Anleitung

Warum ein KI-Chatbot am Zugang zu Ihrem Kundenservice stehen sollte

Lange Wartezeiten, ein automatisiertes System, das Sie nicht an einen Supportmitarbeiter weiterleiten kann und Informationen, die Sie immer wieder wiederholen müssen...

Von Bonnie Bailly, VP of Marketing, Mindsay

Veröffentlicht 6. Oktober 2021
Zuletzt aktualisiert: 6. Oktober 2021

Wir alle können uns an nervenaufreibende Customer Experiences erinnern, die laut dem CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk die Top-Indikatoren für schlechten Kundenservice sind. 75 % der Kunden sind dazu bereit, mehr Geld für eine Marke auszugeben, die eine hervorragende Customer Experience bietet. Deshalb sollte Unternehmen mittlerweile bewusst sein, dass Kundentreue vor allem von einem besonders guten Kundenservice abhängt. Dennoch wählen Marken häufig den falschen Weg, um ihre Customer Experience zu verbessern, auch wenn sie gute Absichten haben. Theoretisch ist es eine gute Idee, den Kundenservice zu verbessern, indem man so viele Touchpoints und Kanäle wie möglich anbietet. Praktisch führt dies jedoch häufig zu einer erhöhten Ineffizienz im Kundenservice.

Was ist die One-Door-Strategie?

Laut dem „Global Customer Experience Excellence Report“ von KPMG betrachten 90 % der Kunden die Lösung von Problemen als ihr wichtigstes Kundenserviceanliegen. Aufgrund der immer mehr werdenden Kundenservicekanäle sind Call Center häufig überfordert und Antwortzeiten steigen signifikant.

Die One-Door-Strategie ermöglicht einheitliche Markenerlebnisse während der gesamten Customer Journey

Sie ist eine Lösung, um Kundenanfragen bestmöglich zu verwalten, zu priorisieren und schnell zu beantworten. Dabei bietet die One-Door-Strategie Ihren Kunden einen einzigen Zugangspunkt zu Ihrem Kundenservice. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden Sie im Web, in der App, über Facebook Messenger, WhatsApp oder einen anderen Kanal kontaktieren: Mit einem intelligenten Chatbot oder virtuellen Assistenten, der als Pförtner zu Ihrem Live-Chat mit Supportmitarbeitern, Ihrer Telefon-Hotline, dem Ticketsystem, IVR oder den FAQ fungiert, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder wird die Kundenanfrage sofort durch den Chatbot beantwortet oder die Anfrage wird direkt und intelligent klassifiziert, damit sie zur schnellen und effizienten Lösung an die richtige Stelle weitergeleitet werden kann. Lange Wartezeiten, unzufriedene Kunden und überforderte Supportmitarbeiter gehören so der Vergangenheit an. Außerdem ermöglicht die One-Door-Strategie einheitliche Markenerlebnisse während der gesamten Customer Journey. Sehen wir uns das Ganze etwas genauer an.

Die Vorteile der One-Door-Strategie

  • Die perfekte Mischung aus Supportmitarbeitern und Automatisierung
  • Wir kennen es alle. Wir wollen direkt mit einem Supportmitarbeiter sprechen und müssen uns stattdessen mit einem automatischen System herumärgern, mit dem wir uns immer wieder im Kreis drehen, ohne dass das Problem gelöst wird. Mit der One-Door-Strategie ändert sich das, indem man einen KI-Chatbot an den Beginn des Kundenservices setzt, der genau weiß, wann der richtige Zeitpunkt ist, um menschlichen Support einzubringen. Ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das die Interaktion zwischen Mensch und Maschine mit der One-Door-Strategie optimiert, ist das französisch-schweizerische Bahnunternehmen TGV Lyria. Lyria begeistert Kunden mit einem ganzseitigen Chatbot als Zugangspunkt zu seinem Kundenservice. Auch wenn der Bot die meisten Kundenanliegen automatisch löst, kann er bei komplexeren Problemen die Anfrage klassifizieren, ein Ticket mit allen relevanten Informationen erstellen und den Kunden direkt mit einem Mitarbeiter des Kundenserviceteams verbinden, um eine schnelle Lösung zu finden. Dadurch konnte Lyria mit denselben Ressourcen seine Servicekapazitäten steigern, Bearbeitungszeiten reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

