
Generative KI-Funktionen Unternehmensweite Workflows	Basistarife bieten begrenzte Funktionen Einige Funktionen erfordern möglicherweise Entwicklerunterstützung bei der Einrichtung und Wartung

Was Kund:innen sagen:

• „Bestes Tool zur Verfolgung des Problems.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Nicht sehr intuitiv, kompliziert auszuführen und zu triagieren.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Gutes Ticket-Verfolgungstool.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. ServiceNow.

10. LiveAgent

Ideal für: Live-Chat

G2-Bewertung: 4,5/5 (1.500+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
15 $ pro Servicekraft/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Proaktiver Live-Chat IVR-Routing Wissensdatenbank

Live-Chat steht im Mittelpunkt von LiveAgent, das Tools für Echtzeit-Kundenkonversationen, proaktive Chat-Einladungen und Website-Überwachung bietet. Der universelle Posteingang sammelt Supportanfragen und leitet sie an Servicekräfte weiter, was Teams einen zentralen Ort zur Verwaltung eingehender Kundenanliegen bietet.

Über den Chat hinaus umfasst LiveAgent Helpdesk-Ticketing, Call-Center-Software, eine Wissensdatenbank und Berichts-Tools. Teams zeichnen Anrufe auf, erstellen interaktive Sprachaufzeichnungssysteme und überwachen Support-Aktivitäten in Echtzeit. Kund:innen fordern Rückrufe an, anstatt in der Warteschleife zu warten, während Regeln die Workflows für Routing, Tagging und Ticketauflösung automatisieren. Service Level Agreements sind im Basistarif jedoch nicht verfügbar.

Vorteile	Nachteile
Proaktiver Live-Chat IVR-Routing	Service Level Agreements sind im Basistarif nicht verfügbar Erweiterte Sicherheit ist nur in teureren Tarifen verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Ermöglichte uns effektivere Antwortwerkzeuge, um Kundenzufriedenheit zu erreichen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Günstig und einfach zu bedienen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Es war okay, aber man kann keine Hilfeartikel an Chats anhängen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie LiveAgent mit Zendesk integriert wird und/oder wie Zendesk im Vergleich zu LiveAgent abschneidet.

11. Freshdesk

Ideal für: Benutzer:innen des Freshworks-Ökosystems

G2-Bewertung: 4,4/5 (3.500+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
15 $ pro Servicekraft/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar	Omnichannel-Ticketing Freddy AI Workflow-Automatisierung

Entwickelt für Teams, die Ticketing, Automatisierung und Mehrebenen-Support benötigen, bietet Freshdesk Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen aus einem zentralen Arbeitsbereich heraus. Support-Teams nutzen die Plattform, um Tickets zu organisieren, bei Kundenproblemen zusammenzuarbeiten und Konversationen über Kanäle hinweg zu verwalten.

Freshdesk enthält außerdem Freddy AI-Funktionen für die Unterstützung von Servicekräften, KI-Agenten, Erkenntnisse und automatisierte Workflows. Teams nutzen diese Tools, um Tickets zusammenzufassen, Antworten vorzuschlagen, Arbeit zu leiten und operative Erkenntnisse offenzulegen. Freshdesk unterstützt auch Self-Service durch Wissensdatenbank-Inhalte, obwohl einige Freddy AI-Funktionen Add-ons erfordern können.

Vorteile	Nachteile
KI- und Automatisierungsfunktionen Optionen für Omnichannel-Support	Einige Freddy AI-Funktionen erfordern Add-ons Vollständige Omnichannel-Funktionen erfordern möglicherweise Freshdesk Omni

Was Kund:innen sagen:

• „Bestes Tool zur Verfolgung des Problems.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Nicht sehr intuitiv, kompliziert auszuführen und zu triagieren.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Gutes Ticket-Verfolgungstool.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Freshdesk.

12. Hiver

Ideal für: Benutzer:innen von Google Workspace

G2-Bewertung: 4,6/5 (1.200+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
19 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar	Google Workspace Integration Wissensdatenbank Anpassbare Ansichten

Integriert in Google Workspace bietet Hiver Teams eine Möglichkeit, Kundensupport zu verwalten, ohne auf eine separate Helpdesk-Plattform zu wechseln. Die Lösung ergänzt bestehende Google-Workflows um gemeinsame Posteingänge, Analysen, Service Level Agreements und Kollaborations-Tools.

