KI-Agent vs. Chatbot: Wichtige Unterschiede und Funktionen

Die Technologie im Kundenservice hat seit den Zeiten endloser Warteschleifenmusik und der Aussage „Ihr Anruf ist uns sehr wichtig“ enorme Fortschritte gemacht. Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) haben die Prozesse im Kundensupport revolutioniert, sie effizienter und intuitiver gemacht. Während Unternehmen diese Innovationen nutzen, ist es wichtig, zwischen zwei beliebten KI-gestützten Tools zu unterscheiden: KI-Agenten vs. Chatbots.

Diese Aufschlüsselung der Unterschiede zwischen einem KI-Agenten und einem Chatbot zeigt auf, wie jedes Tool funktioniert und wo es jeweils seine Stärken hat. Wenn Sie diese Unterschiede verstehen, können Sie Investitionen tätigen, die besser zu Ihren Zielen im Kundenservice passen und für einen effektiveren Support sorgen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist ein Chatbot?
• Was ist ein KI-Agent?
• Unterschiede zwischen einem KI-Agenten und einem Chatbot
• Wie wählt man zwischen einem KI-Agenten und einem Chatbot
• Häufig gestellte Fragen
• Investieren Sie in einen branchenführenden KI-Agenten mit Zendesk

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Tool, das vordefinierten Regeln folgt, um mit Kund:innen zu interagieren. Er ist so programmiert, dass er Schlüsselwörter in Nachrichten erkennt und mit festgelegten Antworten reagiert, die die Nutzenden durch eine begrenzte Anzahl an Interaktionen führen.

Diese Systeme basieren auf grundlegender Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um gängige Phrasen zu identifizieren und passende Antworten abzurufen. Daher können sie Antworten nicht über das hinaus personalisieren, was explizit programmiert wurde.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots 

Chatbots sind besonders nützlich, wenn es um die Bearbeitung wiederkehrender, regelbasierter Aufgaben geht. Sie können automatisierten Support für häufige Anfragen bereitstellen und so die Customer Experience verbessern.

Typische Einsatzbereiche sind unter anderem:

• Kunden-FAQs: Beantwortung häufiger Fragen, z. B. zu Öffnungszeiten, Rückgaberichtlinien oder Kontoeinstellungen

• Terminplanung: Begleitung der Nutzenden bei der Buchung eines Termins oder einer Reservierung

• Einfache Fehlerbehebung: Schrittweise Anleitung für bekannte Probleme

• Bestellstatus prüfen: Zugriff auf Echtzeit-Updates aus Backendsystemen, um Lieferdetails oder Zeitpläne zu teilen

Ein bekanntes Beispiel ist der Pizza-Bestell-Chatbot von Domino’s, „Dom“, mit dem Kund:innen eine Bestellung aufgeben und in Echtzeit verfolgen können. So bleiben sie informiert, ohne den Support kontaktieren zu müssen.

Was ist ein KI-Agent?

Ein KI-Agent ist ein autonomes Programm, das Gespräche analysiert und kontextbasierte Entscheidungen trifft. Im Gegensatz zu Chatbots, die festen Regeln folgen, können Agenten eine Situation eigenständig bewerten, den besten Lösungsweg ermitteln und diesen umsetzen.

KI-Agenten basieren auf Large Language Models (LLMs), die es ihnen ermöglichen, Nuancen zu interpretieren und ihr Verhalten im Laufe der Zeit anzupassen. Sie können zudem externe Systeme wie Customer-Relationship-Management-(CRM)-Plattformen anbinden und dadurch Informationen nutzen, um Antworten stärker zu personalisieren oder Aufgaben im Namen von Nutzenden auszuführen.

Einsatzmöglichkeiten von KI-Agenten 

Da KI-Agenten Aufgaben eigenständig erledigen können, werden sie vor allem zur Lösung komplexerer Kundenprobleme eingesetzt.

