Die letzten Schritte zur Spitze – diese CX-Vorreiter sind bereit, komplexe Service-Herausforderungen zu lösen

Sie versuchen, ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen menschlichen Supportmitarbeitern und KI zu finden? Ihre Kundendaten sind auf verschiedene Systeme und Apps verteilt? Sie haben Schwierigkeiten, talentierte Supportmitarbeiter einzustellen und zu halten? Dann könnten Sie zu den CX-Gipfelstürmern zählen.

Von Heather Hudson, Beitragender Verfasser

Veröffentlicht 30. November 2022
Zuletzt aktualisiert: 30. November 2022

Eine wirklich erstklassige Customer Experience zu bieten, ist im momentanen wirtschaftlichen Klima (und auch sonst) eine echte Herausforderung. Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Führungskräfte immer auf dem Laufenden bleiben, was Best Practices für Service und Kundenerwartungen angeht.

Um herauszufinden, wie CX-Spitzenkräften dies gelingt, hat Zendesk fast 5.000 weltweite Entscheidungsträger im Bereich Kundenservice befragt und die Ergebnisse in unserem CX-Accelerator-Bericht 2022 zusammengestellt. Der Bericht enthält nicht nur zahlreiche Erkenntnisse und Aktionspläne, sondern teilt CX-Organisationen auch in vier verschiedene Gruppen auf Basis unserer Reifegradskala ein: Anfänger, Aufsteiger, Gipfelstürmer und CX-Champions.

Dieser Artikel konzentriert sich auf die Gipfelstürmer – Unternehmen, die den CX-Champions dicht auf den Fersen sind und deren KPIs fast an der Performance-Spitze liegen.

Gipfelstürmer sind ohne Zweifel erfolgreich, aber der Erfolg bringt auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Im Gegensatz zu Unternehmen, die gerade ihre ersten Schritte machen, haben solche Organisationen oft bereits ältere Tools und Arbeitsabläufe im Einsatz. Bevor Führungskräfte also Veränderungen umsetzen können, müssen sie sich intensiv mit der Frage auseinandersetzen, wie sie isolierte Strukturen beseitigen, Prozesse optimieren und Kundendaten integrieren können, um stärker personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.

Herausfordernd? Vielleicht. Unmöglich? Ganz und gar nicht. Werfen wir nun einen Blick auf die typischen Herausforderungen für Gipfelstürmer – und die Maßnahmen, die sie ergreifen können, um CX-Champions zu werden.

Sie sind fast am Ziel

Gipfelstürmer sind etablierte Service-Abteilungen, die sich in der Regel intensiv mit der Frage beschäftigen, wie sie ihre Umsätze steigern und das Potenzial von KI und Chatbots wirklich ausschöpfen können, um mehr Effizienz zu erzielen und möglichst viel Kundenkontext in jede Interaktion einzubringen. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, kennen Sie auch den Wert, den Serviceabteilungen für das gesamte Unternehmen haben können. Außerdem kennen Sie Ihren Kundenstamm genau und wissen, wie Kunden unterschiedliche mobile und andere Geräte nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Dennoch berichten viele Gipfelstürmer von Problemen wie den folgenden:

  • Überforderte Supportmitarbeiter haben nicht die nötigen Ressourcen, um Conversational Service zu bieten
  • Keine ideale Echtzeiteinsicht in Performance-Metriken und die Customer Journey
  • Notwendigkeit, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen menschlichen Supportmitarbeitern und KI/Automatisierung zu finden
  • Schwierigkeiten, sich ein vollständiges Bild von den Kunden zu machen, weil Daten über mehrere Systeme und Anwendungen verstreut sind
  • Proaktive Kaufempfehlungen führen noch nicht zu stärkerem Umsatzwachstum
  • Schwierigkeiten, Talente für den Support zu gewinnen und zu halten

Werden Sie CX-Champion

Tatsächlich ist der Abstand zwischen Gipfelstürmern und CX-Champions gering, und Sie haben eine gute Chance, Ihre Customer Experience zu nutzen, um Marktanteile von Ihren Mitbewerbern zu gewinnen. Hier sind einige Maßnahmen, die Gipfelstürmer ergreifen können, um ihren Service zu differenzieren und zu verbessern.

