So setzen Tech-Unternehmen im „Jahr der Effizienz“ KI zur Kostenkontrolle ein
Tech-Unternehmen haben in letzter Zeit ihre Budgets gekürzt, aber es gibt auch Lichtblicke. Entdecken Sie, wie Sie mithilfe von KI, die Kosten für den Kundenservice reduzieren und die Customer Experience verbessern können.
Von Sarah Olson, Autorin, @seolson5
Zuletzt aktualisiert: 20. Juni 2023
Als Reaktion auf den makroökonomischen Druck haben Tech-Unternehmen aller Größenordnungen den Gürtel enger geschnallt und ihre Organisationsstrukturen abgeflacht. Meta-CEO Mark Zuckerberg nannte es das „Jahr der Effizienz“, während andere es als das Ende des Tech-Booms bezeichneten.
Doch trotz der budgetären Herausforderungen haben Tech-Unternehmen Grund zur Hoffnung. Mit der Flut an generativen KI-Tools, die auf den Markt kommen, können Softwareunternehmen Schritt halten und skalieren, um mehr Kunden zu unterstützen, ohne mehr Personal einstellen zu müssen.
Die KI-Revolution kommt genau zum richtigen Zeitpunkt. Hier sind 3 Möglichkeiten, wie Software- und Cloud-Service-Unternehmen KI zur Kostenkontrolle nutzen können:
1. Senken Sie die Betriebskosten, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen
Führende Tech-Unternehmen sind sich einig, dass dies nicht der Moment ist, den Kundensupport zu reduzieren.
Laut Untersuchungen von Zendesk stimmen 84 Prozent der Führungskräfte von Tech-Unternehmen zu, dass ausgezeichneter Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs noch wichtiger ist.
84 % der Führungskräfte von Tech-Unternehmen stimmen zu, dass ausgezeichneter Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs noch wichtiger ist.
Eine außergewöhnliche CX durch Omnichannel-Support und Self-Service ist ein Schlüssel zur Erhöhung der Kundenbindung. KI kann dabei helfen, indem sie den Self-Service-Prozess für alle Beteiligten vereinfacht.
Kunden erhalten sofortige Hilfe bei Routinefragen und -vorgängen, was die Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit steigert. CX-Teams sparen Zeit und können die Kosten reduzieren, indem sie Bots simple Anfragen bearbeiten lassen, z. B. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“.
Wie Unity mit Zendesk-Automatisierungen und Self-Service 1,3 Millionen USD spart
Die Entwicklungsplattform für 3D-Projekte Unity hat als Reaktion auf das steigende Ticketvolumen ihr CX-System maximiert, anstatt neue Mitarbeiter einzustellen.
Seit der Implementierung von Zendesk-KI und Self-Service hat Unity eine höhere Nutzung, aber insgesamt weniger Tickets beobachtet.
„Letztes Jahr haben wir uns durch die Self-Service-Funktion von Zendesk beinahe 8.000 Tickets erspart“, sagt David Schroeder, Senior Manager of Services Support bei Unity. „Diese Einsparung entspricht in etwa 1,3 Mio. USD.“
2. Steigern Sie die Produktivität, ohne dafür zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen
Führungskräfte in Tech-Unternehmen berichten, dass die Kundenanfragen zugenommen haben, und 82 Prozent erwarten, dass das Volumen der Serviceanfragen in den nächsten 12 Monaten noch weiter steigen wird.
Um mit dieser steigenden Nachfrage Schritt zu halten, müssen die Teams intelligenter und schneller arbeiten. Kundenserviceteams nutzen KI bereits, um die Arbeitsabläufe von Kundendienst-Mitarbeitern und Help-Center-Inhalte zu optimieren und ihre Reaktionszeiten zu verkürzen.
Die Zukunft der KI verspricht noch mehr Möglichkeiten. Falls Sie es noch nicht getan haben, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, darüber nachzudenken, wie Ihr Unternehmen KI nutzen kann, um eine intelligente CX zu bieten, von der Mitarbeiter und Kunden profitieren.
