Erfolgreiche Kundenserviceorganisationen haben eines gemeinsam: Sie helfen ihren Kunden, sich selbst zu helfen. Es gibt viele Tools, die den Self-Service optimieren: Wissensdatenbanken, Community-Foren und AI-basierte Answer Bots.
Dennoch ist es oft schwer, genau zu wissen, wonach Kunden suchen, wenn sie Self-Service in Anspruch nehmen. Die Erstellung einer Wissensdatenbank, die alle Kundenbedürfnisse erfüllt, ist zeitaufwendig und erfordert viel Feedback – besonders wenn sie laufend aktualisiert werden muss, um neue Produkte, Services und Features zu dokumentieren.
Um Ihnen die Erstellung von Hilfeinhalten zu erleichtern, die für Kunden auch wirklich nützlich sind, stellen wir jetzt ein neues Feature vor: Content Cues für Zendesk Guide Enterprise
Mit Content Cues können Content Manager Lücken in ihrer Zendesk Guide-Wissensdatenbank erkennen. So funktioniert es: Content Cues untersucht alle Tickets, die in Zendesk Support eingehen. Dazu wird maschinelles Lernen genutzt – die gleiche Technologie, die auch der Answer Bot verwendet. Ausgehend vom Inhalt der Tickets schlägt Content Cues Themenbereiche vor, zu denen relevante Hilfebeiträge erstellt werden sollten. Wenn es bereits entsprechende Beiträge gibt, sollten diese aktualisiert werden.
Supportteams können mit Content Cues folgende Aufgaben durchführen:
Wissenslücken in der Wissensdatenbank identifizieren
Kundenservice sollte basierend auf dem Feedback von Kunden optimiert werden. Dabei hilft Ihnen Content Cues. Egal, ob Sie eine neue Wissensdatenbank erstellen oder eine existierende ausbauen, Sie sehen genau, welche Bereiche verbesserungsbedürftig sind. Diese Empfehlungen basieren auf den von Kunden eingereichten Anfragen.
Relevantere Beiträge erstellen
Content Cues identifiziert Themen, auf die Sie in der Wissensdatenbank ausführlicher eingehen sollten. Ausgehend von den eingehenden Supporttickets schlägt Content Cues Self-Service-Themen vor, die Sie erstellen oder aktualisieren sollten.
Dafür sorgen, dass Inhalte einfacher zu finden sind
Content Cues extrahiert häufig verwendete Begriffe aus den Supporttickets und fügt sie automatisch in Beiträge ein. Dadurch sind Beiträge einfacher zu finden, damit Kunden schneller Zugriff auf die benötigten Self-Service-Informationen erhalten.
Weitere Informationen zu Guide Enterprise finden Sie hier: Registrierung für das Early-Access-Programm für Content Cues bzw. weitere Informationen.