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Die 3 wichtigsten Dinge, die Einzelhändler bei der digitalen CX versäumen

Wie können Einzelhändler online eine personalisierte Customer Experience schaffen? Und was müssen Sie wissen, um den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden? Lesen Sie unsere Top-Tipps.

Von Erin Hueffner, Autor

Veröffentlicht 27. September 2022
Zuletzt aktualisiert: 27. September 2022

Veränderung ist die einzige Konstante im Einzelhandel und im Kundenservice. Das galt ganz besonders in den letzten Jahren, als eine Rekordzahl von Kunden ihre Einkäufe über Online-Kanäle tätigte. Fast über Nacht mussten große und kleine Einzelhändler ihre Kunden auf eine völlig neue Art und Weise digital bedienen.

Damit Einzelhändler auf dem heutigen umkämpften Markt bestehen können, müssen sie hervorragende Kundenbeziehungen an allen Orten aufbauen, an denen Menschen einkaufen – online und im Ladengeschäft.

In unserem CX Accelerator-Bericht haben wir fast 5.000 Vorreiter im Bereich CX dazu befragt, was nötig ist, um die Customer Experience auf ein neues Niveau zu heben. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht und erfahren, was die „Champions“ im Einzelhandel tun, um im Bereich CX zu punkten, sodass Sie vom Starter im Einzelhandel zum Champion im Einzelhandel werden können.

1. Führende Einzelhändler bieten eine persönlichere CX als ihre Wettbewerber

Als die Geschäfte während der Pandemie ihre Türen schließen mussten, eröffneten sich für clevere Einzelhändler neue Möglichkeiten im Internet. Die Leute wollten trotzdem einkaufen, während sie abgeschottet waren, und sie taten dies über ihre Smartphones. Das rückte die Customer Experience ins Rampenlicht – eine schlechte Customer Experience hätte die Kunden eher vergrault. Die Einzelhändler haben also schnell gelernt, dass eine exzellente Customer Experience ausschlaggebend für die Markentreue ist.

Das ist heute aber bereits Standard. Kunden wollen einen persönlichen Service von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, und sie haben kein Problem damit, ihre Daten anzugeben, wenn Sie ihnen diesen Service bieten können. Unser jüngster CX Accelerator-Bericht hat ergeben, dass 70 Prozent der Verbraucher heute eine Conversational Service Experience von Unternehmen erwarten. Das bedeutet, dass Einzelhändler maßgeschneiderte, personalisierte Konversationen in großem Umfang über alle Support-Kanäle hinweg erstellen müssen. Einzelhandels-Champions berichten, dass sie mehr Tools als Anfänger verwenden, um einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu erhalten. Diese Informationen müssen jedoch integriert werden, da die Datenfragmentierung einer nahtlosen CX im Wege steht.

Kundenreferenz: Wine.com

Wine.com ist der größte Einzelhändler in den USA wenn es um Bestellung, Kauf und Wissen rund um Wein geht. Das Unternehmen nutzt Zendesk, um mit einem Omnichannel-Ansatz und mit personalisiertem Service für mehr Kundenbindung zu sorgen. Supportmitarbeiter können sich einloggen und Kundenprofile einsehen, einschließlich früherer Käufe und des Kundenstatus.

Besucher der Website Wine.com werden von einem Weinexperten per Live-Chat begrüßt. Diese unabhängigen Weinkenner helfen den Kunden bei der besten Auswahl der Weine auf der Grundlage ihres persönlichen Geschmacks und ihrer Bedürfnisse – in Anbetracht der über 15.000 verfügbaren Weine ein wirklich personalisierter Service.

Trotz eines 23-prozentigen Anstiegs an Supporttickets erzielten die Supportmitarbeiter eine Verkürzung der Zeit bis zur ersten Reaktion von sagenhaften 55 % bei einem CSAT-Wert von 91 Prozent. Das bedeutet, dass Wine.com mit seiner personalisierten Customer Experience die Kundenbindung steigern konnte – und zwar effizient und im großen Umfang.

„Unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Supportmitarbeiter auf so viele Kundendaten wie möglich zugreifen können. Wir mögen Zendesk, weil über die firmeneigene API den Supportmitarbeitern Kundendaten so zur Verfügung gestellt werden, dass eine nahtlosere und personalisiertere Customer Experience bereitgestellt werden kann.”
Addie Wallace, Director of Brand Marketing at Wine.com

2. Führungskräfte schaffen persönlichere Gespräche mit Menschen und Automatisierung

Chatbot und nicht mit einem menschlichen Supportmitarbeiter gelöst werden könnten. Das sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern hilft Ihrem Team auch, Zeit für die Bearbeitung kniffligerer Fragen zu gewinnen. Und wenn Sie den Chat nicht nutzen, geraten Sie bereits ins Hintertreffen. Unser jüngster CX Accelerator-Bericht ergab, dass Retail Champions mit Chatbots 52 Prozent mehr Anfragen ohne menschliches Zutun lösen konnten als Starter.

Kundenreferenz: Tile

Das Support-Team von Tile ist stolz auf seinen auf den Menschen ausgerichteten Ansatz für CX. In der Urlaubssaison hatte das Tile-Team jedoch Schwierigkeiten, seine außergewöhnliche Customer Experience aufrechtzuerhalten und gleichzeitig ein dramatisch höheres Ticketvolumen zu bewältigen. Tile hat sich mit Ada und Zendesk zusammengetan, um seine wachsenden Supportanfragen zu skalieren. Tile nutzte den intelligenten, konversationsbasierten KI-Bot von Ada und konnte so mehr Kunden schneller helfen, zusätzliche Conversions erzielen und höheren Umsatz generieren.

„Mit der Integration von Zendesk und Ada konnten wir nicht nur Kosten für saisonale Mitarbeiter einsparen, sondern auch den Umsatz mit Kunden steigern, die schneller bedient werden konnten.“ Justin Michaud, Senior Manager des Kundensupports bei Tile

3. Die Rolle von CX zur Gewinnsteigerung neu denken

Kundenreferenz: Chupi

Chupi ist ein Unternehmen für hochwertigen Goldschmuck mit Sitz in Dublin, Irland. Das Unternehmen unterstützte und motivierte seine Supportmitarbeiter beim Verkauf und hatte dadurch Erfolg, dass es alle Kundeninformationen auf einer Plattform zusammenführte.

Das Kundendienstteam von Chupi konnte mithilfe von Zendesk potenzielle Leads in jeder Phase der Customer Journey verfolgen, pflegen und erneut kontaktieren.

„2020 verzeichneten wir eine 300-prozentige Steigerung der Umsätze durch den Kundendienst, was einer Millionen Euro Umsatz entspricht, der direkt vom Kundenserviceteam kam.“
Brian Durney, Chief Technology Officer bei Chupi

Digitale CX ist mehr als ein Trend. Es ist eine Revolution im Einzelhandel.

Um eine großartige Customer Experience zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden nicht nur an der Tür begrüßen, sondern auch die digitale Kluft überwinden. Entwickeln Sie Ihre Einzelhandelsstrategie weiter, indem Sie in Ihre Digital Experiences investieren. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

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