Customer Success Plan: Tipps und Vorlagen

Ein Customer Success Plan bietet Teams einen gemeinsamen Rahmen für den Aufbau von Beziehungen, die Bereitstellung eines konsistenten Mehrwerts und die Umsetzung von Kundenfeedback in Taten. Er verbindet Ziele, Meilensteine, Verantwortlichkeiten und Kennzahlen, sodass jede Interaktion Kund:innen einem messbaren Ergebnis näher bringt.

Ohne diese Struktur riskieren Teams, zu spät zu reagieren, Abwanderungssignale zu übersehen oder eine Expansion anzustreben, bevor Kund:innen ausreichend Mehrwert sehen. Dieser Leitfaden schlüsselt auf, was enthalten sein sollte, wie Sie Ihren Plan erstellen und wie Sie Vorlagen nutzen können, um Customer Success wiederholbarer zu machen.

Starke Customer Success Pläne verbessern die Kundenbindung, erhöhen den Customer Lifetime Value (CLV) und decken Wachstumschancen auf. Nutzen Sie diesen Leitfaden, um Best Practices, essenzielle Komponenten, Beispiele und eine kostenlose Vorlage für einen Customer Success Plan zu erkunden.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist der Zweck eines Customer Success Plans?
• Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Kundenservice?
• Warum ist ein Customer Success Plan wichtig?
• Wie ein Customer Success Plan Kundenbindung und Expansion unterstützt
• Elemente eines strategischen Customer Success Plans
• Wie man einen Customer Success Plan erstellt
• 3 Beispiele für Customer Success Pläne
• Häufig gestellte Fragen
• Wenn jeder Moment der Customer Journey einen Plan hat, spüren Kund:innen den Unterschied

Was ist der Zweck eines Customer Success Plans?

Der Zweck eines Customer Success Plans besteht darin, Kundenziele in klare Aktionen mit Verantwortlichen, Zeitplänen und Erfolgsmetriken zu verwandeln. Um dies zu erreichen, sollte der Plan:

• Kundendaten nutzen, um Ziele, Wissenslücken, Supportanforderungen und Phasen des Lebenszyklus zu verstehen.
• Diese Erkenntnisse nutzen, um Aktionen zu priorisieren, die die gewünschten Ergebnisse von Kund:innen unterstützen, sowie spezifische Empfehlungen aussprechen, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.

In der Praxis kann dies Onboarding-Schritte, Schulungsressourcen, Frequenzen für Abstimmungen, Supportpläne und Meilensteine für Verlängerungen umfassen, die an die Ziele der Kund:innen gekoppelt sind.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Kundenservice?

Customer Success ist in der Regel proaktiv und ergebnisorientiert, während sich Kundenservice darauf konzentriert, Anliegen von Kund:innen zu lösen, sobald sie auftreten.

Customer Success ist ein proaktiver, strategischer Ansatz, der Kund:innen zu ihren Zielen führt und aufzeigt, wie das Produkt oder die Dienstleistung messbaren Mehrwert liefert.

Hauptmerkmale von Customer Success:

• Proaktiv: Customer Success Teams treten aktiv mit Kund:innen in Kontakt, nehmen deren Bedürfnisse vorweg und bieten Unterstützung, bevor Probleme entstehen.
• Beziehungsorientiert: Der Fokus liegt auf dem Aufbau starker, langfristiger Kundenbeziehungen, um Treue und Kundenbindung zu fördern.
• Ergebnisorientiert: Customer Success zielt darauf ab, die gewünschten Ergebnisse von Kund:innen zu verstehen und hilft ihnen, diese Ziele mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu erreichen.
• Mehrwertfokussiert: Das Augenmerk liegt darauf, den Mehrwert des Produkts oder der Dienstleistung zu demonstrieren und zu zeigen, wie Schwachstellen von Kund:innen effektiv gelöst werden können.

Kundenservice hingegen ist eine reaktive Funktion, die auf Anfragen, Probleme und Beschwerden von Kund:innen reagiert. Das primäre Ziel des Kundenservices besteht darin, Kundenprobleme anzusprechen und Lösungen anzubieten, wenn Kund:innen auf Schwierigkeiten mit dem Produkt oder der Dienstleistung stoßen.

