Chatbots und
die Zukunft der
Automatisierung

Wenn es um Support geht, greifen Kunden am liebsten zu vertrauten, informellen und vor allem unmittelbaren Kontaktmethoden. Marken, die direkt mit Kunden interagieren möchten, kommen nicht ohne zeitgleiche Kommunikation aus. Für Unternehmen, denen das Kundenengagement in Echtzeit besonders wichtig ist, ist in die Web- und Mobillandschaft integrierte Automatisierung der nächste logische Schritt. Chatbots sind für die Automatisierung von Kundenserviceinteraktionen gut geeignet. Marken, die Chatbots in Echtzeit-Kommunikationsmethoden wie Live-Chat oder SMS integrieren, verfolgen in der Regel eine Wachstumsstrategie und wollen die Zeit bis zur ersten Antwort und die Effizienz ihrer Kundenserviceagenten verbessern.

In vielen Web- und Mobillandschaften gibt es Integrationen, die Bots unterstützen. Laut Van Baker, Research Vice President bei Gartner, werden bis 2020 mehr als 50 % aller mittleren und größeren Unternehmen Produkt-Chatbots verwenden. Diese leistungsstarken Tools für das Kundenengagement lassen allerdings eine Menge zu wünschen übrig, wenn es um personalisierte menschliche Interaktionen geht. Was müssen Marken also tun? Sie müssen ein Erlebnis schaffen, das trotz der neuesten Technologien warm und menschlich ist. Mit anderen Worten: Unternehmen müssen wissen, wann Chatbots am besten geeignet sind und wann die menschliche Note gefragt ist.

1. Was Bots können – und was nicht

Was sind Chatbots? Chatbots umfassen sowohl geskriptete als auch selbstlernende AI-Tools, die so programmiert sind, dass Interaktionen mit Kunden einem Online-Chat mit einer echten Person ähneln.

Chatbots können Witze erzählen, Zahlungen verarbeiten und sogar Restaurantempfehlungen machen.

Sie können das aktuelle Tagesgeschehen diskutieren – mehr oder weniger – und Onlinebestellungen weitergeben. Eines können sie aber nicht: Nuancen wie Sarkasmus oder böse Absichten erkennen. Sie können Menschen zwar imitieren, aber wie Menschen verhalten können sie sich nicht. Das ist auch völlig in Ordnung. „Bots werden auf die unterschiedlichste Art und Weise eingesetzt, aber es gibt falsche und richtige Verwendungsmethoden“, sagt Jason Myers, Leiter der Abteilung Customer Success bei Ada Support. „In manchen Situationen sind Bots für den Kundensupport schlicht und einfach ungeeignet.“

Für eine wirkungsvolle Kommunikation mit Kunden ist es wichtig, dass Unternehmen die Grenzen und Möglichkeiten von Chatbots genau kennen und das Meiste daraus machen. Unternehmen müssen für eine nahtlose Übergabe von Interaktionen von Bot zu Mensch sorgen und die entsprechenden Best Practices berücksichtigen.

Nachfolgend zeigen wir an fünf Beispielen, wie kreativ Chatbots heute bereits für den Support eingesetzt werden – von rein funktionell bis praktisch menschlich:

  1. Eins

    Chatbots für Echtzeit-FAQs

    Richtig getippt: FAQ-Bots beantworten Benutzerfragen anhand vorprogrammierter Antworten. Diese Bots sind relativ simpel gestrickt und die Antworten, die sie geben, stammen quasi wortwörtlich von der Website des jeweiligen Unternehmens. Doch damit nicht genug!

    Der ShopBot von eBay bietet nicht nur Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Serviceanliegen, sondern auch zum Thema Inventar. Basierend auf Artikel, Markenname und Preis leitet er Benutzer zu geeigneten Produkten weiter und liefert Multiple-Choice-Antworten. Sie sind auf der Suche nach einer Tasche? Wenn ja, erkundigt sich der ShopBot nach dem Material, an dem Sie interessiert sind: Nylon, Leder, Polyester usw.

