Steigern Sie Ihren Umsatz während eines wirtschaftlichen Abschwungs

Big-Box-Plattformen haben nur begrenzte Möglichkeiten, Wachstum anzukurbeln. Verwandeln Sie alltägliche Interaktionen in einzigartige Chancen zur Umsatzsteigerung mit persönlicher Note.

Von Norm Gennaro, President Worldwide Sales, Zendesk

Veröffentlicht 30. November 2022
Zuletzt aktualisiert: 30. November 2022

CEOs werden langsam nervös.

Laut einer vierteljährlichen Umfrage des Conference Board unter Firmenchefs geben 98 Prozent der CEOs in den USA an, dass sie sich auf eine wirtschaftliche Rezession in den nächsten 12 bis 18 Monaten einstellen. Europäische Wirtschaftsführer sind sogar noch besorgter: 99 Prozent von ihnen glauben, dass eine Rezession unmittelbar bevorsteht.

„CEOs bereiten sich inzwischen auf eine nahezu unausweichliche Rezessionen sowohl in den USA als auch in Europa vor“, sagt Roger W. Ferguson Jr., stellvertretender Vorsitzender des Business Council und Trustee des Conference Board. „Während die große Mehrheit immer noch davon ausgeht, dass die Rezession in den USA kurz und mild verläuft, glauben fast sieben von zehn Befragten, dass die EU in eine tiefe Rezession mit schwerwiegenden globalen Auswirkungen geraten wird.“

Ganz gleich, ob die sich abzeichnende Rezession nur ein kleiner Einbruch oder eine längere Krise ist – es gibt nach wie vor Wachstumschancen. Jetzt ist ein idealer Zeitpunkt, um die Markenstrategie Ihres Unternehmens zu überprüfen. Wenn Ihr CX-Team keine Kundendaten nutzt, um Konversationen persönlicher zu gestalten, verpasst es eine Chance.

Steigern Sie Ihren Umsatz in jeder wirtschaftlichen Situation

Eine außergewöhnliche CX kann ein Wachstumsmotor für Unternehmen sein. Wenn Sie eine Support-Plattform in Ihre Geschäftsanwendungen integrieren, erhalten Sie leistungsstarke Tools zur Unterstützung von Supportmitarbeitern. Denn Supportmitarbeiter, die Zugriff auf kontextbezogene Informationen aus einer Support-Plattform haben, können Kundenanfragen schneller lösen. Und diese Art von proaktivem Support kann gewöhnliche Interaktionen in Chancen zur Umsatzsteigerung verwandeln.

Mit einer anpassbaren Support-Plattform können Sie schnell und problemlos digitale Kanäle wie Messaging, Telefon, E-Mail-Ticketerstellung oder eine Wissensdatenbank zur Beantwortung häufiger Fragen hinzufügen. Zudem können Supportmitarbeiter ihre Konversationen mit Kunden in diesen Kanälen bis ins kleinste Detail individualisieren und so ihre Loyalität stärken. Mitarbeiter können intelligentere Upselling-Optionen empfehlen, neue Produkte schnell auf den Markt bringen und den Wallet-Share von hochwertigen Kunden steigern – und all das erfordert keine größeren Eingriffe von Entwicklern.

Die Vorteile einer Support-Plattform wie Zendesk schlagen sich in konkreten Zahlen nieder. In einer kürzlich durchgeführten Studie stellte Forrester Consulting fest, dass eine gemischte Organisation innerhalb von drei Jahren 31,2 Mio. USD einnahm, während die Kosten bei 8,1 Mio. USD lagen. Dies ergab einen Kapitalwert (NPV) von 23,1 Mio. USD – und einen Return on Investment (ROI) von 286 Prozent.

Schaffen Sie mit neuen CX-Tools bessere Kundenlösungen

Bohrmaschinen, Schleifmaschinen und andere Elektrowerkzeuge von Stanley Black and Decker begleiten Amerikaner seit mehr als 100 Jahren bei ihren Heimwerkerprojekten. Doch angesichts der wachsenden Kundenerwartungen brauchte das altehrwürdige Unternehmen selbst ein neues Werkzeug: eine Kundenservice-Software.