Hauptmerkmale des Kundenservices:

• Reaktiv: Kundenserviceteams reagieren auf Anfragen und Probleme von Kund:innen, sobald diese auftreten.
• Problembehebung: Der Schwerpunkt liegt auf der Fehlersuche und der Lösung spezifischer Probleme, von denen Kund:innen betroffen sind.
• Lösungsfokussiert: Interaktionen im Kundenservice konzentrieren sich oft darauf, unmittelbare Bedürfnisse schnell und effektiv zu erfüllen.
• Supportfokussiert: Kundenservice gibt Kund:innen im jeweiligen Moment die Informationen, Anleitungen und Lösungen an die Hand, die sie benötigen.

Beide Funktionen spielen eine wichtige Rolle in der Customer Journey: Der Kundenservice löst unmittelbare Bedürfnisse, während Customer Success diese Interaktionen und Erkenntnisse in langfristigen Mehrwert verwandelt.

Warum ist ein Customer Success Plan wichtig?

Ein Customer Success Plan verwandelt Kundendaten, Ziele und Risiken in klare Strategien, nach denen Teams handeln können. Ein Customer Success Plan bietet Teams eine klarere Möglichkeit zur:

• Reduzierung der Kundenabwanderung
• Umsatzsteigerung durch Kundenbindung
• Identifizierung von Expansionschancen, die an Kundenziele und nachgewiesenen Mehrwert gekoppelt sind
• Bereitstellung von Erkenntnissen über Kund:innen

Diese Ergebnisse bieten Teams einen verlässlicheren Weg, Mehrwert zu liefern, Beziehungen zu stärken und zu handeln, bevor sich die Bedürfnisse von Kund:innen in Abwanderungsrisiken verwandeln.

Wie ein Customer Success Plan Kundenbindung und Expansion unterstützt

Ein Customer Success Plan leistet mehr als nur die Dokumentation der nächsten Schritte. Er bietet Kund:innen und internen Teams einen gemeinsamen Fahrplan, um über den gesamten Lebenszyklus hinweg messbare Ergebnisse zu erreichen.

Mit klaren Zielen, Verantwortlichen, Aktivitäten und Überprüfungspunkten zeigen Teams früher Mehrwert auf, stärken Beziehungen und decken Wachstumschancen auf, sobald Kund:innen dafür bereit sind.

Beschleunigt die Time-to-Value

Kund:innen benötigen frühzeitig den Beweis, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit ihren Zielen übereinstimmt. Ein strukturierter Plan definiert Onboarding-Meilensteine, Erfolgskriterien, Verantwortliche und Zeitpläne von Anfang an.

Diese Details sorgen dafür, dass alle auf den ersten Wertmeilenstein (den ersten messbaren Erfolg, den Kund:innen erreichen wollen) fokussiert bleiben. Das kann beispielsweise das Abschließen des Onboardings, der Start eines Workflows oder das Lösen eines wiederkehrenden Problems sein.

Der Plan sollte auch die folgenden Wertmeilensteine definieren. Diese markieren den fortlaufenden Fortschritt nach dem Onboarding und geben Teams einen klaren Grund, die Customer Experience weiterhin zu begleiten, zu messen und zu verbessern.

Hält Teams und Stakeholder auf Kurs

Customer Success hängt von mehr als nur einem Team ab. Customer Success, Kundensupport, Implementierung, Vertrieb und Account Management prägen gemeinsam die Customer Experience.

Ein gemeinsamer Plan bietet jeder Gruppe dieselbe Sicht auf Kundenziele, Stakeholder, Zeitpläne und nächste Schritte. Er klärt auch, wer jede Aktion verantwortet, was Verwirrung während Onboarding, Adoption, Verlängerung und Expansion reduziert.

Diese Abstimmung schafft ein konsistenteres Erlebnis für Kund:innen. Anstatt Kontext zu wiederholen oder Updates hinterherzujagen, durchlaufen sie jede Phase mit einem Team, das ihre Ziele versteht.