Der gemeinsame Posteingang von Hiver bietet anpassbare Ansichten, Konversationsfilter und eine Verfolgung von Konversations-IDs, um Teams bei der Organisation von E-Mail-Threads zu unterstützen. Notizen und Erwähnungen ermöglichen es Servicekräften, intern zusammenzuarbeiten, ohne E-Mails weiterzuleiten oder Kolleg:innen in Kundenantworten einzukopieren. Teams können auch eine Wissensdatenbank mit FAQs, Anleitungen und Fehlersuchhilfen erstellen, obwohl Chatbots und erweitertes Routing nur in den teuersten Tarifen verfügbar sind.

Vorteile	Nachteile
Google Workspace Integration Anpassbare Ansichten	Kundenportal ist im kostenlosen Tarif nicht verfügbar Chatbots und erweitertes Routing sind nur in den teuersten Tarifen verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Insgesamt hat Hiver uns geholfen, unseren Posteingang zu organisieren und sicherzustellen, dass E-Mails angemessen zugewiesen werden.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Nicht intuitiv für Skalierbarkeit. Der Kündigungsprozess ist nicht einfach.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Es könnte seine Integrationsoptionen noch weiter ausbauen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

13. ProProfs Help Desk

Ideal für: Startups

G2-Bewertung: 4,7/5 (18 Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
19,99 $ pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	Tage	Erkennung von Ticket-Kollisionen Self-Service-Ressourcen Funktionen für Kundenumfragen

Startups und wachsende Teams nutzen ProProfs Help Desk zur Verwaltung, Verfolgung und zum Abschluss von Kundensupport-Tickets. Der gemeinsame Posteingang bietet Servicekräften einen zentralen Ort, um Konversationen einzusehen, Anliegen zu priorisieren, Aufgaben zu automatisieren und Teamkolleg:innen für die Zusammenarbeit zu taggen.

ProProfs umfasst außerdem Kundenhistorie, private Notizen, PDF-Konversationsexporte und eine Kollisionserkennung, um zu verhindern, dass mehrere Servicekräfte am selben Ticket arbeiten. Für den Self-Service können Unternehmen eine Wissensdatenbank mit FAQs und Artikeln erstellen. Live-Chat-Software fügt Echtzeit-Support über ein Web-Widget hinzu, während Umfrage-Tools es Teams ermöglichen, Feedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Die Berichtsoptionen sind jedoch begrenzt.

Vorteile	Nachteile
Erkennung von Ticket-Kollisionen Funktionen für Kundenumfragen	Berichtsoptionen sind begrenzt Keine KI-Funktionen

Was Kund:innen sagen:

• „Vollgepackt mit robusten Ticketing-Funktionen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Dieses Tool ist kein vollwertiges ITSM-Tool. Sie können Ihre grundlegenden IT-Ticketing-Anforderungen jedoch problemlos verwalten.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Das Tool ist ziemlich benutzerfreundlich.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Erfahren Sie, wie ProProfs mit Zendesk integriert wird.

14. Help Scout

Ideal für: Kollisionserkennung

G2-Bewertung: 4,4/5 (400+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
50 $ pro Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar	KI-Zusammenfassungen und Assistent Kundenumfragen Wissensdatenbank

Workflows in gemeinsamen Posteingängen sind zentral für Help Scout, das Kundenkonversationen, Kundendaten und Interaktionshistorie in einem Arbeitsbereich konsolidiert. Servicekräfte nutzen private Notizen für die interne Zusammenarbeit, während eine Kollisionserkennung das Risiko verringert, dass zwei Servicekräfte gleichzeitig auf dasselbe Anliegen antworten.

Help Scout umfasst außerdem KI-Tools zum Zusammenfassen langer E-Mail-Threads und zur Unterstützung von Antworten der Servicekräfte. KI-Assistenz schlägt generierten Text vor, passt die Tonalität an, verbessert Inhalte und übersetzt Nachrichten. Unternehmen können Kundenzufriedenheitsbewertungen durch kurze Umfragen sammeln und die Plattform mit Apps für Support, Marketing, E-Commerce, Kommunikation, CRM und Analysen erweitern, obwohl niedrigere Tarife weniger Integrationsfunktionen enthalten.

