13 beste KI-Agenten im Kundenservice

Die Erwartungen von Kund:innen haben sich weiterentwickelt. Der Rhythmus unseres täglichen Lebens wurde durch Technologie neu geprägt, was unsere Standards für guten Kundenservice erhöht hat. Fortschritte in der generativen KI haben viel damit zu tun – sofortiger, personalisierter und proaktiver Service ist nicht mehr die Ausnahme, sondern der Standard.

Um diesen steigenden Erwartungen gerecht zu werden, investieren moderne Support-Teams in KI-Agenten. Dies sind jedoch nicht die starren, skriptbasierten Chatbots der Vergangenheit. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots können KI-Agenten logisch denken, sich anpassen und komplexe Probleme autonom lösen, wodurch sie hochwertigen Support skalierbar bereitstellen.

Dies ist Ihr definitiver Leitfaden zu den 13 besten KI-Agenten im Kundenservice, die heute verfügbar sind. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was einen KI-Agenten unterscheidet, welche die besten KI-Agenten im Kundenservice sind und wie Sie die richtige Lösung auswählen, um die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was sind KI-Agenten im Kundenservice?
• Die Vorteile von KI-Agenten im Kundenservice
• Vergleichstabelle für KI-Agenten im Kundenservice
• Beste KI-Agenten im Kundenservice
• So wählen Sie den richtigen KI-Agenten für Ihren Kundenservice aus
• Hauptherausforderungen bei der Implementierung von KI-Agenten im Kundenservice

Als Weiterentwicklung traditioneller Chatbots im Kundenservice sind KI-Agenten intelligente Bots, die darauf ausgelegt sind, Kundenprobleme über jeden Kanal hinweg zu verstehen und autonom zu lösen. Angetrieben von agentischer KI können sie selbstständig denken, sich anpassen und agieren. Sie erkennen die Absicht von Kund:innen effektiv und bieten die richtige Lösung.

Im Gegensatz zu traditionellen Bots interagieren KI-Agenten mit Kund:innen in dynamischen, menschenähnlichen Konversationen und führen sie mit oder ohne menschliche Hilfe direkt bis zur Lösung.

Die besten KI-Agenten im Kundenservice zeichnen sich durch die folgenden Kernfunktionen aus:

• Durchgängige Problemlösung ohne starre Skripte.
• Aktionen auf Systemebene wie die Bearbeitung von Rückerstattungen oder die Aktualisierung von Kundendaten.
• Absichtsverständnis für menschlichere, personalisierte Antworten.
• Omnichannel-Support über digitale Kanäle und Telefonie hinweg.
• Mehrsprachige Abdeckung, um globale Kund:innen skalierbar zu unterstützen.

KI-Agenten sind der schnellste Weg für Teams im Enterprise- und Mid-Market-Bereich, die Customer Experience zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren. Die Vorteile von KI-Agenten im Kundenservice sind vielfältig, und mit den KI-Agenten von Zendesk erhalten Sie diese Vorteile als Teil der Resolution Platform von Zendesk. Das bedeutet, dass die Agenten über Ihren gesamten Support-Stack hinweg arbeiten (Tickets, Copilot, Wissensdatenbank, Qualitätssicherung und Analysen), um echte Lösungen durchgängig voranzutreiben.

Die Vorteile von KI-Agenten im Kundenservice umfassen:

• Kostensenkung und Effizienz, da die Automatisierung von Interaktionen die Betriebskosten senkt und menschliche Mitarbeiter:innen für wertschöpfende Aufgaben freisetzt.
• Verbesserter CSAT und CX, da Sie rund um die Uhr sofortigen, personalisierten Support bieten können, um die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen.
• Skalierbarkeit ohne lineares Wachstum des Personalbestands, da Sie ein steigendes Ticketvolumen reibungslos bewältigen können.
• Lösung komplexer Anfragen ohne Skripte, da agentische KI in der Lage ist, Schritte über Systeme hinweg zu orchestrieren und sich in Echtzeit anzupassen.
• Kontinuierlich verbesserte Qualität, da integrierte Qualitätssicherung, transparente Argumentation und Optimierungen auf Schrittebeene Ihnen helfen zu sehen, was funktioniert, zu beheben, was nicht funktioniert, und Genauigkeit sowie Zuverlässigkeit hoch zu halten.
• Erhöhter ROI mit KI-gestützten Erkenntnissen, die neue Automatisierungsoptionen wie Trendthemen, neue Regionen und neue Teams aufzeigen.

Die besten Plattformen für KI-Agenten im Kundenservice sollten die meisten dieser Vorteile bieten können. Stellen Sie sicher, dass Sie prüfen, welche Vorteile die von Ihnen gewählte Plattform bieten kann.