    ShopBot-Frage

    Der Bot ermuntert Benutzer auch dazu, bestimmte Fragen zu stellen, auf die er die Antwort kennt. Wenn der ShopBot Sie also auffordert zu fragen, was gerade im Trend liegt, erhalten Sie eine Antwort wie die folgende:

    ShopBot-Vorschlag

    Je nachdem, was der Benutzer wählt, schlägt der ShopBot ein besonders trendiges Produkt vor.

  2. Zwei

    Chatbots, die einfache Aufgaben erfüllen

    „Wenn jemand eine Aufgabe in unter einer Sekunde im Kopf lösen kann, dann können wir diesen Prozess in aller Wahrscheinlichkeit entweder heute oder in naher Zukunft mit künstlicher Intelligenz automatisieren“, schreibt Andrew Ng, Chief Scientist bei Baidu, im Harvard Business Review.

    Beispiel: der Chatbot von KLM Royal Dutch Airlines, der laut Forrester in den ersten drei Wochen nach Inbetriebnahme 50.000 Bordkarten ausgab. Der Bot hält außerdem Fluggäste über Flugplanänderungen auf dem Laufenden, schickt Benachrichtigungen zum Einchecken und bestätigt Buchungen. Ganz ähnlich macht es auch der WeChat-Chatbot von China Southern Airlines, mit dem Reisende ihre Flüge buchen können.

    Diese Bots sind erfolgreich, weil ihre Entwickler verstehen, was Chatbots am besten können: einfache Aufgaben erfüllen, die einer unkomplizierten Logik folgen. Die Aufmerksamkeit eines Flugbegleiters zu erhaschen dauert eine gefühlte Ewigkeit, aber Ihren Sitz zu bestätigen und eine Bordkarte auszustellen geht im Nu – das kann ein Bot also ohne Weiteres tun.

  3. Drei

    Chatbots als Ablenkung

    Das saisonale Superstar-Getränk von Starbucks, Pumpkin Spice Latte, erhielt vor einiger Zeit unter viel Marketing-Trara ein eigenes Twitter-Konto. Der nächste logische Schritt war natürlich ein Pumpkin-Spice-Bot während des Bot-Booms im August 2016. Fans des heißen Getränks konnten rein zum Spaß mit Pumpkin Spice plaudern, und obwohl seine Antworten nicht immer direkt die Fragen der Benutzer beantworteten, waren sie in all ihrer Exzentrizität witzig und charmant.

    ShopBot-Charme

    Die Benutzer haben Spaß bei der Interaktion mit einem Bot und versuchen, ihm immer neue Sprüche zu entlocken.

  4. Vier

    Chatbots bauen Beziehungen auf

    Im weiten Raum zwischen Sinn und Unsinn gibt es Bots, die das Kundenvertrauen in eine Marke aktiv fördern. Diese Bots vermitteln Markenbewusstsein und schaffen eine Beziehung zwischen Benutzern und Produkten, ohne aktiv zum Kauf zu animieren... zumindest nicht sofort.

    Die Zahnpasta Signal Pepsodent von Unilever nutzt Facebook Messenger, um Kindern Tipps zur Zahnpflege zu geben. Jeden Tag sendet der Bot zu einem vom Benutzer gewählten Zeitpunkt animierte Folgen einer Serie namens „Big Brush, Little Brush“. Eine solche Chatbot-Funktion bringt Familien über Marken-Content zusammen. Beim Gang in den Supermarkt dürfte Signal Pepsodent also ganz oben auf der Einkaufsliste stehen.

  5. Fünf

    Chatbots, die marken-
    spezifische Fragen beantworten

    Andere Chatbots fungieren als Experten auf bestimmten markenspezifischen Gebieten. Ähnlich wie FAQ-Chatbots liefern diese Bot Informationen zu Themen, die für die Marke relevant sind.

