Was ist ein:e Customer Success Manager:in? Aufgaben & Gehalt

Man vergisst leicht, dass die harte Arbeit nicht endet, sobald man einen Kunden gewonnen hat. In Wahrheit beginnt der Kampf um die Herzen Ihrer Klientel erst jetzt richtig.

Nach einem Verkauf muss Ihr Unternehmen dem Kunden oder der Kundin weiterhin zeigen, dass Ihr Produkt oder Service wertvoll ist. Ein:e Customer Success Manager:in ist entscheidend für diesen Prozess, hilft bei der Förderung Ihrer Produkte und stärkt die Kundenbeziehungen.

Hier sind die wichtigsten Aufgaben von Customer Success Manager:innen sowie zentrale Informationen zur Rolle, wie Hauptverantwortlichkeiten, notwendige Kundenservice-Fähigkeiten, das Durchschnittsgehalt und wie die Position Ihre Customer Experience (CX) verbessern kann.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was machen Customer Success Manager:innen?
• Stellenbeschreibung für Customer Success Manager:innen
• 12 essenzielle Fähigkeiten und Qualifikationen für Customer Success Manager:innen
• Was macht gute Customer Success Manager:innen aus?
• Wie hoch ist das Durchschnittsgehalt für Customer Success Manager:innen?
• Häufig gestellte Fragen
• Kundenerfolg sicherstellen mit Zendesk

Was machen Customer Success Manager:innen?

Customer Success Manager:innen schlagen die Brücke zwischen Vertrieb und Kundensupport. Sie steigern den Produktwert, reduzieren Abwanderung und überwachen den Support-Prozess aus einer übergeordneten Perspektive.

Eine Customer Success Strategie ist proaktiv und zielt darauf ab, Kundenprobleme zu verhindern. CSMs achten auf das Geschäft ihrer Kund:innen und schlagen neue Wege vor, um deren Erfolg mit Ihren Produkten zu sichern. Im Folgenden besprechen wir die häufigsten CSM-Aufgaben.

1. Die Lücke zwischen Vertrieb und Kundensupport schließen

Nachdem jemand ein Produkt gekauft hat, dient das Customer Success Team als Mentor und hilft beim Customer Onboarding. Während der Kunde fortschreitet, prüft der oder die CSM Gelegenheiten für Cross- oder Upselling und schaltet den Vertrieb zum richtigen Zeitpunkt ein.

2. Sicherstellen, dass Kund:innen schnell einen Mehrwert erzielen

Es gibt zwei wichtige Meilensteine in der Customer Journey:

1. Wenn Käufer:innen sich anmelden oder zum ersten Mal Kund:in werden
2. Wenn sie ihren ersten Erfolg mit dem Produkt erzielen

Jeder Kunde wird diesen Erfolgsmoment anders definieren. Manchmal ist er finanziell, wie das Übertreffen monatlicher Umsatzziele dank Ihres Produkts. Manchmal ist es ein kleinerer persönlicher Erfolg, wie die Erkenntnis, dass Ihr Produkt ihnen Zeit spart.

In jedem Fall kann eine große Lücke zwischen diesen Meilensteinen zur Kundenabwanderung beitragen. Kund:innen werden wahrscheinlich frustriert und verlieren das Interesse, ohne das richtige Team an ihrer Seite. Hier greift das Customer Success Team ein und zeigt Kund:innen, wie sie das Produkt effektiv nutzen, um in kürzerer Zeit mehr Wert daraus zu ziehen.

3. Kund:innen binden und zur regelmäßigen Produktnutzung motivieren

Customer Success Manager:innen halten Kontakt zu ihren Klient:innen, um sicherzustellen, dass diese die Produkte konsequent nutzen. Diese Intervention ist überraschend notwendig; eine regelmäßige Produktnutzung ergibt sich oft nicht organisch von selbst.

Beispielsweise können CSMs Veränderungen überwachen, indem sie prüfen, wie oft sich Nutzer:innen in die Software einloggen oder ein Produkt verwenden. Wenn Kund:innen weniger aktiv sind, haken CSMs nach, um den Grund zu erfahren. Falls sie Probleme haben oder Funktionen vermissen, finden CSMs Wege, diese Probleme zu lösen, um die Kund:innen zufrieden und aktiv zu halten.