Software	Bestens geeignet für	Startpreis	Kostenloser Testzugang
Zendesk-KI	Bestens geeignet für anspruchsvolle automatisierte Lösungen über alle Kanäle hinweg	Bereits ab 1,50 $ pro Lösung	14 Tage
Freshdesk Freddy KI (Freshworks)	Bestens geeignet für prädiktives Ticket-Routing und die Lösung von Routineanfragen	29 $ pro Mitarbeiter/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage
Intercom Fin	Bestens geeignet für kontextuelle, dialogorientierte Chat-Automatisierung	0,99 $ pro Lösung (jährliche Abrechnung)	14 Tage
ServiceNow Virtual Agent	Bestens geeignet für IT-Service-Workflows und Unternehmensautomatisierung	ServiceNow kontaktieren	ServiceNow kontaktieren
Salesforce Agentforce	Bestens geeignet für CRM-Automatisierung und personalisierte Kundenbindung	2 $ pro Konversation	30 Tage
Microsoft Dynamics 365	Bestens geeignet für integrierten Omnichannel-Support	50 $ pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage
LivePerson Conversational Cloud	Bestens geeignet für Conversational Commerce und Messaging-Strategien	LivePerson kontaktieren	14 Tage
Ada KI	Bestens geeignet für die autonome Bewältigung von hochvolumigen Anfragen	Ada kontaktieren	14 Tage
IBM watsonx Assistant	Bestens geeignet für komplexe Support-Ökosysteme	Kostenlos (nur SMS/MMS)	30 Tage
Genesys	Bestens geeignet für die Orchestrierung von Contact Centern	75 $ pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	60 Tage
Boost.ai	Bestens geeignet für erweiterte Performance-Analysen	Boost.ai kontaktieren	14 Tage
Cognigy.ai	Bestens geeignet für mehrsprachige Chat-Automatisierung	Cognigy.ai kontaktieren	Nicht verfügbar
Tidio	Bestens geeignet für die schnelle Einrichtung von Chatbots	24,17 $/Monat (jährliche Abrechnung) für 100 abrechenbare Konversationen	7 Tage

1. Zendesk-KI: Bestens geeignet für anspruchsvolle automatisierte Lösungen über alle Kanäle hinweg
2. Freshdesk Freddy KI (Freshworks): Bestens geeignet für prädiktives Ticket-Routing und die Lösung von Routineanfragen
3. Intercom Fin: Bestens geeignet für kontextuelle, dialogorientierte Chat-Automatisierung
4. ServiceNow Virtual Agent: Bestens geeignet für IT-Service-Workflows und Unternehmensautomatisierung
5. Salesforce Agentforce: Bestens geeignet für CRM-Automatisierung und personalisierte Kundenbindung
6. Microsoft Dynamics 365: Bestens geeignet für integrierten Omnichannel-Support
7. LivePerson Conversational Cloud: Bestens geeignet für Conversational Commerce und Messaging-Strategien
8. Ada KI: Bestens geeignet für die autonome Bewältigung von hochvolumigen Anfragen
9. IBM watsonx Assistant: Bestens geeignet für komplexe Support-Ökosysteme
10. Genesys: Bestens geeignet für die Orchestrierung von Contact Centern
11. Boost.ai: Bestens geeignet für erweiterte Performance-Analysen
12. Cognigy.ai: Bestens geeignet für mehrsprachige Chat-Automatisierung
13. Tidio: Bestens geeignet für die schnelle Einrichtung von Chatbots

1. Zendesk-KI

Bestens geeignet für anspruchsvolle automatisierte Lösungen über alle Kanäle hinweg

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
Bereits ab 1,50 $ pro Lösung	14 Tage	Generative Antworten Benutzerdefinierte Personas für KI-Agenten KI-Agenten-Builder mit Hybrid-Flows Adaptives Denken Integrierte Qualitätssicherungs-Software (QA) Berichte & Analysen Voice-Funktion für KI-Agenten

Zendesk-KI sticht als servicebereites Tool hervor, das speziell für die Komplexität des modernen Kundenservice entwickelt wurde. Im Gegensatz zu generischen Bots ist die Lösung von Zendesk auf Milliarden realer Serviceinteraktionen vortrainiert – KI-Agenten verstehen die Absichten von Kund:innen sofort, anstatt monatelanges manuelles Training zu erfordern.

Mit realen Informationen im Kern des Tools kann Zendesk einen echten, menschenorientierten Service über alle Kanäle hinweg anbieten (Web, Mobile, Social Media, Voice und E-Mail). Da die KI-Agenten von Zendesk von Anfang an Expert:innen im Kundenservice sind, benötigen sie außerdem keine Programmier- oder Entwicklerhilfe, um präzisen Support zu leisten.

Darüber hinaus ist Zendesk mit einem lösungsorientierten Ansatz konzipiert. Es automatisiert komplexe Serviceprozesse wie Routing und Klassifizierung, um schnellere Antwortzeiten zu gewährleisten und das erfolgreiche Schließen von Tickets zu priorisieren. Die nahtlose Übergabe an Mitarbeiter:innen ist ein weiteres Plus, was KI- und menschliche Abläufe zur perfekten Kombination für eine außergewöhnliche Customer Experience macht.

Weitere Funktionen umfassen RAG-gestützte Antworten aus dem Help Center und der Wissensdatenbank, integrierte Qualitätssicherung für KI-Agenten und Analysen, transparente KI-Entscheidungsfindung sowie Datensicherheit und Compliance.

