Kundenbeziehungen: Leitfaden zum Aufbau von Beziehungen

„Es ist nicht der Arbeitgeber, der die Löhne zahlt. Arbeitgeber verwalten nur das Geld. Es sind die Kund:innen, die die Löhne zahlen.“Henry Ford

Der Aufbau starker Kundenbeziehungen trägt mit Sicherheit zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, und im heutigen kundenorientierten Markt sind Kundenbeziehungen ein Muss. Schließlich sind über 90 Prozent der Verbraucher:innen bereit, mehr bei Unternehmen auszugeben, die reibungslose, dialogorientierte Erlebnisse bieten.

Ganz gleich, ob Sie langfristige Kundenbeziehungen pflegen oder mit neuen Kund:innen das Fundament legen: Es ist entscheidend, die Bedeutung von Kundenbeziehungen zu verstehen. Ebenso wichtig ist, wie eine Priorisierung im gesamten Unternehmen loyale Kund:innen und überzeugte Markenbotschafter:innen schaffen kann.

• Was sind Kundenbeziehungen?
• Vorteile von Kundenbeziehungen
• Die Bedeutung von Kundenbeziehungen
• Wer ist für Kundenbeziehungen verantwortlich?
• Was macht eine gute Fachkraft für Kundenbeziehungen aus?
• Strategien für Kundenbeziehungen
• Tools für Kundenbeziehungen

Jede Interaktion mit Kund:innen hat Auswirkungen, und es ist wichtiger denn je, Erwartungen konsequent zu erfüllen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report haben Verbraucher:innen heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr. Wenn Sie kontinuierlich großartige Erlebnisse bieten, entwickeln Sie starke Kundenbeziehungen, und diese emotionale Verbindung kann dafür sorgen, dass Kund:innen wiederkommen – selbst dann, wenn Ihnen einmal ein Fehler unterläuft.

74 % der Kund:innen sagen, dass sie einem Unternehmen einen Fehler verzeihen, nachdem sie exzellenten Service erhalten haben.

Kundenbeziehungen sind einer der am meisten unterschätzten Aspekte für potenzielles Unternehmenswachstum. In ihrer Studie zu Kundenbeziehungen verglich Watermark Consulting Daten derselben Unternehmen über 11 Jahre. Sie stellten fest, dass die Unternehmen, die bei der Customer Experience führend waren, ihre Wettbewerber:innen im Verhältnis 3:1 übertrafen. Ein solcher Vorsprung entspricht Millionenbeträgen und einem soliden, unbestreitbaren Marktvorteil.

Kundenservice vs. Kundenbeziehungen

Kundenbeziehungen beziehen sich auf Methodiken, und Kundenservice bezieht sich auf reaktive Interaktionen – beides ist entscheidend und wirkt zusammen, um eine gute Customer Experience zu schaffen.

Das Kundenservice-Team spielt eine Schlüsselrolle beim Ausbau von Kundenbeziehungen, da es für Kund:innen in der Regel der erste Kontaktpunkt ist. Im Kundenservice helfen Agent:innen Kund:innen in Echtzeit, Probleme zu lösen, und sorgen für eine positive Journey durch den Sales Funnel. Das schafft Möglichkeiten, Feedback und Informationen zu Problemen und Verhalten von Kund:innen zu sammeln und diese teamübergreifend weiterzugeben.

Unternehmen können die wertvollen Daten aus Kundenservice-Interaktionen nutzen, um Kundenbeziehungen zu fördern. So können sie proaktiv daran arbeiten, die Customer Experience zu verbessern und Probleme zu beheben, bevor sie Kund:innen betreffen.

