ITSM-Trends 2025, die Sie im Blick behalten sollten

Ihr ITSM-Team ist wie das Betriebssystem Ihres Smartphones – es arbeitet leise im Hintergrund, damit alles reibungslos läuft. Wenn es seine Arbeit gut macht, fällt es nicht auf: Apps öffnen sich sofort, Updates laufen nahtlos, und alles funktioniert. Doch wenn es langsam, veraltet oder voller Reibungen ist, leidet die Nutzererfahrung.

IT Service Management übernimmt diese Rolle: Es steuert alltägliche Aufgaben wie Passwortzurücksetzungen, App-Zugriffe und Supportanfragen über ein gut geführtes IT-Helpdesk. Mit zunehmender Komplexität der Systeme wächst der Bedarf an intelligenterem, schnellerem und intuitiverem Support – nicht nur für die IT, sondern für alle Teams.

Genauso wie Ihr Smartphone regelmäßige Software-Updates benötigt, braucht auch Ihre ITSM-Strategie kontinuierliche Pflege. Die neuesten ITSM Trends zeigen eine klare Entwicklung hin zu optimiertem Support, intelligenter Automatisierung und besseren Employee Experiences. Von KI-Copiloten bis hin zu grüneren IT-Praktiken – diese Fortschritte helfen Teams, effizienter zu arbeiten, sich unterstützt zu fühlen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. 

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist die Zukunft von ITSM?
• KI und Automatisierung machen ITSM-Workflows schneller und effizienter
• Datensicherheit, Transparenz und KI-Governance haben oberste Priorität
• Besserer Mitarbeiterservice führt zu besseren Kundenerfahrungen
• Self-Service-Tools helfen Mitarbeiter:innen, Probleme schneller zu lösen
• Nachhaltigkeit und Green-ITSM-Praktiken werden zum Standard
• Verbessern Sie Ihr ITSM mit Zendesk

Was ist die Zukunft von ITSM?

Die Zukunft von ITSM rückt immer stärker in den Fokus von menschenzentrierten Erfahrungen. Jede Interaktion von Mitarbeiter:innen – nicht nur IT-Tickets – wird als Chance gesehen, Experience und Produktivität zu verbessern. Folgende Entwicklungen prägen diese ITSM Trends:

• ITSM-Plattformen werden intuitiver, unterstützt durch Employee Experience Journey Mapping, das jeden Schritt im Prozess verbessert.

• Unternehmen wechseln von SLA-fokussierten Modellen hin zu flexibler, ergebnisorientierter Servicebereitstellung, die sich an individuelle Bedürfnisse anpasst.

• Echtzeit-Feedback, Stimmungsanalysen und Intent-Erkennung nutzen Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Bedürfnisse von Mitarbeiter:innen zu verstehen – auch dann, wenn sie diese nicht perfekt formulieren können.

• Das Vorfallmanagement wird intelligenter – mit vorausschauenden Tools, die helfen, Störungen zu verhindern, bevor sie entstehen.

Zahlen aus dem Zendesk Employee Experience Trends Report 2024 bestätigen die Entwicklung:

• 83 % der EX-Führungskräfte stimmen zu, dass Employee Experience oberste Priorität hat.

• 84 % sehen sie als entscheidenden Wettbewerbsvorteil zur Bindung von Top-Talenten.

Mitarbeiter:innen erwarten heute IT-Services, die sich an ihre Arbeitsabläufe anpassen – nicht umgekehrt. Erfüllen Unternehmen diese Erwartungen, senken sie die Fluktuation und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

KI und Automatisierung machen ITSM-Workflows schneller und effizienter

Es überrascht nicht, dass Künstliche Intelligenz und Automatisierung heute Kernbestandteile von ITSM sind. Sie eliminieren wiederkehrende Aufgaben und ermöglichen es IT-Teams, sich auf strategische Themen zu konzentrieren. Zwei Schlüsseltechnologien heben ITSM Trends jedoch auf die nächste Stufe: Hyperautomatisierung und agentische KI.

• Hyperautomatisierung kombiniert KI, Robotic Process Automation, Machine Learning und intelligente Entscheidungs-Engines. So wird alles von der Benutzerbereitstellung bis zur Softwareeinführung optimiert.
• Agentische KI bezeichnet autonome Softwareagenten, die differenzierte Anfragen verstehen, in Echtzeit Entscheidungen im Rahmen von Compliance treffen und Nutzer:innen über verschiedene Kanäle hinweg natürlich durch Aufgaben führen – ohne unnatürlich klingende Skripte.