Vorteile	Nachteile
Planbare Preise Einfach bereitzustellen Low-Code-Schnittstelle Lösungsorientiert Kontrolle und Flexibilität Datensicherheit und Compliance	Der kostenlose Testzugang dauert nur 14 Tage

Was Nutzer:innen sagen:

• „Ich finde Zendesk ein sehr praktisches Tool. Es ist leicht zugänglich, und alles ist klar detailliert und gut organisiert.“

• „Es ist benutzerfreundlich mit KI zur Integration von Multichannel-Support.“

• „All-in-One-Tool zur Unterstützung unserer Kunden auf verschiedenen Kanälen.“

Erfahren Sie mehr: Entdecken Sie weitere Zendesk-Tarifoptionen und erleben Sie den Zendesk-KI-Effekt mit einer interaktiven KI-Agenten-Demo.

2. Freshdesk Freddy KI

Bestens geeignet für prädiktives Ticket-Routing und die Lösung von Routineanfragen

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
29 $ pro Mitarbeiter/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Prädiktives Ticket-Routing Workflow-Automatisierung Omnichannel-Support KI-gestützter Self-Service

Freshdesk Freddy KI konzentriert sich auf die Steigerung der operativen Produktivität durch prädiktives Ticket-Routing, Workflow-Automatisierung und die Lösung von Routineanfragen. Es wurde mit einem funktionalen und praktischen Ansatz entwickelt, um Backend-Aktionen zu automatisieren und den Betrieb des Service Desks über verschiedene Abteilungen hinweg zu optimieren. Die Plattform nutzt historische Daten und die Expertise der Mitarbeiter:innen, um sicherzustellen, dass Tickets von den qualifiziertesten Kräften bearbeitet werden.

Die Funktionen von Freshdesk Freddy KI umfassen Omnichannel-Support via E-Mail, Chat und Telefon sowie KI-gestützten Self-Service. Es gibt auch eine integrierte Wissensdatenbank, die automatisierte Antworten liefert und Mitarbeiter:innen Antwortvorschläge bietet. Darüber hinaus enthält die Plattform Berichte und Analysen, die Mitarbeiter:innen helfen, die Bot-Performance zu überwachen und neue Trends im Kundenservice zu identifizieren.

Vorteile	Nachteile
Intuitiv und einfach zu bedienen Schnelle Implementierung Transparente und modulare Preise	Manuelle Einrichtung und Schulung der KI-Agenten erforderlich Fehlende Anpassungsmöglichkeiten für Ticketfelder

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die Benutzeroberfläche ist interaktiv und der Einstieg fällt leicht.“

• „Freshdesk bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und eine hervorragende API-Unterstützung, was die Integration mit anderen Tools in unserem Workflow erleichtert.“

• „Was ich an Freshdesk nicht mag, ist, dass sich einige Funktionen etwas eingeschränkt anfühlen, es sei denn, man nutzt die höheren Tarife.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zendesk vs. Freshdesk im direkten Vergleich abschneiden.

3. Intercom Fin

Bestens geeignet für kontextuelle, dialogorientierte Chat-Automatisierung

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
0,99 $ pro Lösung (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Generative Wissensbeschaffung Kontextueller Konversationsverlauf Automatisierte Ticket-Abweisung Nahtlose Übergabe an den Menschen

Intercom Fin ist ein generativer KI-Chatbot, der speziell für den Kunden-Self-Service durch dialogorientierte, wissensbasierte Antworten entwickelt wurde. Fin ist für Chat-First-Umgebungen optimiert und liefert schnelle Antworten auf häufige Fragen, indem er Inhalte sofort aus Help Centern, PDFs und öffentlichen Webseiten zieht.

Obwohl Fin sich hervorragend dazu eignet, routinemäßige FAQs abzufangen, hängt seine Performance stark von der Qualität und Struktur der zugrunde liegenden Supportinhalte ab. Dennoch erkennt das Tool, wenn es keine Antwort finden kann, und bietet an, die Kund:innen mit einer Servicekraft zu verbinden. Während der Eskalation wird der Kontext der Konversation an Mitarbeiter:innen übergeben, was die Kontinuität wahrt, wenn Probleme menschliches Eingreifen erfordern.

Vorteile	Nachteile
Intuitive Benutzeroberfläche Schnelle Implementierung Einfach zu bedienen	Verzögerte Wissenssynchronisierung mit externen Quellen Unfähigkeit, verschiedene Bots für verschiedene Marken zu erstellen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Fin lernt schnell und verbessert kontinuierlich seine Fähigkeit, präzise und relevante Antworten zu geben.“

• „Trotz seiner fortschrittlichen Fähigkeiten kann Fin bei hochkomplexen, mehrschichtigen Anfragen, die ein tieferes menschliches Verständnis oder Urteilsvermögen erfordern, immer noch an Grenzen stoßen.“

• „Fin erreicht keine Lösungsquote von 65 %, wie von Intercom garantiert, sondern nur 50,7 %, und in Wahrheit ist sie noch viel niedriger, da wir oft eingreifen und Konversationen retten müssen, in denen Fin nicht hilfreich ist oder halluziniert.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Intercom mit Zendesk integriert wird und/oder wie Zendesk vs. Intercom im Vergleich abschneiden.