    Der Whiskey-Hersteller Macallan beantwortet beispielsweise Fragen über Facebook Messenger mit einem Multiple-Choice-Format. Kunden können den Bot stattdessen auch um Rat bei der Wahl des „richtigen“ Whiskeys bitten. Er reagiert nicht besonders gut auf natürliche Sprache, bietet aber Unmengen von Informationen über das flüssige Gold, selbst wenn er pro Anfrage nur eine Handvoll vorformulierter Antworten bietet.

    Vorformulierte ShopBot-Antworten

2. Die Bedeutung von Support durch Menschen

Der Name Kenny Baker sagt Ihnen wahrscheinlich nichts, aber in seiner berühmtesten Rolle würden Sie ihn bestimmt erkennen. Als unerschrockene Blechbüchse R2-D2 war Baker einer der beliebtesten Roboter der Filmgeschichte und hauchte seiner Figur, die sein Star Wars-Kollege C3P0 einmal als „übergewichtigen Fettkloß“ bezeichnete, eine Seele ein.

Im Fall von Ada Support sind unsere eigenen Bots „am besten geeignet für repetitive Interaktionen, mit denen Agenten keine Zeit vergeuden wollen. So können sich die Agenten auf Fälle mit hoher Priorität konzentrieren, bei denen sie wirklich gefragt sind“, sagt Myers von Ada Support. Chatbots können schon eine ganze Menge, das stimmt. Aber ihre Fähigkeiten reichen noch lange nicht aus, um ein überzeugendes menschliches Supporterlebnis zu bieten.

„Wir wissen jetzt, wo die Grenzen von Chatbots sind und wie wichtig das menschliche Element ist. Was Chatbots im Kundenservice so gut macht, ist die Zusammenarbeit zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz“, meint Mikhail Naumov von DigitalGenius. „Sich nur auf einen Bot zu verlassen ist ebensowenig ausreichend, wie alles von einem Menschen erledigen zu lassen.“ Am besten kombiniert man beides: Man lässt den Roboter das tun, was er am besten kann, und gibt dem Menschen die Möglichkeit, das zu tun, was er am besten kann.

Bei einem personalisierten Supporterlebnis sind Menschen nicht fakultativ, sondern obligatorisch.

Mit Bot persönliche Kommunikation skalieren

Chatbots wurden nicht erfunden, um den Kundensupport komplett zu übernehmen. Vielmehr sind sie als Bindeglied gedacht – als Methode, Kunden auch nach Büroschluss Zugang zu Kundenservice zu bieten und menschlichen Agenten den Rücken für komplexere Aufgaben freizuhalten.

Manche Unternehmen, wie etwa die E-Mail-Scheduler Clara und X.ai und der Concierge-Service GoButler, waren leider so erpicht darauf, sich den Anstrich eines vollautomatischen Systems zu geben, dass sie ihren eigenen Mitarbeitern das Leben unnötig schwer machten.

Anfang 2016 wurde der Concierge-Bot GoButler als AI-Service angepriesen, der sich rund um die Uhr um jedes noch so ausgefallene Anliegen von Kunden kümmern würde – Flug buchen, Pizza bestellen und – in einem besonders kuriosen Fall – sogar einen antiken menschlichen Schädel herzaubern. Der angebliche Bot war jedoch nichts anderes als ein vielgeplagter Mitarbeiter an einem Computer, dem die undankbare Aufgabe zufiel, diese Anliegen zu bearbeiten. Auf der Weihnachtsparty des Unternehmens feierten die Mitarbeiter sogar in Schichten, um sicherzustellen, dass GoButler zu jeder Tages- und Nachtzeit für Kundenwünsche verfügbar war.

Sephora war da ein bisschen erfolgreicher. Der Facebook Messenger-Chatbot, Sephora Virtual Assistant, macht die Warterei auf Visagisten im Geschäft überflüssig. Stattdessen können Kundinnen Selfies hochladen, um virtuell verschiedene Lippenstiftfarben zu testen. Der Bot führt eine bestimmte Aufgabe durch, für die er programmiert ist (statt das Blaue vom Himmel herunter zu versprechen), und er bietet sogar Beauty-Tutorials, indem er das Gesicht der Kundin animiert, während er die einzelnen Schritte durchläuft. Seit Oktober 2016 wurde der Sephora Virtual Artist mehr als 4 Millionen Mal für 90 Millionen Lippenstiftfarben verwendet.

