Warum KI die Arbeitsmethoden Ihres Kundenserviceteams transformiert

Warum KI die Arbeitsmethoden Ihres Kundenserviceteams transformiert

23. Januar 2019
Warum KI die Arbeitsmethoden Ihres Kundenserviceteams transformiert

Visionäre im Bereich künstliche Intelligenz für den Kundenservice sehen radikale Änderungen am Horizont. Sie rechnen damit, dass in ein paar Jahren der Kipppunkt erreicht ist. Wenn sich die Prognosen dieser Experten – Zendesk-Partner Rick Nucci von Guru, Mike Murchison von Ada und Mikhail Naumov vonDigitalGenius – erfüllen, dürfte KI die Arbeitsweise von Kundenserviceteams komplett auf den Kopf stellen, was für Unternehmen auf der ganzen Welt dramatische Auswirkungen haben wird.

„Kunden erwarten mehr Kommunikationskanäle, mehr Verfügbarkeit, mehr Sprachen – kurz, schnelleren und besseren Service“, sagt Naumov, Autor von AI Is My Friend. „Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, neue Technologien zu implementieren, um mit diesen steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten.“

Und für Naumov, Murchison und Nucci ist das erst der Anfang. Hier sind einige Trends, die nach Meinung dieser Experten in den nächsten Jahren eintreten werden.

KI führt zu einer Neubesinnung auf das menschliche Element

KI gibt Agenten mehr Zeit für Kundenanliegen, die einen menschlichen Touch erfordern, meint Nucci. „Die besten Unternehmen werden feststellen, dass exzellenter Service ein echtes Unterscheidungsmerkmal ist“, sagt er. „Der menschliche Aspekt des Supporterlebnisses steht im Mittelpunkt. Unternehmen setzen alles daran, ihre Supportmitarbeiter bei der Bereitstellung einer herausragender Customer Experience zu unterstützen. Der Arbeitsalltag eines Kundenserviceagenten wird völlig anders aussehen als noch vor fünf Jahren.“ Auch andere sind dieser Meinung: Unternehmen merken schon heute, dass sie mit KI Zeit sparen können: entweder durch Automatisierung oder durch verbesserte Inhalte in der Wissensdatenbank.

Automatisierung steht ganz oben

Unternehmen stellen einen Zusammenhang her zwischen Automatisierung – zum Beispiel mithilfe eines Chatbots, der Kunden eine Self-Service-Seite mit Antworten auf häufig gestellte Fragen präsentiert – und besseren Kundenerlebnissen. „Wenn kundenorientierte Unternehmen neue CX-Software in Erwägung ziehen, überlegen sie sich, wie ihre Kunden so schnell wie möglich hochwertige Unterstützung erhalten oder wie sie die Lösungszeiten verkürzen können“, erklärt Murchison. „Der Fokus liegt weniger auf dem Agenten- und eher auf dem Kundenerlebnis. Aufgrund der Vorteile der Automatisierung suchen Kunden nach Tools, die sie selbst nutzen können.“

Tools zur vollständigen Lösung von Tickets statt einfach Tools zur Ticketvermeidung

„Viele Unternehmen heute meinen, Ticket Deflection macht Schluss mit Tickets. In Wirklichkeit werden die Probleme der Kunden damit aber nur verlagert“, sagt Naumov. „Viele dieser Kunden müssen letzten Endes doch ein Ticket einreichen und sind zu diesem Zeitpunkt mit dem Unternehmen und der Marke gründlich frustriert.“

Das automatisierte Kundenserviceteam auf dem Vormarsch

Seit Einführung automatisierter Kundenserviceteams werden in Unternehmen Gruppen gebildet, die durch gezielten Einsatz von KI den Kundenservice kontinuierlich optimieren. Diese Teams fungieren als eine Art interne Supportgruppe, die der Kundenserviceorganisation im Unternehmen hilft, künstliche Intelligenz optimal zu nutzen. „Es handelt sich hier um ein nichttechnisches Team, dessen Aufgabe es ist, mit KI die Customer Experience weiter zu verbessern und mehr Effizienzen zu schaffen“, erklärt Muchison. Dieser Trend wird vom Forschungsinstitut Forrester bestätigt. „Ein erfolgreiches KI-gestütztes Kundenservice- oder Vertriebsprogramm hängt von Prozessen ab, die einen gemischten KI-Ansatz unterstützen“, sagt Daniel Hong, Vice President und Research Director bei Forrester. „Menschen werden bei der fortlaufenden Optimierung von KI eine ausschlaggebende Rolle spielen.“

Jedes Unternehmen weltweit hat Tools für maschinelles Lernen

Laut Naumov wird der Kundenservice aus diesem Grund wesentlich proaktiver: „Man wartet nicht einfach auf Tickets. Stattdessen werden durch maschinelles Lernen Probleme antizipiert, noch ehe sie auftreten. Dadurch lässt sich die Markentreue verbessern.“

Sehen Sie selbst, wie KI zu einer proaktiven Customer Experience führen kann.

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