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Sind Marken gerüstet, um uns ein positives Shopping-Erlebnis im Metaversum zu bieten?

Von Matthias Goehler, Zendesk CTO EMEA

Veröffentlicht 29. Juli 2022
Zuletzt aktualisiert: 29. Juli 2022

Was gibt es Besseres, als seiner Lieblingsfußballmannschaft beim Spielen (und hoffentlich Gewinnen!) zuzusehen? Aus diesem Grund strömen an Spieltagen in ganz Europa regelmäßig bis zu 40.000 Menschen in Fußballstadien. Da aber der Platz oft nicht für alle reicht und die Eintrittskarten recht teuer sind, gibt es meist mehr als nur einen enttäuschten Fan, der nicht dabei sein kann.

Doch was wäre, wenn weitere 800.000 Menschen dasselbe Spiel im virtuellen Raum in 3D verfolgen könnten? Wie würde sich das anfühlen und welches Erlebnis könnte der Verein diesen Fans bieten? Wie könnten auch diese Fans die Stadionatmosphäre genießen und an der kollektiven Begeisterung samt Fußballgesängen teilhaben? Und zwar nicht nur für die Dauer des Spiels, sondern auch davor und danach. Das Metaversum wirft in einer ganzen Reihe von Branchen genau diese Art von Fragen auf.

Über Computer können Menschen mittlerweile über das sogenannte Web3 in eine digitale Welt mit virtuellen Echtzeit-Erlebnissen eintauchen – ein Angebot, das bei Benutzern immer mehr Anklang findet. Während Marken diesen neuen virtuellen Raum noch austesten, sind diese Erfahrungen für Gamer inzwischen schon Routine. H&M und Heineken etwa haben erst kürzlich diese Internetwelt für die Neuvorstellung ihrer Produkte genutzt.

Es wird nicht mehr lange dauern, bis auch wir das Metaversum für Ein- und Verkäufe nutzen können. Und das wird ganz neue Möglichkeiten für innovative Markenerlebnisse schaffen. Nehmen Sie als Beispiel Reisebüros. Mithilfe von 3D-Modellen von Reisezielen könnten Reisebüros im Metaversum Unterkünfte, Sehenswürdigkeiten, Transportmöglichkeiten und vieles mehr virtuell präsentieren. Dies würde die Urlaubsplanung für Verbraucher enorm vereinfachen, da sie nicht mehr stundenlang im Internet nach einer für sie interessanten Destination suchen müssten. Analog könnten Immobilienmakler schon bald 3D-Touren durch Immobilien anbieten, sodass Kaufinteressierte Objekte nicht mehr so oft persönlich besichtigen müssten.

Um jedoch sicherzustellen, dass diese neuen Shopping-Erlebnisse mehr als nur ein flüchtiger Trend sind, müssen Marken eine passende Kundenservicestrategie entwickeln. Doch wie schmiedet man für etwas Pläne, was noch gar nicht Realität ist? Hier sind einige Aspekte, die Sie im Auge behalten sollten:

Welche Rolle spielen Kundenservicemitarbeiter im Metaversum?

Der große Reiz des Metaversums besteht für Menschen darin, völlig darin eintauchen zu können. Wenn sie es also einmal betreten haben, möchten sie es beim Auftauchen eines Problems nicht wieder verlassen müssen, nur um herkömmliche Supportkanäle wie das Telefon zu nutzen. Wenn das Metaversum an Beliebtheit gewinnt, wird der Kundensupport ebenfalls wichtiger, um eine durchgehend positive Customer Experience bieten zu können.

Wenn das Metaversum an Beliebtheit gewinnt, wird der Kundensupport ebenfalls wichtiger, um eine durchgehend positive Customer Experience bieten zu können.

Gamer, die schon seit Langem die im Spiel integrierten Chat-Funktionen nutzen, können das bestätigen. Sie kennen die beträchtlichen Vorteile eines permanent verfügbaren plattforminternen Supports. Ebenso ist anzunehmen, dass Konversationsservice- oder Avatar-Agenten zu fixen Bestandteilen des Metaversums werden, wenn wir diesen neuen Raum immer stärker frequentieren. Und wenn dieser Support gut funktioniert, werden die frühen Besucher des Metaversums schließlich zu Markenbefürwortern.

Welche Auswirkung hat die neuartige Customer Journey auf den Kundenservice?

Die Art und Weise, wie wir Produkte oder Dienstleistungen virtuell kaufen, könnte sich grundlegend von dem Einkaufserlebnis unterscheiden, das wir aus der realen Welt kennen. So könnten z. B. Kauferlebnisse, die völlig ohne ein Lager auskommen, zur Norm werden. Dabei hätten Konsumenten die Möglichkeit, ein Produkt virtuell auszuprobieren, bevor sie es kaufen. Gleichzeitig hätten sie bessere Vergleichsmöglichkeiten zwischen den unterschiedlichen Anbietern. Sehen wir uns als Beispiel den Kauf eines Autos an. Käufer müssten nur mehr zu einem einzigen Händler gehen und könnten sich dort eine Vielzahl von Marken zeigen lassen. Die für sie interessanten Fahrzeuge könnten sie sich dann virtuell ansehen und individuell konfigurieren.

Doch wie muss der Kundenservice angepasst werden, wenn Produkte über einen Drittanbieter verkauft werden? Wie stellen Sie sicher, dass Marken-Kundenberater zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, wenn ein Käufer mehr über ein Produkt erfahren möchte? Wenn Sie sich schon vorab überlegen, wie dieser Kundenservice in der Praxis funktionieren könnte und welche Auswirkungen er auf einen möglichen Kaufvorgang in der realen Welt haben könnte, können Sie dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice im Metaversum von Anfang an richtig aufgestellt ist.

Wie stellen Marken sicher, dass sie sichtbar sind?

Wie werden wir im Metaversum nach Marken suchen? Virtuelle Erlebniswelten werden den Menschen ermöglichen, Produkte auf andere Art und Weise zu suchen und zu verstehen – ähnlich wie es Amazons Alexa vor einigen Jahren getan hat. Dadurch werden wir nicht nur anders mit Marken in Verbindung treten, sondern wir werden auch in der Lage sein, sie völlig zu umgehen – einfach, indem wir eine dritte Partei einschalten, etwa so wie Amazon im heutigen Web. Durch die genauere Untersuchung der digitalen Veränderungen der letzten Jahre haben Marken die Möglichkeit, sich besser auf den nächsten digitalen Schritt vorzubereiten.

In vielerlei Hinsicht ist das Metaversum die nächste Phase unserer digitalen Transformation – im Prinzip ist es eine neue Version des Internets.

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen dem Kundenservice Priorität einräumen müssen, da ihr Wachstum davon abhängt. Früher oder später gilt das auch für den Kundenservice im Metaversum. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um mit der Planung zu beginnen, insbesondere deshalb, weil nicht einmal ein Drittel (30 %) der europäischen Unternehmen ihren Kunden einen Conversational Service zur Verfügung stellen. In vielerlei Hinsicht ist die Ankunft des Metaverse die nächste Phase unserer digitalen Transformation – eine neue Version des Internets, wenn man so will. Das Metaversum ist auf dem besten Weg, der nächste Disruptor zu werden. Es eröffnet uns eine völlig neue Welt von Geschäftsmöglichkeiten, an der wohl kein Weg vorbeiführen wird. Und auch hier gilt: Es ist besser, der Entwicklung einen Schritt voraus zu sein, als ihr hinterherzuhinken.

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