ITSM-Metriken: Die wichtigsten KPIs und warum sie zählen

Als die NASA Apollo-Missionen ins All startete, verließ sich das Missionskontrollzentrum nicht auf Schätzungen. Dutzende Flugkontrolleur:innen überwachten jeden Aspekt der Mission – wie Treibstoffstand, Sauerstoffversorgung, Temperatur und Kommunikation – und verfolgten Live-Daten auf leuchtenden Tafeln, um kritische Entscheidungen zu treffen. 

Für IT-Teams, die internen Kundenservice und Support managen, übernehmen ITSM-Metriken eine ähnliche Rolle. Sie sind die Echtzeit-Anzeigen, die Ihnen helfen, zu verstehen, wie Systeme laufen, wie gut Ihr Team Mitarbeiterservice und Support bereitstellt und wo Dinge vom Kurs abweichen könnten.

ITSM-Metriken – kurz für IT Service Management Metriken – sind entscheidend, um interne Abläufe abgestimmt, gesund und effizient zu halten. Ohne sie fliegen Sie blind, aber mit ihnen kann Ihr Team fundierte Entscheidungen treffen, Probleme frühzeitig erkennen und die Erfahrung für Mitarbeiter:innen verbessern, die auf Technologie angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen.

Mehr in diesem Leitfaden:

1. Kundenzufriedenheit (CSAT)
2. Net-Promoter-Score (NPS)
3. Durchschnittliche erste Reaktionszeit
4. Durchschnittliche Lösungszeit
5. Erstkontaktlösung (FCR)
6. SLA-Compliance-Quote
7. Serviceverfügbarkeit
8. Kosten pro Kontakt
9. Wiedereröffnungsrate
10. Vorfall-Eskalationsrate
11. Ticketvolumen
12. Wiederkehrende Vorfälle
13. Mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA)
14. Mittlere Lösungszeit (MTTR)
15. Betriebszeit

1. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Kundenzufriedenheit ist eine einfache, aber aussagekräftige Metrik, die misst, wie zufrieden Mitarbeiter:innen mit dem erhaltenen Support sind. In der Regel wird sie über eine kurze CSAT-Umfrage nach der Lösung eines Tickets erhoben. Die Umfrage bittet Nutzer:innen, ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) zu bewerten.

2. Net-Promoter-Score (NPS)

Der Net-Promoter-Score® (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter:innen Ihre IT-Services Kolleg:innen empfehlen. Er basiert in der Regel auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren IT-Support einem Kollegen oder einer Kollegin weiterempfehlen?“ Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 0 bis 10, wodurch die Teilnehmenden als Kritiker:innen, Passive oder Promotor:innen eingestuft werden.

3. Durchschnittliche erste Reaktionszeit

Die durchschnittliche erste Reaktionszeit (oder First Reply Time) zeigt, wie lange Ihr Team benötigt, um zum ersten Mal auf eine Support-Anfrage zu reagieren. Sie beginnt, wenn ein Ticket eingereicht wird, und endet, wenn ein:e menschliche:r Agent:in antwortet – nicht, wenn eine automatische Antwort versendet wird. Wenn beispielsweise eine Anfrage um 9:00 Uhr eingeht und um 9:12 Uhr beantwortet wird, beträgt die erste Reaktionszeit 12 Minuten.

4. Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit misst, wie lange es im Durchschnitt dauert, eine Support-Anfrage vollständig zu lösen – von der Eröffnung bis zum Schließen des Tickets. Diese Metrik umfasst die gesamte Kommunikation und auch eventuelle Wartezeiten auf eine Lösung.

5. Erstkontaktlösung (FCR)

Die Erstkontaktlösung (FCR) zeigt, wie oft ein Problem schon während der ersten Interaktion gelöst wird, ohne dass das Ticket erneut geöffnet oder nachverfolgt werden muss. Wenn beispielsweise ein:e Mitarbeiter:in ein Login-Problem meldet und dieses sofort im ersten Chat oder in der ersten E-Mail behoben wird, zählt das als FCR.

6. SLA-Compliance-Quote

Die SLA-Compliance-Quote misst, wie oft Ihr IT-Team die Service-Level-Agreements (SLAs) einhält. Diese Vereinbarungen legen erwartete Reaktions- oder Lösungszeiten für verschiedene Support-Anfragen fest. Wenn Ihr SLA beispielsweise besagt, dass hochpriorisierte Tickets innerhalb von vier Stunden gelöst werden sollen, zeigt diese Metrik, wie konsequent das umgesetzt wird.

