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So nutzen Sie Apple Messages for Business für den Kundenservice

Verwenden Sie Apple Messages for Business, um mit Ihren Kunden über die Apple-Geräte und -Plattformen, die sie täglich nutzen, in Kontakt zu treten.

Emily Miels

Beitragende Verfasserin

Zuletzt aktualisiert: 4. November 2021

So nutzen Sie Apple Messages for Business für den Kundenservice

Es gibt wohl kaum eine Marke, deren Fans so treu sind wie die von Apple. Laut einer Umfrage von SellCell aus dem Jahr 2021 liegt die Markentreue der Apple-Kunden bei einem „historischen Höchstwert von fast 92 Prozent“. Das entspricht einer weiteren Steigerung seit den (bereits sehr hohen) 90,5 Prozent im Jahr 2019.

Diese Apple-Nutzer verbringen vermutlich bereits viel Zeit mit der Messages App von Apple. Sie eignet sich daher hervorragend für Unternehmen, um mit Kunden Kontakt aufzunehmen und Support anzubieten.

Ihr Unternehmen kann seine Apple-Kunden erreichen, indem es für seinen Kundenservice Apple Messages for Business verwendet. So können Sie mit Ihren Kunden über die Apple-Geräte und -Plattformen, die sie täglich nutzen, schnell und effizient in Kontakt treten.

Was ist Apple Messages for Business?

Apple Messages for Business (ehemals Apple Business Chat) ist eine Messaging-Plattform, auf der Unternehmen mit ihren Kunden direkt über Nachrichten in iOS, macOS, watchOS and iPadOS kommunizieren können.

Ähnlich wie Facebook Messenger, WhatsApp und andere Messaging-Kanäle stellt Apple Messages for Business erweiterte Funktionen wie hochwertige Videos und Bilder, Listenauswahlen, Zahlungen und Augmented Reality bereit. Kunden können damit Fragen stellen, Support erhalten, Termine vereinbaren, mit Apple Pay einkaufen und vieles mehr.

Das Beste daran: Kunden müssen keine zusätzliche App herunterladen, um von diesen Funktionen zu profitieren. Stattdessen sind diese Funktionen bereits in der Messages App auf den Apple-Geräten und -Plattformen, die sie nutzen, enthalten.

Warum sollten Sie Apple Messages for Business für den Kundenservice nutzen?

Nutzen Sie Apple Messages for Business zusammen mit anderen Messaging-Apps, um mit mehr Kunden auf ihrer bevorzugten Plattform kommunizieren zu können – und das auf sichere und bequeme Weise.

Vereinfachen Sie Ihre Support Experience für Apple-Nutzer

Ganz allgemein bevorzugen die meisten Menschen Messaging gegenüber anderen Kanälen. Eine Studie von Avochato, einer Business Messaging Plattform, zeigte, dass sich 63 Prozent der Teilnehmer für einen „Wechsel zu einem Unternehmen, das als Kommunikationskanal Textnachrichten anbietet“, entscheiden würden.

Der beliebte Lieferservice Freshly hat sich mit Zendesk zusammengetan, um Textnachrichten verwenden zu können und dadurch die Kundeninteraktion zu erhöhen. Dabei werden über 400 Nachrichten pro Woche versendet. Das Ergebnis: Die Kommunikation mit den Kunden konnte ausgeweitet und die Effizienz erhöht werden.

„Die Zahl der Kunden, die sich an uns wenden, ist organisch gestiegen, weil wir die Kontaktaufnahme so leicht wie möglich gemacht haben“, so Colin Crowley, VP Customer Service bei Freshley. „Mit Zendesk sind Kunden nicht an feste Kanäle gebunden, sondern können immer die verwenden, die sie bevorzugen – und die auch für uns effizienter sind.“

„Die Zahl der Kunden, die sich an uns wenden, ist organisch gestiegen, weil wir die Kontaktaufnahme so leicht wie möglich gemacht haben.“ Colin Crowley, VP Customer Service bei Freshley

Übertragen Sie jetzt einmal diese Präferenz auf die über 1 Milliarde aktiven iPhone-Nutzer weltweit – Nutzer von Apple Watch und Mac noch gar nicht eingerechnet. Daher ist es sinnvoll, diesen Apple-Fans, die zum Teil Ihre Kunden sind oder solche werden könnten, den bestmöglichen Kundenservice auf ihren Geräten zu bieten. Apple Messages for Business kann Ihnen dabei helfen.