Übergabe von Kundeninteraktionen an Menschen

Wie die Übergabe einer Kundeninteraktion von einem Bot an einen menschlichen Mitarbeiter erfolgt, hängt von der jeweiligen Chatbot-Technologie ab: Simple Logic Tree (SLT) oder Natural Language Processing (NLP).

Bei SLT-Bots kann man leicht erkennen, wann ein Mensch eingreifen muss: Der Bot stößt einfach an seine Grenzen und weiß nicht weiter. Er versteht die gestellte Frage nicht und bietet immer wieder die gleiche Antwort mit dem Resultat, dass der Kunde zunehmend verzweifelt auf eine echte Person wartet. Der SLT-Bot braucht also unbedingt eine eingebaute Notbremse wie etwa die Option „Verbinden Sie mich mit einem Supportmitarbeiter".

NLP-Bots, die zu maschinellem Lernen in der Lage sind, versuchen zuerst, selbst zu bewerten, ob sie eine Frage beantworten können. Diese Bots können Backup anfordern, indem sie einem menschlichen Mitarbeiter signalisieren, dass sie Hilfe brauchen oder sich auf unprogrammiertem Terrain befinden. Wenn das Vertrauen des Bots in die eigene Antwort eher mäßig ist, überprüft der herbeigerufene Mitarbeiter die jeweilige Antwort. Sobald die Antwort von einem Menschen überprüft und für gut befunden wurde, kann der Bot die Interaktion mit dem Kunden fortsetzen.

3. Best Practices für die Übergabe von Bot zu Mensch

Bots können Ihrer Marke zwar beim Skalieren der persönlichen Kommunikation helfen, aber es sind Menschen, die Ihrer Marke die persönliche Note geben und Kunden ein individuelles Erlebnis bieten. Wenn ein menschliches Eingreifen erforderlich ist, müssen Mitarbeiter zur Verfügung stehen, und zwar auf allen Fronten: Social Media und mobil. Die Übergabemethodik unterscheidet sich je nach Supportkanal, Geschäftszeiten und Komplexität der Anfrage. Hier einige Tipps für eine nahtlose Übergabe einer Kundeninteraktion von einem Bot an einen Menschen:

Ohne Notbremse geht es nicht

Es ist für Menschen leichter, zu normalen Geschäftszeiten einzugreifen, obwohl dieser Prozess recht aufwendig werden kann. Von 9 bis 17 Uhr können Agenten mehrere Chatbot-Konversationen gleichzeitig überwachen und einschreiten, wenn die Chatbots nicht mehr weiterwissen. Dies ist die Art des GoButler-Modells, von dem die meisten Unternehmen am besten ihre Finger lassen sollten, obwohl Mitarbeiter sich bei Bedarf auf Konversationen aufschalten und mehrere Gespräche gleichzeitig führen können.

Die Notbremsfunktion ist deutlich effizienter. Sobald sie ausgelöst wird – durch eine Frage wie „Kann ich bitte mit einem Agenten sprechen?“ –, kann ein menschlicher Agent eingreifen und mit einem Blick die archivierte Chatbot-Konversation und damit das Kundenanliegen erfassen.

Chatbots können Menschen anhand einer vorkonfigurierten Antwort sogar mitteilen, was sie bei der Übergabe sagen sollen. Ein Reservierungs-Bot kann sein menschliches Gegenüber beispielsweise mit dem Vorschlag anpingen, einen Benutzer zu fragen: „In welchem Restaurant soll ich heute Abend einen Tisch bestellen?“ Damit spart sich der Agent die Zeit, das gesamte Transkript der Chatbot-Konversation durchzulesen. Der Agent kann die Antwort natürlich auch umformulieren, um sie persönlicher klingen zu lassen. Und wenn er dem Vorschlag des Bots nicht hundertprozentig traut, kann er das Transkript durchsehen, um das Anliegen des Kunden richtig zu verstehen.

