Die Zukunft des Einzelhandels: Bringen Sie Ihre Customer Experiences in Schwung – mit Zendesk-KI

Der Wettbewerb im Einzelhandel ist gnadenlos. Angesichts der Tatsache, dass der Online-Handel immer mehr an Bedeutung gewinnt, müssen Einzelhändler ihre Customer Experience sowohl in den stationären Geschäften als auch online neu bewerten. Die Nutzung von KI zur Bewältigung all dieser Anforderungen ist ein kostengünstiger und zukunftsweisender Ansatz, von dem viele Einzelhändler schon heute profitieren.

Die Auswirkungen von KI auf den Einzelhandel sind revolutionär. Unternehmen erhalten dadurch Zugriff auf nie dagewesene Datenmengen, die die Prozesse im Einzelhandel erheblich verbessern und neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen. Es gibt Prognosen, denen zufolge KI-Services im Kundenservice des Einzelhandels exponentiell zunehmen werden – von 5 Milliarden US-Dollar auf über 31 Milliarden US-Dollar bis 2028. Unternehmen, die sich frühzeitig auf die neuen Technologien eingestellt haben, werden am meisten von ihnen profitieren. NEXT und Liberty London sind zwei dieser visionären Pioniere, die die Richtung vorgeben.

Verbesserung der CX für 10 Millionen Kund:innen weltweit mit Zendesk-KI

NEXT ist ein international vertretenes britisches Einzelhandelsunternehmen für Bekleidung, Schuhe, Accessoires und Haushaltsprodukte mit 700 Stores, darunter internationale Franchise-Unternehmen, die über 10 Millionen Kund:innen in 127 Ländern versorgen. NEXT hat seine Technologieplattform kontinuierlich weiterentwickelt, um den neuen Anforderungen seiner Kund:innen gerecht zu werden. 2022 erfolgte dann der entscheidende Umstieg auf Zendesk und damit die Ablösung der selbst entwickelten CRM-Lösung.

Das Unternehmen nutzt nun die Zendesk Enterprise Suite Plus, einschließlich des Arbeitsbereichs für Agenten, Help Center, E-Mail, Chat, soziale Medien und Zendesk-KI. Mit der Plattform Sunshine Conversations kann das Team außer Sprachanrufen auch andere Kontaktarten integrieren und eine Echtzeit-Verbindung mit seinem Chatbot herstellen.

Nach der Implementierung unserer Lösung konnte NEXT eine deutliche Verbesserung der Stabilität und Effizienz der CX feststellen, einschließlich einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 15 Prozent. Die Einführung von Zendesk-KI als zusätzliches Tool hat sich bereits nach weniger als einem Jahr als bahnbrechend erwiesen.

Die Nutzung von KI begann mit dem E-Mail-Supportkanal, der von 200 Kundendienst-Mitarbeiter:innen betreut wurde. Von diesem Ausgangspunkt aus betrachtete NEXT die breitere Einführung von KI aus einer didaktischen Perspektive: KI sollte menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht ersetzen, sondern ein Hilfsmittel sein und ihnen Coachings zu Best Practices bieten.

„Unsere positiven Erfahrungen mit der Zendesk-KI haben dem Thema künstliche Intelligenz in unserem gesamten Unternehmen zu mehr Glaubwürdigkeit verholfen. Für viele von uns ist es das erste KI-Tool, das dem Hype gerecht wird und tatsächlich hält, was es verspricht”, sagt Raz Razaq, Head of Customer Contact Experience Technology bei NEXT.

Als Nächstes erwägt NEXT im Rahmen eines größeren Modernisierungsprojekts die Einführung der intelligenten Einschätzung von Zendesk. Die Zusammenarbeit mit dem Compliance-Team von Zendesk trug dazu bei, Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes bei KI auszuräumen, da eine Lösung gefunden wurde, bei der die Daten sicher verwendet und gespeichert werden.

„Zendesk-KI ist eine große Hilfe für das Team, es ist wie ein Co-Pilot für die Arbeit. Wir haben festgestellt, dass KI die Qualität unserer Problemlösungen, die Effizienz des Teams und die Customer Journey insgesamt verbessert”, so Matthew Hallam, Head of Customer Service Operations bei NEXT.