Apple-Nutzer können sich über Apps wie Safari, Spotlight oder Apple Maps, die sie bereits täglich nutzen, problemlos mit Ihrem Unternehmen verbinden und eine Konversation beginnen. Mithilfe von Message Suggest (ehemals Chat Suggest) können Nutzer außerdem eine Konversation starten, indem sie ganz einfach auf die Telefonnummer Ihres Unternehmens klicken.

„Es richtet sich im Prinzip an Unternehmen, die diese eingefleischten iOS-Fans bedienen möchten“, erklärt Panchaya Pimprapoat, Product Expert bei Zendesk.

Schützen Sie Ihre Kundendaten

Eine Datenschutzverletzung kostet im Schnitt 3,86 Millionen USD und allein im vergangenen Jahr gingen über Textnachrichten 334.000 Betrugsbeschwerden ein. Kein Wunder, dass sowohl die Unternehmen als auch die Kunden vertrauliche Daten unbedingt schützen möchten.

Apple Messages for Business verfügt über Datenschutzfunktionen, die für beide Seiten vorteilhaft sind. Die Nutzung von Apple Messages for Business ist für Unternehmen nur über einen autorisierten Partner wie Zendesk möglich. Diese zusätzliche Sicherheitsprüfung erschwert es Betrügern und unseriösen Unternehmen, Apple Messages for Business-Konten zu eröffnen.

Apple Messages for Business ermöglicht es den autorisierten Unternehmen außerdem, in ihren Nachrichten Markenlogos, -farben und -bilder einzufügen. Das und der Schriftzug „Autorisiert“ neben dem Markennamen schafft einen Widererkennungswert und ein Gefühl von Legitimität, was die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit Ihnen interagieren, erhöht.

Wenn Kunden etwa mit 1-800-Flowers.com per Apple Messages for Business in Kontakt treten, sehen sie das typische violette Branding und Logo, das sie von den anderen Plattformen des Unternehmens kennen. Auf diese Weise ist es einfacher erkennbar, ob eine Nachricht von einer seriösen, bekannten Marke stammt oder von einem Betrüger.

Leadgenerierungsformulare

Darüber hinaus müssen Kunden Konversationen über Apple Messages for Business selbst initiieren. Personenbezogene Kundendaten, wie Name und Telefonnummer, werden nicht angezeigt, außer ein Kunde entscheidet sich, diese zu teilen. Wenn ein Kunde eine Konversation löscht oder beendet, können Sie ihn nicht wieder kontaktieren, bis dieser selbst mit Ihnen Kontakt aufnimmt. Kunden fühlen sich sicherer, wenn sie es selbst in der Hand haben, welche Daten sie teilen möchten und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Steigern Sie Geschwindigkeit und Effizienz

Apple Messages for Business ermöglicht schnelle und reibungslose Interaktionen mit dem Kundenservice – sowohl für das Unternehmen als auch den Kunden.

Mit Apple Messages for Business können Kunden einfach bezahlen, Termine vereinbaren und Artikel aus der Listenauswahl auswählen. Außerdem können sie direkt in der Textkonversation an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Eine zusätzliche App oder der Wechsel zwischen Plattformen sind nicht nötig.

Textnachrichten sind für Kunden unkomplizierter als Telefonate. Es gibt keine Warteschleifen mehr, von denen die Kunden sagen, dass sie zu den frustrierendsten Aspekten einer schlechten Kundenserviceerfahrung gehören, so der Zendesk Customer Experience Trends-Bericht. Textnachrichten eignen sich außerdem besser für Multitasking als Telefonate.

