Sie stehen auf dem Weg zum CX-Erfolg noch am Anfang? Darum lohnt sich die Investition in der Anfangsphase

Überforderte Kundenservice-Mitarbeiter? Keine Einsicht in Echtzeitdaten? Zu wenig personalisierter Service? Dann könnten Sie zu den CX-Anfängern zählen.

Von Heather Hudson, Beitragender Verfasser

Veröffentlicht 30. November 2022
Zuletzt aktualisiert: 30. November 2022

CX-Abteilungen gibt es in allen Formen, Größen und Konstellationen. Und in jeder einzelnen von ihnen gibt es Herausforderungen und Chancen.

Zendesk hat fast 5.000 weltweite Entscheidungsträger im Kundenservice befragt, um herauszufinden, inwiefern die Einführung von Best Practices für Kundenservice und -support die Fähigkeit ihrer Supportorganisation zur Bereitstellung von hervorragenden Customer Experiences (CX) verbessern konnte.

Die Ergebnisse sind im CX-Accelerator-Bericht 2022 zusammengefasst, der faszinierende Insights, alltägliche Probleme und praktische Maßnahmen bietet. Darüber hinaus haben wir eine CX-Reifegrad-Skala entwickelt, mit deren Hilfe Sie beurteilen können, wo Ihr Unternehmen steht. Die Skala stuft die CX-Abteilungen in Unternehmen anhand von sieben Merkmalen als Anfänger, Aufsteiger, Gipfelstürmer oder CX-Champion ein.

Hier konzentrieren wir uns auf die Anfänger – Unternehmen, die eine stabile Grundlage schaffen, um die primären KPIs zu erreichen, aber größtenteils auf Wachstum und Skalierung in der Zukunft ausgerichtet sind.

Der richtige Weg zur CX-Reife

Es ist nicht einfach, eine auf CX-Organisation von Null an aufzubauen. Die von uns befragten Unternehmen in der Anfänger-Kategorie tun ihr Bestes, aber sie sehen sich einer Reihe von Herausforderungen gegenüber, die sie ausbremsen.

Die meisten Anfänger geben Folgendes an:

  • Ihre Supportmitarbeiter sind überfordert
  • Es fällt ihnen schwer, ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen Bots und menschlichen Supportmitarbeitern zu finden
  • Sie messen Erfolge, haben aber keine Echtzeit-Einblicke in Performance-Metriken
  • Sie verfügen weder über die Zeit noch die Ressourcen, um Kundendaten effektiv in konkrete Veränderungen umzusetzen
  • Sie haben Schwierigkeiten, personalisierten Kundenservice zu bieten
  • Schulungsprogramme für Supportmitarbeiter müssen verbessert werden (oder sind gar nicht vorhanden)
  • Vertriebsmitarbeiter sind nicht in der Lage, im Rahmen von Serviceaktivitäten neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen
  • Vertriebs- und Supportdaten sind nicht integriert und es gibt keine gemeinsamen Ziele

Trotz der vielfältigen Herausforderungen zeigt sich, dass Anfänger auf der CX-Reifegrad-Leiter schneller nach oben klettern als jede andere Gruppe. Und da sich der Abstand zu den Spitzenreitern verringert, haben selbst Teams in der Anfangsphase die Möglichkeit, aufzuholen, Marktanteile für sich zu gewinnen und den Kundenservice für den Aufbau eines resilienteren Unternehmens zu nutzen.

Bringen Sie Ihren Service auf das nächste Level

Generell zeigt sich, dass diejenigen Abteilungen, die mit solchen Herausforderungen zu kämpfen haben, in ihren Unternehmen häufig nur als Kostenstelle gesehen werden. Teams arbeiten in Silos und die verschiedenen Abteilungen setzen unterschiedliche Systeme zum verfolgen von Anfragen oder zur Erhebung von Kundendaten ein. Häufig beginnen diese Serviceabteilungen gerade erst mit der Ausarbeitung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), Arbeitsabläufen und Automatisierungen sowie der Integration zentraler Geschäftsanwendungen.

Die künftige Herausforderung besteht darin, sowohl Ihren Support zu skalieren als auch den Wert des Kundenservices für die Geschäftsergebnisse Ihres Unternehmens nachzuweisen. Wir haben ein paar klare Maßnahmen zusammengestellt, mit denen Sie Ihre Servicequalität verbessern, in Ihre Supportmitarbeiter investieren und Ihre Geschäftsabläufe optimieren können.

