Zendesk Dashboard: Alles im Blick für eine richtig gute Customer Experience

Dass eine gute Customer Experience in unserer digitalisierten Welt zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt und die Kundenbindung langfristig verbessert, liegt auf der Hand. Vielen Unternehmen ist bewusst, dass sie in ihren Kundensupport investieren müssen, um langfristig erfolgreich zu sein. Und immer mehr Unternehmen verstehen auch, dass sie mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle kommunizieren müssen. Also nicht nur per Telefon und E-Mail, sondern auch über soziale Medien wie WhatsApp, eigene mobile Apps oder andere Kanäle, auf denen ihre Kunden aktiv sind. Doch wie lässt sich der Support – vor allem ein so vielfältiger – im Blick behalten und verbessern, wenn es mal nicht ganz so reibungslos läuft?

Berichte erstellen und Daten analysieren mit Zendesk

Auch wenn Ihre Supportlösung in der Lage ist, Supportdaten aus unterschiedlichen Kanälen zu erfassen, können diese Daten überwältigend sein. Hier kommt das Bericht- und Analysetool Zendesk Explore mit seinem Dashboard ins Spiel. Zendesk Dashboard liefert dem Kundenservice KPIs an einem zentralen Ort und hilft so dabei, die Supportprozesse inklusive Ticketsystem zu überwachen, zu analysieren und zu optimieren. Egal, ob Sie vordefinierte Berichte nutzen oder Berichte speziell an Ihre individuellen Anforderungen anpassen – mit dem Tool können Sie schnell und einfach die Daten einsehen, die Sie gerade brauchen, um fundierte, datengestützte Entscheidungen für eine gute Customer Experience zu treffen und Ihr Unternehmen so voranzubringen.

Warum lieben Unternehmen Zendesk Dasboard?

So einzigartig jedes Unternehmen ist, so vielfältig sind auch die Nutzungsmöglichkeiten und Insights, die Unternehmen mit dem Tool gewinnen können. Hier ein paar der wichtigsten Vorteile:

1. Ressourcen besser planen

Sie wussten vielleicht schon, dass zu bestimmten Zeiten zum Beispiel in den Wochen vor Weihnachten besonders viel los ist und Sie sehr viele Supportanfragen bekommen. Aber vielleicht war Ihnen noch nicht klar, dass Sie auch in ruhigeren Zeiten immer dienstags und in den frühen Abendstunden ein besonders hohes Ticketaufkommen haben. Mit Zendesk Dasboard können Sie Ihre Tickets zeitlich (nach Stunden, Tage, Wochen, Monate, Jahre, etc.) filtern. Diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Supportressourcen sowohl kurzfristig als auch strategisch zu planen und Engpässe oder Überkapazitäten zu vermeiden.

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2. Verbesserungspotenzial erkennen

Jedes Unternehmen hat seine ganz eigenen Anforderungen beim Kundensupport – es gibt kein allgemeingültiges Patentrezept. Daher ist es umso wichtiger, dass Unternehmen genau bestimmen können, wo sie beim Support ansetzen müssen und wo sie noch besser werden können. Müssen Kunden zu lange auf eine erste Antwort oder auf die Lösung ihres Problems warten? Oder möchten Sie ganz individuell für Ihr Unternehmen klären, in welchen Bereichen es die meisten Anfragen gibt (z.B. bei Rückgaben, Preisen, Rückerstattungen, Hilfe zu Produkten)? Zendesk Dashboard liefert Antworten auf alle diese Fragen. Außerdem können Sie Berichte auch ganz individuell an Ihre Anforderungen anpassen. So können Sie entsprechend reagieren und Ihren Support optimieren.

3. Mitarbeiter motivieren und schulen

Auch bei der Mitarbeitermotivation und -schulung ist das Zendesk Dashboard ein großartiges Tool. Sie können die besten Teammitglieder herausfiltern und ihre Leistung messen, um sie entsprechend zu honorieren. Vielleicht stellen Sie auch fest, dass ein bestimmter Mitarbeiter oder ein bestimmtes Team regelmäßig Topleistungen abliefert. Hier lohnt es sich vielleicht, genauer hinzuschauen. Was macht diese Teammitglieder so erfolgreich? Haben sie Tipps oder Tricks, von denen das ganze Supportteam profitieren könnte? Oder macht es Sinn, diese Overperformer weniger effizienten oder erfahrenen Teammitgliedern als Mentoren an die Seite zu stellen? Vielleicht könnten weniger effiziente Teammitglieder auch von weiteren Schulungen profitieren, um ihre Leistungen zu steigern.

4. Trends verstehen und darauf reagieren

Mit dem Bericht- und Analysetool von Zendesk lassen sich Trends und Muster erkennen. Sie können Ihre Tickets zum Beispiel nach Kanälen aufschlüsseln und über bestimmte Zeiträume beobachten. So erkennen Sie Veränderungen im Support und können entsprechend handeln. Wenn sich zum Beispiel ein Trend weg vom Support per E-Mail und hin zu mehr Anfragen über die Website abzeichnet, können Sie Ihr Supportteam neu aufstellen und an die Veränderungen anpassen.

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5. Zusammenarbeit fördern

Sie können das Dashboard auch teilen und im Team daran arbeiten. Vielfältige Hintergründe und Erfahrungen sorgen auch für einen vielfältigeren Blick auf die Daten. Eventuell hat ein Kollege eine andere Herangehensweise als das restliche Team und sieht, dass es gerade besonders viele Anfragen im Bereich Produktfeatures gibt. Nach einem Gespräch mit dem Supportteam zeichnet sich dann vielleicht ab, dass ein bestimmtes Feature oder eine bestimmte Produktfarbe, die Ihr Unternehmen aktuell nicht im Sortiment hat, gerade besonders häufig nachgefragt wird. All das könnten wertvolle Informationen für die Produktentwicklung oder andere Bereiche in Ihrem Unternehmen sein.

Bessere Supportabläufe durch aussagekräftige Berichte und Analysen

Eines der Unternehmen, die auf das Bericht- und Analysetool von Zendesk setzen, ist Etsy. Colin Wilkinson, Senior Manager im Bereich Agent Enablement, Member Services bei Etsy kennt die Vorteile der Software: „Dank der Transparenz, die wir mit der Reporting-Lösung von Zendesk erhalten, konnten wir unsere Supportabläufe enorm verbessern. Jetzt sind wir in der Lage, Problembereiche in Tickets zu erkennen, die Weiterleitungsregeln schnell anzupassen und Schulungsmöglichkeiten für unser Team zu identifizieren.“

Sie möchten Ihre Customer Experience mit einem Bericht- und Analysetool von Zendesk ebenfalls messen und verbessern? Dann melden Sie sich für eine Demo an.

Weitere Infos zu den ersten Schritten mit unserem Bericht- und Analysetool finden Sie hier.