Operatives Benchmarking hat schon lange einen festen Platz im Geschäftsleben: Es ist ganz normal, dass Unternehmen sich mit ihren Mitbewerbern vergleichen wollen, um ihrer eigenen Leistung Kontext und Bedeutung zu verleihen und um Wachstums- und Verbesserungschancen zu erkennen und wahrzunehmen. Oft ist es allerdings so, dass die Ähnlichkeiten zwischen Firmen in der gleichen Branche nur oberflächlich sind und keine wirklich bedeutungsvolle Möglichkeit für einen Leistungsvergleich in Bezug auf Kundenservice bieten.
In diesem Zendesk Benchmark Report gehen wir auf diesen Schwachpunkt durch eine Clusteranalyse ein, die vier Arten von Kundenserviceoperationen aufzeigt – jede mit 12 klar abgegrenzten Clustern mit einem eindeutigen operativen Muster. Jedes Cluster ist definiert durch Arbeitsaufkommen, Strategie und Ressourcen sowie ein typisches Maß an Supportleistung, das von den betreffenden Unternehmen in der Regel erwartet werden kann.
Dies sind die vier Arten:
- Förderer von Beziehungen: Diese kleinen Teams bieten ein individuelles Serviceerlebnis, das bei Kunden gut ankommt.
- Meister der Komplexität: Diese Unternehmen bearbeiten komplexe Supportanfragen und brauchen einen extrem ausgefeilten Kundenservicebetrieb.
- Spätzünder: Mit einem noch nicht ganz ausgereiften Supportansatz haben diese Unternehmen ihr Potenzial noch nicht erfüllt.
- Meister im Skalieren: Diese Teams setzen den Standard für den Kundensupportbetrieb.
Lesen Sie den vollständigen Bericht, um zu erfahren, wo Sie liegen und wie Sie sich verbessern können.
Wenn Sie sich für Metriken, Statistiken und generell für Zahlen begeistern, besuchen Sie die Zendesk Benchmark-Seite, um zu sehen, wie Ihr Kundensupport im Vergleich mit der Konkurrenz abschneidet.