Zendesk vs. Microsoft

Eine Verbesserung im Hinblick auf Kundenservicemanagement (CSM) und die Customer Experience (CX) sollte für Unternehmen immer im Mittelpunkt stehen. Eine der besten Möglichkeiten ist eine Zusammenarbeit mit CX-Expert:innen. Zendesk ist in diesem Bereich führend, doch andere Softwareanbieter bieten ebenso Funktionen für den Kundendienst an, so etwa Microsoft mit seiner Supportsoftware Dynamics 365.

Die Wahl zwischen Zendesk und Microsoft Dynamics 365 fällt vielleicht gar nicht so leicht. Bewertungen wichtiger Funktionen wie Expertise im Bereich CX, Amortisationszeit und Gesamtbetriebskosten können Ihnen jedoch bei Ihrer Entscheidung helfen. Bei unserem Vergleich geht es um die jeweilige Software im Detail, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, die zu Ihren Zielen in der CX passt.

CX-Expertise

Microsoft Dynamics 365 bietet viele Unternehmenslösungen an. Einige Benutzer:innen stellen dabei fest, dass eine umfangreiche Konfiguration und Entwicklung erforderlich ist, damit man auf dem neuesten Stand ist. Zendesk hingegen hat sich speziell der CX verschrieben.

Über unsere CX-Lösung können Unternehmen auf ein internes Expertenteam und eine große Kunden-Community zurückgreifen. Dort werden Best Practices der Branche geteilt und Innovationen gefördert. Dieses Engagement für die spezielle Nische „Customer Experience“ verschafft Zendesk einen Vorteil gegenüber breiter angelegten Plattformen wie Microsoft Dynamics 365.

Schnelle Amortisationszeit und Agilität

Dank optimiertem Design und benutzerorientiertem Ansatz von Zendesk können Unternehmen unsere Lösungen schnell in einem agilen System bereitstellen und anpassen. Das kann zu einer schnellen Time to Value (TTV) führen.

Die Lösung wurde zudem anhand von über 18 Milliarden echten CX Interaktionen vortrainiert. Auf diese Weise können Sie direkt eine gute Customer Experience bereitstellen. Nutzer:innen bewerten Zendesk in Schlüsselbereichen wie Benutzerfreundlichkeit, Einrichtung und Administration höher als Microsoft.

Niedrige Gesamtbetriebskosten

Mit Zendesk sparen Sie Zeit und Geld. Sie brauchen kein Entwicklerteam, um Zendesk nutzen zu können bzw. nicht ständig neue Entwickler:innen für die Weiternutzung. Das führt zu niedrigen Gesamtbetriebskosten (TCO).

Außerdem bieten wir flexible, nutzungsbasierte Preise, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie benötigen. Einige Benutzer:innen von Microsoft Dynamics 365 gaben an, dass die Software lange Zeit für die Implementierung benötigt und kostenintensiver als erwartet ist, wenn es um die Einrichtung und Wartung durch Benutzer:innen geht.

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Vergleich auf einen Blick: Zendesk vs. Microsoft
• Zendesk vs. Microsoft Dynamics 365: Vergleich der Funktionen
• Preisgestaltung: Zendesk vs. Microsoft
• Kundenberichte über die Verwendung von Zendesk im Vergleich zu Microsoft
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, Zendesk auszuprobieren?

Unternehmen benötigen Kundendienstsoftware, die praktische Tools und Ressourcen bietet, um gute Customer Experiences bereitzustellen. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die Funktionen, die Zendesk und Microsoft bieten und wie gut sie jeweils sind.

Benutzerfreundlichkeit

KI und Automatisierung

Skalierbarkeit

Ticketerstellung und Fallmanagement

Berichte und Analysen

Zendesk bietet aufgrund der sofort einsatzbereiten Funktionen niedrigere Gesamtbetriebskosten. Mitarbeiter:innen ohne technisches Wissen können die Tools aus jedem Plan leicht verwenden – das bedeutet, dass Unternehmen keine Spezialist:innen einstellen müssen, um Lösungen zu entwickeln. Dies führt auch zu einer schnellen Amortisationszeit, da die Software bei der Entwicklung von Funktionen keine längere Schulung oder Ausfallzeiten erfordert.

Microsoft Dynamics 365 bietet viele verschiedene Produkte, sodass die Berechnung der tatsächlichen Kosten abhängig von den benötigten Plänen und der Anzahl der Lizenzen kompliziert sein kann. Für die Kundenservicepläne gibt es unterschiedliche Geschäftsanwendungen wie Außendienst und Remote-Support. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zugriff auf die Kernfunktionen dieser verschiedenen Pläne benötigen, müssen sie mehrere Lizenzen erwerben.

Erfahren Sie, wie einige Top-Unternehmen ihre CX-Ziele durch den Wechsel zu Zendesk nicht nur erreicht, sondern übertroffen haben.

