Was ist Personalisierung: Bedeutung, Nutzen und Beispiele

Wenn Sie sich schon einmal enttäuscht gefühlt haben, als Ihnen eine Person, die Ihnen wichtig ist, ein gedankenloses Geschenk gemacht hat und Sie dadurch das Gefühl hatten, dass Ihnen nicht zugehört wurde oder dass es der Person egal war, wissen Sie bereits, wie wichtig Personalisierung ist. Für Ihre Kund:innen gilt dasselbe: Menschen mögen es, zu wissen, dass jemand auf ihre Vorlieben achtet, ihre Erwartungen erfüllt und eine besondere Customer Experience (CX) schafft.

In diesem Artikel erklären wir, wie Personalisierung für Unternehmen aussieht, warum Unternehmen ihren Wert nicht unterschätzen sollten und wie Sie eine CX-Personalisierungsstrategie umsetzen. Wenn Sie direkt zu einem bestimmten Thema springen möchten, klicken Sie auf den Abschnitt, der Sie am meisten interessiert, um schnell eine Antwort zu erhalten.

• Was ist Personalisierung?
• Warum ist Personalisierung wichtig?
• Wie können Unternehmen die Customer Experience mit Daten anpassen?
• Wie Sie eine effektive Personalisierungsstrategie aufbauen
• Was sind die besten Kanäle für Personalisierung?
• 3 erfolgreiche Personalisierungsbeispiele
• Neue Personalisierungstrends
• Kostenloses Personalisierungs-Workbook

Was ist Personalisierung?

„Ich betrachte Personalisierung als das Hinzufügen von Vertrautheit für Endnutzer:innen“, sagt Jason Maloney, Customer-Success-Manager bei Grafana Labs.

„Als Menschen fühlen wir uns vom Vertrauten angezogen. Wir fühlen uns zu unserer Komfortzone hingezogen. Wann immer eine Person mit einem Unternehmen interagiert, möchte sie dieses Gefühl haben: ‚Oh, ich habe das Gefühl, sie kennen mich, und sie verstehen meine Wünsche und Bedürfnisse.‘“

Natürlich ist es schwierig, dieses Maß an Personalisierung zu erreichen. Es erfordert viele Daten, um Kundenerwartungen zu erfüllen, sowie die Fähigkeit, die Customer Experience in jeder Phase der Customer Journey zu steuern.

Personalisierung vs. Individualisierung

Sowohl Personalisierung als auch Individualisierung beziehen sich auf den Prozess, Anpassungen vorzunehmen, um individuellen Vorlieben gerecht zu werden. Der Unterschied liegt darin, wer die Kontrolle über diese Veränderung hat.

• Personalisierung: Unternehmen nutzen Kundendaten, um Präferenzen von Konsument:innen zu verstehen, Inhalte anzupassen und Service zu personalisieren.
• Individualisierung: Kund:innen nehmen selbst Änderungen vor, um ihr eigenes Erlebnis zu steuern.

Warum ist Personalisierung wichtig?

Unternehmen sollten sich bemühen, kundenorientierte Inhalte und Kommunikation zu personalisieren. Personalisierung ist ein integraler Bestandteil von Vertriebs- und Supportprozessen, und Konsument:innen erwarten weiterhin relevante Inhalte sowie kontextbezogene Erlebnisse.

Personalisierung ist aus mehreren Gründen wichtig:

1. Sie ist in vielen Branchen zum Standard geworden. Heute ist Personalisierung allgegenwärtig, und wenn Sie sie nicht anbieten, könnten Kund:innen von Ihrem Unternehmen enttäuscht sein.
2. Sie beeinflusst die Stimmung von Kund:innen. Kund:innen möchten das Gefühl haben, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, ihre Loyalität wertschätzen. Unternehmen, die Personalisierung priorisieren, können Käufer:innen häufig zu wiederkehrenden Kund:innen machen und die Kundentreue fördern.
3. Sie erhöht die Kundenbindung. Konsument:innen werden mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Wiederkäufer:innen, wenn sie personalisierte Erlebnisse erhalten. 77 Prozent der Führungskräfte erkennen inzwischen an, dass mehr Personalisierung zu höheren Kundenbindungsraten führt.

Wie können Unternehmen die Customer Experience mithilfe von Daten anpassen?