4. Kundentreue aufbauen und Abwanderung reduzieren

Ein:e Customer Success Manager:in, der oder die das Onboarding überwacht, kann Ihre Kundenbindungsstrategien unterstützen. Aber die Beziehung geht weit über das Onboarding hinaus.

CSMs fungieren als engagierte Wegbegleiter:innen, die Klient:innen in jeder Phase der Produktreise begleiten, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Ihr proaktives Engagement fördert Kundenvertrauen sowie Zufriedenheit und mindert die Fluktuation, indem sie sicherstellen, dass jede:r Klient:in eine:n verlässliche:n Verbündete:n an der Seite hat. Diese persönliche Aufmerksamkeit versichert den Kund:innen, dass ihre Bedürfnisse prioritär behandelt werden, was den Wert der Partnerschaft stärkt.

Customer Success Manager:innen konzentrieren sich auch darauf, Kundentreue zu gewinnen. Sie arbeiten daran, die Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen und Beziehungen zu wichtigen Stakeholdern aufzubauen, um im Laufe der Zeit den Status als vertrauenswürdige Berater:innen zu erlangen.

5. Den gesamten Support-Prozess aus der Vogelperspektive betrachten

Customer Success Manager:innen sind in mehrere Phasen des Kundenlebenszyklus involviert und haben daher eine umfassende Perspektive. Supportmitarbeiter:innen mögen die häufigsten Kundenprobleme kennen, sehen das Problem jedoch meist nur aus nächster Nähe.

CSMs erkennen, welche Probleme mehrere Klient:innen betreffen, und prognostizieren, was diese Trends für die zukünftige Abwanderung bedeuten. Diese übergeordnete Sicht ermöglicht es CSMs, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv gegenzusteuern.

6. Für Kund:innen und das Unternehmen eintreten

Success Manager:innen haben auch einen Blick auf zukünftige Produkt-Upgrades und Änderungen. Sie können sich für ihre Kund:innen einsetzen, indem sie die Wünsche der Klientel mit der größeren Customer Experience Strategie des Unternehmens verknüpfen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein:e CSM bemerkt, dass viele Klient:innen nach einem ähnlichen Produkt-Update fragen. Sie können die strategische Bedeutung dieses Updates gegenüber den Produktmanager:innen begründen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen die notwendigen Verbesserungen vornehmen, um die Nutzer:innen zufriedenzustellen.

7. Ein kundenzentriertes Teamumfeld fördern

Kundenzentrierung ist ein unternehmensweites Ziel und sollte nicht allein auf den Schultern einer bestimmten Abteilung lasten. Customer Success Manager:innen können jedoch anderen Teams helfen, die Kundenpflege zu priorisieren, indem sie Kundenanliegen äußern. Sie arbeiten mit Kolleg:innen aus dem Kundenservice-Management, dem Erfolgsteam, Vertrieb, Support und Produkt-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse gehört werden.

8. Kundenprobleme lösen

Ein:e Customer Success Manager:in führt zudem die Identifizierung, Kommunikation und Lösung von mittelschweren Kundenproblemen durch. Sie bieten Produktlösungen für Schwachstellen an und finden Gelegenheiten, um Ihr Geschäft auszuweiten.

Beispielsweise könnte sich ein:e CSM auf die Arbeit mit Kund:innen aus einer bestimmten Branche spezialisieren und Branchentrends überwachen. Mit diesem Wissen können sie maßgeschneiderte Tipps zur Produktnutzung geben, den Wert demonstrieren und den Erfolg vorantreiben.

12 essenzielle Fähigkeiten und Qualifikationen für Customer Success Manager:innen

Heutige Kund:innen erwarten mehr als nur hochwertige Produkte, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen – sie erwarten personalisierten Service von Profis, denen die Ziele der Kundschaft am Herzen liegen.

Hier sind 12 der wichtigsten Voraussetzungen für Customer Success Manager:innen:

1. Management von Kundenbeziehungen

Vertriebs- und Supportmitarbeiter:innen konzentrieren sich auf das kurzfristige Glück der Kund:innen – CSMs konzentrieren sich darauf, über Jahre hinweg Mehrwert zu schaffen. Ihr Engagement endet nicht mit der Anmeldung eines Kunden – dort beginnt es erst.

Customer Success Manager:innen verantworten den Prozess des Beziehungsmarketings. Sie tauschen sich regelmäßig mit Kund:innen aus, um eine offene Kommunikation aufzubauen und Kundenanliegen umgehend zu hören und zu bearbeiten.

