KI im Gesundheitswesen: Wichtige Anwendungsfälle & Vorteile

Unzählige Male schon gab es technologische Innovationen, die eine komplette Neugestaltung der Gesundheitsbranche mit sich zogen. Das erste Stethoskop ermöglichte es Ärzt:innen, den Herzschlag ihrer Patient:innen zu hören und mithilfe dieser Information bessere Diagnosen zu stellen.

Die Erfindung von Antibiotika führte dazu, dass Krankheiten besser behandelt und Patient:innen besser versorgt werden konnten. Und heute steht die künstliche Intelligenz (KI) im Fokus des Geschehens, insbesondere wenn es darum geht, Patient:innen einen besseren Service zu bieten. Im Folgenden schlüsseln wir die wichtigsten Anwendungsfälle und Vorteile der KI auf, die bei Gesundheitsorganisationen zu Veränderungen in der Customer Experience (CX) führen.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• So verbessert KI die CX im Gesundheitswesen
• Die wichtigsten Vorteile von KI für die CX im Gesundheitswesen
• Was wird die Zukunft der KI im Gesundheitswesen bringen?
• Häufig gestellte Fragen
• Nutzen Sie KI im Gesundheitswesen für einen effizienteren Service

So verbessert KI die CX im Gesundheitswesen

KI macht es einfacher, Patient:innen einen effizienten Service zu bieten. Die Customer Experience ist im Gesundheitssektor von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht sicherzustellen, dass die Patient:innen rechtzeitig und wirksam bedient werden. Eine gute CX reduziert Probleme, die ansonsten zu Frustration und Fluktuation führen könnten. Der Schlüssel zur Steigerung der Zufriedenheit, der Kundenbindung und der Schaffung hochwertiger Supportinteraktionen liegt in der Effizienz.

Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle für KI im Kundendienst von Gesundheitsanbietern.

• Bereitstellung von einem Service rund um die Uhr mithilfe von KI-Agenten: Intelligente Bots wie KI-Agenten sind mehr als nur Chatbots: Sie bieten Patient:innen die Möglichkeit, rund um die Uhr sofort auf den Kundendienst zuzugreifen.

  Zu den wichtigsten Vorteilen von KI-Bots für den Kundenservice gehört, dass sie Supportaufgaben abschließend ausführen können, wie z. B. die Stornierung oder Neuplanung eines bevorstehenden Termins. Sie können Probleme auch an echte Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten, wann immer dies erforderlich ist.

• Terminbuchung und Terminerinnerungen: Um einfache Supporttickets von Ihrem beschäftigten Team abzuleiten, kann KI den Terminplanungsprozess automatisieren, sodass Patient:innen Termine online buchen und verwalten können. Die Lösung kann auch automatisierte Erinnerungen senden, damit nicht so viele Termine verpasst werden.
• Unterstützung bei Abrechnungsfragen: Patient:innen haben möglicherweise auch Fragen zu ihren Rechnungen oder ihrem Versicherungsschutz. Für eine schnelle und einfache Hilfe kann KI Patient:innen dabei helfen, ihre Kontoauszüge besser zu verstehen, Abrechnungsanfragen zu beantworten und Zahlungsprobleme zu lösen.
• Optimierung der Workflows: Um die Reaktionszeiten zu verbessern und eine bessere Versorgung zu bieten, können Unternehmen im Gesundheitswesen KI verwenden, um verschiedene Workflows zu rationalisieren. So können Patient:innen z. B. an die entsprechenden Fachbereiche weitergeleitet werden. KI kann sogar die Absicht der Kund:innen analysieren, um besser zu verstehen, warum eine bestimmte Anfrage entstanden ist, und den Support entsprechend zu verbessern.
• Verbesserung der Ressourcen für den Self-Service: Umfassende Online-Ressourcen, die es Patient:innen ermöglichen, auf Informationen zuzugreifen und sich selbst zu helfen, wie eine Wissensdatenbank, sind mit KI noch leistungsfähiger. KI hilft dabei, diese Ressourcen auf dem neuesten Stand zu halten, indem Lücken oder veraltete Informationen markiert werden, sodass die Patient:innen immer die aktuellsten Ressourcen im Self Service-Bereich sehen.
• Sicherstellung eines hochwertigen Service: KI-gestützte Tools wie Qualitätssicherungssoftware (QA) sorgen für ständige Verbesserungen, indem sie die Interaktionen im Support für die Patient:innen analysieren. Sie helfen Manager:innen dabei, Möglichkeiten für Coaching und Optimierung zu erkennen, sodass die Qualität des Services immer einen wichtigen Stellenwert bekommt.

Dabei verbessert KI die Patientenerfahrung und sorgt für eine Neugestaltung der Mitarbeiterrollen in der CX. So entsteht flächendeckend ein effizienterer und effektiverer Support im Gesundheitswesen.

Ein gutes Beispiel dafür ist TeleClinic: Die Onlineplattform für Arztbesuche stellt sich der Herausforderung, mithilfe von KI-Agenten auf steigende Anfragevolumen zu reagieren. Sie ordnet die Anfragen nach Priorität und reagiert akkurat auf sensible Fragen. Gleichzeitig konnte das Unternehmen die Bearbeitungszeit pro Ticket um fast 19 Stunden reduzieren.