7. Serviceverfügbarkeit

Die Serviceverfügbarkeit misst, wie oft kritische IT-Services wie erwartet verfügbar sind. Sie wird meist in Prozent angegeben. Wenn Ihr E-Mail-System beispielsweise zu 99,9 Prozent verfügbar ist, bedeutet das, dass es im Jahr etwa 8,8 Stunden ausgefallen ist.

8. Kosten pro Kontakt

Die Kosten pro Kontakt messen die durchschnittlichen Ausgaben für jede IT-Support-Interaktion. Dazu gehören Faktoren wie Arbeitszeit, Tools und Gemeinkosten. Wenn Ihr Team zum Beispiel 1.000 Tickets pro Monat bearbeitet und 10.000 € dafür aufwendet, liegen die Kosten pro Kontakt bei 10 €.

9. Wiedereröffnungsrate

Die Wiedereröffnungsrate misst, wie oft Tickets geschlossen und später für dasselbe Problem erneut geöffnet werden. Dies kann passieren, wenn die Ursache nicht vollständig behoben wurde oder die Kommunikation unzureichend war. Eine niedrige Wiedereröffnungsrate deutet auf saubere, effektive Lösungen hin.

Zum Beispiel nutzte Tesco Zendesk, um den internen Kundenservice für 460.000 Mitarbeiter:innen in neun Ländern zu skalieren. Mit einer Ein-Kontakt-Lösungsrate von 79 Prozent konnte Tesco die Notwendigkeit von erneut geöffneten Tickets verringern und die interne Effizienz verbessern.

10. Vorfall-Eskalationsrate

Diese Metrik misst den Prozentsatz der Support-Anfragen, die an höherstufige Support-Teams eskaliert werden. Eskalationen treten häufig auf, wenn Frontline-Agent:innen ein Problem aufgrund von Komplexität, Dringlichkeit oder fehlendem Zugriff nicht lösen können.

11. Ticketvolumen

Das Ticketvolumen misst die Gesamtanzahl der Support-Anfragen innerhalb eines bestimmten Zeitraums – täglich, wöchentlich, monatlich usw. Es kann nach Problemtyp, Team oder Kanal (z. B. E-Mail vs. Chat) aufgeschlüsselt werden, um Muster und Trends aufzudecken.

12. Wiederkehrende Vorfälle

Diese Metrik misst, wie oft dasselbe Problem erneut auftritt – beispielsweise ein VPN-Ausfall oder ein Softwareabsturz, den mehrere Mitarbeiter:innen im Laufe der Zeit melden. Solche wiederkehrenden Vorfälle deuten auf eine zugrunde liegende Ursache hin, die noch nicht behoben wurde.

13. Mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA)

Die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) misst, wie lange Ihr Team benötigt, um ein Ticket nach der Einreichung anzuerkennen oder zuzuweisen. Es erfordert keine vollständige Antwort – nur die Bestätigung, dass die Anfrage eingegangen ist und priorisiert wird.

14. Mittlere Lösungszeit (MTTR)

Die mittlere Lösungszeit (MTTR) misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Anfrage vollständig zu lösen. Anders als die durchschnittliche Lösungszeit (die durch einzelne sehr lange Tickets verzerrt werden kann), bietet die MTTR eine umfassendere Sicht über alle Arten von Problemen hinweg.

15. Betriebszeit

Die Betriebszeit misst den Prozentsatz der Zeit, in der ein Service oder System betriebsbereit und verfügbar ist. Sie wird üblicherweise mit Service-Level-Agreements abgeglichen und als Prozentsatz ausgedrückt, etwa die häufig zitierte „Five Nines“ (99,999 Prozent).

Warum ITSM-Metriken wichtig sind

ITSM-Metriken tun mehr, als nur die Systemleistung zu berichten – sie bilden die Grundlage für klugen, proaktiven Service. Wenn Sie Anfragen, Vorfälle und interne Tools unternehmensweit managen, ist ein klarer Überblick über funktionierende und nicht funktionierende Bereiche entscheidend.

