Mit einer IT-Wissensdatenbank wird jeder zum Experten

Was ist eine IT-Wissensdatenbank?

Eine IT-Wissensdatenbank ist nichts anderes als eine Technologie, mit der Informationen, meist zum Thema technischer Support, intern gespeichert und innerhalb des Unternehmens verteilt werden. Sie wird in der Regel mit spezieller IT-Wissensdatenbank-Software erstellt und ist ein Self-Service-System, das Mitarbeitern oder internen Kunden hilft, Antworten auf technische Fragen zu finden, ohne die IT-Abteilung einschalten zu müssen.

Mit Zendesk geht das Erstellen, Aktualisieren und Anpassen einer IT-Wissensdatenbank, die die konkreten Anforderungen eines Unternehmens erfüllt, im Handumdrehen.

Ein anderer Ansatz

Die IT-Abteilung hat es oft nicht leicht. Sie ist das Rückgrat eines jeden Unternehmens, denn ohne Technologie, sei es für PCs oder für virtuelle Konferenzsoftware, geht heutzutage gar nichts mehr. Wenn dann irgendetwas schiefgeht, kommt die Produktivität schlagartig zum Erliegen. Um alles wieder zum Laufen zu bringen, muss die IT-Abteilung einspringen, was besonders in großen Firmen schnell zur Überbelastung führen kann.

Außerdem sind nicht alle Probleme gleich dringend: Ein Kollege, der sein Kennwort vergessen hat, hat nicht die gleiche Priorität wie ein zu langsamer Server. Der IT-Mitarbeiter muss sich wahrscheinlich als Erstes um den Server kümmern, aber der Kollege mit dem vergessenen Kennwort kann erst dann weiterarbeiten, wenn er sich wieder einloggen kann.

Eine Lösung hierfür ist eine IT-Wissensdatenbank: ein zentrales Repository, eine Art Enzyklopädie mit relevanten und gut organisierten Inhalten, die speziell zur internen Nutzung konzipiert ist.

Best Practices

Eine robuste und gut funktionierende IT-Wissensdatenbank nimmt der IT-Abteilung Arbeit ab, sodass diese sich um wichtigere Dinge kümmern kann. Dank Beiträgen zu Themen wie Kennwortprotokolle, Erhalt von Softwarelizenzen und Anweisungen für den WLAN-Zugriff für Gäste können Mitarbeiter einfachere Probleme selbst lösen. Sie sollten einige Grundregeln befolgen, um sicherzustellen, dass die IT-Wissensdatenbank richtig funktioniert:
  • Schreiben Sie einfach und klar verständlich. Obwohl die Beiträge selbst von Experten verfasst werden sollten, handelt es sich bei den Lesern um ganz normale Benutzer. Verwenden Sie einfache Sprache, fügen Sie Bilder zur Veranschaulichung hinzu und definieren Sie Fachbegriffe.
  • Fügen Sie die richtigen Beiträge hinzu. IT-Experten wissen: Mitarbeiter haben völlig unterschiedliche technische Supportanforderungen. Nicht alle Fragen können im Detail beantwortet werden. Es ist aber möglich, die am häufigsten gestellten Fragen zu identifizieren und Beiträge zu verfassen, die darauf eingehen.
  • Eine IT-Wissensdatenbank existiert nicht im Vakuuum, sondern ist in andere Systeme integriert, wie IT-Monitoring, interne soziale Netzwerke und Ticketing-Systeme. Auf diese Weise kann alles zentral verfolgt werden.
  • Fordern Sie zum Mitmachen auf. Je mehr Kollegen Beiträge verfassen und kommentieren, desto reichhaltiger ist das Erlebnis.

Maßgeschneidert für Ihr Unternehmen

Eine IT-Wissensdatenbank ist ein hervorragendes Tool für Unternehmen, die zum reibungslosen Betrieb Technologie wie PCs und Server brauchen. Kleinere und größere Probleme werden immer auftreten, aber wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen, hat Ihre IT-Abteilung mehr Zeit, sich um echte Probleme zu kümmern.
Help Center von Camera Obscura: ein Beispiel für eine mit Zendesk erstellte IT-Wissensdatenbank.

So kann Zendesk Ihnen helfen

Das Help Center von Zendesk bietet eine leistungsstarke und vielseitige Wissensdatenbank – eine zentrale Stelle für alles, was für das Self-Service-Management erforderlich ist. Mit Zendesk geht das Erstellen, Aktualisieren und Anpassen einer IT-Wissensdatenbank, die die konkreten Anforderungen eines Unternehmens erfüllt, im Handumdrehen.

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