Reduziert Abwanderung durch proaktive Planung

Abwanderungsrisiken zeigen sich oft schon vor der Vertragsverlängerung. Die Nutzung sinkt, Hürden bleiben bestehen, Prioritäten verschieben sich oder wichtige Stakeholder ziehen sich zurück.

Ein Customer Success Plan bietet Teams einen Ort, um diese Signale zu verfolgen und zu handeln, bevor sie zu größeren Problemen werden. Regelmäßige Überprüfungen sollten Kundenziele, Nutzungsfortschritte, Indikatoren für den Health Score, offene Risiken und nächste Schritte abdecken.

Wenn Teams Risiken frühzeitig erkennen, haben sie Zeit, den Plan anzupassen. Sie können Schulungen ansetzen, ein Supportproblem eskalieren, Erfolgskriterien erneut prüfen oder sich mit neuen Entscheidungsträger:innen abstimmen.

Schafft Chancen für langfristiges Wachstum

Expansion funktioniert am besten, wenn sie mit dem Mehrwert für Kund:innen verknüpft ist. Ein Customer Success Plan hält diesen Mehrwert sichtbar, indem er Ziele, Ergebnisse, Bedürfnisse und Chancen im Laufe der Zeit dokumentiert.

Nachdem Kund:innen ihre ersten Ziele erreicht haben, bietet der Plan den Teams eine klarere Sicht darauf, was als Nächstes kommt. Sie können einen neuen Anwendungsfall, ein weiteres Team, einen neuen Workflow oder zusätzliche Funktionen identifizieren, die auf dem nachgewiesenen Erfolg aufbauen.

Das macht Gespräche über Wachstum für Kund:innen nützlicher. Anstatt ein Produkt oder Add-on in den Vordergrund zu stellen, führen Teams das Gespräch mit dem nächsten Ergebnis, das Kund:innen erreichen möchten.

Elemente eines strategischen Customer Success Plans

Unternehmen können Customer Success Pläne basierend auf Kundensegmenten, Phasen des Lebenszyklus und Kontozielen individuell anpassen. Ein Customer Success Plan enthält jedoch typischerweise:

• Kundenprofile
• Spezifische Ziele und Key Performance Indicators (KPIs)
• Meilensteine, Kontaktpunkte und Überprüfungstermine, die an Kundenziele gekoppelt sind
• Aktionspunkte, Verantwortliche und Fälligkeitsdaten für jede Phase der Customer Journey
• Strategien basierend auf Health Score, Nutzungsfortschritt, Zeitplan für Verlängerungen und Expansionsbereitschaft
• Wiederholbare Prozesse, die Onboarding, Adoption, Risikomanagement oder die Verlängerungsplanung verbessern
• Richtlinien für nahtlose interne Übergaben

Diese Elemente bieten Teams eine gemeinsame Struktur, um Fortschritte zu verfolgen, nächste Schritte zu koordinieren und den Plan anzupassen, wenn sich die Bedürfnisse von Kund:innen weiterentwickeln.

Wie man einen Customer Success Plan erstellt

Nachdem Sie nun die Bedeutung eines Customer Success Plans verstehen und die Schlüsselelemente kennen, nutzen Sie diese neun Schritte, um einen praktischen Customer Success Plan zu erstellen.

1. Rollen und Verantwortlichkeiten des Customer Success Teams festlegen

Bevor Sie Ihren Customer Success Plan umsetzen, definieren Sie, wer welchen Teil der Customer Journey verantwortet. Dazu gehören das Zuweisen von Rollen, das Klären von Verantwortlichkeiten und das Festlegen der richtigen Ziele für Ihr Kundenserviceteam, sodass jede Übergabe, jeder Meilenstein und jede Interaktion mit Kund:innen eine eindeutige Zuständigkeit hat.