Vorteile	Nachteile
KI-Zusammenfassungen und Assistent Kundenumfragen	Niedrigere Tarife enthalten weniger Integrationsfunktionen Erweiterte Workflows sind nur im teuersten Tarif verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Bodenständiges Produkt, das funktioniert.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Wahrscheinlich gut für einige, aber nicht für unser Team.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Kundenservice-Plattform für Einsteiger:innen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Help Scout.

15. HubSpot Service Hub

Ideal für: Marketing- und Vertriebsteams

G2-Bewertung: 4,4/5 (2.900+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
15 $ pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar	Vollständige Integration mit anderen HubSpot-Tools Kundenportale Anpassbare Dashboards

Teams, die bereits HubSpot nutzen, verwenden den Service Hub, um Supportaktivitäten mit Kundenbeziehungsmanagement, Vertriebs- und Marketing-Workflows zu verbinden. Der gemeinsame Posteingang bietet Servicekräften Zugriff auf Kundenhistorie, Ticketdetails und Warteschlangeninformationen, während der mobile Posteingang es Servicekräften ermöglicht, Konversationen unterwegs zu verwalten.

HubSpot Service Hub umfasst außerdem Kundenportale, Feedback-Umfragen, Zugriff auf die Wissensdatenbank und Berichts-Dashboards. Kund:innen können das Portal nutzen, um Support-Tickets einzusehen, zu öffnen und darauf zu antworten. Teams automatisieren Nachfass-Antworten basierend auf Umfrageergebnissen und verfolgen Metriken wie Produktivität der Servicekräfte, Antwortzeit und Supportvolumen, obwohl Routing und IVR nur im teuersten Tarif verfügbar sind.

Vorteile	Nachteile
Vollständige Integration mit anderen HubSpot-Tools Kundenportale	Routing und IVR sind nur im teuersten Tarif verfügbar Wissensdatenbank-Funktionen sind in niedrigeren Tarifen nicht verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Ein perfektes Tool für Startups, aber es gibt Raum für Verbesserungen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Gutes Produkt, kann aber verbessert werden.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „HubSpot war vor dem neuesten Update großartig.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. HubSpot.

16. Kustomer

Ideal für: Social-Media-Integration

G2-Bewertung: 4,4/5 (500+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
Kustomer kontaktieren	Nicht verfügbar	Stimmungsanalyse von Kund:innen Analyse-Dashboard Zeitleistenansicht von Kund:innen

Kundenzeitleisten stehen im Mittelpunkt von Kustomer und bieten Servicekräften eine chronologische Ansicht von Kundenhistorie, Präferenzen und Interaktionen. Die Plattform kann Kundendaten aus Quellen wie CRMs und sozialen Kanälen abrufen und diesen Kontext dann in einem einzigen Konversationsstrang darstellen.

Kustomer umfasst außerdem KI-Tools, die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um Absichten zu erkennen und die Kundenstimmung zu analysieren. Support-Teams können diese Erkenntnisse nutzen, um Konversationen basierend auf der Kundenhistorie und dem Kontext zu klassifizieren und zu leiten. Die Plattform bietet Echtzeit-Berichts-Dashboards mit Live-Servicemetriken sowie einmalige und geplante Datenexportoptionen, obwohl mehrsprachige Funktionen im Basistarif nicht verfügbar sind.

Vorteile	Nachteile
Stimmungsanalyse von Kund:innen Analyse-Dashboard	Mehrsprachige Funktionen sind im Basistarif nicht verfügbar Erweiterte Kundenklassifizierung ist nur in höheren Tarifen verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Ich hätte gerne KI-Agenten in die Workflows integriert.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Durchschnittliches CRM.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Nicht besonders benutzerfreundlich, wenn es um Berichte geht.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Kustomer.

17. Gorgias

Ideal für: E-Commerce-Websites

G2-Bewertung: 4,6/5 (500+ Bewertungen)

Startpreis	Kostenlose Testversion	Hauptfunktionen
50 $ pro Monat (jährliche Abrechnung)	Verfügbar	E-Commerce-Integration KI und Automatisierung Anpassbare Benutzeroberfläche

E-Commerce-Teams nutzen Gorgias zur Verwaltung von Kundensupport über einen gemeinsamen Posteingang und ein Helpdesk-Erlebnis. Die Plattform lässt sich in E-Commerce-Systeme wie Shopify integrieren und gibt Servicekräften Zugriff auf Kundendaten, Bestellinformationen und Kaufhistorie, während sie Anfragen bearbeiten.