Gartner prognostiziert, dass 33 Prozent der Unternehmenssoftware bis 2028 agentische KI enthalten werden – ein entscheidender Wandel im Umgang von IT-Teams mit Serviceanfragen.

Darüber hinaus sorgt Predictive Analytics für eine zusätzliche Intelligenzschicht in ITSM-Prozessen. Muster werden analysiert, Probleme frühzeitig erkannt und so Ausfallzeiten reduziert sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen verbessert.

Datensicherheit, Transparenz und KI-Governance haben oberste Priorität

Da KI eine immer größere Rolle im ITSM spielt, rückt verantwortungsvolle Governance in den Vordergrund. Verordnungen wie der EU AI Act definieren klare Risikoklassen und Compliance-Standards – aber auch interne Richtlinien müssen Schritt halten.

Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 zeigt dennoch erhebliche Lücken auf:

Unternehmen, die schnell Schutzmaßnahmen wie Explainable AI, Richtlinien-Updates und interne Audits einführen, verschaffen sich Wettbewerbsvorteile, bauen Vertrauen auf und bleiben compliant.

Ziel ist es, Rahmenwerke zu schaffen, die Innovation fördern und gleichzeitig Sicherheit, Compliance und Vertrauen sicherstellen – essenzielle Grundlagen für langfristigen KI-Erfolg in ITSM-Umgebungen.

Besserer Mitarbeiterservice führt zu besseren Kundenerfahrungen

Unser EX Trends Report zeigt, dass 71 % der IT- und HR-Führungskräfte bestätigen, dass die Services, die sie als Konsument:innen erhalten, besser sind als jene, die sie als Mitarbeiter:innen erleben. Diese Lücke bietet eine große Chance: Unternehmen, die exzellenten internen Kundenservice priorisieren, steigern die Mitarbeiterzufriedenheit und verbessern gleichzeitig die Interaktionen mit Kund:innen.

Wenn Mitarbeiter:innen zuverlässige IT-Systeme und einfachen Zugang zu Support haben, können sie sich auf ihre Arbeit konzentrieren, statt durch Technikprobleme ausgebremst zu werden. Fühlen sie sich unterstützt, wirkt sich dieses Vertrauen direkt auf die Qualität ihrer Arbeit aus.

Moderne ITSM-Plattformen ermöglichen diesen Wandel, indem sie Mitarbeiter:innen das gleiche Serviceniveau bieten, das sie als Konsument:innen erwarten. Die Daten zeigen die Wirkung:

• 75 % der Konsument:innen bevorzugen heute Agent:innen, die KI zum Verfassen von Antworten nutzen. (CX Trends 2025)

• 20 % mehr Mitarbeiter:innen fühlen sich befähigt, wenn sie mit KI-Copiloten arbeiten. (CX Trends 2025)

• 93 % der CX-Vorreiter:innen sind überzeugt, dass Copiloting sowohl Kund:innen als auch Agent:innen hilft, sich mit KI wohlzufühlen. (CX Trends 2025)

80 % der IT- und HR-Führungskräfte sind sich einig, dass ihre Unternehmen die Employee Experience verbessern könnten. Dies deutet auf erhebliches Potenzial hin, dass Kundenerfahrungen profitieren. So entsteht ein Kreislauf: Bessere interne Tools führen zu selbstbewussteren Mitarbeiter:innen, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse ermöglichen. Mitarbeiterservice wird damit zu einer strategischen Investition statt nur zu einer operativen Notwendigkeit.

Self-Service-Tools helfen Mitarbeiter:innen, Probleme schneller zu lösen

Die Erwartungen von Mitarbeiter:innen an Self-Service-Funktionen haben einen Wendepunkt erreicht. Sie sind geprägt durch ihre Erfahrungen als Konsument:innen, die sofortigen Zugang zu Informationen und Lösungen erwarten. Unternehmen reagieren darauf mit starken Investitionen in Self-Service-Plattformen, die 24/7-Support für Antworten und Problemlösungen bieten.