Einige Schlüsselrollen, die Sie beim Aufbau eines Customer Success Teams berücksichtigen können, sind:

• Chief Customer Officer: Rekrutiert Führungskräfte für Customer Success, beaufsichtigt Kundenserviceteams, fördert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, orchestriert Strategien zur Umsatzsteigerung und setzt sich für wirkungsvolle Produktaktualisierungen ein.
• Vice President of Customer Success: Leitet das Customer Success Team, startet Programme zur Erreichung von Kundenzielen, gibt Strategie- und Technologieempfehlungen ab und gleicht Kundenbedürfnisse mit Unternehmenszielen ab.
• Director of Customer Success: Interagiert mit Kund:innen, um deren Bedürfnisse zu verstehen, identifiziert Risiken, Erfolgschancen und Wachstumspotenziale bei Kund:innen, überwacht die Performance von Customer Success und erstellt Strategien für den Return on Investment (ROI) und die Reduzierung von Abwanderung.
• Customer Success Manager:in: Leitet ein Team von Customer Success Associates, schult das Team bezüglich wichtiger Ziele und Meilensteine, überprüft Kundendaten und Feedback zur Identifizierung von Vertriebs- und Erfolgschancen und fördert die Produktnutzung sowie Schulungen.
• Customer Success Associate: Berät und schult Kund:innen, baut Kundenbeziehungen auf, bietet Ressourcen an und leitet wichtiges Feedback an die:den Customer Success Manager:in weiter.

Wenn Ihr Budget nicht alle diese Rollen abdecken kann, ermitteln Sie, was Ihr Unternehmen am meisten benötigt – wie Strategen oder kundenorientierte Servicekräfte – und treffen Sie entsprechende Einstellungsentscheidungen. Nutzen Sie Vorstellungsfragen im Kundenservice, um Kommunikation, Problemlösungskompetenz und Empathie zu bewerten, oder erkunden Sie, wie Mitarbeiter:innen im Kundensupport einen Karrierewechsel in Customer-Success-Rollen vollziehen können.

2. Eine Customer Journey Map erstellen

Customer Journey Maps helfen Customer Success Teams dabei, kritische Kontaktpunkte in der Journey der Käufer:innen zu identifizieren. Sie erfassen auch, wie Kund:innen in jeder Phase bevorzugt kommunizieren, was besonders nützlich für Teams ist, die verschiedene Regionen, Märkte oder Zielgruppen betreuen. Für weitere Anleitungen erkunden Sie diese Tipps zum Thema Umgangsformen im Kundenservice weltweit.

Eine Customer Journey Map umfasst oft Phasen wie:

• Bewusstsein (Awareness)
• Überlegung (Consideration)
• Konvertierung (Conversion)
• Adoption
• Fürsprache (Advocacy)

Mit einem klaren Verständnis der Customer Journey lassen Sie uns erkunden, wie Erfolg in verschiedenen Phasen aussieht.

3. Verstehen, wie Erfolg in jeder Phase der Customer Journey aussieht

Während Customer Success Teams traditionell nach dem Vertriebsprozess einsteigen, ist Customer Success in Wahrheit eine abteilungsübergreifende Aufgabe. Customer Success Teams sollten mit der Customer Journey bestens vertraut sein.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Erfolg in verschiedenen Phasen der Customer Journey aussehen kann:

• Konvertierung: Kund:innen wechseln nach einem Verkaufsabschluss nahtlos vom Vertrieb zum Customer Success, um den Onboarding-Prozess zu beginnen.
• Kundenbindung: Die Kundenseite verlängert ihren Vertrag.
• Fürsprache: Abwanderungsraten und Empfehlungskennzahlen zeigen Verbesserungen der CX seit den ersten Benchmarks.

Nachdem Sie Erfolg in jeder Phase definiert haben, nutzen Sie Daten, um wirkungsvolle Chancen zu identifizieren.

4. Daten nutzen, um wirkungsvolle Chancen zu identifizieren

Customer Success Pläne erfordern genaue Daten aus allen Abteilungen. Wenn dies korrekt umgesetzt wird, können Unternehmen wirkungsvolle Kundenstrategien und -prozesse identifizieren, das allgemeine Engagement steigern und A/B-Tests (oder Split-Tests) einrichten, um zu bestimmen, welche Aktualisierungen der Strategie am effektivsten sind.