4. ServiceNow Virtual Agent

Bestens geeignet für IT-Service-Workflows und Unternehmensautomatisierung

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
ServiceNow kontaktieren	ServiceNow kontaktieren	ITSM-Integration Automatisierte interne Workflows Abteilungsübergreifende Konnektivität Proaktive ausgehende Benachrichtigungen

ServiceNow Virtual Agent ist eine KI-Lösung auf Unternehmensniveau, die primär darauf ausgelegt ist, das IT-Service-Management (ITSM) und interne Support-Workflows für Mitarbeiter:innen zu optimieren. Die Lösung konzentriert sich auf die Automatisierung komplexer interner Anfragen wie Passwort-Resets und Hardware-Beschaffung, indem sie diese direkt mit bestehenden Abteilungsdaten und Backend-Systemen verknüpft.

Mit ServiceNow können große Organisationen allgemeine interne Tickets abweisen und technische Probleme über dialogorientierte Schnittstellen wie Microsoft Teams oder Slack lösen. Aufgrund der hochgradig anpassbaren Natur auf Unternehmensebene erfordert ServiceNow jedoch in der Regel eine erhebliche technische Investition, die mit einer komplexeren Einrichtung einhergeht. Die Implementierung verlangt oft dedizierte Entwicklerressourcen, um die erforderliche anspruchsvolle Logik aufzubauen und zu pflegen.

Vorteile	Nachteile
Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten Robuste Skalierbarkeit Starke Sicherheit und Compliance	Hohe Implementierungsbarriere, die spezialisiertes technisches Fachwissen und viel Zeit für die Bereitstellung erfordert Schwierig anzupassen

Was Nutzer:innen sagen:

• „ServiceNow AI-Agenten lassen Automatisierung mühelos erscheinen.“

• „Obwohl die ServiceNow AI-Agenten leistungsstark sind, kann sich der Einrichtungs- und Abstimmungsprozess anfangs komplex anfühlen – insbesondere beim Mapping von Absichten und der Integration in bestehende Workflows.“

• „Es ist schwieriger, sehr domänenspezifische Logiken oder vollständig maßgeschneiderte Workflows zu erstellen.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zendesk vs. ServiceNow im Vergleich abschneiden.

5. Salesforce Agentforce

Bestens geeignet für CRM-Automatisierung und personalisierte Kundenbindung

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
2,00 $ pro Konversation	30 Tage	Autonome Aufgabenausführung CRM-Datengruppierung Low-Code-Anpassung Atlas-Argumentations-Engine

Salesforce Agentforce ist eine autonome KI-Plattform, die in das Salesforce CRM integriert ist und darauf ausgelegt ist, die Produktivität in Vertriebs-, Service- und Marketing-Workflows zu steigern. KI-Agenten führen mehrstufige Aufgaben aus, wie das Qualifizieren von Leads, das Planen von Meetings und das Bearbeiten von Retouren. Die generativen KI-Antworten basieren auf Echtzeitdaten aus der Salesforce Data Cloud, einschließlich der Kaufhistorie und vergangenen Interaktionen.

Die Plattform umfasst spezialisierte, vorgefertigte Agenten für das Lead-Nurturing und Rollenspiel-Verhandlungen sowie einen Low-Code-Agenten-Builder, mit dem Teams Workflows anpassen können. Obwohl ein proaktiver Support rund um die Uhr und Übergaben an menschliche Mitarbeiter:innen erreichbar sind, hängt ihr Erfolg von der Datenqualität des CRM ab.

Vorteile	Nachteile
Tiefe native Integration in das Salesforce-Ökosystem Skalierbarer Support rund um die Uhr Prädiktive Erkenntnisse	Hohe Abhängigkeit von der Genauigkeit der bereitgestellten CRM-Daten Abrechnung pro Konversation, nicht pro gelöstem Fall

Was Nutzer:innen sagen:

• „Es ist besonders effektiv, um Workflows zu automatisieren, Kundeninteraktionen zu verwalten und Supportabläufe zu skalieren, ohne dass ein tiefer technischer Hintergrund erforderlich ist.“

• „Obwohl die Funktionalität beeindruckend ist, kann die Erstkonfiguration komplex sein.“

• „Einige Aufgaben fühlen sich repetitiv an und könnten stärker automatisiert sein.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Salesforce mit Zendesk integriert wird und wie Zendesk vs. Salesforce im Vergleich abschneiden.

6. Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Bestens geeignet für integrierten Omnichannel-Support

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
50 $ pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Intelligentes, einheitliches Routing Echtzeit-Erkenntnisse und -Analysen Intelligente Chatbots und interaktives Sprachantwortsystem (IVR)

Microsoft Dynamics 365 Customer Service eignet sich hervorragend für Organisationen, die sich für das Microsoft-Ökosystem entschieden haben. Mit einer einheitlichen CRM-Basis ermöglicht es Teams, Kundeninteraktionen über alle digitalen Kanäle (E-Mail, Chat und Social Media) hinweg zu verwalten und gleichzeitig eine vollständige 360-Grad-Ansicht der Customer Journey zu behalten. Es verbindet sich nahtlos mit vertrauten Tools wie Microsoft Teams und Outlook, wodurch sichergestellt wird, dass die Service-Workflows in der gesamten Organisation konsistent bleiben.