Unterstützen Sie Ihre Kunden:

  • Optimieren Sie Ihre Kanäle: Setzen Sie auf digitale Kanäle, die Betriebskosten mindern und Kunden in die Lage versetzen, durch Self-Service-Optionen selbst Antworten zu finden. Nutzen Sie eine Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQs), um ein Help Center mit einer umfassenden Content-Bibliothek einzurichten (oder auszubauen).
  • Führen Sie Automatisierung ein: Kunden lieben Rund-um-die-Uhr-Service. Durch automatisierten Self-Service können Sie ihn zu geringeren Kosten anbieten. Noch besser: Sie können auf diese Weise wichtige Daten von Kunden erheben, Ticketinformationen zuordnen und vorausfüllen und Supportmitarbeitern bei Bedarf kontextbezogene Details zur Verfügung stellen.
  • Setzen Sie Bots als „digitale Portiers“ ein: Denken Sie über den Einsatz von Bots, die keine Programmierung erfordern, nach, die Ihnen mit einfacheren, sich wiederholenden Anfragen helfen können, die die Produktivität von Supportmitarbeitern mindern. Indem sie Daten erheben, bevor sie an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden, können Bots Tickets entweder umleiten oder dafür sorgen, dass Kunden schnell und effizient Hilfe erhalten.

Unterstützen Sie Ihre Supportmitarbeiter:

  • Geben Sie Ihnen den nötigen Kontext: Ein einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter bietet kanalübergreifend Zugriff auf vollständige Kundenprofile und liefert Supportmitarbeitern den nötigen Kontext, um ihre Arbeit gut zu erledigen, ohne zwischen Tabs oder Apps hin- und herwechseln zu müssen. Dies führt zu mehr Produktivität, höheren Lösungsraten beim ersten Kontakt und besseren Geschäftsergebnissen.
  • Geben Sie Supportmitarbeitern Zeit, um persönlich zu werden: Wenn Sie manuelle Aufgaben automatisieren, können sich Supportmitarbeiter auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: personalisierten Support über alle Kanäle zu bieten. Automatisierung verschafft Ihnen auch einen besseren Überblick über Ihre Kundendaten, damit Sie engere und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen können.
  • Planen Sie für zukünftiges Wachstum: Lässt sich Ihre Supportplattform per API, Webhooks oder Anwendungs-Frameworks mit Ihren vorhandenen Systemen integrieren? Das sollte sie nämlich. Durch eine solche Integration können Sie Ihr Supportteam an das Wachstum Ihre Unternehmens anpassen, ohne Ihre Ressourcen zu überlasten.

Schaffen Sie betriebliche Effizienz:

  • Binden Sie Führungskräfte mit ein: Demonstrieren Sie Führungskräften den Wert und die Wirkung einer erstklassigen CX-Organisation anhand sofort einsatzbereiter und anpassbarer Echtzeitberichte. Stellen Sie ein Kernteam zusammen und beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in die allgemeinen Geschäftsziele des Unternehmens. Erstellen Sie regelmäßige Gewinn- und Verlustrechnungen, in denen die von Supportmitarbeitern generierten Umsätze erfasst werden, damit die positiven geschäftlichen Auswirkungen des Kundenservices greifbarer werden.
  • Bilden Sie Supportmitarbeiter weiter: Ermöglichen Sie den Teams kompetenzorientierte Schulungen zur Verbesserung der Performance. Planen Sie Entwicklungsmöglichkeiten auf Basis von abgestuften Schulungsplänen, um Supportmitarbeiter dauerhaft zu motivieren.
  • Verbessern Sie die Performance-Sichtbarkeit: Setzen Sie auf datengesteuertes Routing über offene APIs, um Business Intelligence, CRM-Daten und Daten aus anderen Backend-Systemen abzurufen und intelligentere strategische Entscheidungen zu treffen.

Wenn Sie früh kluge Entscheidungen treffen, vermeiden Sie später kostspielige Fehler. Mit den richtigen Tools und Prozessen können Sie vermeiden, später für die Integration von Systemen zahlen zu müssen, die nicht nahtlos verbunden sind. Es kann durchaus interessant sein, einen Mix aus unterschiedlichen Experiences über die von Ihnen angebotenen Supportkanäle aufzubauen. Das Ziel sollte jedoch darin bestehen, Kundenerwartungen zu erfüllen, Ihren Supportmitarbeitern das Leben leichter zu machen und die Voraussetzungen dafür zu schaffen, Kundenfeedback praktisch umzusetzen.

Bereit für den nächsten Schritt auf der Reifeskala? Erfahren Sie, was Sie brauchen, um zu den CX-Aufsteigern zu gehören.

CX-Accelerator-Bericht

Lesen Sie den CX-Accelerator-Bericht 2022, um zu erfahren, in welchen Bereichen CX-Teams investieren.

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