Zendesk: Was ist ein Agent?

Ihre Kundenservice-Software von Zendesk bietet eine Reihe definierter Benutzerrollen. Sie dienen zur Administration der Personen, die Supportanfragen erstellen, und der Mitarbeiter, die sie lösen. Zudem werden alle Tickets damit verwaltet.

Eine dieser Rollen ist der Zendesk-Agent: (Vielleicht) das Herzstück Ihrer Kundenservice-Software. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, was ein Agent macht und weshalb er wichtig für Ihr Unternehmen ist.

Veröffentlicht 11. April 2022
Zuletzt aktualisiert: 15. April 2022

Zendesk-Agenten: Unterstützung für die Benutzer Ihrer Kundenservice-Software

Zendesk-Agenten sind Ihre Kundendienstmitarbeiter. Sie haben mehr mit Kunden zu tun als jeder andere in Ihrem Unternehmen und unterstützen so die Benutzer. Sie wissen, was die Kunden brauchen, was sie glücklich macht und was sie dazu bringt, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Und gerade deshalb sind Zendesk-Agenten so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens. 

Welche Aufgaben und Privilegien hat ein Zendesk-Agent?

Die wichtigste Aufgabe des Zendesk-Agenten ist es, mit Kunden zu interagieren und sich um ihre Anliegen zu kümmern. Außerdem kann der Administrator ihnen bestimmte Berechtigungen zuweisen, wie den Zugriff auf bestimmte Tickets. Innerhalb der Kundenservice-Software von Zendesk können Agenten: 

  • Tickets verwalten und abarbeiten

  • Öffentliche oder private Kommentare oder beides zu Tickets hinzufügen

  • Eigene Makros erstellen und bearbeiten

  • Eigene Ansichten erstellen und bearbeiten

  • Berichte anzeigen

  • Artikel im Help Center moderieren und verwalten

Warum sind Zendesk-Agenten so wichtig?

Wenn Ihre Agenten einen wesentlichen Beitrag zu Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg und dem Erfolg der Kollegen im Team leisten, wird die Rolle der Agenten deutlich aufgewertet. Nehmen wir mal genauer unter die Lupe, weshalb Agenten so wichtig sind und welche Aufgaben sie in der Regel haben: 

Sie sind der Erstkontakt

In vielen Fällen sind Ihre Agenten der erste und auch engste Kontaktpunkt mit Ihren Kunden. Es lohnt sich daher, in die Erfahrung der Agenten zu investieren. Sie schaffen damit die Voraussetzung, dass Kunden mit der Servicequalität Ihrer Supportmitarbeiter zufrieden sind.

Tipp: Mit der Kundenservice-Software von Zendesk haben Agenten alles, was sie brauchen, an einem Ort. So können sie sich ganz auf das Anliegen des Kunden konzentrieren und bieten jedes Mal aufmerksame, personalisierte Unterstützung.

Sie fördern die Kundenzufriedenheit

Es gibt zwar keine Zauberformel, die Kundenzufriedenheit garantiert. Neue Untersuchungen zeigen aber, wie wichtig dabei die Rolle der Supportmitarbeiter ist. Laut unserem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 führt eine einzige schlechte Erfahrung dazu, dass mehr als 60 Prozent der Kunden abwandern. Machen Sie dies mit einem exzellenten Kundenservice wieder wett, sind 74 Prozent der Kunden bereit, zu verzeihen und zu vergessen.

Sie lösen die Probleme Ihrer Kunden

Jedes Unternehmen muss sich damit auseinandersetzen, wie es am besten Tickets priorisiert oder mit unzufriedenen Kunden umgeht. Wie Sie sicher selbst nur zu gut wissen, kostet es mehr Geld, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Agenten spielen hier eine große Rolle. Sie lösen die Probleme Ihrer Kunden und gewährleisten so, dass diese zufrieden sind und wiederkommen. 

Wie machen Sie das Beste aus Ihren Zendesk-Agenten?

Denken Sie daran: Die Unterstützung Ihrer Kunden beginnt schon bei der Interaktion mit Ihren Agenten. Indem Führungskräfte Ihren Agenten regelmäßig Feedback geben, lernen Ihre Supportmitarbeiter, wie sie ihre Leistung kontinuierlich verbessern:

  1. Schulen Sie Ihren Agenten, damit diese wissen, was sie zu tun haben. 

  2. Dann geben Sie ihnen die Möglichkeit, diese Aufgabe oder Fähigkeit ausreichend zu üben. 

  3. Und schließlich sollten Sie durch regelmäßiges und konkretes Feedback die Weiterentwicklung der Agenten fördern.

Nachdem Sie wissen, worauf die Agenten ihr Augenmerk richten sollten, geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten wirklich zu verbessern und zu üben. Dieser Zyklus hilft den Agenten, die beste Version ihrer selbst zu werden und Ihr Team zu einem erstklassigen Support zu machen.

Fazit 

Letzten Endes sind es Ihre Supportmitarbeiter und Agenten, die den bleibenden Eindruck eines Kunden von Ihrem Unternehmen prägen – sei es in positiver oder negativer Hinsicht. Agenten sind oft der Erstkontakt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Sie sind diejenigen, die direkt mit Ihren Kunden kommunizieren und ihnen bei Problemen weiterhelfen. 

Damit liegt eine große Verantwortung in den Händen der Agenten. Sie repräsentieren das Unternehmen direkt und zeigen letztlich, wie gut Ihre Kunden über das Unternehmen denken. Deshalb sollten Sie Ihre Agenten unbedingt gut ausbilden und Ihnen die notwendigen Tools bereitstellen.