Anstatt sich auf isolierte Bot-Lösungen zu konzentrieren, legt Dynamics 365 den Schwerpunkt auf eine ökosystembasierte Automatisierung und Echtzeit-Unterstützung der Mitarbeiter:innen durch Microsoft Copilot. Während es CRMgesteuerte Workflows wie Fallzusammenfassungen und das Entwerfen von Antworten unterstützt, weist die Plattform ein komplexes Einrichtungs- und Administrationsmodell sowie eine komplizierte Lizenzierungsstruktur auf. Sie eignet sich in der Regel besser für große Unternehmen, die bereits fest im Microsoft-Ökosystem verankert sind, als für Teams, die ein einfacheres Tool zur Falllösung suchen.

Vorteile	Nachteile
Nahtlose Integration mit Microsoft 365 Workflow-Automatisierung für Unternehmen Einheitliche CRM-Erkenntnisse	Komplexe Einrichtung und Administration Komplizierte Lizenzstruktur

Was Nutzer:innen sagen:

• „Extrem hohe Anpassbarkeit, wenn man mit einem Entwicklungspartner-Team zusammenarbeitet.“

• „Für kleinere Unternehmen kann die anfängliche Komplexität der Implementierung und Konfiguration eine Herausforderung darstellen.“

• „Die Benutzeroberfläche könnte benutzerfreundlicher sein.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zendesk vs. Microsoft Dynamics 365 im Vergleich abschneiden.

7. LivePerson Conversational Cloud

Bestens geeignet für Conversational Commerce und Messaging-Strategien

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
LivePerson kontaktieren	14 Tage	Absichts-Manager Konversations-Builder Einheitlicher Arbeitsbereich für Mitarbeiter:innen Echtzeit-Analysen

LivePerson Conversational Cloud wurde für Marken entwickelt, die den Schwerpunkt auf messagingintensive Umgebungen und Conversational Commerce legen. Ihre Kernstärke liegt in der Fähigkeit, hochvolumige, digital ausgerichtete Interaktionen über Kanäle wie SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business und Facebook Messenger zu verwalten. Die Strategie des Tools balanciert menschliche Mitarbeiter:innen, intelligente Automatisierung und KI aus, um menschenähnliche Interaktionen entlang der gesamten Consumer Journey voranzutreiben.

Die intuitive Low-Code-Schnittstelle ermöglicht es Teams, automatisierte Konversationsverläufe zu entwerfen und Bots bereitzustellen, die spezifische Absichten erfüllen. Während diese Tools eine erhebliche Automatisierung ermöglichen, kann die Implementierung dieser Workflows auf Unternehmensebene komplex sein und erfordert für fortgeschrittene Anpassungen und Backend-Integrationen oft technische Ressourcen oder die Unterstützung von Entwickler:innen.

Vorteile	Nachteile
Mehrkanal-Integration Personalisierte KI-Interaktionen Skalierbare Performance für Unternehmen	Erheblich komplexe Implementierung Kostspielig für kleine Unternehmen

Was Nutzer:innen sagen:

• „[Es hat eine] fantastische Benutzeroberfläche.“

• „Die Lernkurve kann für neue Benutzer, die versuchen, erweiterte Funktionen wie Automatisierungsabläufe einzurichten, steil sein.“

• „Es ist ein schwieriges und komplexes Produkt, daher müssen Sie ein oder zwei Personen schulen, um sich darin zurechtzufinden.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zendesk vs. LivePerson im Vergleich abschneiden.

8. Ada KI

Bestens geeignet für die autonome Bewältigung von hochvolumigen Anfragen

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
Ada kontaktieren	14 Tage	No-Code Konversations-Builder Omnichannel-Support FAQ-Automatisierung

Ada KI wurde entwickelt, um nicht-technischen Teams dabei zu helfen, anspruchsvolle Self-Service-Bots aufzubauen und zu verwalten, ohne Code schreiben zu müssen. Die Plattform wurde für Schnelligkeit und Agilität konzipiert und nutzt einen Drag-and-Drop-Builder, mit dem Support-Verantwortliche automatisierte Erlebnisse über Messaging-, Social-Media- und Sprachkanäle hinweg schnell starten können. Ada KI konzentriert sich primär auf die Automatisierung wiederkehrender Anfragen für eine hocheffiziente Bearbeitung großer Volumina.

Die Plattform geht über traditionelle Skripte hinaus, um die Absicht der Kund:innen zu verstehen. Anschließend zieht sie präzise Antworten direkt aus einem bestehenden Help Center oder einer Wissensdatenbank. Während dies anpassbare Bot-Personas und einen Support rund um die Uhr ermöglicht, kann die Qualität der Falllösung variieren, und der API-Zugriff ist oft teuer.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu bedienen und zu implementieren Schnelle Bereitstellung Native Integrationen mit führenden CRMs	Variierende Lösungsqualität Teure API

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die Lösung ist einfach und nützlich, und die Berichte sind aufschlussreich.“

• „Die Implementierung und Wartung von Ada waren ein ziemlich schwerer Brocken.“

• „Beim Sammeln von Daten sehe ich oft widersprüchliche Zahlen, was es schwierig macht, die Effektivität des Bots zu messen.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Ada mit Zendesk integriert wird.

9. IBM watsonx Assistant

Bestens geeignet für komplexe Support-Ökosysteme

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
Kostenlos (nur SMS/MMS, 5 Minuten Zeitlimit für Sitzungs-Timeout)	30 Tage	Visueller Aktions-Builder Selbstlernende KI Intelligente Klärung der Kundenabsicht

IBM watsonx Assistant ist eine konfigurierbare, KI-gesteuerte Self-Service-Plattform, die für die komplexen Anforderungen großer Unternehmen entwickelt wurde. Sie automatisiert anspruchsvolle Self-Service-Aktionen über Web-, Mobil- und Telefonsysteme, indem sie generative KI-Antworten in geschäftsspezifischen Daten verankert.