Ein „menschlicherer“, personalisierter Kundenservice

Das britische Unternehmen Liberty London ist eine Luxusmarke mit Kultstatus, die seit über 150 Jahren besteht. Heute ist der Einzelhändler für seine erstklassige Customer Experience in allen Supportkanälen bekannt – aber der Weg dahin war nicht einfach. Da die Online-Verkäufe auf fast 50 Prozent des Gesamtumsatzes angewachsen sind, war eine Modernisierung dringend erforderlich.

Im Jahr 2015 hat Liberty die E-Mail-Management-Software von Zendesk installiert. E-Mails, die im gemeinsamen Postfach ankamen, wurden automatisch an das Zendesk-Postfach weitergeleitet. Der nächste Schritt war die Integration der Talk-Software von Zendesk. Damit konnte Liberty seine Sprachanrufe über dieselbe Plattform verwalten, die es auch für E-Mails verwendet. So wurden alle Kontaktdaten im selben System erfasst. Und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen waren in der Lage, Anrufe per Zendesk Talk Voice-over-IP-Telefonie mit diversen Geräten anzunehmen. Diese Zendesk-Funktionen eröffneten neue Möglichkeiten, die Customer Experience stufenweise zu verbessern. Der nächste Schritt war die Integration der Talk-Software von Zendesk. Heute nutzt Liberty Zendesk, um seinen Kund:innen Service per Telefon, Chat, E-Mail und über Messaging-Kanäle wie WhatsApp zu bieten.

Das CX-Team verwendet Zendesk-KI, um eingehende Tickets automatisch zu klassifizieren und zur richtigen Zeit an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verteilen. Außerdem nutzt es die intelligente Einschätzung, um die Absicht, die Stimmung und die Sprache der Kund:innen zu analysieren und zu kategorisieren. Das Team stützt sich auch auf Zendesk-Analysen, um bessere Einblicke in die Performance zu erhalten. Es plant außerdem, die intelligente Einschätzung zu implementieren, um den Bearbeitungsrückstand bei Tickets zu bewältigen.

„Ich denke, dass KI den persönlichen Service verbessern wird, da unsere Kund:innen nun mit einem Menschen interagieren, der ihnen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zur Verfügung stellt“, erklärt Ian Hunt, Director of Customer Service bei Liberty.

Greifbare Fortschritte erzielen: Der erwiesene ROI von Zendesk-KI in der CX des Einzelhandels

Mit Zendesk-KI konnte Liberty die Zeit bis zur ersten Antwort um 73 Prozent und die Lösungszeiten um 11 Prozent reduzieren. Gleichzeitig konnte das Unternehmen seinen CSAT-Score auf 90 Prozent erhöhen – eine Steigerung um neun Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Der neu eingeführte Self-Service wird von den Liberty-Kund:innen gut angenommen. So hat Zendesk dazu beigetragen, die Kosten für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu senken und Expert:innen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fälle zu geben, dazu zählen etwa die Steigerung des Umsatzes oder das Voranbringen neuer Vertriebskanäle. Allein die Einsparungen durch Self-Service beliefen sich in den ersten Monaten auf 21.461 US-Dollar – und diese Summe steigt weiter.

NEXT nutzt derzeit die Zendesk-KI-Funktionen Tone Shift, Expand und Summarize, die zu einer Verbesserung der bereits hohen Servicequalität um vier Prozentpunkte und einer Reduzierung der DBZ für E-Mails um 11 Prozent beigetragen haben. Das Unternehmen hat jetzt eine beeindruckende One-Touch-Lösungsrate von 92 Prozent.

Die Erfolgsgeschichten von NEXT und Liberty sind ein Beweis dafür, welche Vorteile Unternehmen aus der Partnerschaft mit Zendesk ziehen können: Sie profitieren schnell und ohne Anpassungsaufwand von den Vorteilen, können flexibler reagieren und erzielen frühzeitig Einsparungen. Razaq erläutert, wie Zendesk Liberty dabei unterstützt, flexibler auf Risiken im CX-Bereich zu reagieren: „Für uns eröffnet Zendesk ganz neue Dimensionen, die weit über die reinen Gesamtbetriebskosten hinausgehen. Es gibt uns die Flexibilität, Dinge zu tun, die wir vorher nicht tun konnten.”