Unten auf der Seite können Sie unser Whitepaper „Tipps for Providing Great Customer Service on Facebook“ herunterladen.
Menschen auf der ganzen Welt sind über Facebook miteinander verbunden. Sie tauschen sich mit Verwandten aus, teilen Fotos mit Freunden und setzen sich ohne eine E-Mail schreiben oder ein Telefonat schreiben zu müssen mit ihren Lieblingsmarken in Verbindung. Viele Unternehmen müssen überdenken, wie sie ihren Kundenservice auf Facebook bereitstellen und wie dieser sich auf das Kundenerlebnis auswirkt. Es reicht einfach nicht mehr, einen Account auf Facebook zu haben und es als technische Präsenz zu deklarieren. Ganz besonders dann nicht, wenn dieser Account dann auf einmal von den Benutzern mit Anfragen oder Problemmeldungen bombardiert wird.
Die Unternehmen können sich auch nicht damit herauswinden, dass sie einfach nur eine Telefonnummer auf ihrem Account veröffentlichen. Die Nutzer von Facebook sind nicht darauf eingestellt, eine Telefonnummer anrufen zu müssen, damit sie ihr Anliegen vorbringen können. Es ist inzwischen viel einfacher geworden, ein Problem in der Chronik einer Seite oder über eine Chatnachricht anzusprechen. Die Notwendigkeit eines Kundenservice für Facebook kann nicht dadurch befriedigt werden, dass man die Leser dazu auffordert, den Facebook-Kundendienst eines Unternehmens anzurufen.
Bedenken Sie dabei: 47 % der vom Marktforschungsunternehmen Edison Research Befragten gab an, dass von allen sozialen Netzwerken Facebook den größten Einfluss auf ihr Einkaufsverhalten hat. Eine Facebook-Seite spielt dabei eine große Rolle. Wenn die Benutzer sich gezwungen sehen, eine Facebook-Kundenservicenummer oder eine andere Telefonnummer herauszusuchen, dann wirkt sich das nicht positiv auf das Erlebnis aus.
Da Facebook eines der größten Technologieunternehmen ist, gibt es inzwischen einige Untersuchungen dazu, wie Agenten unterstützt werden können, um die gewaltige Aufgabe zu bewältigen, einen guten Kundenservice auf Facebook bieten zu können. Wir haben ein paar Tipps und Tricks zusammengestellt, die Sie dabei unterstützen sollen, einen hervorragenden Kundenservice auf Facebook (über eine Telefonnummer hinaus) zu bieten. Folgende Themen werden darin behandelt:
- So verhindern Sie, das Agenten gültige Supportanfragen übersetzen, die in der Chronik Ihrer Marke veröffentlicht werden (damit sie nicht ständig nach einem Problem suchen müssen)
- Die Nutzung von Funktionen wie Page Insights, Messenger und andere wichtige Funktionen für den Facebook-Kundenservice
- Hinzufügen einer Support-App oder einer Registerkarte für das Kundenfeedback auf Ihre Seite, um den Facebook-Kundenservice zu optimieren
- und mehr!
Natürlich werden Sie auch weiterhin eine Telefonnummer für den Facebook-Kundenservice angeben, die über die technische Präsenz hinausgeht (in manchen Situationen sind ein Telefongespräch oder ein kurzer Chat mit einem Supportmitarbeiter durchaus angebracht). Also, geben Sie die Telefonnummer und Ihre Kontaktdaten ruhig an, aber denken Sie daran: der Facebook-Kundenservice bietet noch einiges mehr. Unsere Tipps und Tricks bieten Ihnen eine gute Grundlage, um auf lange Sicht einen herausragenden Facebook-Kundenservice zu bieten.