• Sie helfen Ihnen zu messen, wie gut IT-Services laufen: Was nicht gemessen wird, kann nicht verbessert werden. ITSM-Metriken bieten Einblicke in Reaktionszeiten, Lösungsquoten, Betriebszeit und mehr.
• Sie zeigen Bereiche mit Verbesserungsbedarf auf: Ob Rückstände bei ungelösten Tickets oder ein Anstieg bei Eskalationen – Metriken machen Probleme sichtbar, bevor sie größer werden.
• Sie verdeutlichen den echten Wert der IT fürs Geschäft: Wenn Leistung mit Geschäftsergebnissen wie Mitarbeiterzufriedenheit oder Produktivität verknüpft wird, werden ITSM-Metriken zu einem starken Werkzeug für Storytelling.
• Sie ermöglichen datengestützte Entscheidungen: Echtzeit-Daten helfen Führungskräften, Prioritäten zu setzen, Ressourcen zuzuordnen und mit Zuversicht zu planen.
• Sie helfen, besseren internen Kundenservice bereitzustellen: Schneller, verlässlicher IT-Support führt zu stärkerem Mitarbeiterservice und höherer Produktivität.
• Sie tragen zur Senkung der Fluktuation von Mitarbeiter:innen bei: Das Verständnis von ITSM-Metriken ermöglicht es, Schmerzpunkte schnell anzugehen und Mitarbeiter:innen effektiv zu unterstützen – so entsteht ein Arbeitsumfeld, in dem Menschen bleiben möchten.

Best Practices für die Messung von ITSM-Metriken

ITSM-Metriken wirken am besten, wenn sie fokussiert, relevant und konsequent verfolgt werden. So holen Sie den größten Nutzen aus Ihren Daten:

• Konzentrieren Sie sich auf die relevanten Metriken: Nicht jede Zahl ist hilfreich. Fokussieren Sie sich auf jene, die die Leistung widerspiegeln und beim Verbessern Ihres IT-Helpdesks helfen.
• Richten Sie Metriken an Leistung und Geschäftszielen aus: Metriken sollten mit Ergebnissen verknüpft sein, die für Führungskräfte wichtig sind – von betrieblicher Effizienz bis zu Mitarbeiterengagement.
• Erheben Sie Daten konsistent und genau: Saubere, zeitnahe Daten stellen sicher, dass Sie mit einem vollständigen Bild arbeiten.
• Berücksichtigen Sie qualitative Rückmeldungen: Umfragen, Kommentare und sogar eine IT-Helpdesk-Scorecard zeigen Schmerzpunkte und Chancen auf, um den Mitarbeiterservice an entscheidenden Kontaktpunkten zu verbessern.
• Passen Sie Metriken an verschiedene Stakeholder an: Führungskräfte brauchen andere Informationen als der Helpdesk im Alltag – passen Sie das Reporting entsprechend an.
• Bleiben Sie auf dem Laufenden mit den neuesten ITSM-Trends: ITSM-Metriken entwickeln sich weiter, wenn Service-Teams KI, Automatisierung und proaktive Supportmodelle einführen. Das hilft Ihnen, die heute wichtigsten Metriken zu priorisieren und die Entwicklungen von morgen im Blick zu behalten.

Gewinnen Sie tiefere Einblicke aus Ihren ITSM-Metriken

Starke ITSM-Metriken liefern Ihnen mehr als ein Status-Update – sie geben Ihnen Kontrolle. Wie die Missionskontrolle der NASA, die jeden Detailflug überwachte, benötigt auch Ihr IT-Team klare, konsistente Signale, um Veränderungen zu steuern, Stabilität zu bewahren und jede Journey von Mitarbeiter:innen zu unterstützen.

Mit den richtigen Metriken können Sie klügere Entscheidungen treffen, schneller reagieren und den Mitarbeiterservice kontinuierlich verbessern, auf den Ihre Teams angewiesen sind. Zendesk hilft Ihnen, über oberflächliche Daten hinauszugehen – mit KI-gestützten Funktionen, darunter agentische KI im ITSM. Damit sammeln Sie nicht nur Daten, sondern nutzen sie aktiv für Führung. Zudem können Sie Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter:innen integrieren, die interne Teams stärken und die Effizienz erhöhen.

Entdecken Sie, wie Zendesk for Service Ihnen helfen kann, die Employee Experience zu managen und das zu messen, was am wichtigsten ist.