Die wichtigsten Vorteile von KI für die CX im Gesundheitswesen

Durch die Nutzung einer KI-gestützten Servicelösung verbessern Gesundheitsunternehmen Ihre CX und bieten schnellen und zuverlässigen Support. Gleichzeitig senken sie auch die Betriebskosten und die Belastung der eigenen Mitarbeiter:innen. Die folgenden Möglichkeiten zeigen besonders gut, wie Teams im Gesundheitswesen die Patientenversorgung mithilfe von KI verbessern können.

Kürzere Wartezeiten und schnellerer Support

KI hilft, sofortigen Support zu bieten, dank Funktionen wie KI-Agenten, die eigenständig Hilfe anbieten oder Patient:innen sofort an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten. Auf diese Weise müssen die Patient:innen nicht auf eine Antwort warten.

Um Tickets von den vielbeschäftigten Teammitgliedern im Support abzulenken, verbessert die KI auch die Angebote im Self-Service mit Funktionen wie der intelligenten Suche. Diese hilft Patient:innen dabei, selbst passende Informationen in einer Wissensdatenbank zu finden. Dadurch haben Patient:innen Zugang zu Support rund um die Uhr. Sie können so Antworten selbst finden, ohne sich an das Supportteam wenden zu müssen.

Verbesserung der Patientenerfahrung an allen Berührungspunkten

KI-Agenten können Kund:innen über die Kanäle unterstützen, die für sie am bequemsten sind – wie Messaging, Chat und E-Mail. Die Bots können Anfragen mit geringerem Risiko bearbeiten, wie zu Terminbuchungen oder Abrechnungsproblemen. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können so ihre Aufmerksamkeit auf Anfragen mit höherem Risiko und die Patientenversorgung richten. Um die Supportqualität hoch zu halten, geben KI-gestützte QA-Tools Patientenservicemanager:innen Feedback und Insights zu Coaching und Optimierung.

Effektive Handhabung steigender Ticketvolumina

Mit zunehmendem Volumen an Patientenanfragen kann KI helfen, die steigende Arbeitslast zu bewältigen. Durch die Automatisierung von Routineanfragen oder die Weiterleitung von Kund:innen an die Ressourcen im Self-Service erleichtert KI die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Diese können sich so besser auf dringende Probleme konzentrieren. Das verbessert die Effizienz und bietet Patient:innen bei jeder Interaktion zeitnahe, personalisierte Unterstützung.

Senkung der Betriebskosten

Zeit ist Geld, und KI hilft Gesundheitsorganisationen, Zeit mithilfe wertsteigernder Automatisierung zu sparen. Sie verschafft den Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich der Patientenversorgung zu widmen.

Diese Zeitersparnis führt direkt zu Kosteneinsparungen, da Unternehmen den Support effektiver zuweisen und die mit Verwaltungsfehlern und -problemen verbundenen Kosten reduzieren können. Eine bessere Allgemeinversorgung der Patient:innen reduziert den Bedarf an kostspieligen Interventionen und verbessert den Erfolg für die Patient:innen. Das führt zu niedrigeren Supportkosten im gesamten Unternehmen.

Darüber hinaus helfen Tools wie KI-gestütztes Workforce Management Manager:innen dabei, den Personalbedarf zu prognostizieren, um Kosten durch Überbesetzung zu vermeiden.

Was wird die Zukunft der KI im Gesundheitswesen bringen?

Laut dem Zendesk Report zur KI-gestützten CX 2024 wird KI bald in 100 Prozent der Supportinteraktionen involviert sein, wobei 80 Prozent davon autonom gelöst werden. Im Gesundheitswesen verspricht diese Transformation verbesserte Effizienz, schnelleren Patientensupport und umfassendere Insights zur Optimierung des Betriebs. Dank wachsender Fähigkeiten der KI können sowohl Prozesse im direkten Patientenkontakt als auch Abläufe im Backend optimiert werden. Das führt zu reduzierten Wartezeiten, exakteren Antworten und einer nahtlosen Experience für die Patient:innen.

Da KI-Tools immer ausgefeilter werden, können Supportteams im Gesundheitswesen von der Belastung durch routinemäßige Verwaltungsaufgaben und sich wiederholende Anfragen befreit werden. Diese Verschiebung ermöglicht es ihnen, sich mehr auf eine hochwertige Patientenversorgung zu konzentrieren, während KI die Belastung durch Datenanalyse, Terminplanung und andere wichtige Prozesse übernimmt. Mit KI können Gesundheitsdienstleister eine personalisiertere, zeitnahe und effektivere Versorgung bereitstellen, bessere Ergebnisse erzielen und die Gesamterfahrung der Patient:innen verbessern. In der Zukunft der KI-gestützten CX im Gesundheitswesen können Effizienz und menschenzentrierte Versorgung Hand in Hand gehen.

Häufig gestellte Fragen

Nutzen Sie KI im Gesundheitswesen für einen effizienteren Service

KI sorgt im Gesundheitswesen für täglich bessere Patientenerfahrungen. Genau wie Stethoskop und Antibiotika die Patientenversorgung dauerhaft geprägt haben, verändert KI in der CX die Gesundheitsbranche mit seiner Fähigkeit, die betriebliche Effizienz zu steigern und Innovationen voranzutreiben. Denn Patient:innen erhalten auf diese Weise einen schnelleren, hochwertigeren Support über alle Kanäle hinweg, und die Gesundheitsmitarbeiter:innen werden effizienter.

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