Konkrete Anwendungsfälle sind zum Beispiel:

• Fortschrittliche autonome Lösungen: Bearbeitung mehrstufiger Vorgänge wie Rechnungsstreitigkeiten oder Flugumbuchungen ohne menschliches Eingreifen
• 24/7-Support: Unterstützung von Kund:innen rund um die Uhr, unabhängig von der Zeitzone
• Ticketweiterleitung: Bewertung von Gesprächen und Weiterleitung von Anfragen an das richtige Team oder die passende Priorität

So setzt das britische Papeterieunternehmen Papier Zendesk-KI ein, um seine Expansion in die USA zu unterstützen. Der KI-Agent bearbeitet nun ein großes Anfragevolumen außerhalb der Geschäftszeiten, reduziert Ticket-Rückstände und verbessert die Antwortzeiten.

Unterschiede zwischen einem KI-Agenten und einem Chatbot

Während sowohl KI-Agenten als auch Chatbots fester Bestandteil des modernen Kundenservices sind, unterscheiden sie sich deutlich darin, wie sie Kundenbedürfnisse verstehen und beantworten. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Unterschiede. 

Kundenservice-Interaktionen 

Da Chatbots einem Skript folgen, wirken Interaktionen oft eher transaktional. Kund:innen werden durch einen festen Ablauf geführt, der wenig Flexibilität erlaubt. Häufig müssen sie ihre Fragen umformulieren oder den Prozess neu starten, wenn ihre Anfrage nicht in das vorgegebene Muster passt.

Im Gegensatz dazu fühlen sich Interaktionen mit KI-Agenten gesprächsorientierter und persönlicher an. In manchen Fällen erkennen Agenten sogar potenzielle Probleme, bevor Kund:innen sich melden, und ermöglichen damit proaktiven Support anstelle reiner Reaktionen. Das sorgt für eine natürlichere und zufriedenstellende Erfahrung.

Qualitätssicherung 

Sowohl KI-Agenten als auch Chatbots tragen zur Qualitätssicherung (QA) bei, indem sie Daten sammeln, die Aufschluss über die Leistung von Agent:innen und die Zufriedenheit der Kund:innen geben.

KI-Agenten gehen jedoch einen Schritt weiter, da sie Gespräche in Echtzeit analysieren und Feinheiten wie Stimmungswechsel und Tonfall erfassen können. Außerdem generieren sie detaillierte Einblicke und informieren Vorgesetzte sofort, was schnellere Eingriffe und gezieltes Coaching ermöglicht.

Chatbots hingegen sammeln vor allem strukturierte Rückmeldungen, wie Zufriedenheitsumfragen oder einfache Stimmungseinschätzungen. Diese engere Sicht konzentriert sich auf die Reaktion der Kund:innen, nicht auf die Dynamik des Gesprächs.

Aufgabenkomplexität 

Chatbots sind auf einfache Aufgaben mit festen Regeln und vorhersehbaren Ergebnissen beschränkt. Da sie vordefinierten Abläufen folgen, haben sie Schwierigkeiten mit Aufgaben, die Flexibilität oder Urteilsvermögen erfordern.

KI-Agenten hingegen sind für höhere Komplexität ausgelegt. Sie können mehrstufige Workflows bewältigen, während einer Interaktion auf veränderte Kontexte reagieren und Entscheidungen auf Basis von Echtzeitdaten treffen. Damit sind sie besser geeignet, differenzierte Kundenprobleme zu lösen, die Chatbots mit einem einzelnen Skript nicht bearbeiten können.

Wissensumfang 

Chatbots greifen auf vordefinierte Wissensquellen zurück. Ihr Wissen beschränkt sich auf Inhalte, die in ihrem Trainingsdatensatz enthalten sind – wie Help-Center-Artikel oder vordefinierte Antworten. Fällt eine Frage außerhalb dieses Rahmens, liefern sie meist keine nützliche Antwort.