Gorgias bietet auch Automatisierungsfunktionen für repetitive Anfragen, einschließlich KI-gestützter Antworten, Vorlagen und vorgefertigter Antworten für häufig gestellte Fragen. KI scannt eingehende Tickets, erkennt Absichten, schließt Spam-Nachrichten und beantwortet Anfragen wie Bestellstatus-Updates. Teams können Workflows anpassen, um Tickets automatisch zuzuweisen, zu taggen und zu schließen, obwohl Sprach- und SMS-Funktionen nur als Add-ons verfügbar sind.

Vorteile	Nachteile
E-Commerce-Integration KI und Automatisierung	Basistarife enthalten wenige Benutzersitzplätze Sprach- und SMS-Funktionen sind nur als Add-ons verfügbar

Was Kund:innen sagen:

• „Eine der Funktionen, die ich am meisten schätze, ist der zentrale Posteingang.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Solider Helpdesk, könnte mehr BigCommerce-Integration gebrauchen.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.
• „Gorgias fehlen Dringlichkeit und Funktionen für Unternehmen, die einen unmittelbareren Support bieten möchten.“ – Verifizierte:r Benutzer:in, G2.

Mehr erfahren: Vergleichen Sie Zendesk vs. Gorgias.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei Kundenservice-Tools achten sollten.

KI-gestützte Tools

Moderne Kundenservice-Programme nutzen KI, Automatisierung und automatisierte Ticketsysteme, um Workflows zu optimieren und Teams zu helfen, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. KI-gestützte Help Center identifizieren Lücken in Wissensdatenbank-Inhalten und unterstützen Benutzer:innen beim Schreiben neuer Artikel.

KI-Agenten verbinden sich mit Backend-Systemen, stellen relevantes Wissen bereit und automatisieren qualifizierte Kundenanfragen von Anfang bis Ende. Wenn eine Anfrage menschliche Unterstützung benötigt, leitet die KI sie basierend auf Absicht, Priorität, Sprache, Fähigkeiten und Verfügbarkeit an die richtige Servicekraft weiter.

KI-gestützte Kundenservice-Tools unterstützen auch Initiativen zum Workforce Engagement Management (WEM). Automatisierte Funktionen für das Workforce Management (WFM) bieten KI-gestützte Personalprognosen, erstellen optimierte Zeitpläne und helfen Teams, Mitarbeiteraktivitäten in Echtzeit zu verfolgen. Tools zur Qualitätssicherung (QS) können 100 Prozent der Mitarbeitergespräche überprüfen, um Leistungsträger:innen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren, Problembereiche hervorzuheben und Leistungstrends aufzuzeigen.

Omnichannel-Ticketsystem

Ein KI-gestütztes Ticketsystem dient als zentraler Knotenpunkt für alle Fragen, Anfragen und Anliegen von Kund:innen. Es aggregiert die Kundenkommunikation aus verschiedenen Medien wie E-Mail, Messaging, sozialen Medien und KI-Agenten, um Support-Teams ein vollständiges Bild jedes einzelnen Kunden und jeder einzelnen Kundin zu geben.

Wenn eine Support-Servicekraft Kund:innen aktiv hilft, prüft sie alle Kundeninformationen wie Bestellhistorie, Treuestatus und Webaktivität, um einen schnelleren und personalisierteren Service zu bieten.

Telefon-System

Telefon-Systeme helfen Unternehmen, Anrufe von Kund:innen mit allen anderen Kommunikationskanälen zu integrieren. Teams nutzen diese Technologie, um Anrufe innerhalb desselben Workflows zu steuern und zu leiten, damit Support-Servicekräfte eine umfassende Sicht auf die Kund:innen behalten. Fortschrittliche Plattformen wie Zendesk nutzen KI-Agenten zur Lösung oder Weiterleitung eingehender Anrufe, während zugehörige KI- und QS-Funktionen Konversationen zusammenfassen und Abwanderungsrisiken oder ungewöhnliche Muster aufdecken können.

