Beitrag | 8 min read

Warum Einzelhändler eine Strategie für digitale Regale und Tipps, wie man sie richtig umsetzt, brauchen

Von Caroline Lesley Baldwin, Gastautor

Veröffentlicht 16. November 2022
Zuletzt aktualisiert: 16. November 2022

Man kann ohne zu übertreiben sagen, dass das Online-Shopping einen nie dagewesenen Boom erlebt. Im Jahr 2021 haben die weltweiten Onlineumsätze laut Statista die Marke von 5,2 Billionen US-Dollar geknackt. Und es ist absehbar, dass diese Zahl in den kommenden Jahren weiter steigen wird. Kunden kaufen immer und überall ein – selbst in Geschäften nutzen Kunden ihr Handy, um auf E-Commerce-Websites zu stöbern, während sie zwischen den Angeboten umherschlendern: 54 Prozent der Kunden sehen sich laut Shopify ein Produkt zwar im Geschäft an, kaufen es aber online.

Immer mehr Kunden beginnen ihren Einkaufsbummel online. Wie also können Einzelhändler ihre Kunden im Geschäft und auf deren Smartphones bei Laune halten? Eine wirkungsvolle Strategie für das „digitale Regal“ kann einen Beitrag zu einer besseren Customer Experience leisten und Einzelhändlern helfen, ihr Inventar effektiv zu verwalten. Lesen Sie weiter und holen Sie sich wertvolle Tipps.

Was ist ein digitales Regal?

Der stationäre Einzelhandel weiß, wie man eine großartige Customer Experience im Laden schafft. Die großen Marken geben Millionen für traditionelles Merchandising ihrer Produkte aus, angefangen bei der Gestaltung auffälliger Auslagen in den Schaufenstern, um die Kunden in die Geschäfte zu locken, bis hin zu der Tatsache, dass die Produkte leicht zu finden sind und die Verkäufer bei Fragen zur Verfügung stehen.

Kunden möchten diese Customer Experience auch online erleben – sie möchten einfach finden, was sie suchen, hilfreiche Informationen und Empfehlungen erhalten und ähnliche Produkte vorgeschlagen bekommen. Werfen wir einen Blick auf den Kosmetikhändler Lush. Die Customer Experience in den stationären Geschäften von Lush ist auffallend, unterhaltsam, praktisch und das Verkaufspersonal ist unglaublich aufmerksam. Wenden wir uns der Website von Lush zu: Dort sind die Produkte leicht zu finden. Beliebte Suchbegriffe erscheinen an prominenter Stelle ganz oben und von unabhängigen Anbietern erstellte Produktbewertungen vermitteln den Kunden Sicherheit, dass sie die richtige Entscheidung treffen. Neben den Produktseiten finden sich informative Blog-Inhalte im typischen Lush-Stil, wie ihn die Kunden der Marke kennen und lieben. Darüber hinaus steht die Marke Lush für ethische Grundsätze und Nachhaltigkeit und vermittelt eine überzeugende Story.

Sie können sich das digitale Regal quasi als das Online-Pendant zu einem Regal in einem stationären Geschäft vorstellen. Es ist der Ort, an dem Kunden beim Online-Shopping über die Website eines Einzelhändlers, eine mobile App oder die Website eines Drittanbieters Produkte suchen, entdecken und kaufen.

Das digitale Regal eines Einzelhändlers sollte dort zu finden sein, wo Kunden nach Informationen über ein Produkt suchen. Sowohl die Seite mit den Suchergebnissen als auch die Produktkategorieseiten sind wichtige Einstiegspunkte für Online-Käufer und sollten Bilder, Videos, kurze Beschreibungen, Preise, Verfügbarkeit, Variationsmöglichkeiten sowie Bewertungen und Rezensionen für jedes Produkt enthalten. Auch die Produkt-Landingpage sollte all diese und noch mehr Informationen enthalten.

Marken haben im Laufe der Jahre Milliarden für die optimale Positionierung ihrer Produkte in den stationären Geschäften ausgegeben, damit sie den Käufern ins Auge fallen. Mit dem Aufkommen von Direct-to-Consumer (D2C) bietet sich Marken und Einzelhändlern nun die Möglichkeit, ihre eigenen Regale so zu gestalten, wie sie es für richtig halten. Das kann sich online zu einem ziemlich aufwändigen Prozess auswachsen, da die Kunden erwarten, dass ihnen alle wichtigen Informationen sofort zur Verfügung stehen. Dafür zu sorgen, dass die Online-Shopper die gewünschten Informationen erhalten und die Website dabei auch noch gut aussieht, stellt Webdesigner, Techniker und Marketingfachleute gleichermaßen vor eine schwierige Aufgabe, die nur mit einer gemeinsamen Strategie zu bewältigen ist.

