So gelingt die digitale Transformation

Was ist digitale Unternehmenstransformation?

Digitale Unternehmenstransformation ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem digitale Technologien und Strategien eingesetzt werden, um die Unternehmenskultur, die Geschäfts- und Betriebsprozesse sowie die Customer Experience von Grund auf neu zu gestalten. Die meisten Menschen, die von digitaler Transformation sprechen, meinen damit den Wechsel zu einem Arbeitsplatz außerhalb des Unternehmens. Der Begriff kann aber auch viele andere Prozesse einschließen, darunter:

• IT-Modernisierung, wie z. B. Cloud Computing

• Umschulung von Mitarbeitern

• Einsatz von KI und anderen Automatisierungstools, die den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Aufgaben verschaffen

• Nutzung von Design Thinking zur Ermittlung und Beseitigung von Schwachstellen in der Customer Journey

Warum ist die digitale Transformation immer noch unverzichtbar?

Auf dem Höhepunkt der Coronakrise gab es enormen Bedarf an virtuellen Arbeitsplätzen aufgrund der Anforderungen an Social Distancing. Aber auch heute, nach Einführung der Impfstoffe und der damit verbundenen höheren Sicherheit, gibt es noch wichtige langfristige Gründe für ein dauerhaftes Engagement für die digitale Transformation. „Ich denke, es ist wichtig, einen digital geprägten Arbeitsplatz zu befürworten, weil sowohl Mitarbeiter als auch Kunden mittlerweile genau das erwarten“, sagt Telles. E-Commerce war schon zuvor beliebt, aber die Pandemie führte zu einem enormen Anstieg der Online-Einkäufe, der bis ins Jahr 2021 angehalten hat. Außerdem haben Kunden begonnen, neue, flexiblere Support-Kanäle zu nutzen, um mit Marken zu kommunizieren, z. B. über Messaging und soziale Medien. Und in Bezug auf B2B-Kunden ergab eine kürzlich durchgeführte Umfrage von McKinsey, dass mehr als 75 Prozent der Käufer virtuelle Verkaufsgespräche gegenüber persönlichen Kontakten vorziehen.

Die Menschen kaufen lieber von zu Hause aus ein – und arbeiten auch lieber dort. „Man hört von Unternehmen, die anfangen, ihre Mitarbeiter wieder ins Büro zurückzuholen – und genau diese Mitarbeiter sehen sich jetzt nach anderen Stellen um“, erklärt Telles. „Früher hatten so viele Menschen mit der Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben zu kämpfen, besonders wenn sie Kinder hatten und pendeln mussten. Eine Remote-Umgebung gibt ihnen jetzt mehr Freiheit, so zu arbeiten, wie sie möchten.“ Sie glaubt, dass die digitale Transformation letztlich zu einer gesünderen Arbeitsumgebung führt, auch wenn dabei zwangsläufig ein gewisses Maß an persönlichem Kontakt verloren geht. Auch wenn es Anlaufschwierigkeiten gibt, ermöglicht ein digitaler Ansatz Führungskräften langfristig betrachtet den Aufbau einer vielfältigeren Kultur. „Das hat uns Zugang zu einem größeren Talentpool verschafft“, so Telles. „Ich habe heute viel mehr Möglichkeiten, weil wir Kandidaten in vielen Teilen der Welt einstellen können, was früher einfach nicht möglich war.“

Digitale Transformation im Vertrieb

Bei der digitalen Transformation im Vertrieb gibt es mehrere Herausforderungen zu bewältigen. Dazu zählen Kundenorientierung, Kosten, Sicherheit und Unternehmensinfrastruktur, um nur einige zu nennen. Verbraucher legen zunehmend Wert auf digitale Erlebnisse – vom Online-Shopping über Verkaufsgespräche per Videokonferenz bis hin zu einfachen mobilen Support-Interaktionen. Daher müssen Sie sich darauf konzentrieren, das Gesamterlebnis nicht nur für Ihre Mitarbeiter, sondern auch für Ihre Kunden zu verbessern, um eine erfolgreiche digitale Transformation im Vertrieb zu erreichen. Die digitalen Erfahrungen Ihrer Kunden können dokumentiert und untersucht werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Vertriebsleiter haben Erfahrung mit der Analyse von Kundendaten und verbringen bereits viel Zeit mit der Prüfung von Vertriebsberichten und anderen CRM-Analysen, um Einblicke in ihren Kundenstamm und ihre Vertriebsstrategie zu gewinnen. Als Verantwortliche für die digitale Transformation können Vertriebsleiter eng mit der IT-Abteilung zusammenarbeiten, um digitale Strategien und Technologien zu entwickeln und zu implementieren. Anschließend können sie deren Auswirkungen auf den Vertrieb und die CX messen – und dabei die Kosten niedrig halten und für Sicherheit und eine gute organisatorische Infrastruktur sorgen. Intern können Vertriebsleiter ihre Führungsposition auch nutzen, um ihre Mitarbeiter von der digitalen Transformation zu überzeugen. Die Vertriebsorganisation muss sich über ihre Gesamtstrategie im Klaren sein und genau definieren, was sie vom Transformationsprozess erwartet – sowohl intern als auch extern. Es ist wichtig, klar zu vermitteln, welche neue Richtung Ihr Unternehmen einschlagen wird und welche Prozesse im Unternehmen wie verändert werden. Darüber hinaus sollten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback bitten, um festzustellen, was funktioniert und was nicht. Zu den Schwerpunktbereichen bei der digitalen Transformation im Vertrieb zählen:

• Transparenz der wöchentlichen Vertriebsaktivitäten

• Eine zentralisierte Datenbank

• Einblicke in die Kundenzufriedenheit

• Ein effizienter und kostengünstiger Vertriebsprozess.

Die digitale Transformation verändert die alten Abläufe, was erheblichen Stress verursachen kann. Vertriebsleiter wissen normalerweise genau über die Arbeitsmoral ihrer Mitarbeiter Bescheid, da sie in engem Kontakt mit ihren Teams und Managern stehen. Wenn Sie ein Projekt im Bereich der digitalen Transformation leiten, müssen Sie laufend die Stimmung in Ihrem Unternehmen beobachten und die richtige Balance finden.

CIOs und die digitale Transformation

Chief Information Officers sind bei einer digitalen Transformation für die technischen Aspekte zuständig. Der CIO muss sich um praktisch alle Bereiche des Prozesses kümmern – von den technischen Anforderungen und Software-Implementierungen bis hin zu Datenschutzstrategien, Beurteilungen der IT-Fähigkeiten, Datenverwaltungsstrategien und vielem mehr. Das ist eine Menge Verantwortung – auch wenn CIOs sie möglicherweise nicht mehr lange tragen müssen.

Die Zukunft von CIOs in einer digitalen Wirtschaft

Da digitale Transformationen immer häufiger und umfassender werden, beginnen viele Unternehmen damit, Zuständigkeiten zu delegieren. Anstatt den CIO mit allen Aufgaben zu betrauen, bilden einige Unternehmen digitale Leadership-Teams, die sich aus mehreren Mitgliedern zusammensetzen. Zu diesen Teams könnten neben einem CSO und CTO auch ein Chief Digital Officer, ein Chief Data Officer, ein Chief Experience Officer und ein Digital Engineering Lead gehören. Da mehr als eine Person für die Technologie verantwortlich ist, können solche Teams mehrere IT-Projekte gleichzeitig in Angriff nehmen und somit für ein schnelles Wachstum in einer digitalen Wirtschaft sorgen. Ebenso haben die anhaltende Beliebtheit und Verbreitung von SaaS-Lösungen dazu geführt, dass CIOs bei der Anpassung an die digitale Wirtschaft schneller vorankommen. Früher mussten CIOs auf eine Genehmigung warten, bevor sie eine neue Technologie einführen konnten. Dank der großen Anzahl von SaaS-Optionen können sie heute jedoch schnell einen Cloud-basierten Dienst testen und die Ergebnisse als Proof of Concept verwenden. Heutzutage können Sie Services erwerben, die einen beliebigen Teil Ihres Geschäftsbetriebs abdecken – zum Beispiel einen Unterbereich des Personalwesens, der Finanzabteilung, des Vertriebs oder des Marketings. In dieser relativ neuen API-Wirtschaft gibt es Cloud-Abonnements für jede Lösung, die Sie benötigen. Und an diesem Punkt stellt sich für CIOs die Frage: „Wie passen all diese Teile zusammen?“

Die ultimative C-Suite-Software für die digitale Transformation

Digitale Transformation ist ein fortlaufender Prozess, der kontinuierliche Anpassungen und neue Tools erfordert. Ein CRM hält wertvolle Daten bereit – und die Zendesk-Kundenservice-Software nutzt diese Informationen, um Supportteams zu befähigen und Kund:innen ein konsistentes Erlebnis zu bieten.

Mit den Funktionen für Ticketmanagement können Unternehmen mit ihren Kund:innen über unbegrenzt viele Kanäle kommunizieren – ob Telefon, E-Mail, SMS, Messaging oder soziale Medien. KI-gestützte Bots und Self-Service-Optionen entlasten Agent:innen, indem sie Standardanfragen automatisch umleiten, sodass sich Mitarbeitende auf komplexere Fälle konzentrieren können.

Die Zendesk-Kundenservice-Software ist cloudbasiert, mobil verfügbar und vollständig in gängige Tools wie Slack, Mailchimp, Google- und Outlook-Produkte integrierbar. Das offene und flexible System erlaubt es, Anwendungen anzupassen oder neue ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. So behalten Führungskräfte die volle Kontrolle und schaffen die Grundlage für eine nachhaltige Customer Experience.

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