Vorgefertigte und benutzerdefinierte Berichterstellung

Kundenverfolgungssoftware und Berichts-Tools ermöglichen es Ihnen, Kundenhistorie, Verhalten und Kundenservice-Metriken zu messen und zu analysieren. Diese Daten sind essenziell, da sie nachverfolgen, wie viele Anfragen Sie erhalten, wie viele Tickets offen sind, wann Servicekräfte diese Tickets verwalten und wie zufrieden die Kund:innen mit dem Erlebnis sind.

Integrationen

Die richtigen Integrationen können Ihrem Team helfen, Aufgaben schneller abzuschließen und die interne sowie externe Kommunikation zu optimieren. Ziehen Sie Kundenservicelösungen in Betracht, die No-Code-Integrationen wie Slack, Zoom und WhatsApp sowie Integrationen von Drittanbietern bieten, um Ihre Software zu verstärken. Zum Beispiel bietet der Zendesk Marketplace über 1.800 Apps und Integrationen, die Kundendaten über Tools hinweg verbinden.

Kundenservice-Plattformen kommen Unternehmen aller Größen und Arten zugute. Von globalen Unternehmen bis hin zu kleinen Betrieben verbessert Kundensupport-Software die Servicegeschwindigkeit, Konsistenz, Transparenz und Effizienz. Hier sind einige Vorteile, die Sie berücksichtigen sollten.

Erhöhte Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Treue

Kundenservice-Tools wurden entwickelt, um Teams dabei zu helfen, Support zu personalisieren, Leistungsziele zu verwalten und konsistentere Customer Experiences zu liefern.

Kundenservice-Software, die Omnichannel-Support ermöglicht, erlaubt es Ihnen, mit Kund:innen auf deren bevorzugtem Kanal zu interagieren, um schnellen und bequemen Support zu bieten. Zudem decken prädiktive Analysen und Tools zur Problemverfolgung Trends beim Ticketvolumen und Kundenverhalten auf, was Teams die Möglichkeit gibt, Probleme anzugehen, bevor sie das Abwanderungsrisiko erhöhen.

Reduzierte Kosten

Self-Service, KI und Automatisierung reduzieren Kosten durch die Lösung repetitiver Anfragen und die Optimierung manueller Workflows. Unternehmen bewältigen höhere Anfragevolumina, indem sie Workflows optimieren, Aufgaben automatisieren und Kund:innen Self-Service-Optionen bieten, bevor sie eine Servicekraft benötigen.

Verbessertes Wohlbefinden der Servicekräfte und bessere Employee Experience

Vereinfachte und optimierte Workflows, automatisierte Routineaufgaben und intuitive Arbeitsbereiche schaffen eine Umgebung, die Servicekräften hilft, erfolgreich zu sein. Bessere Tools unterstützen die Bindung von Servicekräften, indem sie Reibung reduzieren, Workflows verbessern und Teams mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen verschaffen.

Bessere Erkenntnisse für fundierte Entscheidungsfindungen

Kundenservice-Programme mit Berichterstellung, Analysen und Feedback-Tools bieten Führungskräften Transparenz bezüglich Leistung, Kundenbedürfnissen und operativen Engpässen. Mit Echtzeit-Berichts-Dashboards und Omnichannel-Analysen gewinnt das Management Transparenz über Ticket-Warteschlangen, Teamkapazitäten und Leistungen.

Gesteigerte Produktivität und Effizienz

KI-gestützte Wissens-Tools optimieren das Content-Management durch das Identifizieren von Wissenslücken, das Erstellen und Bearbeiten von Artikeln, das Übersetzen von Inhalten und das Empfehlen von Aktualisierungen. Der Agenten-Copilot bietet Servicekräften Echtzeitanleitungen, vorgeschlagene Antworten und automatisierte Aktionen. KI klassifiziert eingehende Anfragen auch nach Thema, Stimmung, Sprache und anderen Details, um präzises Routing, Automatisierung und effizientere Workflows zu unterstützen.

Kundensupport-Software gibt es in vielen Formen, aber starke Lösungen verbinden wichtige Supportkanäle und Tools in einem gemeinsamen Arbeitsbereich. Hier sind einige wesentliche Ressourcen, die Unternehmen nutzen, um sich mit Kund:innen zu verbinden und sie zu unterstützen.