Beispiele für Aktivitäten im Bereich Kundenbeziehungen

Was sind Beispiele für Kundenbeziehungen? Hier sind einige konkrete Aktivitäten eines Teams für Kundenbeziehungen:

• Konsequent großartigen Kundenservice bieten
• Kundenfeedback über Umfragen und Kundenservice-Interaktionen analysieren
• Marketingstrategien festlegen
• Mit IT- und Technikteams zusammenarbeiten, um Kundeninteraktionen zu optimieren und Wartezeiten zu reduzieren
• Markenglaubwürdigkeit aufbauen und erhalten
• Sicherstellen, dass das Kundenservice-Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent ist
• Lösungen für häufige Probleme, Engpässe und Verzögerungen vorschlagen (einschließlich Recherche und Empfehlung der richtigen Vertriebs- und Marketing-Software)

Nicht jedes Team wird als Priorität haben, Kund:innen an erste Stelle zu setzen – das ist nachvollziehbar. Jede Abteilung hat eigene KPIs und Ziele, die erreicht werden müssen, daher konzentrieren sich nicht alle zwangsläufig auf dieselben Themen.

Genau deshalb gibt es Kundenbeziehungen: damit Sie Kund:innen nie vergessen.

Vorteile positiver Kundenbeziehungen

Was bedeuten Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen? Hier sind einige zentrale Vorteile, die Ihrem Unternehmen helfen, erfolgreich zu sein.

Höhere Kundenbindung: Zufriedene Kund:innen kaufen wiederholt und empfehlen Ihre Produkte Freund:innen und Familie. Das ist unbezahlbare kostenlose Werbung und passives Einkommen – allein dadurch, dass Sie eine positive Customer Experience schaffen. Eine Studie von Bain & Company hat ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent mindestens eine Gewinnsteigerung von 25 Prozent bringen kann.

Mehr Kundentreue: Wenn Sie eine großartige Beziehung zu Ihren Kund:innen haben, ist es unwahrscheinlich, dass sie zu Wettbewerber:innen wechseln – selbst wenn sie dort einen besseren Preis bekommen. Laut unserem CX Trends Report gaben 70 Prozent der Kund:innen an, dass sie Kaufentscheidungen auf Basis der Qualität des Kundenservice treffen. Diese immateriellen Anreize, die durch starke Kundenbeziehungen entstehen, fördern Kundentreue.

Bessere Unternehmensreputation und Markenglaubwürdigkeit: Kund:innen belohnen Unternehmen oft, die erstklassige Erlebnisse bieten. 67 Prozent der Kund:innen, die von einer Marke beeindruckt sind, ziehen in Betracht, eine Bewertung mit ihrer positiven Erfahrung zu hinterlassen oder darüber in sozialen Medien zu posten.

Fähigkeit, Preise zu halten: Ohne eine gute Customer Experience können stärkere Preisschwankungen entstehen, etwa durch fehlende Kundentreue oder einen schlechten Service-Ruf. Wenn der Absatz niedrig ist, kann es sein, dass Preissenkungen Ihre einzige Möglichkeit sind, Käufer:innen zu gewinnen. Eine hochwertige Customer Experience erhöht den Wert für Kund:innen und hilft dadurch, Preisstabilität zu fördern.

Erhöhter Wettbewerbsvorteil: Marken, die die beste Customer Experience liefern, erzielen etwa vier bis acht Prozent mehr Umsatz als ihre Wettbewerber:innen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, unvergessliche Customer Experiences zu bieten und Ihre Kundenbeziehungen zu pflegen, hebt das Ihr Unternehmen von der Masse ab.

Verbesserte Mitarbeitermoral und Einstellung: Wenn Ihre Kund:innen zufrieden sind, sind Ihre Mitarbeiter:innen mit höherer Wahrscheinlichkeit ebenfalls zufrieden. Wenn Sie positive Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey priorisieren, fühlen sich Ihre Mitarbeiter:innen motivierter – und Ihr Unternehmen wird erfolgreich sein. Sie glauben uns nicht? Unternehmen mit engagierten Mitarbeiter:innen übertreffen den Wettbewerb um 147 Prozent.