Ave Living by Korman

AVE Living, ein Pionier im Bereich der Kurzzeitvermietung möblierten Wohnungen, stand mit seinem CRM-System vor Herausforderungen, als das Unternehmen sein Immobilienportfolio ausweitete. Als das Unternehmen plötzlich anwuchs, wurde sein bestehendes CRM zum Problem, da es häufig nicht funktionierte oder abstürzte. Für das Team war das äußerst frustrierend.

Das ältere System war für die ersten sechs Immobilien des Unternehmens ausreichend, als das Unternehmen jedoch größer wurde, kam es an seine Grenzen. Ein zuverlässigeres und skalierbareres CRM musste her und das Team prüfte fast 30 Optionen für CRM-Systeme, darunter Microsoft Dynamics.

Zendesk erwies sich aufgrund der individuellen Betreuung, die unser Team bereitstellte, als bevorzugte CRM-Software. Wir nahmen uns die Zeit, die spezifischen Bedürfnisse von AVE Living zu verstehen und dafür zu sorgen, dass die Implementierung maßgeschneidert war. Die Umstellung auf Zendesk führte zu mehr Effizienz dank Funktionen wie integrierten E-Mail- und Terminsystemen, umfassenden Aktivitätsberichten und mobilem Zugriff. Das verbesserte die Verkaufsprozesse in erheblichem Maße.

Accent Group

Accent Group, ein führendes Lifestyle-Schuhunternehmen in Australien und Neuseeland, stand vor Herausforderungen bei der Modernisierung seiner Kundenbetreuung, als es seine Geschäftstätigkeit ausweitete. Nach der Fusion des Unternehmens mit der RCG Corporation im Jahr 2015 und der anschließenden Versetzung des Führungsteams nach Melbourne, Australien, bestand ein dringender Bedarf, die Kundenbetreuung der Accent Group von einem abgetrennten Betrieb mit Microsoft Outlook in einen zusammenhängenden digitalen Raum umzuwandeln.

Um die Kommunikationspraktiken zu verbessern und das Wachstum zu steuern, hat das Unternehmen Zendesk eingeführt. Eine wesentliche Änderung war die Konsolidierung der Supportteams in Australien und auf den Philippinen zu einem einheitlichen System. Dies ermöglichte optimierte Workflows mit Auslösern und Automatisierungen, sodass das gesamte Team das Unternehmen ganzheitlich unterstützen konnte.

Die Umstellung auf Zendesk gab der Accent Group auch ein klareres Verständnis ihrer entscheidenden Kundendienst-Key Performance Indicators (KPIs) und bessere Berichtsfunktionen.

Nexon

Mit der Erweiterung seines Gaming-Portfolios stand das Videospielunternehmen Nexon vor Herausforderungen, als es darum ging, einen optimalen Kundenservice anzubieten. Das Unternehmen versuchte, die Supporttickets mit Microsoft Outlook zu verwalten, aber diese Lösungen konnten seinen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) nicht verbessern und auch nicht den internen Betrieb rationalisieren.

Nexon erkannte die Notwendigkeit einer effizienten und modernen Lösung und entschied sich für Zendesk aufgrund seiner einheitlichen Benutzeroberfläche, Live Chat und Sicherheitsfunktionen. Der Übergang von Microsoft zu Zendesk verlief reibungslos und schnell, wobei unser Team während der Implementierungsphase praktische Unterstützung bereitstellte.

In etwa acht Monaten konnte Nexon eine bemerkenswerte Verbesserung seines (CSAT)-Wertes um 114 Prozent verzeichnen. Der Erfolg lässt sich auf die Benutzerfreundlichkeit von Zendesk, effiziente Workflows und die Fähigkeit zurückführen, Agenten schnell in den neuen Prozessen zu schulen. Die Umstellung auf Zendesk ermöglichte es Nexon auch, schnellere Reaktionszeiten zu erreichen, wobei die meisten E-Mail-Tickets innerhalb von 10 Stunden oder weniger bearbeitet wurden, was deutlich besser war als der im SLA aufgeführte Zeitrahmen von 18 Stunden.

Ingersoll Rand

Ingersoll Rand ist ein globales Fertigungskonglomerat, das für sein vielfältiges Produktangebot bekannt ist. Das Unternehmen stand aufgrund seines umfangreichen Produktportfolios und der begrenzten Microsoft Outlook-Funktionen vor erheblichen Herausforderungen im Kundenservice. Das System erschwerte die Überwachung der Reaktionszeiten und die Bereitstellung eines effizienten Supports.

Ingersoll Rand wechselte zu Zendesk, und seine Kundensupport-Operationen wurden von Grund auf verändert. Die Integration von E-Mail- und Voice-Tickets sowie der API-Funktionen der Software ermöglichte optimierte Workflows und bessere Kundeninteraktionen. Beispielsweise integrierte das Unternehmen Zendesk mit UPS, um schnell Garantiebewertungen, Reparaturen und Rücksendeetiketten zu erstellen.

Ingersoll Rand erzielte eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 35 Prozent. Darüber hinaus hat sein Kundenserviceteam eine Erfolgsquote von 95 Prozent bei der Erfüllung seiner SLA für die erste Reaktionszeit von vier Stunden.