Einzelhändler wollen, dass ihr digitales Regal vollständig bestückt ist, sauber und übersichtlich aussieht und die angemessene Dosis an Branding und Informationen bietet, damit sich ihre Kunden beim Kauf sicher fühlen – also alles genau wie in einem stationären Geschäft. Schauen wir uns das ein wenig genauer an:

  1. So sorgen Sie für ein vollständig bestücktes digitales Regal

    Produktinformationen: Jedes digitale Regal muss über die wichtigsten Produktinformationen verfügen, wie z. B. Hero-Bilder und Produktdetails, und gleichzeitig dafür sorgen, dass die Produktinhalte auf der gesamten Website auf dem neuesten Stand sind und eine einheitliche Sprache sprechen. Behalten Sie die Schlüsselwörter im Auge – verfolgen Sie die Suchbegriffe, die Ihre Kunden verwenden, und versehen Sie Ihre Produktseiten mit den entsprechenden Tags, damit mehr Kunden die richtigen Produkte finden.
    Das A und O beim E-Commerce ist, dass die Seiten aufgeräumt und einfach zu bedienen sind. Sorgen Sie dafür, dass jede Produktseite ein einheitliches Erscheinungsbild hat – eine ähnliche Anzahl von Bildern, eine Produktbeschreibung, Spezifikationen, Bewertungen und Links zu verwandten Produkten.
    Einzelhändler können an diesem Punkt die Verkaufsdaten nutzen, um die umsatzstärksten Produkte zu ermitteln und sie weiter oben auf der Seite zu platzieren. Die Marketingteams wiederum können in Werbeaktionen und -kampagnen investieren, um den Umsatz anzukurbeln.

    Live-Bestand: Wenn die Produkte in die virtuellen Regale eingeräumt sind, müssen sich die Einzelhändler Gedanken über intelligente Technologien wie die Live-Verfügbarkeit in der Lieferkette und im Geschäft machen. Eine der wichtigsten Entwicklungen bei Strategien für digitale Regale war die Einführung von Click & Collect. Im Vereinigten Königreich ist die Beliebtheit dieser Einkaufsform – online kaufen und im stationären Geschäft abholen – sprunghaft angestiegen. Schätzungen zufolge wird der Umsatz mit Click & Collect bis zum Jahr 2023 auf 11,9 Mrd. EUR ansteigen, gegenüber 3,2 Mrd. EUR ein Jahrzehnt zuvor. Damit Click & Collect optimal funktioniert, ist ein Live-Bestand unabdingbar. Einzelhändler müssen die Bestellungen vom Lager in die stationären Geschäfte liefern, was mit Kosten verbunden ist. Für die Kunden bedeutet das, dass sie warten müssen, was für alle Beteiligten frustrierend sein kann. Mit einem Live-Bestand allerdings kann Click & Collect nahezu verzögerungsfrei funktionieren.

    Preisgestaltung: Größere Einzelhändler beobachten ihre Preise schon seit Jahrzehnten genau. Wenn ein Vertriebspartner seine Marke zu einem anderen Preis verkauft, können sie schnell entsprechend handeln. Das findet dann auch sofort online in den digitalen Regalen seinen Niederschlag. In einem Markt, der von zunehmendem Druck auf die Lieferkette und einer steigenden Inflation geprägt ist, stellt ein Wettlauf um die niedrigsten Preise allerdings nicht immer die klügste Lösung dar. Stattdessen können Einzelhändler ein digitales Regal nutzen, um Kunden für das Thema Preisgestaltung zu sensibilisieren. Setzen Sie geschickt auf Mehrwert und signalisieren Sie Ihren Kunden Extras wie kostenlose Lieferung oder Garantieversprechen, um sie davon abzuhalten, sich woanders umzusehen.