2. Markenförderung

CSMs wecken Begeisterung für neue oder in der Entwicklung befindliche Produkte, indem sie Klient:innen über Fortschritte informieren. Sobald neue Produkte verfügbar sind, organisieren sie Demos und Schulungen. Wenn Kund:innen sich entscheiden, neue Produkte zu buchen, helfen Success Manager:innen bei der Implementierung.

CSMs finden organisch Upsell-Möglichkeiten, weil sie sich die Zeit genommen haben, ihre Klient:innen zu verstehen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Diese persönliche Beziehung macht den Unterschied bei der Positionierung von Erweiterungsmöglichkeiten.

Sie bieten zudem den technischen Produktsupport und die Schulungen an, die notwendig sind, um ihre Kund:innen zufriedenzustellen. Dies ist besonders wichtig, wenn CSMs während des Onboardings eng mit Kund:innen zusammenarbeiten, um eine reibungslose Produktakzeptanz zu gewährleisten.

3. Proaktive Problemlösung

CSMs kontaktieren ihre Klient:innen regelmäßig und stellen direkte Fragen, um deren Zufriedenheit zu messen. Sie können diese Gespräche mit Verhaltensdaten abgleichen – etwa wie oft sie sich einloggen –, um die Zufriedenheit zu bewerten.

Wenn ein:e Customer Success Manager:in Warnsignale sieht, kann er oder sie sofort handeln, um das Problem zu beheben, bevor es zu einer Beschwerde wird. Der erste Schritt kann ein einfacher Anruf oder ein Lunch-and-Learn-Termin über das Produkt sein. Diese Intervention wirkt auf die Klientel natürlich, da bereits ein regelmäßiger Austausch besteht.

4. Führungskompetenzen

Customer Success Manager:innen übernehmen oft Führungsrollen innerhalb des Customer Success Teams. Sie fungieren als Mentor:innen für juniorere Teammitglieder und leiten möglicherweise Schulungen oder andere Initiativen zur Förderung des Kundenerfolgs.

Da CSMs eine wichtige Rolle mit Kundenkontakt einnehmen, müssen sie Führungspersönlichkeiten sein, die schnell reagieren und Lösungen anbieten. Sie sollten zeigen, dass sie über Kundenservice-Fähigkeiten verfügen, Initiative ergreifen und bereit sind, neue Herausforderungen anzugehen.

5. Empathie

Empathie ist eine entscheidende Fähigkeit für jede Rolle mit Kundenkontakt. Customer Success Manager:innen arbeiten oft direkt mit Kund:innen zusammen, um geschäftskritische Probleme zu lösen. Sie müssen in der Lage sein, sich in die Lage ihrer Kundschaft zu versetzen und Kundenerwartungen zu steuern. Success Manager:innen können zudem Schulungen zur Kundenempathie für ihre Teams anbieten.

6. Produktkenntnisse

Kund:innen erwarten von Success Manager:innen umfassendes Wissen über die Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien des Unternehmens. Success Manager:innen müssen Probleme beheben und Best Practices anbieten, um das Maximum aus einem Produkt oder Service herauszuholen.

7. Kooperationsfähigkeit

Customer Success Manager:innen sollten Freude an Teamarbeit zeigen und die Fähigkeit besitzen, über verschiedene interne Gruppen hinweg zusammenzuarbeiten, um die Customer Experience zu verbessern. Eine ihrer Hauptaufgaben ist es, Schwachstellen der Kund:innen an verschiedene Teams innerhalb der Organisation zu kommunizieren.

8. Zeitmanagement

Customer Success Manager:innen müssen oft mehrere Projekte und Kund:innen gleichzeitig betreuen. Sie benötigen starke Projektmanagement- und Organisationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, Prioritäten optimal zu setzen, um die Aufgaben effizient zu erledigen.

9. Kommunikationsstärke

Ein effektives Customer Success Management erfordert ausgeprägte kommunikative, soziale und schriftliche Fähigkeiten. Professionelle Beratungserfahrung hilft, diese Fähigkeiten zu untermauern, idealerweise in einer Rolle mit Kundenkontakt. Success Manager:innen führen oft virtuelle und Vor-Ort-Meetings durch, um die Produktakzeptanz zu fördern und die Bindung sicherzustellen, was starke Präsentationsfähigkeiten erfordert.