Die Plattform betont Flexibilität auf Unternehmensebene und bietet Tools für aufgabenorientierte Workflows sowie integrierte, proaktive Klärungen der Kundenabsicht. Obwohl ihre No-Code-Schnittstelle geschäftliche Nutzer:innen unterstützt, erfordern die hohe Konfigurierbarkeit und die tiefe architektonische Kontrolle der Plattform oft mehr technische Ressourcen und die Einbindung von Entwickler:innen, um Backend-Integrationen effektiv zu verwalten.

Vorteile	Nachteile
Multi-Cloud und flexible Bereitstellung Effiziente Workflow-Erstellung Robuste Unterstützung für Entwickler:innen und APIs	Steile Lernkurve für nicht-technische Nutzer:innen Die kostenlose Stufe ist auf SMS und MMS beschränkt, mit einem 5-minütigen Limit für das Sitzungs-Timeout

Was Nutzer:innen sagen:

• „Zuverlässige KI-Plattform mit starken Funktionen für Unternehmen.“

• „Ich fand die Dokumentation anfangs etwas überwältigend.“

• „Die Preise können hoch werden, wenn man schnell skaliert.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie die IBM Watson Assistant App mit Zendesk integriert wird.

10. Genesys

Bestens geeignet für die Orchestrierung von Contact Centern

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
$75 pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	60 Tage	Prädiktive Kundenbindung Prädiktives Routing KI-Workforce-Management

Genesys Cloud CX ist eine Plattform auf Unternehmensniveau, die der Orchestrierung von Erlebnissen Priorität einräumt und KI nutzt, um Customer Journeys über alle digitalen und sprachbasierten Touchpoints hinweg zu standardisieren. Das Tool geht über die grundlegende Automatisierung hinaus und nutzt das Webverhalten, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktive Unterstützung oder Angebote in Echtzeit bereitzustellen. Die Plattform verfügt außerdem über ein prädiktives Routing, das statische Regeln durch KI-Modelle ersetzt, um Kund:innen dynamisch mit den am besten geeigneten Mitarbeiter:innen zusammenzubringen.

Zusätzlich gibt es eine Echtzeit-Unterstützung, die während Live-Konversationen relevante Wissensartikel einblendet und nach der Interaktion automatisch Zusammenfassungen erstellt. Während diese Tools darauf abzielen, die Arbeitslast der Mitarbeiter:innen zu verringern und die Erstkontaktlösung zu verbessern, kann die Tiefe des Systems zu operativer Komplexität und einer steileren Lernkurve bei der Ersteinrichtung führen.

Vorteile	Nachteile
Skalierbarkeit für Unternehmen Einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich Vielfältige Integrationen	Lücken bei Berichten und Anpassungen Eingeschränkte integrierte Anpassungsmöglichkeiten

Was Nutzer:innen sagen:

• „Genesys Cloud hält die Waage zwischen Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität.“

• „Die Implementierungskosten waren aufgrund der veralteten Infrastruktur etwas hoch.“

• „Nicht für komplexe Contact Center konzipiert.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie die Genesys Cloud App mit Zendesk integriert wird und wie Zendesk vs. Genesys im Vergleich abschneiden.

11. Boost.ai

Bestens geeignet für erweiterte Performance-Analysen

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
Boost.ai kontaktieren	14 Tage	No-Code Konversations-Builder Hybride KI-Architektur Echtzeit-Analysen

Boost.ai ist eine Plattform für kontextuelle KI auf Unternehmensniveau, die darauf ausgelegt ist, komplexe, mehrstufige Interaktionen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen durch selbstlernende virtuelle Agenten zu automatisieren. Im Gegensatz zu breiten Service-Desk-Lösungen konzentriert sich Boost.ai speziell auf KI-native Automatisierung und lässt sich häufig in bestehende Plattformen wie Zendesk integrieren, um die Self-Service-Raten zu steigern, ohne dass eine vollständige Systemüberholung erforderlich ist. Seine virtuellen Agenten sind in der Lage, Tausende von Absichten mit hoher Genauigkeit zu erkennen und den Kontext bei nahtlosen Themenwechseln zu wahren.

Durch einen No-Code-Konversations-Builder können nicht-technische Teams hochentwickelte Konversationsverläufe schnell bereitstellen und verwalten. Obwohl Boost.ai konsistente Lösungsraten liefert, eignet es sich eher für groß angelegte Automatisierungsprojekte als für Organisationen, die ein einfaches, sofort einsatzbereites KI-Agenten-Tool suchen.

Vorteile	Nachteile
Schnelle Implementierung für Unternehmen Intuitive Benutzeroberfläche Proaktive Kundenbindung	Lücken bei der Roadmap und Konfiguration Einschränkungen bei der Anzeige des Chatbots

Was Nutzer:innen sagen:

• „Ich bin beeindruckt vom Tempo der Entwicklung und der Fähigkeit von Boost, in kurzen Abständen neue Versionen herauszubringen.“

• „Die Lösung könnte für Admins und Entwickler konfigurierbarer sein.“

• „Gelegentlich hat Boost.ai den richtigen Anfragetyp nicht erkannt, was bei einigen Personen zu Frustration führte.“

Erfahren Sie mehr: Sehen Sie, warum Phonero sich für Zendesk und gegen Boost.ai entschieden hat.