Denken Sie daran, wie TikTok Ihnen auf Ihrer „For You Page“ (FYP) genau die richtigen Videos empfiehlt, wie Netflix anhand Ihres Sehverlaufs weiß, welche Serien Ihnen gefallen könnten, oder wie Spotify Playlists auf Grundlage Ihres Hörverlaufs und Informationen zu Ihren Lieblingskünstler:innen zusammenstellt.

Auch Ihr Unternehmen kann für jede einzelne Kund:in eine hyperpersonalisierte Customer Experience schaffen, indem bestimmte Arten von Kundendatenmetriken sowie zugehörige CX-Key-Performance-Indikatoren (KPIs) erfasst werden.

Nutzen Sie verschiedene Arten von Kundendaten, um Produktaktualisierungen zu priorisieren und Inhalte, Nachrichten, Geschenke und Vertriebsangebote zu personalisieren.

• Einstellungsdaten: Führen Sie Umfragen und Feedbackformulare durch, um die Meinungen einer Kund:in zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu verstehen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ideen für neue Produkte und Verbesserungen zu entwickeln.
• Verhaltensdaten: Verfolgen Sie das Verhalten von Kund:innen während des gesamten Verkaufsprozesses, um die Gründe hinter ihren Kaufentscheidungen zu verstehen. Mit diesen Informationen können Sie Strategien umsetzen, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren, den Verkaufsprozess zu beschleunigen und Kund:innen dazu zu ermutigen, neue Produkte auszuprobieren.
• Demografische Daten: Erstellen Sie Kundensegmente auf Basis von Alter, Einkommen, Beziehungsstatus, Geschlecht, Bildung oder anderen persönlichen Faktoren. Nutzen Sie diese Informationen, um Segmenttrends zu erkennen, Ihre Botschaften gezielt auszurichten und Ihrem Vertrieb einen Vorteil zu verschaffen.
• Firmografische Daten: Konzentrieren Sie sich mithilfe von Daten zu Branche, Standort, Unternehmensgröße oder Anzahl der Kund:innen auf einzelne Entscheidungsträger:innen in Unternehmen. Teilen Sie diese Informationen mit Ihrem Vertrieb, damit Produkte und Dienstleistungen gezielt bei Unternehmen angeboten werden, die am wahrscheinlichsten einen Kauf tätigen.
• Interaktionsdaten: Beobachten Sie, wann und wie Kund:innen mit Ihrem Produkt, Ihrer Website oder Ihren Mitarbeiter:innen interagieren. Nutzen Sie diese Informationen, um Service-Lücken zu identifizieren und zusätzliche Ressourcen bereitzustellen, die zu einer besseren Customer Experience beitragen.

Wie Sie eine effektive Personalisierungsstrategie aufbauen: 7 Best Practices

Auch wenn Sie Personalisierungsmaßnahmen im Vertrieb und Support anwenden, läuft letztlich alles im Marketing zusammen. Unternehmen müssen Daten erfassen und analysieren, um einzelne Kundensegmente zu verstehen und bei der Personalisierung von Customer Experiences erfolgreich zu sein.

In diesem Abschnitt besprechen wir sieben Aspekte, die Sie bei der Entwicklung einer Personalisierungsstrategie unbedingt im Blick behalten sollten. Dazu gehören:

1. Service-Daten nutzen
2. Kundendatenschutz schützen
3. Proaktiven Support bieten
4. User Experience anpassen
5. Support auf den bevorzugten Kanälen Ihrer Kund:innen personalisieren
6. Wissensdatenbank-Artikel anpassen
7. Inhalte mit Vertriebszielen personalisieren

1. Ungenutzte Service-Daten aus Marketing, Produkt und Vertrieb nutzen

Es ist leicht, dass sich verschiedene Abteilungen voneinander abschotten und dabei auch ihre Daten voneinander trennen, doch Personalisierung ist am wirkungsvollsten, wenn die Personen, die Kampagnen vorantreiben, das Gesamtbild sehen können.

Aus diesem Grund müssen Teams Software nutzen, die Kundendaten an einem einzigen, zentralen Ort speichert. Durch die Erstellung einer 360-Grad-Sicht auf Kund:innen können Mitarbeiter:innen auf wichtige Informationen zugreifen und Interaktionen mit ihren Kund:innen personalisieren.