10. Customer Intelligence

Customer Success Manager:innen müssen die unübertroffene Fähigkeit besitzen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und größere Trends zu erkennen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es ihnen, jedem Klienten eine personalisierte Erfahrung zu bieten und Änderungen vorzunehmen, die das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

11. Datenanalyse

Unternehmensdaten sollten Ihre Customer Success Strategie leiten. Als CSM sollten Sie in der Lage sein, wichtige Kundenservice-Metriken zu analysieren, die Daten zu nutzen, um Kundenproblemen proaktiv vorzubeugen, Ihre Strategie zu rechtfertigen und Ihre Ergebnisse dem Customer Success Team sowie anderen Stakeholdern zu vermitteln.

12. Vertriebserfahrung

Zu wissen, wann man Kund:innen Cross- oder Upselling-Angebote macht, um deren anhaltenden Erfolg und das Geschäft zu sichern, ist der Schlüssel. Vertriebserfahrung ist ein großer Vorteil, da Sie Zusatzverkäufe tätigen können, ohne aufdringlich zu wirken, und Kund:innen beraten können, welche Produkte ihnen am meisten helfen. Erfolgreiche Kund:innen sind treue Kund:innen.

Was macht gute Customer Success Manager:innen aus?

Customer Success Manager:innen sollten über starke Organisations- und Präsentationsfähigkeiten verfügen, aber diese Dinge können erlernt werden, erklärt Cooper. Die wahre Stärke großartiger CSMs liegt in ihren Soft Skills.

„Eine Neigung zum Beziehungsaufbau, und zwar schnell, ist [sehr] wertvoll“, sagt Cooper. „Der Kunde muss Ihrem Produkt- und Branchenwissen vertrauen, darauf vertrauen, dass Sie seinen Anwendungsfall verstehen, und darauf vertrauen, dass Ihre Empfehlungen wirklich in seinem besten Interesse sind. Es reicht nicht aus, nur ein Händchen dafür zu haben; es ist wichtig, das Knüpfen und Pflegen von Beziehungen wirklich zu genießen. Man kann es nicht vortäuschen, sonst durchschauen sie es, und man richtet mehr Schaden als Nutzen an.“

Empathie ist ebenfalls essenziell, fügt Cooper hinzu. Man muss in der Lage sein, sich mit dem Kunden sowohl über seine Erfolge als auch über seine Frustrationen zu verbinden, um eine langfristige Bindung aufzubauen.

Wie hoch ist das Durchschnittsgehalt für Customer Success Manager:innen?

Laut Glassdoor liegt die geschätzte Gesamtvergütung für Customer Success Manager:innen in Deutschland bei etwa 55.000 € pro Jahr, mit einem durchschnittlichen Basisgehalt von rund 45.000 € pro Jahr. Die Gehälter für CSMs variieren je nach verschiedenen Faktoren wie der Region, der Branche des Unternehmens und der bisherigen Erfahrung der Kandidat:innen.

Gehalt für Customer Success Specialist

Glassdoor-Daten zeigen, dass die geschätzte Gesamtvergütung für Customer Success Specialist in Deutschland bei 46.000 € pro Jahr liegt, mit einem durchschnittlichen Basisgehalt von etwa 42.000 € pro Jahr.

Gehalt für Senior Customer Success Manager:innen

Glassdoor hat ermittelt, dass die geschätzte Gesamtvergütung für Senior Customer Success Manager:innen in Deutschland bei etwa 67.000 € pro Jahr liegt, bei einem durchschnittlichen Basisgehalt von etwa 56.000 € pro Jahr.

Gehalt für Principal Customer Success Manager:innen

Laut Glassdoor beträgt die geschätzte Gesamtvergütung für Principal Customer Success Manager:innen in Deutschland etwa 80.000 € pro Jahr, bei einem durchschnittlichen Basisgehalt von rund 75.000 € pro Jahr.

Häufig gestellte Fragen

Kundenerfolg sicherstellen mit Zendesk

Die richtigen Customer Success Manager:innen können jede Organisation zu neuen Höhen führen. Dennoch ist Ihr Customer Success Team nur so stark wie die Software, die hinter ihm steht – und wenn Sie nach dem richtigen Partner suchen, sind Sie bei Zendesk genau richtig. Unsere Customer-Success-Lösung hilft Ihrem Unternehmen dabei, abwanderungsgefährdete Kund:innen zu identifizieren, umfassende Kundenprofile für personalisierte Interaktionen zu erstellen und Daten für eine bessere Berichterstattung zu sammeln.

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