12. Cognigy.ai

Bestens geeignet für mehrsprachige Chat-Automatisierung

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
Cognigy.ai kontaktieren	Nicht verfügbar	Echtzeit-Übersetzung Builder für KI-Agenten Mitarbeiter-Copilot

Cognigy.ai ist eine dialogorientierte KI-Plattform auf Unternehmensniveau, die für den Aufbau hochkomplexer, KI-gesteuerter virtueller Agenten entwickelt wurde. Chatbots und Sprachbots sind auf komplexe, hochvolumige Interaktionen spezialisiert. Im Gegensatz zu Zendesk, das als Full-Stack-Suite für die Customer Experience mit einer breiten Palette an Tools für Mitarbeiter:innen dient, ist Cognigy eine spezialisierte Automatisierungsebene, die auf eine tiefe KI-Orchestrierung fokussiert ist. Sie verbindet traditionelles Natural Language Understanding (NLU) mit Large Language Models (LLMs), um sicherzustellen, dass virtuelle Agenten strengen Geschäftsprozessen folgen können, während sie dennoch eine flexible, menschenähnliche Argumentation bieten.

Das Tool bietet eine Echtzeit-Übersetzung, sodass virtuelle Agenten die Sprache über mehr als 30 Kanäle hinweg sofort wechseln können. Obwohl es über einen Low-Code Drag-and-Drop-Builder verfügt, ist das Maß an Konfigurierbarkeit hoch. Dies macht Cognigy.ai am besten geeignet für große Unternehmen mit dedizierten technischen Teams.

Vorteile	Nachteile
Vielfältige Integrationen mit CRMs Leistungsstarkes Analytics-Dashboard Bewältigt massive Interaktionsvolumina hervorragend	Steile Lernkurve für fortgeschrittene Logiken Kostspieligere Lizenzierung als bei Mitbewerbern

Was Nutzer:innen sagen:

• „Der Support des Cognigy-Teams war außergewöhnlich. Er hat uns bei der Projektimplementierung und Fehlerbehebung geholfen und uns mit anderen Teilen des Cognigy-Ökosystems verbunden.“

• „Es fehlen fertige Templates, um die Entwicklung virtueller Assistenten zu beschleunigen.“

• „(...) Es unterstützt keinen umfangreichen Workflow.“

13. Tidio

Bestens geeignet für die schnelle Einrichtung von Chatbots

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
24,17 $/Monat (jährliche Abrechnung) für 100 abrechenbare Konversationen	7 Tage	No-Code visueller Builder E-Commerce-Management Omnichannel-Support

Tidio ist eine leichtgewichtige, erschwingliche Plattform für dialogorientierte KI, die auf kleine und mittlere Unternehmen zugeschnitten ist, die eine schnelle Bereitstellung anstreben. Tidio nutzt ein Modell, das Live-Chat mit seinem Lyro KI-Agenten kombiniert. Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache löst das Tool bis zu 70 % der Routineanfragen, indem es direkt von Ihrer Website lernt.

Obwohl Tidio für seinen intuitiven, visuellen No-Code-Builder geschätzt wird, fehlt ihm die tiefe Full-Stack-Infrastruktur, die größere Unternehmen benötigen. Es ist eine gute Option für Teams, die eine einfache, schnelle Automatisierung gegenüber komplexen Lösungen auf Unternehmensniveau bevorzugen.

Vorteile	Nachteile
Erschwinglich Einfach einzurichten Schnelle Bereitstellung	Eingeschränkte fortgeschrittene Anpassungsmöglichkeiten KI- und Automatisierungslimits in jedem Tarif

Was Nutzer:innen sagen:

• „Zusätzlich zu allen Funktionen bietet Tidio jetzt den Lyro KI-Agenten an. Er kann automatisch eine Wissensdatenbank aus Ihrer Website erstellen und Kunden präziser antworten. Die Konversation kann problemlos an menschliche Mitarbeiter übergeben werden und umgekehrt.“

• „Eine der Hauptfunktionen von Tidio ist die Chatbot-Automatisierung, und auf diese Funktion kann im kostenlosen Tarif nicht zugegriffen werden. Auch der Testzeitraum von Tidio ist kurz.“

• „Ich finde auch, dass die Anpassungsoptionen etwas eingeschränkt wirken.“

Die besten KI-Agenten im Kundenservice gehen weit über die grundlegende Automatisierung hinaus. Sie kombinieren kontextuelle Intelligenz, Handlungsfähigkeit und Governance, um verlässliche Lösungen im großen Stil zu liefern.