Einige unterschiedliche Arten von Kundendaten, die Unternehmen erfassen können und sollten, sind unter anderem:

• Persönliche Identifikationsdaten (z. B. Name, Adresse oder Geburtsdatum)

• Website-Interaktionen

• Frühere Bestellungen

• Aktueller Bestellstatus

• Frühere Interaktionen mit dem Kundenservice

• Geräteinformationen

• Zahlungspräferenzen

• Tarif- oder Abonnementdetails

2. Einen Plan zum Schutz der Kundendaten entwickeln

Viele Menschen vertrauen Big Data nicht – also der Sammlung und rechnergestützten Analyse von Informationen aus einer Vielzahl von Quellen. Datenerfassung schadet dem Ruf oder den Umsätzen eines Unternehmens jedoch nicht, solange Mitarbeiter:innen Daten sicher und ethisch erfassen.

Gesetze zum Schutz der Privatsphäre von Konsument:innen unterscheiden sich je nach Region. Unternehmen in den USA, die lieber auf Nummer sicher gehen möchten, halten sich an die strengeren Vorgaben der Europäischen Union – die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

In den USA müssen Unternehmen mindestens in Sicherheitsmaßnahmen investieren, um Finanz- und Gesundheitsdaten von Nutzer:innen zu schützen. Für detailliertere Informationen sollten Sie die Datenschutzgesetze Ihres jeweiligen Bundesstaates prüfen.

Zu den allgemeinen Best Practices für Datenschutz, die Sie unabhängig vom Standort Ihres Unternehmens oder Ihrer Kund:innen einhalten sollten, gehören:

• Nur wesentliche Daten erfassen

• Sensible Informationen verschlüsseln

• Firewalls und Antivirensoftware installieren

• Ihr System auf dem neuesten Stand halten

• Multi-Faktor-Authentifizierung verlangen

• Ihre Datenschutzerklärung gut sichtbar veröffentlichen

• Verstehen, welche Informationen nicht gespeichert werden dürfen

3. Proaktiven Support bieten

Lösen Sie Probleme, bevor sie zu tatsächlichen Schwierigkeiten werden und zur Abwanderung von Kund:innen führen. Ein wesentlicher Vorteil von Kundendaten besteht darin, dass sie es ermöglichen, proaktiven Support bereitzustellen und die individuellen Bedürfnisse jeder einzelnen Kund:in genauer vorherzusagen, was für mehr Komfort sorgt.

Personalisierung bietet insbesondere für langjährige Kund:innen und für Personen, die häufig bei Ihnen einkaufen und dabei einen hohen Customer Lifetime Value (LTV) erreichen, zusätzlichen Mehrwert. Auch wenn viele Unternehmen nicht bewusst eine Kund:in gegenüber einer anderen priorisieren würden, erwarten diese langjährigen Kund:innen dennoch häufiger, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse mit weniger Aufwand antizipieren und berücksichtigen.

Um bestimmte Probleme daran zu hindern, sich zu verschärfen oder überhaupt erst zu entstehen, sollten Sie Folgendes tun:

• Historische Kontexte berücksichtigen

• Kaufhistorien überprüfen

• Bewerten, welche Wissensdatenbank-Artikel Kund:innen lesen

• Support über die Plattformen bereitstellen, die bestimmte Kundensegmente oder firmografische Segmente häufig nutzen

Letztlich sollte das Ziel darin bestehen, die relevantesten Ressourcen zu empfehlen und sich zum richtigen Zeitpunkt zu melden, um die Stimmung der Kund:innen besser einschätzen zu können.

4. Kundenstimmung nutzen, um die Customer Experience anzupassen

Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf reine demografische Daten, um einzigartige Customer Experiences zu schaffen. Versuchen Sie stattdessen, die Gefühle und Meinungen von Kund:innen auf individueller Ebene zu verstehen. Das kann Aufschluss darüber geben, was sie sich von einer Geschäftsbeziehung wünschen, und Ihnen helfen, sie besser zu unterstützen.

Anschließend können Sie die Daten nutzen, um Erlebnisse zu personalisieren. Einige Beispiele dafür sind:

• Inhalts- und Produktempfehlungen

• Segmentbasierte Preisstufen

• Zusätzliche Zahlungsarten und Tarife

• Nutzerspezifische Zinssätze

• Aktionsangebote

• Vertriebs- und Support-Nachrichten

Wenn Sie sich unsicher sind, welche Personalisierungs- oder Marketingstrategie am besten geeignet ist, um Ihre Ziele zu erreichen, sollten Sie A/B-Tests in Betracht ziehen, um den besten Weg zur Nutzung der Daten zu ermitteln.

