In die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses (CX) wird viel investiert, es kann aber schwierig sein, zu bestimmen, an welcher Stelle diese Investitionen am sinnvollsten sind. Um Unternehmen dabei zu unterstützen, gute, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, ist Zendesk eine Partnerschaft mit ESG Research eingegangen, um ein Rahmenwerk für CX-Reife und CX-Erfolg zu schaffen. Die Ergebnisse für Unternehmen mit Sitz in Europa und in Großbritannien sind in diesem Bericht zusammengefasst: CX-Champions: CX-Spitzenkräfte mit hohem Durchsetzungsvermögen steigern den Unternehmenserfolg.
Nach Befragung von CX-Führungskräften aus der ganzen Welt hat ESG drei CX-Reifegrade identifiziert: die Champions, die Aufsteiger und die Anfänger. Im Einzelnen sind dies: Unternehmen mit einem herausragenden, gut funktionierenden CX-Betrieb, Unternehmen, die noch immer auf dem Vormarsch sind, und Unternehmen, die Gefahr laufen, ins Hintertreffen zu geraten. Dieser Bericht basiert auf Umfragedaten von 250 Unternehmen aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden und Schweden.
Erfahren Sie, wie CX in Europa funktioniert
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Die Region Großbritannien und Europa hinkt dem Rest der Welt in Bezug auf den Reifegrad hinterher, Dort sind 29 % der befragten Organisationen Champions, 31 % Aufsteiger und 39 % Anfänger.
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Die Umfrageteilnehmer in Großbritannien berichteten signifikant häufiger als ihre deutschen Mitbewerber, dass < 1 % der Kundenprobleme ungelöst bleiben (33 % gegenüber 17 %).
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Die Wahrscheinlichkeit, dass Champions ihren Kundenstamm erweitern, ist 3,4x höher als bei Anfängern.