1. Telefon-Support (Sprache)

Telefon-Software optimiert und verbessert sprachbasierte Kundeninteraktionen. Sie umfasst typischerweise intelligentes Anruf-Routing, Anrufaufzeichnung und -transkription, Anrufer-ID und Anzeige der Kundenhistorie sowie IVR. Telefon-Support-Software reduziert manuelle Arbeit und gibt Servicekräften Echtzeit-Kundenkontext, was zu einer schnelleren Anrufbearbeitung und einem konsistenteren Service führen kann.

Die Heilsarmee hat ihr Telefon- und Ticketsystem miteinander verbunden, sodass jeder eingehende Anruf automatisch ein neues Ticket erstellt. Dadurch können sich die Servicekräfte auf die Betreuung der Kund:innen konzentrieren, während Fehler bei der Ticketerstellung vermieden werden.

2. Live-Chat

Live-Chat-Software bietet eine Echtzeit-Chat-Schnittstelle für Kundensupport-Interaktionen direkt auf Unternehmenswebsites oder in mobilen Apps. Sie befähigt Servicekräfte, mehrere Chats gleichzeitig zu bearbeiten, was die Wartezeiten verkürzt. Live-Chat bietet Kund:innen eine schnelle, bequeme Möglichkeit, Antworten zu erhalten, während sie auf einer Website oder in einer mobilen App surfen.

Upwork integriert seinen Live-Chat mit KI-Agenten, um eingehende Anfragen an Self-Service-Ressourcen umzuleiten. Jetzt erfordern nur noch 42 Prozent der Chat-Interaktionen das Eingreifen des Support-Teams.

3. Social-Media-Messaging

Social-Messaging-Software ermöglicht es Servicekräften, direkt auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, X und Instagram mit Kund:innen zu interagieren. Servicekräfte können Konversationen verwalten, auf Nachrichten antworten und Probleme direkt in der vertrauten Social-Media-Umgebung lösen. Diese Art von Software hilft Support-Teams, Kund:innen dort zu treffen, wo sie sich bereits aufhalten, und bietet personalisierten sowie bequemen Support.

BoxyCharm nutzt Social-Media-Messaging, um eine Omnichannel-Ansicht seiner Kund:innen innerhalb seines breiteren Kundenservicesystems zu gewinnen. Dies hat dem Team geholfen, seine Antwortzeit zu verbessern und sicherzustellen, dass alle privaten Social-Media-Tickets gelöst werden.

4. E-Mail-Management

E-Mail-Management-Software bewältigt die oft überwältigende Aufgabe, Kunden-E-Mail-Anfragen zu bearbeiten. Sie bietet Funktionen wie automatisierte Ticketerstellung und -weiterleitung, Tools für die Teamkollaboration und vorgefertigte Antworten.

Das Georgia Housing Voucher Program (GHVP) verwaltete E-Mails früher mit gemeinsamen Posteingängen, was es schwierig machte, die Verantwortung für Tickets zu übernehmen und die Rechenschaftspflicht zu wahren. Der Wechsel zu einem E-Mail-Managementsystem ermöglichte es dem GHVP, die volle Transparenz über seine Workflows zu gewinnen. Mitarbeiter:innen können die Kontrolle über E-Mail-Anfragen übernehmen und mit Kolleg:innen kommunizieren, wenn eine Zusammenarbeit erforderlich ist.

5. Text-Messaging (SMS)

Text-Messaging-Software ermöglicht es Unternehmen, direkt über Textnachrichten mit Kund:innen zu interagieren. Dieser bequeme und schnelle Kanal ermöglicht es Servicekräften, proaktive Updates zu Bestellungen und Terminen zu senden, kurze Fragen zu beantworten und Support in prägnanten Häppchen anzubieten.

Das Umzugsunternehmen Storage Scholars nutzt SMS, um Kundeninteraktionen eine persönlichere Note zu verleihen. Während Bots dabei helfen, grundlegende Fragen abzufangen, veranlasst das Wissen, dass am anderen Ende eine menschliche Servicekraft verfügbar ist, Kund:innen dazu, dem Unternehmen ihr Hab und Gut anzuvertrauen.

6. Mobile SDK

Mobile SDKs (Software Development Kits) sind wie kleine Werkzeugkästen für Entwickler:innen, die Kundenservice-Funktionen direkt in mobile Apps einbauen. Kund:innen und Servicekräfte können FAQs, Artikel und Video-Tutorials durchsuchen, um Antworten eigenständig zu finden, was repetitive Supportanfragen reduziert.