Hier sind Beispiele für Daten, die Sie nutzen können, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und wirkungsvolle Chancen zu finden:

• Interaktionshistorie und Customer Effort Scores, um festzustellen, wie viel persönlichen Kontakt bestimmte Kund:innen benötigen, um sich unterstützt zu fühlen.
• Daten zum Kundenservice und zur Leistung der Servicekräfte, um wiederholbare Aufgaben oder Prozesse zu identifizieren, die eine Automatisierung wert sind.
• Kundenfeedback und frühere Supportanfragen, um Unternehmen zu helfen zu verstehen, welche Schulungskurse für Kund:innen am nützlichsten sind.

Während Sie Chancen wie diese im Hinterkopf behalten, beginnen Sie darüber nachzudenken, welche Interaktionen für den Customer Success essenziell sind und wie Sie diese Prozesse optimieren, automatisieren oder verbessern können.

5. Prozesse für wichtige Momente in der Customer Journey skizzieren

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Marketing-, Vertriebs- und Supportteams die CX verbessern und Kund:innen in jeder Phase der Journey der Käufer:innen auf Erfolg ausrichten können.

• Bewusstsein: Das Marketing-Team schafft einen positiven ersten Eindruck, schult Kund:innen darüber, wie Ihr Produkt ihnen helfen kann, und legt das Fundament für zukünftige Interaktionen.
• Überlegung: Vertriebsteams passen Angebote, Produktempfehlungen und Kontaktpunkte individuell an.
• Konvertierung: Das Success Team boardet neue Kund:innen ein und demonstriert die Nutzung der Produkte.
• Adoption: Das Customer Success Team bietet zusätzliche Schulungen an, richtet das Produkt ein oder konfiguriert es, stellt Tools und Anleitungen für den Start bereit, bietet Support und identifiziert zusätzliche Anwendungsfälle, wenn diese mit den Kundenzielen übereinstimmen.
• Fürsprache: Das Customer Success Team bittet um Kundenfeedback und Bewertungen zum Vertriebs- und Adoptionsprozess, setzt Erkenntnisse um und stimmt sich proaktiv mit Kund:innen ab.

6. Customer Success Metriken verfolgen und Benchmarks setzen

Entscheiden Sie, wie Sie die Leistung Ihrer Customer Success Bemühungen messen, indem Sie Metriken auswählen und Benchmarks setzen. Sie können auch SMART-Ziele für den Kundenservice festlegen, um Zielvorgaben spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und terminierbar zu halten. Zu den wichtigsten Metriken, die Customer Success Teams im Auge behalten sollten, gehören:

• Kundenbindung: Verfolgen Sie die Anzahl der Kund:innen, die wiederholte Käufe tätigen.
• Customer Lifetime Value (CLV): Berechnen Sie den Gesamtbetrag, den Ihr Unternehmen aus einer einzelnen Kundenbeziehung über deren gesamten Lebenszyklus voraussichtlich generiert.
• Net Promoter Score® (NPS): Bestimmen Sie den Prozentsatz der Kund:innen, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
• Kundenabwanderung: Berechnen Sie die Anzahl der Kund:innen, die die Geschäftsbeziehung mit Ihnen aus irgendeinem Grund beenden.
• Customer Effort Score (CES): Verstehen Sie, wie viel Aufwand Kund:innen betreiben müssen, um eine Antwort oder Lösung für ihr Problem von Ihrem Supportteam zu erhalten.
• Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR): Prognostizieren Sie, wie viel Umsatz Ihr Unternehmen aus allen Abonnements im Laufe eines Monats generieren wird.

Überprüfen Sie die Leistung des Customer Success Plans in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass:

• Strategien auf die Kunden- und Unternehmensziele hinsteuern.
• Teams und Einzelpersonen ihre Verantwortlichkeiten verstehen und effizient zusammenarbeiten.
• Rahmenbedingungen für Übergaben und Datenaustausch klar sind und weiterhin wie vorgesehen funktionieren.

7. Zusammenarbeit zwischen Teams fördern, um Erfolg in jeder Phase zu erreichen

Eine starke Customer Success Strategie führt Abteilungen rund um gemeinsame Kundenergebnisse zusammen. Hier sind einige Beispiele dafür, wie das aussehen kann:

• Vertrieb und Marketing können zusammenarbeiten, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Inhalte zu entwickeln, die ihren Zielmarkt ansprechen.
• Das Success Team kann Informationen aus dem Vertriebsteam nutzen, um Kundenerlebnisse zu personalisieren und Kundenbedürfnisse proaktiv zu lösen.
• Der Kundenservice kann die Notizen zur Interaktionshistorie des Customer Success Teams nutzen, um zu bestimmen, auf welche Ressourcen Kund:innen bereits Zugriff haben, und den besten Weg zur Problemlösung zu identifizieren.