Autoresponder verwenden

Es muss Kunden klar sein, dass nicht hinter jedem chattenden Chatbot rund um die Uhr ein Mitarbeiter mit angehaltenem Atem sitzt und darauf wartet, rettend einzugreifen. Der Chatbot kann das seinem Gegenüber klarmachen, indem er Autoresponder verwendet, genau wie es E-Mail-Programme tun („Bin eine Woche in der Schweiz beim Skifahren. Bei dringenden Fragen wenden Sie sich bitte an Frau Mayer unter der folgenden E-Mail-Adresse...“). Genau wie Frau Mayers urlaubende Kollegin können auch Chatbots eine Firmen-E-Mail oder die E-Mail von Mitarbeitern angeben, an die sich Kunden mit Fragen wenden können.

Autoresponder eignen sich auch, wenn Kundenservice-Mitarbeiter in den Startlöchern stehen. Ein gutes Beispiel ist SnapTravel, ein Unternehmen, das Kunden bei der Buchung von Hotelzimmern hilft. Anhand einer Reihe von Fragen engt der Chatbot des Unternehmens die Reisepräferenzen des Kunden ein und produziert eine kurze Liste mit Hotels und Terminen zusammen mit der Nachricht „Gleich wieder da“ (siehe Grafik unten). Zu diesem Zeitpunkt greift ein menschlicher Mitarbeiter ein. Der Chatbot des Radisson Blu Edwardian Hotels, Edward, hat charmante Autoresponder für eine Reihe von Kundennachrichten, bei denen es sich weder um Wünsche noch um Beschwerden handelt. Edward hat einen vorformulierten Spruch für witzige Nachrichten, einen für Komplimente und mehrere geskriptete Antworten für FAQs.

Für realistische Erwartungen sorgen

Zu Beginn einer jeden Konversation mit einem Chatbot sollte der Kunde eine Ahnung davon haben, was er erwarten kann. Ein Chatbot kann mit einer automatisierten Vorstellung und einer kurzen Liste verfügbarer Services beginnen. Beim Whiskey-Chatbot von Macallan sieht das beispielsweise so aus:

Einfache Chatbot-Nachricht

So wisssen Benutzer, dass sie genau zu diesen Themen mit dem Bot interagieren können – nicht mehr und nicht weniger.

Eine weitere Methode ist, Benutzer gleich zu Anfang zu informieren, dass im Notfall ein Mensch bereitsteht. Damit wissen sie, dass sie jederzeit auf eine echte Person zurückgreifen können und möglicherweise kurz warten müssen, um verbunden zu werden. Wenn Benutzern das nicht klar ist, werden sie schnell frustriert. Ein verärgerter Kunde bezeichnete den Chatbot von Verizon einmal als „das höllische AI-Pendant des Telefondschungels“. Kein Wunder – beim Versuch, einen echten Menschen zu erreichen, geriet er in eine Schleife, die selbst der gelassensten Person das Blut zu Kopf steigen lässt:

Einfache Chatbot-Nachricht

Unternehmen müssen dafür sorgen, dass Chatbot-Autoresponder die tatsächliche Situation im Kundenservice realistisch widerspiegeln. Wenn im Moment niemand verfügbar ist, um zu helfen, lassen Sie es Ihre Kunden wissen und sagen Sie ihnen, wann wieder ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar sein wird. Wenn die Wartezeit sehr lange ist, geben Sie dem Kunden zumindest eine E-Mail-Adresse für den Suppport.

Geheimagenten sind out

Chatbot-Konversationen sollten nie unbemerkt von Menschen übernommen werden. Obwohl es nahtloser erscheinen mag, die Übergabe heimlich im Hintergrund vorzunehmen, ist Transparenz ausschlaggebend. Wenn Menschen eine Chatbot-Konversation übernehmen, sollten sie sich sofort als echte Person zu erkennen gegen.