Mit Limeade können Kundendienst-Mitarbeiter eine 60-prozentige Steigerung der Nutzerzahlen bewältigen, ohne dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen
Vor dem Wechsel zu Zendesk hatte die Workforce-Wellness-Plattform Limeade mit der Komplexität und den ineffizienten Eskalationsverfahren von Salesforce zu kämpfen.
Mit den Zendesk-Produktivitäts-Tools für Kundendienst-Mitarbeiter kann Limeade seinem CX-Team internes Wissen und Schulungen zur Verfügung stellen, damit es Kundeninteraktionen mit größerer Sicherheit und Leichtigkeit bearbeiten kann.
Seit dem Wechsel zu Zendesk konnte das Unternehmen die Produktivität seiner Kundendienst-Mitarbeiter steigern und die Eskalationsrate senken und so zusätzliche Kapazitäten schaffen.
- 30 % weniger Wartezeit bis zur ersten Antwort
- 35 % weniger Zeitbedarf für die Lösung von technischen Anfragen
- Reduzierung der Eskalationsrate um 50 %
3. Mehr Kundenbindung und profitables Wachstum dank außergewöhnlicher CX
Abschwung hin oder her, die Kunden erwarten nach wie vor einen außergewöhnlichen Service – und es könnte Kosten verursachen, wenn Sie den hohen Ansprüchen Ihrer Kunden nicht gerecht werden.
Laut Untersuchungen von Zendesk geben siebzig Prozent der Kunden an, sie kauften mehr bei Unternehmen, die nahtlose Conversational Experiences bieten.
70 % der Kunden geben an, sie kauften mehr bei Unternehmen, die nahtlose Conversational Experiences bieten.
Die CX ist nach wie vor ein entscheidender Wettbewerbsfaktor, insbesondere für Tech-Unternehmen. Die Kunden können schnell zu einem Konkurrenten abwandern, wenn sie mit dem Service, den sie erhalten, nicht zufrieden sind.
Mithilfe von KI und Datenanalyse können Sie personalisierte Experiences bieten, die über das übliche Maß hinausgehen.
Wie Qumu über 90 % seiner Unternehmenskunden an sich bindet
Qumu bietet eine zuverlässige und sichere Videoplattform für Großunternehmen an. Das Unternehmen musste jedoch feststellen, dass seine CX-Lösung nicht ganz für Großunternehmen geeignet war.
Ohne die Möglichkeit, Kundenanfragen nach Priorität zu ordnen, war das Supportteam von Qumu nicht in der Lage, Großkunden gegenüber One-and-One-Tickets zu priorisieren. Es verfügte nicht über die notwendigen Daten, um lukrative Kunden optimal zu betreuen und Chancen zu nutzen.
Mit Zendesk ist es in der Lage, die Kundenzufriedenheit genau zu überwachen und Kundenabwanderung zuvorzukommen.
„Wir konnten unser Kundensupportteam als Wettbewerbsvorteil nutzen, und wir wissen, dass das mit unserer vorherigen Lösung nicht möglich gewesen wäre“, erklärt Chad Sears, Vice President of Customer Success bei Qumu.
Kostenkontrolle kann auch für Kunden ein Gewinn sein
Die Optimierung Ihrer CX im Hinblick auf Effizienz und Produktivität kommt nicht nur Ihrem Geschäftsergebnis zugute, sondern dient letztlich auch Ihren Kunden.
Bots können bei einfachen Fragen sofort weiterhelfen, und wenn Ihre Kunden ein komplexeres Problem haben, haben Kundendienst-Mitarbeiter die Kapazität, um schnell zu reagieren. KI und Datenanalyse können die Interaktion mit dem Kunden reibungsloser und weniger zeitaufwändig machen.
Mit den richtigen Tools gewinnen alle.
