Digitec Galaxus

Neue Zeitrechnung im Kundenservice

  • Anzahl Agenten 200
  • Kundenzufriedenheit 90%
  • Monatliche Tickets in allen Kanälen 40.000, 100.000+ im Weihnachtsgeschäft
  • Produkte

Die Digitec Galaxus AG vereint mit digitec.ch und galaxus.ch zwei der größten und erfolgreichsten Onlineshops der Schweiz unter einem Dach. Der Schweizer Online-Marktführer Digitec ist Spezialist in Sachen IT, Unterhaltungselektronik und Telekommunikation. Galaxus als grösstes Online-Warenhaus der Schweiz führt ein stetig wachsendes Sortiment mit Sparten wie „Haushalt“, „Do it + Garten“ oder „Sport“. Beide Onlineshops bieten Zugang zu außerordentlich breiten, detailliert geführten und kontinuierlich gepflegten Sortimenten sowie ein einzigartiges und komfortables Einkaufserlebnis – und das unabhängig von Zeit und Ort. Im Zentrum steht dabei die konsequente Kundenorientierung: Kurze Lieferfristen, persönliche und kompetente Beratung in einer der neun Filialen oder per Telefon, E-Mail, Fax sowie transparente und verständliche Kommunikation.

Der Knackpunkt an Weihnachten

Durch das Wachstum der beiden Onlineshops wuchs mit den Jahren auch das Kundenservice-Team. Der Kundenservice bei Digitec Galaxus arbeitete früher ausschließlich mit Outlook. Mit stetig steigendem Ticketvolumen wurde Outlook jedoch zunehmend zum Hindernis, wie sich Michael Smith, Head of Customer Service der Digitec Galaxus AG, erinnert: „Wir konnten ja damals eigentlich gar nicht von Ticketvolumen sprechen. Ein Ticket, das war eine E-Mail, vielleicht ein E-Mail-Threat. Filter, Reporting, Routing, SLA? Fehlanzeige! Und wenn eine E-Mail gelöscht wurde, dann war sie weg. Und mit ihr die Konversationshistorie.“

Während Digitec Galaxus seinen Kunden weiterhin hochwertigen Kundenservice auf höchsten Niveau bot, gestaltete sich die Arbeit für die Agenten im Hintergrund zunehmend herausfordernder. Die gewachsene, heterogene Lösung wurde stetig langsamer, es kam immer öfter zu Systemabstürzen. Mit jeder gelösten Anfrage ging Wissen verloren, da es nirgendwo nachgehalten wurde. Das Fass zum Überlaufen brachte schliesslich das Weihnachtsgeschäft 2014. „Wir waren uns im Team einig, mit der Outlook-Lösung bewältigen wir kein weiteres Weihnachtgeschäft“, so Michael Smith. „Wir standen also vor der Wahl: Bauen wir selbst eine Lösung oder schaffen wir eine professionelle an? Da uns die Ressourcen für eine eigene Lösung fehlten, entschieden wir uns für die Anschaffung einer bereits fertigen Lösung.“ Es wurden drei verschiedene Möglichkeiten geprüft und nach Abwägung von Preis und Leistung fiel die Wahl auf Zendesk; schon im Mai 2015 ging der Kundenservice mit Zendesk in den Livebetrieb.

Ausschlaggebend für die Entscheidung für Zendesk war die Kanalvielfalt der Lösung. Aber auch die Tatsache, dass die Lösung vollkommen Cloud-basiert läuft, hat das Team überzeugt – denn viele Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten remote oder vom Home Office aus. So machen es der Webzugang sowie die Zendesk Apps dem Team einfach, ohne Qualitätseinbuße ihren Job erledigen zu können. Entscheidend waren für Michael Smith aber vor allem auch die Daten und Informationen, die ihm seine neue Lösung zur Verfügung stellen konnte: „Neben den Zufriedenheitsraten oder der Einhaltung von Service Level Agreements hat uns der zusätzliche Informationsgewinn aus den gesammelten Tickets überzeugt. Uns wurde klar, dass wir von einem Wechsel nur profitieren können.“

Von Null auf Hundert

Der Wechsel zu Zendesk wurde binnen weniger Wochen vollzogen. Nachdem zunächst nur kleine Teams testweise auf die neue Lösung migriert wurden, wuchs die Zahl schnell. Bereits Anfang 2017 waren es 200 Agenten. Neben den zum Kunden gerichteten Agenten sind es aktuell rund 400 weitere Angestellte der AG, die etwa bei Fachfragen via Zendesk in den Support eingebunden werden können. Bei bestimmten Fragestellungen, beispielsweise zu Serverumgebungen, werden Anfragen auch direkt automatisch an die entsprechenden Experten im Unternehmen geroutet. So kann dieser dem Agenten die nötigen Informationen direkt liefern. Der Agent wiederum kommuniziert die Antwort so, dass der Kunde es auch versteht und die Qualität gesichert wird. „Wir überlegen zudem, bei bestimmten Produktpaletten den Experten komplett zum Agenten zu machen“, so Smith. „Manche Anfrage ist in einem Telefonat erledigt. Das ist natürlich effizienter als fünf E-Mails die hin- und hergehen. Mit Zendesk geht das und vor allem zeigen uns die Daten, bei welchen Themenbereichen sich das anbieten könnte.“

