Kunden wünschen die Wärme persönlicher Kommunikation und zugleich die hohe Effizienz automatisierter Services. Steigende Kundenerwartungen und die dynamische technische Landschaft der Kundenkommunikation bringen Unternehmen in die Zwickmühle.
Diese große und paradoxe Herausforderung untersucht eine im Auftrag von Zendesk durchgeführte Umfrage des Forschungsinstituts Loudhouse. Aus den in der Umfrage festgestellten Trends lassen sich wichtige Schlüsse ziehen:
- Multichannel-Kunden sind weniger geduldig und erwarten mehr als noch vor fünf Jahren.
- Die Nutzung mehrerer Kanäle hat in drei Jahren mit der Auswahl verfügbarer Kanäle erheblich zugenommen.
- Kunden entwickeln je nach Supportkanal klar differenzierte Erwartungen.
- Gleichzeitig sind Kunden eher bereit, personenbezogene Informationen preiszugeben – jedoch nur, wenn dies den Service verbessert.
Mit ausführlichen Informationen zu diesen Aspekten bietet der Bericht tiefe Einsichten für Unternehmen, die sich durch bessere Kundenservicestrategien Wettbewerbsvorteile sichern möchten.