KI-Agenten verfügen über einen deutlich größeren Wissensumfang, da sie externe Systeme und Tools anbinden können und mit LLMs relevante Informationen in Echtzeit zusammenstellen. Besonders im Einzelhandel ist dies wertvoll, wenn KI etwa auf Warenwirtschaftssysteme oder Bestellhistorien zugreifen kann, um genauere Antworten zu geben.

Lernfähigkeit und Anpassung 

Chatbots sind weitgehend statisch. Sie lernen nicht eigenständig und verbessern sich nicht automatisch. Änderungen erfordern ein manuelles Retraining oder Regel-Updates durch ein Team. Erhält ein Chatbot beispielsweise Fragen zu einem neuen Produkt, das nicht im Training enthalten ist, kann er erst reagieren, wenn diese Information manuell hinzugefügt wurde.

KI-Agenten hingegen sind darauf ausgelegt, aus Erfahrungen zu lernen. Sie können Kontexte aus vergangenen Gesprächen berücksichtigen und ihr Verhalten anhand neuer Informationen anpassen. Noch beeindruckender ist ihre Fähigkeit, aus Ergebnissen zu lernen und ihre Antworten Schritt für Schritt zu verbessern, basierend auf erfolgreichen Interaktionen.

Wie wählt man zwischen einem KI-Agenten und einem Chatbot

Da KI im Kundenservice immer häufiger eingesetzt wird, stehen Unternehmen oft vor der Entscheidung: Brauchen Sie ein einfaches Tool, um Routinefragen zu automatisieren, oder eine fortschrittlichere Lösung, die vollständige Gespräche und Aktionen eigenständig bearbeitet? 

Die Antwort hängt von Ihren Zielen, Ressourcen und der Art der Erfahrung ab, die Sie bieten möchten. Hier einige Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

• Ziele definieren: Wenn Sie unkomplizierte Interaktionen automatisieren und Antwortzeiten verkürzen möchten, reicht ein Chatbot möglicherweise aus. Wenn Sie jedoch End-to-End-Lösungen oder eine stärkere Personalisierung anstreben, ist ein KI-Agent wahrscheinlich die bessere Wahl.

• Budget bewerten: Chatbots sind in der Regel kostengünstiger in der Implementierung und Wartung. KI-Agenten können jedoch langfristig mehr Wert bieten, indem sie Eskalationen reduzieren und komplexere Workflows effizienter abwickeln.

• Ideale Customer Experience festlegen: Überlegen Sie, welche Art von Erfahrung Sie bereitstellen möchten. KI in der Customer Experience kann viele Formen haben: Chatbots bieten schnelle Hilfe für vorhersehbare Anliegen, während KI-Agenten flexiblere, personalisierte Interaktionen für Kund:innen ermöglichen, die tiefere Unterstützung benötigen.

• Datenschutz abwägen: Da KI-Agenten auf mehr Daten und Systeme zugreifen, sollte Ihr Anbieter hohen Wert auf Datenschutz und verantwortungsvollen KI-Einsatz legen.

Natürlich schließen sich die beiden Tools nicht gegenseitig aus. Viele Unternehmen kombinieren Chatbots und KI-Agenten, um flexiblen Support in einem ausgewogenen Ansatz bereitzustellen.

Häufig gestellte Fragen

Investieren Sie in einen branchenführenden KI-Agenten mit Zendesk

Da KI die Customer Experience verändert, werden KI-Agenten und Chatbots für Unternehmen unverzichtbare Tools. Durch ihren durchdachten Einsatz lassen sich effizientere Workflows gestalten, die mit den Kundenerwartungen Schritt halten.

Zendesk-KI-Agenten liefern rund um die Uhr sofortige Lösungen und senken gleichzeitig die Kosten in großem Maßstab. Trainiert auf Milliarden realer Interaktionen im Kundenservice, integrieren sie sich nahtlos in Ihre Supportabläufe und verbessern sich kontinuierlich anhand von Live-Daten. Erfahren Sie mehr über Zendesk-KI-Agenten und was sie für Ihr Unternehmen leisten können.