Ganz gleich, ob Anfragen nun via E-Mail, Telefon (auch im Call Center), Social Media oder die unternehmenseigene Community eingehen, in Zendesk wird ein Ticket zur Anfrage erstellt und auch nach Abschluss der Konversation in der Kundenhistorie nachgehalten. 40.000 Tickets entstehen so im Schnitt pro Monat. Zur Weihnachtszeit können es auch gerne 100.000 werden. Das Spektrum reicht dabei von Fragen zu Lieferzeiten bis hin zu komplexen Funktionsbeschreibungen. Zendesk weist das jeweilige Ticket jedoch automatisch nach Thema und Sprache dem richtigen Agenten oder Experten zu. Zu viel Automatisierungen wollen die Kundenservice-Verantwortlichen dann allerdings doch nicht haben. So werden Makros, vorgefertigte Textbausteine und automatisierte Antworten mit Bedacht eingesetzt. „Der persönliche Kontakt ist durch nichts zu ersetzten“, ist sich Smith sicher, und sieht darin einen der Treiber für zufriedene Kunden.

Neue Zeitrechnung

Die Kundenzufriedenheit steht für Digitec Galaxus an erster Stelle. Und mit Zendesk konnte das Unternehmen diese nun auch messen. Die erste Erhebung im Mai 2015 wurde daher als eine Art Nullmessung angesetzt. Das Ergebnis: 85 Prozent Kundenzufriedenheit. Ein Wert, der in der Folge kontinuierlich nach oben entwickelt wurde. Heute liegt die Zufriedenheit bei 90 Prozent. Weitere fünf Prozent will man noch erreichen. Entscheidend hierfür sind die Reports und Zahlen aus der Lösung. So hat das Unternehmen mittlerweile ein Customer-Feedback-Analytics-Team gegründet, dass explizit das Feedback der Kunden analysiert und Lösungsvorschläge erarbeitet. Aber auch die SLAs spielen eine entscheidende Rolle. Wird ein Ticket beispielsweise nicht gemäß Vorgabe binnen einem Tag beantwortet, wird dem Team-Manager eine rote Lampe in seinem Dashboard angezeigt. Er kann nun reagieren und prüfen, ob dies häufiger vorkommt oder das entsprechende Ticket einem anderen Agenten zuordnen.

Das SLA-Tracking und Reporting bietet Digitec Galaxus neue Stellschrauben zur Verbesserung von Prozessen und Service, die vorher nicht gegeben waren. „Der Wechsel zu Zendesk hat für uns viele praktische Neuerungen gebracht. Mit den gewonnenen Daten konnten wir unsere Effizienz und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Das freut uns sehr“, resümiert Michael Smith.

Kundenservice soll stets besser werden

Das Team um Michael Smith stellt sich selbst den Anspruch, den Kundenservice von Digitec Galaxus stetig zu verbessern. So testet das Team aktuell Live-Chat als neue Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeit mit dem Kunden und prüft weitere Zendesk-Funktionen, wie „Answer Bot”, an. Hierbei bekommt der Kunden mittels künstlicher Intelligenz zunächst Lösungsvorschläge auf seine Anfrage angeboten. Er erhält aber auch die Option, einen persönlichen Ansprechpartner zu wählen, sollten die Vorschläge nicht hilfreich sein.

Und weil Digitec Galaxus es dem Kunden so einfach wie möglich machen möchte, Antworten auf seine Fragen zu erhalten, soll auch der Self Service mittels Zendesks Help Center im nächsten Schritt ausgebaut werden – über das bestehende Community-Angebot hinaus. „Wir wollen unseren Kunden so viele Kontaktmöglichkeiten wie möglich bieten“, so Michael Smith. „Jeder Kunde hat seine eigene Präferenz – der eine möchte telefonieren oder eine E-Mail schreiben, der andere sich mit Gleichgesinnten in der Community austauschen und der nächste will sich lieber selbst helfen oder automatisch und unkompliziert helfen lassen. Wir wollen alle Kundenbedürfnisse abdecken.“

„Der Wechsel zu Zendesk hat für uns viele praktische Neuerungen gebracht. Mit den gewonnenen Daten konnten wir unsere Effizienz und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.”

– Michael Smith Head of Customer Service