Menschliche Supportmitarbeiter sollten sich mit einfachen und klaren Worten vorstellen: „Hallo, ich heiße Anna“, schreibt zum Beispiel die Mitarbeiterin, die einspringt, um eine Konversation zu retten, die von dem SnapTravel-Chatbot gegen die Wand gefahren wurde. Da wird sofort klar, dass es der Kunde jetzt mit einem neuen Wesen zu tun hat und dass es sich bei diesem Wesen um eine freundliche und effiziente Person handelt. (Der anonyme Chatbot hatte sich übrigens nicht einmal vorgestellt! Keine Manieren!)

Chatbots können für einen noch reibungsloseren Übergang sorgen, indem sie den menschlichen Agenten gleich im Vorfeld vorstellen. Wenn ein Chatbot beispielsweise nicht auf eine Kundenanfrage eingehen kann, kann er statt einer vorformulierten Standardantwort („Ich verstehe nicht, was Sie meinen“) Folgendes sagen: „Ich verstehe nicht, was Sie meinen. Ich verbinde Sie jetzt mit einem Agenten, der Ihnen weiterhelfen kann.“ Dazu noch eine Prise Bot-Humor, und die Übergabe ist perfekt!

Supportteam schulen

Benutzer interagieren mit Chatbots in Echtzeit, und der Übergang von Bot zu Mensch sollte so reibungslos und zügig wie möglich erfolgen. Damit das gewährleistet ist, muss Ihr Live-Chat-Team in allen Aspekten des Chatbot-Betriebs geschult werden (was er kann, was nicht usw.), damit ihnen die Ziele des Chatbots klar sind. Wenn ein Kunde also von einem Chatbot an einen Chat-Agenten weitergereicht wird, weiß dieser genau, wie der Kunde gestimmt ist, und kann ihm sofort auf ganz persönliche Weise helfen.

Hat Ihr Chatbot beispielsweise den Zweck, Benutzer zum Kauf zu animieren oder ganz konkrete Supportfragen zu beantworten (wie Rechnungsfragen o. ä.), muss Ihr Chat-Team sich auf diesen Gebieten genau auskennen. Ein versierter Agent kann den Konversationsfaden da aufgreifen, wo der Chatbot ihn hat fallen lassen, und den Kunden auf emotional intelligente und persönliche Weise betreuen.

4. Spielt der Mensch noch eine Rolle?

Bei so vielen neuen Technologien drängt sich die Frage auf: Ist der Mensch in Zukunft überhaupt noch relevant? Ein Westworld-Szenario, in dem Chatbots Empfindungen und Gefühle entwickeln und wie Menschen unter uns wandeln, ist glücklicherweise noch in weiter Ferne, aber Chatbots machen große Fortschritte und sind in zunehmendem Maß in unserer Welt vertreten. Bots sind ein hervorragendes Tool, um Antworten zu automatisieren, einfache Aufgaben zu erledigen und mehr Kunden zu erreichen. Das Gute ist: Menschen ziehen nach wie vor persönliche Erlebnisse vor – Erlebnisse, bei denen Emotionen wahrgenommen werden. Also Erlebnisse, die nur von anderen Menschen geschaffen werden können.

Die Zukunft wartet aber nicht. Unternehmen, die Live-Chat bieten, müssen sich auf Kundenerlebnisse konzentrieren, die die Effizienz von Bots mit dem persönlichen Touch von Menschen verbinden. Berücksichtigen Sie, was Ihr Chatbot kann und was nicht, und stecken Sie Grenzen fest. Geben Sie ihm das, was er gut kann, und überlassen Sie den Rest Ihren Mitarbeitern. Auf der einen Seite Ihrer Supportlandschaft stehen die Bots und auf der anderen die Menschen. Ermöglichen Sie es Ihren Benutzern, die Trennlinie zwischen den beiden mühelos zu überqueren.

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