Die Bedeutung von Kundenbeziehungen (mit Zahlen belegt)

Kundenbeziehungen sind für jedes Unternehmen entscheidend: Zufriedene Kund:innen kaufen wiederholt und bringen daher mehr Geld ein. In unserem CX Trends Report sagten 73 Prozent der Führungskräfte, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmensleistung gibt. Sie haben recht – derselbe Report zeigt, dass leistungsstarke Unternehmen Kundenservice als ihren wichtigsten Umsatztreiber betrachten.

73 % der Führungskräfte sagen, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmensleistung gibt.

Brauchen Sie noch mehr Belege dafür, dass Kundenbeziehungen die Zukunft sind? Sehen Sie sich diese Statistiken an:

• Unternehmen, die 1 Milliarde US-Dollar pro Jahr erwirtschaften, erzielen innerhalb von drei Jahren nach Investitionen in die Customer Experience im Durchschnitt einen Zuwachs von 700 Millionen US-Dollar .
• Das Angebot hochwertiger Erlebnisse kann die Kosten für die Betreuung von Kund:innen um bis zu 33 Prozent senken.
• Die durchschnittlichen Kosten durch Kund:innen, die wegen schlechten Services zu anderen Unternehmen wechseln, betragen 1,6 Billionen US-Dollar.
• Der Hauptgrund, warum Kund:innen Marken verlassen, ist, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen.
• 80 Prozent der Verbraucher:innen sind eher bereit, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, wenn es personalisierte Erlebnisse bietet.

Wer ist für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen verantwortlich?

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist keine Aufgabe, die nur ein einziges Team übernimmt. Alle im Unternehmen – vom Kundenservice über Vertrieb bis hin zu Produkt und Marketing – spielen eine entscheidende Rolle. Dennoch gibt es spezifische Rollen innerhalb der Abteilung für Kundenbeziehungen, die den Prozess unterstützen.

Wer ist in Ihrem Team für Kundenbeziehungen?

Die Abteilung für Kundenbeziehungen umfasst normalerweise drei Ebenen:

1. Chief Customer Officer (CCO): Diese Person leitet das Team für Kundenbeziehungen und die Interaktionen zwischen der Marke und ihren Kund:innen. Sie entwickelt neue Strategien für den Aufbau und die Pflege starker Kundenbeziehungen.
2. Manager:innen für Kundenbeziehungen: CR-Manager:innen beaufsichtigen Kundenbetreuer:innen im Bereich Kundenbeziehungen sowie deren tägliche Interaktionen mit Kund:innen. Je nach Unternehmensgröße und Vertriebsmodell betreuen einige CR-Manager:innen auch die Beziehungen zu großen B2B-Kund:innen. CR-Manager:innen arbeiten oft mit dem CCO zusammen, um zu bewerten, welche Strategien für das Team funktionieren und welche nicht.

3. Kundenbetreuer:innen für Kundenbeziehungen: CR-Reps sind „im Feld“ – sie kommunizieren direkt mit Kund:innen am Telefon, per Live-Chat oder Messaging sowie per E-Mail. Sie sind zentral für den Unternehmenserfolg, weil sie Feedback direkt von Kund:innen hören und diese Informationen nach oben weitergeben können.

Was macht eine gute Fachkraft für Kundenbeziehungen aus?

Wenn Sie Ihr Team für Kundenbeziehungen zusammenstellen, brauchen Sie Menschen, die gemeinsam zahlreiche, schnell wechselnde Probleme lösen können. Das sind die wichtigsten Eigenschaften, auf die Unternehmen bei Kandidat:innen für Jobs im Bereich Kundenbeziehungen achten sollten:

Top-Eigenschaften

• Empathie:
  Mitarbeiter:innen im Bereich Kundenbeziehungen müssen sich in die Lage von Kund:innen versetzen und deren Pain Points verstehen, um eine bessere Verbindung aufzubauen. Heutige Kund:innen basieren 70 Prozent ihrer Kauferlebnisse darauf, wie sie behandelt wurden, daher ist Empathie eine entscheidende Eigenschaft.
• Anpassungsfähigkeit:
  Aktivitäten im Bereich Kundenbeziehungen variieren jeden Tag. Kund:innen haben unterschiedliche Persönlichkeiten, melden sich mit verschiedensten Anliegen und kontaktieren das Unternehmen über mehrere Kanäle. Ihr Team sollte flexibel bleiben und hochwertigen Kundenservice bieten – egal unter welchen Umständen.
• Starke Kommunikation:
  Einer der größten Pain Points für Kund:innen sind unklare Antworten auf ihre Fragen. Eine effektive Fachkraft für Kundenservice und Kundenbeziehungen weiß, wie sie Freundlichkeit mit klaren, faktischen Antworten ausbalanciert.

Top-Merkmale

Die folgenden Merkmale sind wesentlich für Mitarbeitende im Kundenservice, aber sie sind auch wertvoll für Teammitglieder im Bereich Kundenbeziehungen:

• Positive Einstellung:
  Es ist schwer, für Ihre Kund:innen ein positives Ergebnis zu schaffen, wenn Ihnen eine positive Einstellung fehlt. Wenn eine Person verärgert oder frustriert ist, hat Ihre Fachkraft für Kundenbeziehungen die beste Chance zu glänzen. Sie muss fokussiert bleiben, das Problem zu bearbeiten und eine Lösung zu finden.
• Verantwortungsbewusstsein:
  Das Problem Ihrer Kund:innen ist möglicherweise nicht Ihre Schuld, aber es ist Ihre Verantwortung. Kund:innen schätzen es, wenn eine einzelne Agent:in Ownership übernimmt und alles in ihrer Macht Stehende tut, um eine Lösung zu erreichen – und dabei transparent kommuniziert.
• Ruhe unter Druck:
  Dieses Merkmal ist schwer zu quantifizieren, aber es ist wichtig für Ihr Team für Kundenbeziehungen. Verärgerte Kund:innen können emotional werden oder sogar schreien. Eine Fachkraft für Kundenbeziehungen muss ruhig bleiben und die Fassung bewahren, um die Situation zu deeskalieren und auf eine Lösung hinzuarbeiten.
• Aktives Zuhören:
  Eine hervorragende Fachkraft für Kundenbeziehungen weiß, dass aktives Zuhören entscheidend ist. Zeigen Sie, dass Sie zuhören, mit Formulierungen wie „Ich verstehe“ oder „Natürlich“, und wiederholen Sie wichtige Informationen, damit Kund:innen sich gehört und verstanden fühlen.
• Organisiert:
  Jeder Tag ist im Bereich Kundenbeziehungen arbeitsreich, und Vertreter:innen sowie Manager:innen müssen mithalten, ohne überfordert zu sein. Wenn 50 Personen in der Warteschleife sind, müssen Sie Probleme schnell und freundlich lösen – hier helfen starke Organisations- und Zeitmanagementfähigkeiten.

So bauen Sie positive Kundenbeziehungen auf: 22 Tipps und Strategien

Jede langfristige Beziehung braucht Pflege – und das ist für Kundenbeziehungen besonders wichtig. Kund:innen möchten nicht das Gefühl haben, dass ihre Interaktionen rein transaktional sind. Wenn Sie jede Gelegenheit nutzen, ein reichhaltiges, personalisiertes Erlebnis zu bieten, stärkt das die Beziehung und hilft ihr zu wachsen.

Nicht jedes Produkt, jede Dienstleistung oder jedes Unternehmen kann jedes einzelne Bedürfnis erfüllen – und das ist in Ordnung. Das Geheimnis ist, zu identifizieren, was Ihr Unternehmen Kund:innen bereits bietet und wie Sie noch mehr leisten können. Befolgen Sie diese Tipps und Strategien, damit Ihr Unternehmen bessere, stärkere Verbindungen zu Kund:innen aufbauen kann.