So essenziell die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit für das Erreichen von Customer Success ist, so wichtig ist es auch für Servicekräfte, Zugriff auf hochwertige Software zu haben, die ihnen die Arbeit erleichtert.

8. Statten Sie Ihr Team mit den richtigen Tools aus

Es ist ideal, in Kundenservice-Software und Kundenfeedback-Software zu investieren, bevor Sie ein Customer Success Team aufbauen. Diese Tools bieten Teams eine klarere Sicht auf Gespräche, Feedback, Probleme, Erwartungen und Fortschritte von Kund:innen.

Zu den wichtigsten Funktionalitäten von CSM-Software gehört das Nachverfolgen von Kundenfeedback, Problemen, Anfragen, Erwartungen und Daten. Funktionen von Kundenservice-Software machen dies möglich durch:

• Einen einheitlichen Omnichannel Agent Workspace
• Verfolgung des Kundenengagements im Lebenszyklus
• Workflow-Automatisierungen
• Customer Lifecycle Management
• Erfassung von Kundendaten
• Prognosen zum Kundenwachstum

9. Kundenfeedback sammeln

Bewerten Sie regelmäßig das Kundenfeedback und lassen Sie die wichtigsten Erkenntnisse in den Customer Success Plan einfließen. Feedback fügt Kontext hinzu, den Daten alleine möglicherweise verpassen, was Teams eine klarere Richtung für Aktualisierungen des Plans gibt.

Unternehmen können Kundenfeedback nutzen, um ihren Customer Success Plan auf folgende Weise zu verbessern:

• Identifizierung von Schwachstellen
• Bestimmung, wann Kund:innen mehr Unterstützung benötigen
• Auffrischung von Online-Ressourcen
• Bereitstellung besserer Schulungen
• Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses für Kund:innen
• Personalisierung von Nachrichten

Letztendlich bietet Kundenfeedback den Teams eine klarere Möglichkeit, die Leistung Ihres Customer Success Plans, die Auswirkungen neuer Software auf das Geschäft und die allgemeine Stimmung zu beurteilen.

3 Beispiele für Customer Success Pläne

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Customer Success Plan zu strukturieren, aber denken Sie daran, die Schlüsselkomponenten einzubeziehen, die wir zuvor besprochen haben.

Nutzen Sie diese Beispiele, um Pläne für Onboarding, Expansion und Verlängerung zu strukturieren.

Beispiel #1 für einen Customer Success Plan: Onboarding

Ein auf das Onboarding ausgerichteter Customer Success Plan zielt auf Kund:innen in der Adoptionsphase der Customer Journey ab. Er sollte Strategien enthalten, die an Kundenziele, Onboarding-Meilensteine und Erfolgsmetriken gekoppelt sind. Wichtig ist auch festzuhalten, wer zu diesem Plan beitragen wird und welche Ressourcen als Hilfe zur Optimierung des Schulungsprozesses genutzt werden können.

Abschnitt 1: Zusammenfassung

• Ziele und Vorgaben
• Zusammenfassung der Auswirkungen auf Kund:innen und das Unternehmen

Abschnitt 2: Customer Journey Map

• Überblick über Konvertierungs-, Onboarding- und Adoptionsphasen
• Liste wichtiger Aufgaben und Kontaktpunkte

Abschnitt 3: Strategie

• Strategien nach Kontaktpunkten
• Priorisierte Aktionen basierend auf Kundenbedarf, Zeitplan und Wirkung
• Strategien nach Daten-Benchmarks und Endzielen

Abschnitt 4: Produktnutzung (Adoption)

• Schulungsressourcen
• Onboarding-Prozess
• Wichtige Meilensteine

Abschnitt 5: Zuständigkeiten und Ressourcen

• Rollen und Verantwortlichkeiten des Customer Success Teams
• Leistungsmetriken
• Ziele und Vorgaben
• Budget

