So heben führende CX-Anbieter die Standards und tragen damit zum Erfolg eines Unternehmens bei

Veröffentlicht 7. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 26. Oktober 2020

Die Unternehmen stehen aktuell unter einem enormen Druck, kontinuierlich die Kundenerlebnisse (CX) zu optimieren. Davon sind auch kleinere Unternehmen mit deutlich weniger Ressourcen nicht ausgenommen. Es ist aber nicht immer einfach, zu entscheiden, in welche Strategien investiert werden sollte.

Um, den leitenden CX-Anbietern im KMU-Bereich eine Idee davon zu vermitteln, wo sie stehen und wie sie sich auf die Zukunft vorbereiten können, hat sich Zendesk mit ESG Research zusammengetan, um ein Rahmenwerk rund um die Themen CX-Reifegrad und CX-Erfolg aufzubauen. Die Ergebnisse sind in diesem Bericht zusammengefasst: CX Champions: How CX Leaders Who Raise Their Game Are Driving Business Success (Führende CX-Anbieter: Wie die führenden CX-Anbieter die Standards heben und damit zum Erfolg eines Unternehmens beitragen)

Nach der Befragung von 500 führenden CX-Anbietern in kleinen Unternehmen (also mit weniger als 100 Mitarbeitern) weltweit hat ESG drei Reifegrade identifiziert: Führende Anbieter, diejenigen im Mittelfeld und diejenigen, die Gefahr laufen, den Anschluss zu verpassen. In diesem Bericht werden sie als Champions, Aufsteiger und Anfänger bezeichnet.

Erfahren Sie mehr darüber, wie es den Champions gelingt, sich von ihren Mitbewerbern abzusetzen

  1. Champions bieten ihren Kunden mehr Kanäle, über die sie das Unternehmen erreichen können.

  2. Champions reduzieren im Vergleich zu den Anfänger die durchschnittliche Lösungszeit um 34 %

  3. Die Agenten in den Champion-Organisationen arbeiten im selben Zeitraum fast doppelt so viele Anfragen ab, wie die der Anfänger-Organisationen.

  4. Es ist 9,2 Mal wahrscheinlicher, dass Champion-Organisationen in den vergangenen sechs Monaten mehr Kundenausgaben hatten als die der Anfänger-Organisationen.