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Kundenzufriedenheit messen und verbessern: Warum Benchmarking wichtig ist

Von Jillian Smith

Veröffentlicht 11. August 2018
Zuletzt aktualisiert: 5. März 2021

Wozu Kundenzufriedenheit messen?

Sie wissen, dass ein gutes Kundenerlebnis für den Erfolg eines Unternehmens ausschlaggebend ist. Aber was ist mit anderen Unternehmen, die Ihre Kunden umwerben? Dieser Punkt ist Ihren Wettbewerbern auch klar, und Kunden wechseln bereitwillig zum Unternehmen, das ihre Anforderungen am besten erfüllt. Auf Kundenserviceteams lastet heute ein größerer Druck als jemals zuvor, Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, und mit Best Practices der Branche Schritt zu halten oder diese sogar noch zu übertreffen.

Ein wirksamer Weg, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, besteht darin, Ihre Leistung regelmäßig mit konkurrierenden Organisationen in Ihrer Branche zu vergleichen, insbesondere mit denen, die Ihnen als Vorbild dienen. Mit Benchmarking können Sie die Leistung und die Prozesse Ihrer Support-Organisation so objektiv darstellen, wie ein Kunde Sie sehen würde. Wenn Sie verstehen, wie groß die Lücke zwischen Ihrer aktuellen Position und den besten Unternehmen Ihrer Branche ist, können Sie sich sinnvollere Ziele setzen und Ihr Team motivieren, auf die höchsten Standards hinzuarbeiten.

Im Folgenden finden Sie verschiedene Möglichkeiten, wie ein Benchmarking des Kundenservice Teams dabei geholfen hat, ihre beste Arbeit zu leisten:

Verbesserungsmöglichkeiten entdecken

Wenn Sie Ihre Metriken oder Prozesse in Gegenüberstellung mit anderen Unternehmen Ihrer Branche sehen, erkennen Sie vielleicht Schwachpunkte, die Ihnen bis dato noch nicht bewusst waren. Zum Beispiel könnte Ihre Abschlussrate von Monat zu Monat steigen, es könnte aber auch sein, dass all Ihre Mitbewerber an dieser Stelle besser sind. Oder Sie stellen fest, dass Sie eine der wenigen Organisationen Ihrer Größe sind, die keinen Telefon-Support anbietet, und dass sich das auf Ihre Kundenzufriedenheit auswirkt. Sobald Sie wissen, an welchen Stellen für Ihr Team die größten Verbesserungsmöglichkeiten bestehen, können Sie einfacher festlegen, worauf Ihr Fokus liegen muss.

Möglichkeiten zur Kostensenkung aufzeigen

Wenn Sie bedenken, dass jedes Jahr weltweit Milliarden von Dollar aufgrund eines schlechten Kundenservice verloren gehen, erscheinen die Kosten für einen Kundenservice durchaus gerechtfertigt. Dennoch gilt: Je effizienter Ihre Abläufe sind, desto mehr Zeit haben Sie für Ihre Kunden. Anhand von Benchmark-Metriken zum Gesamtumsatz können Sie erkennen, an welcher Stelle Ihr Team über oder unter dem Ergebnis anderer Unternehmen liegt, und wo es mit ihnen gleichzieht. Dank dieser Erkenntnisse können Sie die Ressourcen Ihres Teams dann besser zuweisen.

Kundenzufriedenheit messen und Leistung objektiv bewerten

Kundenumfragen und Betriebsmetriken sagen viel über den Zustand Ihrer Kundenservice-Organisation aus, aber es passiert leicht, dass man in zu engen Grenzen denkt. Mit Benchmarking können Sie Ihre Leistung im Vergleich mit anderen Unternehmen bewerten, anstatt nur Ihre vergangene Leistung zu betrachten. Wenn Sie Ihre Organisation mit dem Branchenstandard vergleichen, konzentrieren Sie sich mehr darauf, das beste Unternehmen unter vielen und nicht nur für sich selbst zu sein.

Den Erfolg Ihrer Verbesserungsinitiativen messen

Wir alle kennen dieses Gefühl, ein mehrmonatiges Projekt zu beenden, in das wir viel Zeit und Arbeit investiert haben, nur um dann gefragt zu werden: „Können Sie eine Zahl zeigen, an der eine Verbesserung erkennbar ist?“ Benchmarking quantifiziert den Status quo und definiert einen Ansatzpunkt, an dem alle Verbesserungsinitiativen gemessen werden können. So können Sie in einigen Monaten sehen, ob neu eingeführte Prozesse oder Praktiken das Team seinem Ziel näher bringen.

Einblick in andere Branchen und generelle Best Practices erhalten

Unternehmen in anderen Branchen oder sogar Ihre Mitbewerber werden Erfolg anders definieren, als Sie. Es ist jedoch hilfreich zu wissen, wie andere Unternehmen – insbesondere diejenigen, die Maßstäbe setzen – vorgehen, damit ihre Kunden zufrieden sind und der Betrieb reibungslos läuft. Durch die Erfolge und Fehler anderer Unternehmen können Sie lernen und Verbesserungen beschleunigen. Außerdem erhalten Sie Einblicke in neue Arbeitsweisen.

Im Zendesk Benchmark erfahren Sie mehr darüber, wie Sie anhand eines Benchmarking des Kundenservice die Leistung objektiv bewerten und Ihrem Team den Weg ebnen, den höchsten Standard im Kundensupport zu erreichen.

Möchten Sie mehr Möglichkeiten kennenlernen, Ihre Mitbewerber zu schlagen?

Lesen Sie unseren Leitfaden zum Kundenerlebnis, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie die Konkurrenz in den Schatten stellen können.

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