5. Support auf den bevorzugten Kanälen Ihrer Kund:innen personalisieren

Wenn ein Lead klares Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigt, erwartet diese Person schnelle und personalisierte Antworten. Dasselbe gilt für Kund:innen, die Unterstützung bei der Nutzung eines Produkts benötigen oder ein Problem beheben möchten.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report wünschen sich 59 Prozent der Konsument:innen, dass Unternehmen ihre verfügbaren Daten nutzen, um Erlebnisse zu personalisieren. Personalisierte Kommunikation kann folgende Formen annehmen:

• Live-Chats

• E-Mail-Marketing

• Umfragen

• Telefonanrufe

Ganz allgemein gilt: Jedes Mal, wenn Kund:innen mit einem Agenten oder einem Chatbot interagieren, sollten Unternehmen dies als Gelegenheit zur Personalisierung betrachten.

6. Zielgerichtete Wissensdatenbank-Artikel erstellen

Nutzen Sie Kundendaten sowie Help-Center-Software wie Zendesk, um Content-Potenziale zu identifizieren, nützliche Informationen zu teilen und Empfehlungen für Inhalte der Wissensdatenbank zu personalisieren.

Um vorherzusagen, von welchen Informationen Kund:innen profitieren, verfolgen Sie, welche Webseiten sie am häufigsten besuchen, auf welche Call-to-Actions (CTAs) und interaktiven Elemente sie klicken und welche personalisierten E-Mail-Betreffzeilen ihre Aufmerksamkeit erregen und zu Conversions führen.

All diese Informationen sind nützlich, da sie Einblicke in die individuellen Bedürfnisse und Interessen von Kund:innen liefern. Mithilfe von Customer-Experience-Software können Unternehmen für jede ihrer Marken, Zielgruppen und Regionen eine eigene Wissensdatenbank erstellen.

Sie können die Personalisierung der Wissensdatenbank weiter ausbauen, indem Sie:

• Einen personalisierten Content-Feed auf Basis von Autor:innen, Themen und Tags erstellen

• Inhalte auf Grundlage der Lese- oder Kaufhistorie empfehlen

• Inhalte mit bestimmten Kundensegmenten im Blick verfassen

• Ältere Inhalte überarbeiten, um Nutzerbedürfnisse besser zu erfüllen

• Kund:innen befragen, um Wissenslücken zu identifizieren

7. Inhalte mit Blick auf Vertriebsziele personalisieren

Personalisierung beginnt häufig bereits, bevor eine Konsument:in überhaupt zur Kund:in wird, und sie kann einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit oder deren Ausbleiben haben. Leider zeigt der Zendesk Customer Experience Trends Report, dass 72 Prozent der Führungskräfte Personalisierungspläne nutzen, die stark an den Wünschen der Kund:innen vorbeigehen.

Erfolgreiche Personalisierung beginnt mit der Nutzung von Daten, um Ihre Kund:innen zu verstehen. Darauf aufbauend können Sie Inhalte, Angebote und Botschaften personalisieren, denen Konsument:innen an verschiedenen Touchpoints begegnen.

Sie können die Customer Experience auf folgende Weise personalisieren:

• Outreach: Erfassen Sie Daten zu potenziellen Kund:innen, damit Sie Leads mit individuellen Angeboten und gezielten Botschaften nachfassen können.
• Gated Content: Bewerten Sie die Kaufhistorie von Kund:innen sowie die Help-Center-Ressourcen, die sie nutzen, um wertvolle E-Books, Whitepaper und andere geschützte Inhalte zu erstellen, für deren Zugriff Besucher:innen ein Lead-Erfassungsformular ausfüllen müssen.
• Präsentationen: Nutzen Sie Kundenfeedback und interne Daten, um genau die Punkte anzusprechen, die für potenzielle Kund:innen am wichtigsten sind, um ihr Interesse aufrechtzuerhalten und Abschlussquoten zu erhöhen.
• Landingpages: Stellen Sie relevante Nutzenargumente auf Verkaufsseiten heraus und sprechen Sie die Sprache Ihrer Kund:innen, um Conversion-Raten und Umsatz zu steigern. Um dies effektiv umzusetzen, sollten Sie Kundendaten auswerten und Landingpages gezielt mit bestimmten Kundensegmenten im Blick gestalten.
• Werbepersonalisierung: Erstellen Sie Angebote und passen Sie Botschaften mithilfe von Analysen an Nutzer:innen an, die gezielt nach bestimmten Produkten suchen.
• Upselling oder Cross-Selling: Nutzen Sie Kundendaten, um Kund:innen während Interaktionen im Kundenservice Informationen zu Add-ons, Upgrades und zusätzlichen Produkten bereitzustellen, die für sie am wahrscheinlichsten relevant sind. Kundendaten ermöglichen es Support-Teams, jedem Touchpoint Personalisierung hinzuzufügen und zu wertvollen Umsatztreibern zu werden.