Stanley Black and Decker ist international tätig und konnte mit dem Web-Widget von Zendesk Umsätze realisieren, die dem Unternehmen andernfalls bei einem besonders hektischen Black Friday beinahe entgangen wären:

„In Kolumbien ging uns in mehreren Geschäften am ersten Tag die Ware aus. Aber wir konnten den Traffic mithilfe des Web-Widgets und des Chats auf andere Filialen umleiten“, erklärt der After Sales Experience Manager von Black & Decker. Die Integration der Software führte zu einer Umsatzsteigerung um 500 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

Und die Einführung war einfach, obwohl die Supportteams von Stanley Black and Decker jeden Monat durchschnittlich 10.000 Anfragen bearbeiten. Nach nur einem Schulungstag konnten die Supportmitarbeiter von Stanley Black and Decker die gesamte Suite der Zendesk-Produkte nutzen, einschließlich Support, Guide, Chat und Talk.

Und obwohl die Führungskräfte des Unternehmens erwarten, dass sich das monatliche Ticketvolumen verdoppeln wird, bleiben sie ganz gelassen.

„Wir sind zuversichtlich, dass wir steigende Ticketzahlen mit Zendesk bewältigen können“, sagt Orlando Gadea Ros, Business Innovation Director bei Stanley Black and Decker.

Das Rennen um Umsatzsteigerungen

Spartan Race wurde 2010 gegründet, nachdem 500 Wettkämpfer einen Hindernislauf in Vermont absolviert hatten. Heute ist es die weltweit größte Marke für Hindernislaufrennen und Ausdauersport. Über fünf Millionen Menschen auf der ganzen Welt nehmen an Spartan Race Veranstaltungen teil, das Unternehmen produziert zudem eigene TV-Sendungen, betreibt ein Fitnessstudio und bietet eine Kollektion von Kleidungsstücken und Sportartikeln an.

Spartan Race ist seit 2013 Kunde von Zendesk und setzt bereits seit Jahren mit großem Erfolg auf ein traditionelles Live-Chat-Modell. Aber die Pandemie zwang Spartan Race ab dem Jahr 2020 dazu, Veranstaltungen abzusagen und die Mitarbeiterzahl zu reduzieren.

„Wir hatten schlicht nicht genug Personal, um während der Support-Zeiten den Live-Chat zu besetzen und auf Nachrichten zu warten – gleichzeitig konnten wir die vielen Anfragen nicht bewältigen“, erklärt Aja Varney, Director of Global Customer Engagement.

Aber nach dem Upgrade auf die Zendesk Suite konnten Varney und ihr Team Omnichannel-Support über E-Mail, Chat, Telefon, Bots, soziale Medien, Webformular und das Help Center anbieten. Und mit der Shopify-Integration konnte Spartan Race seinen Umsatz um 27 Prozent steigern.

„Wir bearbeiten Tickets schneller und das macht unsere Kunden zufriedener, weil wir rascher reagieren können“, sagt Varney, als sie die Ergebnisse beschreibt, die nach der Erweiterung des Online-Shops um einen Live-Chat zu beobachten waren. „Zendesk-Produkte haben mein Leben wesentlich leichter gemacht. Es war wirklich eine sehr positive Erfahrung.“

Ruhe vor dem Sturm

Der wirtschaftliche Ausblick mag im Moment düster sein, aber ein verbesserter Kundenservice ist immer gefragt. Mit umsichtiger Planung können Sie CX schnell in einen Wachstumsmotor verwandeln.

Möchten Sie etwas Farbe in die trübe Wirtschaftslage bringen?

Erfahren Sie mehr darüber, wie Zendesk Ihrem Unternehmen helfen kann, erfolgreich zu sein – selbst in einer Rezession.

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