  2. So sorgen Sie dafür, dass das digitale Regal gut aussieht

    Wie im stationären Einzelhandel auch, können digitale Regale einstauben, das Marketingmaterial kann an Attraktivität verlieren und verblasst aussehen, und es können Lücken im Merchandising durch fehlende Produkte entstehen, wenn es an der erforderlichen Pflege und Aufmerksamkeit mangelt. Die Regale eines Einzelhändlers müssen ständig beobachtet und aktualisiert werden, damit gewährleistet ist, dass sie ansprechend aussehen, für die Kunden attraktiv und vollständig bestückt sind.
    Darüber hinaus bietet ein digitales Regal den zusätzlichen Vorteil, dass man auf Verkaufsdaten und Marktbedingungen reagieren kann, z. B. indem die meistverkauften Produkte ganz oben auf der Webseite angezeigt werden oder indem die Seiten personalisiert werden, um Kunden nach deren Anmeldung bei einem Besuch der Website Produkte anzubieten, die für sie besonders relevant sind.

    Bei all dem geht es letztendlich darum sicherzustellen, dass alle technischen Systeme, in die Sie investiert haben, harmonisch miteinander kommunizieren. Das Letzte, was ein Einzelhändler gebrauchen kann, sind fragmentierte technische Systeme, die dazu führen, dass die Daten nicht zusammengeführt werden können, ein Produkt fehlt oder der gefürchtete „Fehler 404 – Seite nicht gefunden“ erscheint.

    Vereinfachung und die Wahl der Technologiepartner, denen Sie vertrauen können, dass Ihr digitales Regal aufgeräumt und übersichtlich ist, sind hier entscheidend.

  3. Inhalt steht an erster Stelle

    Neben den grundlegenden Produkt- und Versandinformationen bietet ein digitales Regal zudem die Möglichkeit, die Markenidentität anhand von Inhalten zu vermitteln. Von Blogs und Social-Media-Plug-ins bis hin zu Bewertungen, Rezensionen und nutzergenerierten Inhalten – es gibt eine Fülle von Inhalten, mit denen Sie das Angebot in Ihrem digitalen Regal ergänzen können. Untersuchungen haben ergeben, dass bis zu 80 Prozent der Kunden während ihres Einkaufs in einem stationären Geschäft online Produktbewertungen lesen. Das ist ein Beleg dafür, dass ein ansprechendes digitales Regal ein wesentlicher Bestandteil der Shop-Strategie eines Einzelhändlers ist (siehe unseren Blog zum Konzept „Endless Aisle“ hier). Achten Sie darauf, dass die Suchmaschinenoptimierung (Search Engine Optimisation, SEO) auf dem neuesten Stand ist und überlegen Sie, ob Sie mit einer SEO-Agentur zusammenarbeiten sollten, um eine Strategie zu entwickeln, die das Potenzial des digitalen Regals optimal ausschöpft und neue Kunden anzieht.

    Auch an dieser Stelle sollten Einzelhändler nach verstärkter Unterstützung Ausschau halten. In einem stationären Geschäft wird erwartet, dass ein Kunde das Verkaufspersonal anspricht, wenn er Hilfe benötigt. Online muss diese Hilfe deutlich gekennzeichnet sein – von FAQ-Leitfäden und eindeutigen Hinweisen zu den Liefer- und Versandrichtlinien bis hin zu Help Centern und Chatbots. Denn nichts ist schlimmer, als den Kunden bei der Beantwortung einer einfachen Frage Anstrengungen zuzumuten. Sie sollten allerdings nicht vergessen, dass dies auch eine Gelegenheit für Supportmitarbeiter ist, die digitalen Barrieren zu überwinden und bei Bedarf ein wenig Menschlichkeit zu vermitteln. Das Pendant zu dem vertrauensvollen Gespräch, das Kunden mit den Verkäufern in den stationären Geschäften führen, kann tatsächlich dazu beitragen, Kunden vom Stöbern zum Kaufen zu animieren.

Online-Shopping ist ein hartes Geschäft. Eine der Tücken bei der Customer Experience im E-Commerce besteht darin, dass die Kunden nur einen Mausklick davon entfernt sind, bei einem Wettbewerber einzukaufen. Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre E-Commerce-Journey vom Anfang bis zum Ende klar, präzise und ansprechend ist, müssen Sie dafür sorgen, dass Sie in einem hart umkämpften Markt keine Kunden verlieren.

Zendesk unterstützt Lush beim Wachstum

Lush hat gemeinsam mit Zendesk einen zielgerichteten Ansatz für Kundenfeedback entwickelt, bei dem der Kunde – und die Nachhaltigkeit – im Vordergrund stehen.

Zendesk unterstützt Lush beim Wachstum

Lush hat gemeinsam mit Zendesk einen zielgerichteten Ansatz für Kundenfeedback entwickelt, bei dem der Kunde – und die Nachhaltigkeit – im Vordergrund stehen.

Lesen