Was sind die besten Kanäle für Personalisierung?

Sie können mit Personalisierung auf den meisten Social-Media- und Messaging-Plattformen erfolgreich sein. Dennoch gibt es einige gängige Kanäle, die Unternehmen besonders häufig nutzen, um das digitale Erlebnis zu optimieren:

• Website

• Mobile Apps

• E-Mail

• Textnachrichten und Live-Chat

• Wissensdatenbank

3 erfolgreiche Personalisierungsbeispiele

Sehen wir uns nun an, wie drei Zendesk-Kund:innen Daten nutzen, um außergewöhnliche Customer Experiences zu schaffen.

1. GlassesUSA.com

GlassesUSA.com integrierte den Ada-Chatbot mit Zendesk, um personalisierte Konversationen in großem Umfang bereitzustellen. Der Chatbot des Brillenhändlers kann Kund:innen außerdem bei Bestellungen, Rezepten und Versicherungsfragen unterstützen. Zusätzlich zu Hunderten von Chatbot-Flows auf Basis von Kundendaten kann der Bot die meisten einfachen Fragen rund um die Uhr beantworten.

Vielleicht noch wichtiger ist jedoch, dass der Chatbot wichtige Informationen über die Kund:innen erfasst. Diese Kontextinformationen statten Agenten mit relevanten Hintergrundinformationen aus, die ihnen helfen, sinnvolle Gespräche zu führen und die Lösungszeiten zu verkürzen.

2. BoxyCharm by IPSY

BoxyCharm by IPSY ist ein beliebter Make-up-Abonnementservice, der Nutzer:innen jeden Monat Beauty-Produkte in Originalgröße direkt nach Hause liefert. Das Beauty-Unternehmen kombiniert Personalisierung und Individualisierung, um eine neuartige Customer Experience zu bieten und Abonnent:innen an angesagte Marken heranzuführen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie IPSY mit Personalisierung überzeugt:

• Interaktivität: Nutzer:innen nehmen am Beauty-Quiz teil, damit BoxyCharm die besten und relevantesten Produkte an Kund:innen versenden kann. Darüber hinaus werden Agenten durch den Zugriff auf Social Messaging und Kundendaten in die Lage versetzt, Kundengespräche weiter anzureichern.
• Individualisierung: Jeden Monat erlaubt IPSY den Abonnent:innen von BoxyCharm, ein Deluxe-Produkt für ihre Glam Bag selbst auszuwählen.

3. Upwork

Upwork, eine beliebte Freelancing-Plattform, stellt Freelancer:innen einen personalisierten Job-Feed zur Verfügung, damit sie sich schnell auf die relevantesten Möglichkeiten bewerben können.

Die Plattform stellt Nutzer:innen bei der Kontoerstellung Fragen, um Daten über ihre Präferenzen zu erfassen. Einige dieser Fragen lauten:

• Haben Sie bereits als Freelancer:in gearbeitet?

• Was ist Ihr größtes Ziel beim Freelancing?

• Wie möchten Sie arbeiten?

Die Plattform nutzt die Antworten der Freelancer:innen, um Jobs zu empfehlen. Außerdem ermöglicht sie Individualisierung, da Nutzer:innen offene Stellen filtern oder zwischen verschiedenen Ansichten wechseln können, darunter die beste Übereinstimmung, die neuesten Inserate, Jobs im eigenen Land und zuvor gespeicherte Job-Feeds.

Auch Unternehmensadministrator:innen können anhand von Faktoren wie Erfahrung oder Vergütungssatz die besten Übereinstimmungen einsehen.

Neue Personalisierungstrends

Die größten CX-Trends dieses Jahres deuten auf den Wunsch nach stärkerer Personalisierung und immersiveren Erlebnissen hin.

Verlagerung hin zu Datenschutz und Transparenz

Das Spannungsfeld zwischen Personalisierung und Datenschutz wird so bald nicht verschwinden.

Während viele Kund:innen erwarten, dass Unternehmen die ihnen vorliegenden Daten nutzen, um Erlebnisse zu personalisieren, fühlen sich 75 Prozent der Konsument:innen weiterhin unwohl dabei, ihre persönlichen Daten zum Zweck der Personalisierung weiterzugeben, da sie nicht wissen, wie Unternehmen diese Daten verwenden werden.