Big Fish Games nutzt das mobile SDK von Zendesk, um sein Help Center in Spiele-Apps einzubetten. Die Spieler:innen können bequem auf Artikel der Wissensdatenbank zugreifen, ohne die App zu verlassen, was zu einem immersiveren Spielerlebnis führt.

7. Wissensdatenbank-Software

Wissensdatenbank-Software dient als zentraler Knotenpunkt für Selbsthilfe-Informationen. Diese Online-Bibliothek enthält Antworten auf häufig gestellte Fragen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tipps zur Fehlerbehebung. Kund:innen und Servicekräfte können FAQs, Artikel und sogar Video-Tutorials durchsuchen, um Lösungen eigenständig zu finden, was den Druck auf Ihr Support-Team verringert.

Der Online-Marktplatz MyDeal nutzt seine Wissensdatenbank, um das Onboarding neuer Benutzer:innen zu unterstützen. Das Team überwacht Kundenanfragen und Support-Tickets, um zu ermitteln, welche Inhalte in der Wissensdatenbank aktualisiert oder hinzugefügt werden sollten.

8. Community-Foren

Community-Forum-Software schafft einen Raum für Peer-to-Peer-Support. Diese Software ermöglicht es Kund:innen, voneinander zu lernen und benutzergenerierte Antworten zu finden. Zu den Funktionen gehören oft Diskussionsforen, Themenkategorien, Benutzerprofile und Moderations-Tools.

Discord nutzt Community-Foren, um die Stimmung der Benutzer:innen bezüglich möglicher Service-Updates zu ermitteln. Produktteams erhalten Kundenfeedback schnell an einem zentralen Ort, sodass sie priorisieren können, welche neuen Funktionen oder Korrekturen als Nächstes kommen sollten.

9. Service-Desk-Software

Service-Desk-Software und Anfragenmanagement-Software bilden das Rückgrat des IT-Supports und wurden speziell entwickelt, um interne Anfragen von Mitarbeiter:innen oder technischere Kundenprobleme zu verwalten. Sie optimiert Workflows und bietet Funktionen wie Ticketverfolgung, automatisiertes Routing, Priorisierung, Zugriff auf Wissensdatenbanken und Berichterstellung.

Bevor die Nottingham Trent University Service-Desk-Software nutzte, hatte die IT-Abteilung Schwierigkeiten, Anfragen von Studierenden effizient zu verfolgen, zu verwalten und zu schließen. Mit der Service-Desk-Software von Zendesk verbesserte die Abteilung das Ticketmanagement und steigerte die Kundenzufriedenheit (CSAT) auf 96 Prozent.

Wie Sie in der obigen Liste sehen können, gibt es viele Kundenservicelösungen auf dem Markt, und die meisten scheinen einen ähnlichen Funktionsumfang zu bieten. Daher kann es sich überwältigend anfühlen, sich für eine einzige Lösung zu entscheiden.

Sofern Sie keine Zeit haben, Funktion für Funktion zu vergleichen, empfehlen wir als Orientierungshilfe die Überprüfung der folgenden Fragen:

• Zur Benutzerfreundlichkeit: Verbindet die Plattform Kernfunktionen wie KI-Agenten, native QS, Analysen und Integrationen an einem Ort?
• Zur Skalierbarkeit: Ist die Preisstruktur transparent, sodass Sie zukünftige Kosten präzise vorhersagen können?
• Zum Vertrauen: Welche Sicherheits- und Compliance-Funktionen sind enthalten und entsprechen sie Ihren Anforderungen? Bietet das Unternehmen eine kostenlose Testversion an, damit Sie testen können, bevor Sie sich verpflichten?
• Zur Anpassung: Ist die Software so konzipiert, dass sie so angepasst werden kann, dass sie die Anforderungen Ihres Support-Teams jetzt und in Zukunft erfüllt?
• Zur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: Bietet die Plattform Omnichannel-Support mit synchronisierter Konversationshistorie zwischen den Kanälen?

Wir haben unsere Plattform mit diesen Fragen im Hinterkopf entworfen. Im Gegenzug glauben wir, dass alle Zendesk-Kund:innen, unabhängig von ihrer Unternehmensgröße, jede dieser Fragen zuversichtlich mit „Ja“ beantworten können.