Unterstützen Sie Ihre Kunden:

  • Setzen Sie Automatisierung an wichtigen Kontaktpunkten ein: Ein Chatbot, der ohne Programmierung auskommt, kann sofortige Antworten liefern, Wartezeiten verhindern und Supportmitarbeitern Arbeit abnehmen, damit sie sich auf Tickets mit höherer Priorität konzentrieren können.
  • Arbeiten Sie intelligenter, nicht härter: Lassen Sie Technologie für sich arbeiten. KI und Anwendungsintegrationen können Ihnen helfen, Arbeitsabläufe, Effizienz und Produktivität zu verbessern.
  • Optimieren Sie die Customer Experiences: Mithilfe von KI-gestützten Tools können Sie Lücken in Ihren Help-Center-Inhalten erkennen und Supportmitarbeitern umfassenden Kontext und einen Interaktionsverlauf zur Verfügung stellen, damit sie einen stärker personalisierten Service bieten können.

Unterstützen Sie Ihre Supportmitarbeiter:

  • Werden Sie proaktiv: Schaffen Sie Anreize für Ihre Supportmitarbeiter, indem Sie ihre Performance-KPIs mit dem Umsatzwachstum des Unternehmens in Zusammenhang bringen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, sind automatisierte Bots, die Kunden proaktive Kaufempfehlungen liefern und Supportmitarbeitern mehr Zeit für persönliche Interaktionen geben können.
  • Stellen Sie Qualität über Quantität: Nutzen Sie ausschließlich erstklassige Apps, die einen vollständigen Überblick über Kundendaten in einem zentralen Arbeitsbereich bieten. Verwerfen Sie Tools, die keine modernen APIs nutzen, damit Ihre Supportmitarbeiter nicht ständig zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln müssen, um Kunden zu betreuen.
  • Stellen Sie das Wohlbefinden der Supportmitarbeiter in den Vordergrund: Investieren Sie in Schulungen und Incentives für Supportmitarbeiter, um die Zufriedenheit am Arbeitsplatz und die Produktivität zu steigern. Setzen Sie Tools ein, die Effizienz und Zusammenarbeit fördern, damit Supportmitarbeiter erkennen, dass Sie ihre Zeit wertschätzen.

Schaffen Sie betriebliche Effizienz:

  • Führen Sie agile Systeme und Prozesse ein: Ihr Supportsystem sollte es Ihnen ermöglichen, Kundendaten innerhalb des Unternehmens zu teilen – insbesondere mit Ihrem Vertriebsteam –, damit diese Daten nicht in Silos isoliert werden. So können Sie peinliche Fehler vermeiden, die ansonsten schnell passieren können: zum Beispiel der Versuch, einem Kunden eine Vertragsverlängerung zu verkaufen, obwohl er bereits von größeren Serviceproblemen betroffen war oder sich beschwert hat.
  • Optimieren Sie mit Daten: Nutzen Sie Daten und Feedback, um tiefere Einblicke in die Customer Experience zu erhalten. Denken Sie über den Einsatz von Apps nach, mit denen Sie Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg einfach überwachen und Echtzeitberichte erstellen können, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Viele Führungskräfte sehen sich mit der Aufgabe konfrontiert, mehr Verantwortung zu übernehmen und gleichzeitig ihr Budget zu straffen; das kann sich entmutigend anfühlen, aber es gibt immer noch viel Raum für Wachstum. Und diese Fortschritte können Ihnen dabei helfen, die Rolle Ihres Supportteams so weiterzuentwickeln, dass Sie die Konkurrenz hinter sich lassen – insbesondere wenn Sie ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Support finden.

Sie möchten die nächste Stufe meistern? Hier zeigen wir Ihnen, was Sie brauchen, um zum CX-Champion zu werden.

CX-Accelerator-Bericht

Lesen Sie den CX-Accelerator-Bericht 2022, um zu erfahren, in welchen Bereichen CX-Teams investieren.

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