Um diese Bedenken zu zerstreuen, sollten Unternehmen ihr Engagement für Datenschutz und Datensicherheit deutlich kommunizieren. Außerdem sollten sie offener darlegen, wie und warum sie Kundendaten erfassen, um Vertrauen aufzubauen und gesetzliche Vorgaben einzuhalten.

Bitten Sie Kund:innen nicht einfach darum, auf „Akzeptieren“ zu klicken, wenn ein Einwilligungsformular aus seitenlangem juristischem Fachjargon besteht. Geben Sie stattdessen eine klare und prägnante Erklärung darüber, welche Daten Sie erfassen möchten und wie Sie diese nutzen, um die Customer Experience zu verbessern, und nehmen Sie so skeptischen Kund:innen ihre Bedenken.

Verstärkte Ausrichtung auf Messaging

Viele Unternehmen haben den Trend auf Verbraucherseite schnell aufgegriffen und die Einführung von Messaging-Kanälen priorisiert – ein Schritt, der sich auszahlt.

Customer-Service-Messaging erfreut sich weiterhin wachsender Beliebtheit. Fast 70 Prozent der Kund:innen geben an, dass sie sich sicherer fühlen, Geschäfte mit einer Marke zu machen, die Live-Chat anbietet, da Unternehmen dadurch als zuverlässig und transparent wahrgenommen werden.

Eine Studie von Zippia aus dem Jahr 2022 ergab, dass 41 Prozent der Kund:innen Live-Chat und Messaging gegenüber anderen Kommunikationsmethoden bevorzugen, da diese besonders bequem und unmittelbar sind.

Als Kommunikationsform fügt sich Messaging nahtlos in das Modell der Personalisierung im Kundenservice ein, da Kund:innen Unternehmen über ihre bevorzugten Social-Media-Plattformen erreichen können, darunter Apps wie WeChat, WhatsApp und Messenger.

Vielleicht am wichtigsten ist jedoch, dass Messaging dazu beitragen kann, die Lücke zwischen Datenerfassung und Transparenz zu schließen. Wenn Kund:innen Informationen bereitstellen, können menschliche Agent:innen und Chatbots gezielt nachfragen, ob die Speicherung dieser Daten durch Ihr Unternehmen erlaubt ist.

Stärkerer Fokus auf die abteilungsübergreifende Nutzung von Kundendaten

Der Zendesk Customer Experience Trends Report zeigt, dass 80 Prozent der Organisationen planen, ihre Support-Teams in naher Zukunft zu schulen und auszustatten, um die Umsatzgenerierung zu unterstützen. Der Schlüssel dazu – und zu besseren Support-Erlebnissen – liegt darin, Datensilos zu beseitigen und funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern.

„Wir wissen, dass Kund:innen es hassen, sich zu wiederholen“, sagt Sam Chandler, Director of Startup Success bei Zendesk. „Aber das bedeutet nicht nur, dass sie sich in Gesprächen mit dem Kundenservice wiederholen müssen – das ist eine sehr altmodische Sichtweise.“

Ziel sollte es sein, Erlebnisse zu schaffen, bei denen Kund:innen sich in keinem Kontext wiederholen müssen. Um dies zu erreichen, benötigen Sie eine leistungsstarke Plattform, die jede Interaktion und jedes persönliche Detail, das Kund:innen teilen, zuverlässig erfasst.

Kundenkontext jederzeit griffbereit halten

In der heutigen digitalen Landschaft haben Unternehmen mehr Zugriff auf Kundendaten als je zuvor. Nutzen Sie diese Tools zur Kontextgewinnung und setzen Sie die Daten gezielt ein, um einprägsame und ansprechende Erlebnisse zu gestalten.

Eine offene und flexible Plattform wie Zendesk ist ein idealer Ort, um Kundendaten zu verwalten. Wenn Zendesk mit Vertriebs- und Support-Software verbunden ist, erfasst die Plattform automatisch die gesamte Interaktionshistorie jeder Kund:in. Vertriebsmitarbeiter:innen und Support-Agent:innen können diese Daten anschließend einfach abrufen, um schnellere und personalisierte Erlebnisse bereitzustellen.

Zeigen Sie Ihren Kund:innen, wie gut Sie sie verstehen und wie sehr Sie sie wertschätzen, um ihr Vertrauen und ihre langfristige Loyalität zu gewinnen.