Der Nutzen für Sie als Unternehmen liegt darin, dass sich diese Kundennachrichten nahtlos in Ihren bestehenden Workflow und Ihre Messaging-Plattform integrieren lassen. So sind Verwaltung und Nachverfolgung ganz einfach.

Best Practices für die Nutzung von Apple Messages for Business

Am meisten profitieren Sie von Apple Messages for Business, wenn Sie Ihren Kunden ein unkompliziertes Erlebnis bieten und Nachrichten versenden, die inhaltlich ankommen.

  • Kommunizieren Sie klar und einfach


    Fördern Sie Messaging als Kontaktmöglichkeit, indem Sie es gut verständlich und einfach nutzbar gestalten. Integrieren Sie den Business Chat von Apple in häufig genutzten Plattformen, wie Ihre Website, Maps und Siri. Auf diese Weise ist der Business Chat immer präsent.
    Um es Ihren Kunden zu erleichtern, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen, sollten Sie Kontakt-Icons sichtbar platzieren, zum Beispiel in einem auffälligen Pop-up oder in der oberen oder unteren Navigationsleiste auf Ihrer Website. Symbole mit Wiedererkennungswert, wie eine Sprechblase oder ein Smartphone, sind ebenfalls hilfreich.

  • Stellen Sie sicher, dass die Nachrichten gut verständlich sind


    Messaging sollte für Ihre Kunden intuitiv und unkompliziert sein. Mithilfe von Bildern, Gifs und Emojis lassen sich lange Textabsätze aufbrechen, wie das auch in gewöhnlichen Messaging-Interaktion gang und gäbe ist. Vermeiden Sie außerdem fachsprachliche Ausdrücke und Abkürzungen, die Ihre Kunden eventuell nicht verstehen.

  • Automatisieren Sie Ihren Support, damit die Kunden nicht warten müssen


    Keiner wartet gern auf eine Antwort. Damit Ihre Kunden eine schnelle Antwort erhalten, sollten Sie einen automatisierten Chatbot einsetzen, der Nachrichten außerhalb der Arbeitszeiten beantwortet. KI-gestützte Bots können Antworten auf einfache Fragen geben und eine geschätzte Antwortzeit anzeigen, wenn die Anfrage an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden muss.
    Es hilft auch, der Konversation ein klares Ende zu setzen. Kennzeichnen Sie das Ende des Chats, indem Sie den Kunden fragen, ob er noch weitere Fragen hat oder Hilfe benötigt.

  • Ermöglichen Sie es Ihren Kunden auch, falls nötig mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen


    Auch wenn am Anfang einer Messaging-Interaktion häufig der Bot steht, sollten die Kunden die Möglichkeit haben, sich in Echtzeit mit einem Supportmitarbeiter zu unterhalten, wenn Bedarf besteht.
    Die Bots lassen sich so programmieren, dass sie auf Schlüsselwörter wie „Hilfe“, „Mitarbeiter“ oder „Support“ reagieren, sodass die Kunden bei ihrer Suche nach einer Anwort nicht allein gelassen werden. Apple verlangt von Unternehmen sogar, bei Nutzung der Plattform während der regulären Geschäftszeiten Live-Support anzubieten.

Stärken Sie Ihren Kundenservice mit Apple Messages for Business

Wenn Sie Ihre Kundenserviceplattformen erweitern möchten, sind die ersten Schritte mit Apple Messages for Business einfach. Sie können sich mit Apple-Nutzern verbinden, indem Sie sich über Apple für die Plattform anmelden. Nutzen Sie dann eine Kundenserviceplattform wie Zendesk, die sich mit dem Business Chat von Apple nahtlos integrieren lässt. So können Sie den Chat Ihren Bedürfnissen anpassen und von allen verfügbaren Funktionen profitieren.

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