Beispiel #2 für einen Customer Success Plan: Wachstum und Expansion

Ein Customer Success Plan für Wachstum und Expansion konzentriert sich darauf, neue Anwendungsfälle oder Funktionen zu identifizieren, die die sich entwickelnden Ziele von Kund:innen unterstützen. Hierzu sollten sich Success Teams erneut mit den Kund:innen bezüglich ihrer Ziele abstimmen und zusätzliche Lösungen in Betracht ziehen, die mit nachgewiesenen Kundenbedürfnissen übereinstimmen.

Abschnitt 1: Zusammenfassung

• Kurz- und langfristige Customer Success Ziele
• Pläne für Konto-Wachstum
• Unternehmensprioritäten und -ziele

Abschnitt 2: Onboarding

• Wiederholbare Aufgaben und Prozesse
• Wichtige KPIs
• Initiativen für Lernen und Entwicklung

Abschnitt 3: Aktionsplan für Kundenengagement

• Messaging
• Aufgaben
• Kontaktpunkte
• Richtlinien für proaktiven Support

Abschnitt 4: Aktionsplan für Success Engagement

• Messaging
• Aufgaben
• Kontaktpunkte
• Richtlinien für proaktiven Support

Abschnitt 5: Berichterstellung

• Customer Success Metriken
• Zeitplan für Berichte
• Überwachung des Health Scores von Kund:innen

Abschnitt 6: Expansionschancen gebunden an Kundennutzen

• Relevante Anwendungsfälle
• Zusätzliche Teams
• Neue Workflows
• Adoptionslücken
• Geschäftliche Ergebnisse

Beispiel #3 für einen Customer Success Plan: Anstehende Verlängerung

Ein Customer Success Plan für Verlängerungen erfordert von den Teams, die Vergangenheit vollständig zu verstehen und gleichzeitig in die Zukunft zu blicken. Um die Verlängerungsplanung zu unterstützen, stellen Sie fest, ob Ziele erreicht wurden, teilen Sie Erkenntnisse und Leistungsmetriken und definieren Sie die nächsten Ziele, Risiken, Meilensteine und Erfolgsmaße.

Abschnitt 1: Überblick

• Organisatorische Ziele
• Vorgaben
• Customer Success Ziele

Abschnitt 2: Kundenüberblick

• Kundensegmente
• Kundenprofile
• Schwachstellen und Erwartungen
• Frühere Beschwerden und Lösungen
• Allgemeine Kundenabsicht und -stimmung
• Prozess zur Überwachung des Health Scores von Kund:innen

Abschnitt 3: Leistung

• Metriken, Analysen und KPIs
• Zeitplan für Berichte
• Leistungs-Benchmarks

Abschnitt 4: Phasen und Aufgaben der Customer Journey

• Schlüsselaufgaben während der Konvertierungs- oder Wiederkaufsphase
• Strategien zum Einholen von Bewertungen und Empfehlungen während der Fürsprachephase

Abschnitt 5: Chancen

• Verbesserung der Strategie und Expansion
• Cross-Selling und Upselling

Abschnitt 6: Rollen und Verantwortlichkeiten

• Überblick über beteiligte Abteilungen
• Organigramm
• Stellenbeschreibungen und Verantwortlichkeiten

Häufig gestellte Fragen

Wenn jeder Moment der Customer Journey einen Plan hat, spüren Kund:innen den Unterschied

Customer Success Pläne verwandeln Signale aus dem Lebenszyklus in Taten. Sie bieten Teams eine klare Möglichkeit, Onboarding, Adoption, Risiken, Verlängerungen und Expansion mit messbaren nächsten Schritten zu steuern. 

Zendesk bietet Teams das vernetzte Fundament, um diese Pläne in die Tat umzusetzen. Mit Kundengesprächen, Kontext, Wissen, Automatisierung und Analysen auf einer KI-gestützten Plattform können Teams sich ändernde Bedürfnisse erkennen, Nachfassaktionen koordinieren und Fortschritte über jeden Kontaktpunkt hinweg messen. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.

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