  • Schneller, präziser und personalisierter Kundenservice
  • Wie Gartner in seiner Studie „How to Develop a Winning Customer Self-Service Strategy“ feststellte, ist die Integration von Self-Service-Technologien in konsistente, orchestrierte und kanalübergreifende Customer Experiences eine große Herausforderung, die nur wenige Unternehmen bewältigen. Die One-Door-Strategie hilft bei dieser Herausforderung und ermöglicht Unternehmen, effizienten Omnichannel-Self-Service anzubieten. Durch den Einsatz eines effizienten Chatbots als ersten Kundenservicekontakt auf jedem Kanal werden Ihre Antwortzeiten schnell sinken und die Kundenzufriedenheit steigen. Bots können ohne Probleme 50 % der Kundenanfragen vollständig alleine bearbeiten, häufig sogar mehr. Wenn ein Bot feststellt, dass ein Kunde mit einem menschlichen Supportmitarbeiter sprechen muss, kann er die Anfrage des Kunden klassifizieren und bestimmen, an welchen Kanal oder welche Form des Supports er weitergeleitet werden muss. Vielleicht bedeutet das, einen Supportmitarbeiter im Live-Chat ins Boot zu holen, vielleicht ist es der direkte Telefonsupport, oder vielleicht ist es die Erstellung eines Tickets für einen Supportmitarbeiter zur asynchronen Lösung. Kundenserviceprozesse wie diese, die durch die One-Door-Strategie entstehen, stellen sicher, dass Ihre Kunden schnelle Hilfe und die richtigen, personalisierten und notwendigen Informationen erhalten.

So profitieren Kunden und Supportmitarbeiter von einer One-Door-Strategie

Der wahrscheinlich lohnenswerteste Aspekt der One-Door-Strategie ist, dass Sie sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Supportmitarbeiter zufriedener machen werden. Mit dem Bot als Eingang zum Kundenservice können Sie Kundenanfragen automatisch beantworten, klassifizieren und so sicherstellen, dass nur die Anfragen, die wirklich einen menschlichen Kontakt erfordern, an Ihre Mitarbeiter weitergeleitet werden. So entlasten Sie Ihre Supportmitarbeiter und geben ihnen die Möglichkeit, sich auf die komplexeren, wichtigeren Anfragen zu konzentrieren. Der Chatbot von TGV Lyria zum Beispiel wendet den Großteil der Kundenanfragen ab oder leitet sie weiter, was Supportmitarbeitern viel Zeit spart, da sie sich dadurch nur auf die komplexen Anfragen konzentrieren müssen. So konnte das Unternehmen durch schnellen und persönlichen Service ihre Servicekapazität steigern, die Bearbeitungszeiten reduzieren und die Kundenzufriedenheit langfristig sicherstellen.

Was bedeutet der Chatbot am Eingang für den E-Mail- und Telefonsupport?

Es ist wichtig zu verstehen, dass die One-Door-Strategie nicht den Zugang zu Supportnummern oder -E-Mail-Adressen eliminiert. Sie bedeutet lediglich, dass der Chatbot der Pförtner für diese Kanäle ist. Mit dem richtigen KI-Chatbot als Eingang zu Ihrem Kundenservice können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden schnell zu genau dem Kanal oder Touchpoint weitergeleitet werden, den sie benötigen, um ihre Anfrage schnell und präzise zu lösen. Allerdings werden Sie schnell feststellen, dass ein „Seiteneingang“ (in Form von Support-E-Mail-Adressen oder -Telefonnummern auf Ihrer Website) die Vorteile der One-Door-Strategie in Luft auflösen kann. Die One-Door-Strategie hat nicht zum Ziel, diese Kanäle zu eliminieren oder nur noch automatisierten Support anzubieten. Im Gegenteil: Diese Strategie zielt darauf ab, Ihre Kunden auf so vielen Kanälen wie möglich durch einen intelligenten Chatbot zu bedienen, der in der Lage ist, die Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu optimieren.

Mindsay + Zendesk

Mindsay arbeitet mit Zendesk zusammen, um hervorragende Customer und Employee Experiences zu bieten und effiziente Geschäftsprozesse zu ermöglichen. Mindsay-Chatbots lassen sich nahtlos in Zendesk integrieren und ermöglichen so schnellere Antwortzeiten, produktivere Supportmitarbeiter und zufriedenere Kunden. Weitere Infos hier.

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