Hier sind die wesentlichen Funktionen, auf die Sie achten sollten:

• Verarbeitung natürlicher Sprache: Präzises Verständnis von Absicht, Stimmung und Kontext für menschlichere, relevantere Antworten.
• Nahtlose Integrationen: Tiefe Verbindungen mit Helpdesks wie Zendesk, CRMs und Backend-Systemen, um reale Aktionen auszuführen (Bestellstatus prüfen, Rückerstattungen bearbeiten, Konten aktualisieren).
• Agentische Argumentation & Automatisierung: Unabhängige Lösung komplexer, mehrstufiger Anfragen ohne starre Skripte oder vordefinierte Abläufe.
• Omnichannel-Support: Konsistente Erlebnisse über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Mobil- und Sprachkanäle hinweg.
• Qualitätssicherung & Analysen: Integrierte Qualitätssicherung, Interaktionsbewertung und Erkenntnisse zur Überwachung der Performance und zur kontinuierlichen Verbesserung der Genauigkeit.
• Sicherheit & Compliance: Datenschutz auf Unternehmensniveau, Datenschutzkontrollen und Einhaltung globaler Standards.

Der richtige KI-Agent für Ihren Kundenservice ist eine Lösung, die effizient automatisiert und gleichzeitig menschliche Verbindungen wertschätzt. Hier sind vier wesentliche Tipps, die Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.

1. Definieren Sie Ihr primäres Ziel

Legen Sie fest, worauf Sie Priorität legen müssen. Möglicherweise möchten Sie die Erstantwortzeit verkürzen, die Kosten pro Kontakt senken oder den CSAT erhöhen. Ihre Priorität wird alles prägen – von den Kanälen, auf denen Sie starten, bis hin zur Erfolgsmessung.

2. Bewerten Sie die Integrationsfähigkeiten

Erfassen Sie Ihren aktuellen Stack (Helpdesk, CRM, Identität, Bestellverwaltung, Abrechnung, Wissen). Bevorzugen Sie KI-Agenten mit robusten, nativen Integrationen, insbesondere mit Ihrem Helpdesk, damit der Agent auf den Kontext zugreifen und Maßnahmen ergreifen kann, ohne Datensilos zu schaffen.

3. Prüfen Sie Skalierbarkeit und Sprachunterstützung

Berücksichtigen Sie nicht nur das heutige Volumen. Stellen Sie sicher, dass die Lösung die Kanäle unterstützt, die Sie jetzt nutzen, und diejenigen, die Sie in Zukunft hinzufügen möchten. Bedenken Sie außerdem die Sprachen und Regionen, in die Sie expandieren werden, ohne das System neu aufbauen zu müssen.

4. Prüfen Sie die Intelligenz der KI sorgfältig

Gehen Sie über Demos und Marketing hinaus. Versuchen Sie herauszufinden, ob das Modell speziell für CX entwickelt wurde oder ob es sich um ein allgemeines Modell handelt, das für den Support neu verpackt wurde. Ein Modell, das wie Zendesk auf Milliarden realer Serviceinteraktionen trainiert wurde, versteht Kund:innen in der Regel präziser und löst mehr Probleme als eine generische Plattform für Customer Intelligence.

Finden Sie außerdem heraus, mit welchen Daten es trainiert wurde und wie es mit Absichten und mehrstufigen Lösungen umgeht. Fragen Sie Anbieter schließlich, ob die Lösung Ihr Wissen und Ihre Richtlinien sicher nutzen und erklären kann, warum sie so geantwortet hat, wie sie es getan hat.

Die erfolgreiche Bereitstellung von KI-Agenten erfordert mehr als nur die Auswahl eines Tools. Sie erfordert einen strategischen Fokus auf drei zentrale operative Herausforderungen, um einen langfristigen ROI und das Vertrauen der Kund:innen zu gewährleisten.

Komplexität der Integration: Datensilos vermeiden

Eigenständigen Lösungen für KI-Agenten fehlt oft der Zugriff auf kritische Backend-Systeme, was Datensilos schafft. Ohne eine nahtlose Verbindung zu Ihrem CRM oder Ihrer Helpdesk-Software kann ein KI-Agent den Bestellstatus nicht prüfen oder Treuestufen nicht verifizieren, was zu oberflächlichen oder sogar ungenauen Interaktionen führt. Wählen Sie eine Lösung, die sich in Ihre bestehende Infrastruktur integriert, um eine einheitliche operative Ansicht für KI- und menschliche Agenten zu bieten.

Qualität wahren: Das Problem der „Black Box“ lösen

Viele Führungskräfte befürchten, die Kontrolle über die Argumentation der KI zu verlieren, was zu Halluzinationen oder markenfernen Antworten führen kann. Um die Qualität zu wahren, sollten Sie Lösungen mit integrierter Transparenz und Aufsicht implementieren. Tools wie Zendesks Auto-QA bewerten 100 % der automatisierten Interaktionen, sodass Manager die Performance überwachen, die Argumentation verfeinern und sicherstellen können, dass die KI dieselben hohen Standards erfüllt wie menschliche Mitarbeiter:innen.

Datensicherheit: Das Vertrauen der Kund:innen schützen

Da KI-Agenten zunehmend sensible Informationen verarbeiten, ist Sicherheit auf Unternehmensniveau nicht verhandelbar. Führungskräfte sollten Anbieter auf strenge Compliance (DSGVO, HIPAA) prüfen und der Datenminimierung Priorität einräumen, indem sie Funktionen wie automatisierte Schwärzungs- und Löschpläne nutzen, um PII und sensible Zahlungsdaten zu bereinigen.