90 % der CX-Vorreiter:innen glauben, dass in den nächsten Jahren 80 % der Probleme ohne menschliche Intervention gelöst werden. Mit den richtigen Employee Self-Service-Tools bleiben Unternehmen der Konkurrenz einen Schritt voraus. Beispiele:

• KI-gestützte Konversationen: Chatbots und virtuelle Assistent:innen verstehen natürliche Sprache, geben Schritt-für-Schritt-Anleitungen und starten komplexe Workflows.
• Umfassende Mitarbeiterportale: Zentrale Hubs für Benefits, IT-Ticket-Einreichung, Richtlinienzugriff und Status-Tracking von Anfragen.
• Interaktives visuelles Lernen: Video-Tutorials und Anleitungen bieten kontextbezogene Hilfe genau im richtigen Moment.
• Mobile-First-Zugriff: Mitarbeiter:innen können jederzeit und überall Probleme lösen – im Einklang mit den Erwartungen, die sie von Consumer-Apps kennen.

Das Ergebnis ist eine deutliche Reduzierung von Routineanfragen an Helpdesks. IT- und HR-Teams können sich auf strategische Initiativen konzentrieren, während Mitarbeiter:innen die Unabhängigkeit erhalten, die sie sich wünschen. Diese Tools sind mehr als nur bequem – sie werden unverzichtbar, um Produktivität in schnelllebigen Arbeitsumgebungen aufrechtzuerhalten.

Nachhaltigkeit und Green-ITSM-Praktiken werden zum Standard

Ökologisches Bewusstsein verwandelt ITSM von einer rein operativen Funktion in einen strategischen Beitrag zu Nachhaltigkeitszielen. Laut EPRI könnten Rechenzentren bis 2030 bis zu 9 % des jährlichen Stromverbrauchs der USA beanspruchen, wobei allein Kühlsysteme bis zu 40 % davon ausmachen können.

Unternehmen gehen über klassische Entsorgungsmethoden hinaus und setzen auf umfassendes Lifecycle-Management von IT-Assets:

• Programme zur Wiederverwendung und Aufbereitung, die den Wert von Assets verlängern

• Strategische Partnerschaften mit zertifizierten IT-Asset-Dispositionsfirmen

• Integriertes Tracking in ITAM-Systemen zur Überwachung der Umweltleistung

Moderne ITSM-Strategien setzen auf Reduzierung der Umweltbelastung durch:

• Energy-Star-zertifizierte Geräte als Standard

• Energiesparrichtlinien und Optimierung von Rechenzentren

• Nutzung erneuerbarer Energien für die IT-Infrastruktur

Fortschrittliche Technologien nutzen KI, um Nachhaltigkeitsziele voranzutreiben.

Dies zeigt den grundlegenden Wandel, bei dem Nachhaltigkeit nicht mehr als separates Projekt gesehen wird, sondern in jede ITSM-Entscheidung integriert ist. Unternehmen entdecken, dass grüne Praktiken oft auch mit Kostensenkungen und höherer Effizienz einhergehen – Win-win-Szenarien für Umwelt und Geschäft.

Häufig gestellte Fragen

Kundengeschichte

Indigov

Indigov entscheidet sich für die zuverlässige Datensicherheit von Zendesk

„Ein wichtiger Aspekt des Datenschutzes und der Sicherheit ist die Erfüllung und Übertreffung der sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen unserer Kund:innen. Deshalb brauchen wir Kontrollen für den Datenschutz und die Sicherheit auf jeder Ebene des Unternehmens, insbesondere auf der CX-Ebene.“

Dean Macris

Chief Information Security Officer

Komplette Kundenreferenz lesen

Verbessern Sie Ihr ITSM mit Zendesk

ITSM entwickelt sich rasant – von KI-Innovationen bis hin zu nachhaltigen IT-Praktiken. Wettbewerbsfähig zu bleiben bedeutet, ITSM Trends zu verfolgen und Ihren IT-Helpdesk durch Tools zu verbessern, die skalierbar sind, sich anpassen und die steigenden Erwartungen von Mitarbeiter:innen und Kund:innen erfüllen.

Zendesk bietet flexible, cloudbasierte ITSM-Lösungen, die diesen Wandel unterstützen. Ob Sie Workflows optimieren, Servicequalität steigern oder KI transparent und verantwortungsvoll einführen möchten – wir stellen Ihnen die richtigen Tools bereit, um bessere Employee Experiences zu schaffen und echte Geschäftsergebnisse zu erzielen.